Ralali

Ralali es un marketplace B2B indonesio fundado en 2013 que conecta proveedores con comerciantes locales.

La misión de Ralali es desarrollar y mantener la mejor plataforma tecnológica de su categoría para optimizar la cadena de suministro y aprovisionamiento del comercio B2B. Con más de 22.000 proveedores y 1,5 millones de comerciantes comprando en Ralali, la empresa avanza firmemente hacia el cumplimiento de esa misión.

El crecimiento de Ralali significó que había más consultas de comerciantes y proveedores que requerían la atención de su equipo de soporte al cliente. Ralali gestionaba el soporte únicamente a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. El ir y venir resultante consumía mucho tiempo, con largas esperas para la resolución de disputas y canales desincronizados.

Además, Ralali solo enviaba notificaciones —para nuevos pedidos, solicitudes de cotización o nuevos chats— a través de correo electrónico, SMS o la app de Ralali. La capacidad de entrega de SMS a los proveedores era baja y algunos proveedores no abrían sus correos electrónicos. Ralali también detectó retrasos en la entrega de notificaciones push porque los comerciantes usaban smartphones de gama baja que retrasaban estas notificaciones.

Ralali descubrió que Bird podía ayudarles a usar WhatsApp e Inbox para resolver sus necesidades de soporte al cliente:

El envío de notificaciones automáticas a través de WhatsApp también ayudó a los proveedores a aumentar sus ventas y la recaudación de pagos.

Ralali utiliza Flow Builder para enviar notificaciones automatizadas en diferentes etapas del recorrido de sus proveedores, aumentando la interacción con los comerciantes y ayudándolos a incrementar las ventas. Por ejemplo, cuando los proveedores reciben una nueva solicitud de cotización de un comprador, una notificación de WhatsApp acelera su respuesta al comprador.

Además, Ralali configuró recordatorios de pago a través de WhatsApp, dando a los proveedores un período de gracia de 2 a 3 días para completar un pago después de la compra. Estos recordatorios por WhatsApp redujeron los pagos atrasados.

Inbox permitió a Ralali mejorar su tiempo de primera respuesta (FRT) a las consultas de proveedores y comerciantes. Antes de Bird, su FRT promedio era de 30 minutos. Ahora ese número es inferior a 10 minutos, y sigue mejorando. Además, cada miembro del equipo de soporte puede gestionar 10 veces más tickets a través de WhatsApp que por correo electrónico.

La automatización y mensajería de WhatsApp de Bird también ayudan al pequeño equipo de soporte de Ralali a atender de manera eficiente a 22.000 proveedores y 1,5 millones de comerciantes en su plataforma.

El Net Promoter Score (NPS) de Ralali es un testimonio de esta eficiencia. Desde que Ralali implementó Bird, su NPS ha aumentado de 6 a 8,5.

“Los usuarios que interactúan con nosotros a través de WhatsApp crecen más rápido en Ralali. Por cada correo electrónico que gestiona el equipo de soporte, pueden responder diez mensajes de WhatsApp. Cada agente de soporte al cliente también puede ver en qué están trabajando los demás agentes, reduciendo conflictos de soporte y mejorando la productividad de los agentes.”

Irwan Suryady, CTO en Ralali