El término “marketing omnicanal” se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado. Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a empezar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que atraes y conviertes clientes en cualquier canal que se adapte al cliente, mientras garantizas una experiencia que es:
Consistente
Fluida
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el viaje se siente coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones anteriores con tus clientes.
El marketing omnicanal ofrece una experiencia simplificada integrando datos de clientes de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme de tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supón que un cliente compra una laptop en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal en marcha, podrías enviar mensajes oportunos promocionando la cobertura de seguro para laptops de tu tienda y productos relacionados (como una bolsa o un soporte). El resultado: un camino de venta contextual impulsado por automatización y datos en tiempo real. Este engranaje es por lo que el marketing omnicanal se esfuerza.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
El marketing omnicanal y el marketing multicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal simplemente se refiere al marketing a los clientes utilizando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá al asegurarse de que todos los canales estén interconectados, resultando en una experiencia uniforme en todas partes. En ese sentido, cada enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no todos los enfoques multicanal son omnicanal.
A continuación se presentan algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre los dos:
Integración de canales — En el marketing multicanal, todos los canales suelen operar en sus propios silos y tienen sus propias estrategias para enganchar a los clientes. Con un enfoque omnicanal, todos los canales, junto con toda tu pila de tecnología de marketing, deben estar integrados. Esta interconectividad crea un ecosistema de canales que coloca al cliente en el centro, permitiéndoles moverse de manera fluida a través del viaje del comprador.
Consistencia — El objetivo de un enfoque multicanal no es ofrecer una experiencia unificada, sino simplemente lanzar una red más amplia. Como resultado, la experiencia se siente desarticulada a veces. El marketing omnicanal, sin embargo, se centra en ofrecer una experiencia uniforme y coherente en todas partes al aprovechar los datos del cliente y seguir las mismas pautas de marca.
La prioridad — El marketing multicanal busca maximizar el número de canales que una empresa utiliza para comercializar a sus clientes. El marketing omnicanal, por el contrario, se enfoca en utilizar estratégicamente los canales que sus clientes prefieren para maximizar su retorno de inversión. Hace que sus esfuerzos de marketing sean centrados en el cliente al involucrarlos donde están.
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Tomar un enfoque omnicanal requiere una gran cantidad de planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los beneficios son mucho mayores que lo que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y compromiso, todo lo cual resulta finalmente en mayores ingresos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes sobre el marketing omnicanal sobre cuán efectivo es:
El impacto de la publicidad mejora en un 35% cuando los diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido en torno a integraciones. El viaje fluido, entregado de principio a fin a través de diferentes canales como resultado de esta interconexión, crea mejores experiencias omnicanal, lo que lleva a mayores conversiones.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales. Un enfoque solo digital para el marketing, incluso en la actualidad, no necesariamente generará el mayor ROI. El mejor enfoque es encontrar el equilibrio adecuado entre las vías tradicionales y digitales a disposición de sus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad para comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verá un impacto positivo inmediato en los resultados de su negocio al expandir el número de canales que sus clientes pueden utilizar para comprar sus productos.
Las estadísticas anteriores proporcionan una mera visión del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de marca a marca. Dicho esto, el siguiente marco amplio, basado en las mejores prácticas, funcionará para cualquier negocio: solo necesitas moldearlo de acuerdo a tus requisitos:
Define tu objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo comercial claro es un uso ineficiente de tus recursos y presupuesto. Para ello, comienza por cimentar la razón detrás de tu campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?
Primero, determina el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los leads calificados de marketing, algo que no puedes lograr con los canales existentes.
Luego, cuantifica tu objetivo adjuntando un número a él. Esto te permitirá medir el éxito de tu campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrate de que el objetivo cuantificado sea realista basado en datos internos pasados y en puntos de referencia de la industria.
Determina los canales
Pregúntate: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar tu campaña? Ten en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de tus clientes porque, después de todo, un verdadero enfoque omnicanal es centrado en el cliente.
Profundiza en cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puede que descubras que WhatsApp funciona mucho mejor que el correo electrónico en términos de engagement, pero no ves el mismo número de adopción en cada país. También deberías aprovechar cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren tus clientes objetivo. Finalmente, crea una lista de todos los canales potenciales que se utilizarán en tu campaña omnicanal basada en tus hallazgos.
Prepara la tecnología
A continuación, asegúrate de que tienes todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar eficazmente tu campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña a gran escala de manera manual en diferentes canales. Para ello, tu stack tecnológico necesita al menos:
Una plataforma de datos de clientes para empoderar tu campaña y crear experiencias personalizadas.
Una plataforma de marketing que te ayude a crear y ejecutar tu campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradas.
Una herramienta para crear contenido interactivo y rico nativo de cada canal.
Una configuración de análisis omnicanal que te permita rastrear el rendimiento de la campaña a través de los canales y te permita vincularlo a conversiones en el embudo.
Una herramienta de crecimiento de suscriptores para capturar leads a través de anuncios, códigos QR y formularios.
Puedes necesitar herramientas adicionales según tu campaña y los recursos existentes. Pero las herramientas enumeradas anteriormente son imprescindibles para cada campaña omnicanal.
Diseña la campaña
Desarrolla tu campaña de marketing omnicanal basada en tus objetivos y en los canales seleccionados. Para ello, primero, mapea el viaje del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Desglósalo en pasos específicos y describe cada punto de contacto con el cliente y su propósito.
A continuación, prepara el contenido que vas a utilizar para involucrar a los clientes con tu campaña omnicanal. Asegúrate de que cada activo de contenido cumpla con tus directrices de marca, independientemente de su tipo y del canal en el que se va a utilizar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerda adaptar tu contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es extremadamente crucial, ya que asegurará que los canales que uses soporten el formato, tamaño y dimensiones de tu material de marketing.
¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?
omnicanal-marketing-todo-lo-que-necesitas-saberLa analítica de marketing omnicanal es el enfoque estratégico para utilizar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanal. Implica extraer datos de diversas fuentes: como tu herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM), software de punto de venta (POS) y CDP, y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una multitud de perspectivas aprovechando tu analítica omnicanal:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales que resultan en conversiones
Los productos y servicios que tienen mejor rendimiento
Estas perspectivas, cuando se ponen en acción, contribuyen en gran medida a hacer que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí hay algunos consejos prácticos sobre cómo lograrlo:
Busca patrones y forma tus hipótesis — ¿Hay algo que sigue reapareciendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que se atribuye a menudo al compromiso del cliente. O descubres que la mayoría de tus clientes típicamente convierten después de cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formar tus hipótesis sobre lo que funciona mejor para tus clientes.
Prueba tus corazonadas — Realiza pruebas A/B en tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es cierta o no. Esto se debe a que la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser el resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin primero probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Enjuaga y repite — Las preferencias y comportamientos del cliente siguen cambiando. Con ese fin, es vital revisar de manera consistente tus datos de marketing omnicanal para buscar patrones que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplos de marketing omnicanal
Hay innumerables ejemplos de marketing omnicanal que intentar emular. Los siguientes estudios de caso arrojan luz sobre las infinitas posibilidades de lo que puedes lograr con el enfoque creativo correcto:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video utilizó una combinación de contenido social y WhatsApp para promocionar la tercera temporada de LOL: Last One Laughing. Con la ayuda de MessageBird, la compañía creó un chatbot de WhatsApp programado para involucrar a los usuarios con contenido relacionado con LOL. ¿Su objetivo final? Crear conciencia sobre la nueva temporada y convertir a los usuarios en espectadores del programa. Los enlaces personalizados de clic para chatear y los códigos QR en las cuentas de redes sociales del programa ayudaron a llevar a los usuarios al chatbot.
El programa rompió todos los registros de audiencia anteriores — un éxito rotundo gracias a la campaña de chatbot omnicanal. El éxito masivo no se debió solo a la selección de canales, sino también al hecho de que estaban completamente integrados. Esto ayudó a crear una experiencia fluida que involucró a más de 70,000 personas que interactuaron con el chatbot.
2. Matahari
Matahari, un gigante del comercio minorista indonesio, expandió su mezcla de canales al introducir WhatsApp — una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca inicialmente luchaba con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó la API de WhatsApp de MessageBird para ejecutar campañas promocionales que arrojaron resultados impresionantes. La marca envió con éxito más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una impresionante tasa de conversión del 6.5% (2.5X más alta que el promedio de la industria). La lección clave: ¡comercializa a los clientes donde están, y el resto caerá en su lugar!
3. Café y Té de Maud
Café y Té de Maud aprovechó las notificaciones push para crear y mantener la conciencia de marca en la mente de los consumidores. Sus clientes reciben las últimas actualizaciones de productos, ofertas promocionales y recordatorios de abandono de carrito a través de alertas de la aplicación móvil de Maud.
Maud combina estas notificaciones con SMS y correo electrónico para lanzar una red más amplia y maximizar su ROI. Desde la implementación de esta estrategia en 2016, Café y Té de Maud ha recibido más de 20,000 pedidos solo de notificaciones push. Este estudio de caso es otra lección sobre por qué es importante encontrarse con los clientes donde están, en lugar de atraerlos a otros lugares.
¿Qué tendencias depara el futuro para el marketing omnicanal?
El paisaje omnicanal continúa cambiando a medida que la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades comerciales evolucionan. Aquí hay algunas de las principales tendencias de marketing omnicanal que se pueden esperar en los próximos días:
1. Di adiós a las cookies de terceros
Durante años, las empresas han estado dependiendo de las cookies de terceros para rastrear los datos de los visitantes del sitio web y mejorar la experiencia del usuario, así como para dirigirles mensajes de marketing personalizados. Sin embargo, eso está a punto de cambiar pronto, ya que Google está listo para eliminar la cookie de terceros en Chrome.
Las empresas que han estado confiando en los datos recopilados de las cookies de terceros para potenciar sus campañas de marketing necesitan reajustar sus estrategias. Y mientras Google ha retrasado su plan para apagarlo hasta 2024, los especialistas en marketing deben comenzar a planificar ahora. Esto implica crear procesos para recopilar datos de primera mano pidiendo a los usuarios que proporcionen la información ellos mismos.
2. Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te brindan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero se necesita tiempo y recursos para desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Un número de empresas ya lo están haciendo. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante informal con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicaciones de marketing, todos unidos por MessageBird Inbox.
3. Los chatbots y la IA serán más inteligentes
Los chatbots se han utilizado tradicionalmente para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA continúe evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para manejar tareas complejas y conversaciones profundas que normalmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los mercadólogos que comiencen a aprovechar estos avanzados algoritmos de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a gran escala.
Empieza con el marketing omnicanal: invierte en la plataforma adecuada
Transitar todo tu marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesitas una sólida plataforma de marketing omnicanal para respaldar todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de soportar todos tus canales de marketing y manejar tus campañas a gran escala. A tal fin, asegúrate de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse sin problemas con todos tus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización de flujo de trabajo — Debe haber una forma de automatizar la ejecución de tus campañas de principio a fin. Idealmente, deberías poder construir automatizaciones personalizadas basadas en tus requisitos y caso de uso únicos sin ayuda externa.
Creación de contenido — Debes tener un entorno donde puedas crear/diseñar contenido de marketing y usarlo en diferentes canales con facilidad.
Además, necesitarás un socio de confianza que te ayude a crear, implementar y optimizar toda tu estrategia de marketing omnicanal. En MessageBird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con lo omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la tuya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones de vanguardia y experiencia.
¿Listo para dar el siguiente paso? Ponte en contacto con nuestro equipo hoy!