Expert

Expert, una empresa con sede en los Países Bajos fundada en 1967, cuenta con una amplia red de más de 5.000 minoristas de electrónica de consumo y electrodomésticos en 22 países europeos.

Cada una de sus tiendas es propiedad de un emprendedor local e independiente, lo que permite a Expert ofrecer a los clientes asesoramiento experto y un servicio personalizado de alguien que conocen y en quien confían. Los agentes de Expert construyeron relaciones duraderas con los clientes mediante conversaciones individuales.

La interacción personalizada e individual entre las tiendas y los clientes de Expert no se traducía tan bien como se esperaba a las comunicaciones digitales. La experiencia de compra se sentía fragmentada y no estaba a la altura de lo que ofrecían los propietarios de las tiendas locales.

Expert entendía que los clientes tenían preguntas y necesitaban ayuda mientras navegaban por productos en su tienda de eCommerce, pero no podían contactar a los expertos de la tienda local para recibir asesoramiento. Por ejemplo, cuando un usuario navega online con la intención de comprar un artículo de alto valor como un altavoz, pueden surgir preguntas que necesitan ser respondidas directamente por un experto. Ese es el tipo de servicio personalizado que los clientes de Expert esperan.

A medida que los clientes de Expert se inclinaban más hacia su tienda online para compras y el chat para comunicarse, Expert decidió que necesitaba una forma de trasladar la experiencia cálida y acogedora de la tienda física a sus canales de mensajería, especialmente en WhatsApp.

Expert podría haber tenido que contratar un ejército de desarrolladores para encontrar la solución. En su lugar, recurrieron a Bird para una forma rápida, fácil de implementar, sencilla de gestionar y "sin código" de integrar WhatsApp en su experiencia de compra online y aprovechar a sus más de 225 agentes para seguir construyendo conexiones personales con sus clientes.

Para afrontar sus nuevos desafíos y crear una experiencia personalizada basada en la experiencia de sus agentes, Expert añadió un botón de WhatsApp en las páginas de productos de toda su tienda online.

Con la asistencia y orientación de Bird, Expert creó un nuevo servicio de concierge para que cada cliente pudiera recibir asesoramiento personalizado y experto en tiempo real de uno de los más de 225 agentes de Expert. Cuando los clientes hacen clic en el botón de WhatsApp, reciben el mismo asesoramiento que en una tienda.

"Añadir un botón de WhatsApp en nuestra tienda online —con la conexión rápida a las tiendas— realmente ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y renovar su imagen de marca", dijo Micha van den Akker, analista de procesos de negocio de Expert.

Las herramientas de Bird fueron la clave para cerrar la brecha entre las compras online y WhatsApp.

Flow Builder permitió al equipo de Expert crear reglas de enrutamiento para dirigir a los clientes a uno de sus más de 225 agentes, de modo que pudieran obtener la experiencia y ayuda adecuadas. La automatización añadida ayudó a reducir los tiempos de respuesta manuales, y el proceso de entrega y pedido ahora puede realizarse a través de WhatsApp.

Los paneles de comunicación se centralizaron a través del Inbox de Bird. Todas las comunicaciones con los clientes ahora se organizan en hilos individuales por cliente, independientemente de si el cliente contacta por email, teléfono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.

Y finalmente, se añadió Chat Widget a su sitio web para ofrecer a los clientes que navegan por productos una forma más rápida de interactuar con los agentes.

"Cuando nuestro cliente hace clic en el botón, se le abre WhatsApp con un mensaje predefinido, y cuando envía este mensaje, se dirige a la tienda correcta", dijo van den Akker.

Y con estas conversaciones teniendo lugar en WhatsApp, Expert pudo transformar la experiencia del cliente en tienda en el contexto familiar y personal de un chat. Una tienda individual ahora puede volver a contactar fácilmente al cliente en su canal preferido para brindar el asesoramiento personalizado que diferencia a Expert de su competencia.

Trabajando con Bird para afrontar el desafío de adaptar su experiencia en tienda a canales online y de mensajería, Expert encontró una forma rápida y sencilla de dar a sus más de 225 agentes las herramientas que necesitaban para seguir comunicándose con sus clientes locales de una manera personal a través de WhatsApp.

El resultado fue una tasa de conversión del 80% en ventas sobre leads entrantes desde las páginas de productos. Además, el equipo de Expert gestiona alrededor de 50.000 mensajes de WhatsApp iniciados por clientes cada mes.

A medida que las preferencias de comunicación de los consumidores evolucionan, Expert seguirá buscando formas de aprovechar la versátil plataforma proporcionada por Bird.

“Añadir un botón de WhatsApp en nuestra tienda online —con la conexión rápida a las tiendas— realmente ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y renovar su imagen de marca.”

Micha van den Akker, analista de procesos de negocio