Matahari 2.5x conversion rates with WhatsApp marketing

PT Matahari Department Store Tbk, known as Matahari, is the largest retail platform in Indonesia with 139 stores located in 77 cities across the country and an online presence on Matahari.com. Matahari was established in the late 1950s with the opening of a children's fashion store in Jakarta. The first Matahari outlet was opened in 1972, and is considered to be the first modern department store in the country.

For over 60 years, Matahari has provided Indonesia’s growing middle class with fashionable, affordable, high-quality apparel, footwear, and beauty products.

Desafío

Las tasas de compromiso de campaigns en el marketing tradicional channels estaban empezando a disminuir. El equipo de marketing de Matahari quería aumentar las ventas y encontrar una forma mejor de captar la atención de sus 1,75 millones de clientes.

Habían estado utilizando SMS y correo electrónico para campaigns y promociones, pero ambos channels demostraron tener sus limitaciones. Estos channels tenían un bajo índice de entrega, lo que se traducía en menores tasas de conversión y menos ventas. El equipo quería explotar un nuevo potencial channels que permitiera a los usuarios interactuar con Matahari en conversaciones bidireccionales.

Dado que WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en Indonesia, con más de 140 millones de usuarios, Matahari vio en este canal una oportunidad para impulsar las ventas y mejorar sus esfuerzos de marketing. Buscaban una solución que pudiera gestionar millones de mensajes de marketing en WhatsApp y una plataforma que permitiera a la empresa implementar nuevos casos de uso en el futuro.

Solución

Cuando el minorista se embarcó en el extenso proceso de evaluación de varios proveedores de mensajería, descubrió que sólo Bird tenía la escala necesaria para enviar millones de mensajes y la funcionalidad para optimizar los índices de entrega y participación.

Millones de clientes convertidos con WhatsApp campaigns

Mediante el uso de Bird's Flow Builder y WhatsApp API, Matahari fue capaz de ejecutar promociones campaigns que llegaron a millones de clientes y generaron nuevos ingresos netos para sus tiendas. Al enviar mensajes de marketing por WhatsApp, los clientes también tenían la posibilidad de responder y engage con campaigns. Los que querían información adicional sobre el producto podían chatear al instante con un agente de ventas y obtener respuesta a sus preguntas antes de realizar la compra.

Identificar y captar a los clientes más fieles

La empresa también encontró nuevas formas de utilizar WhatsApp para ampliar su programa de fidelización. Gracias a Bird, Matahari pudo identificar a su segmento de clientes más rentable y dirigirse a ellos con ofertas exclusivas. Los destinatarios de estos mensajes podían responder para iniciar una experiencia conversacional.

Detección y prevención del spam

Gracias a las funciones de aprendizaje automático e inteligencia artificial de Bird, su equipo de atención al cliente pudo detectar y marcar los mensajes de spam. La identificación temprana de estos mensajes permitió a Matahari centrarse en los clientes con consultas reales.

Resultados

Matahari llegó a sus 1,75 millones de clientes de forma más eficaz a través de WhatsApp. Está demostrado que el marketing a través de WhatsApp ( campaigns ) mejora el compromiso y las tasas de conversión a gran escala.

Hasta la fecha, el minorista ha enviado más de 15 millones de mensajes de marketing con una impresionante tasa de entrega del 98%. El equipo logró una tasa de conversión del 6,5 %, casi 2,5 veces superior a la media del sector (2,6 %). Los clientes de WhatsApp tienen casi tres veces más probabilidades de conversión que los captados a través de la web tradicional channels.

Matahari’s partnership with Bird has been a great success for the retailer. The team is now looking to expand their use of WhatsApp and Flow Builder to other areas of the business.

"Con Bird y WhatsApp, podemos llegar a un gran número de clientes de forma más eficaz y mantenerlos mejor informados sobre nuevas ofertas. Esto nos ha ayudado a aumentar nuestras tasas de conversión y nuestras ventas."

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty at Matahari