Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad es un hospital multiespecialidad con acreditación internacional que atiende a más de 1,1 millones de pacientes de más de 190 países anualmente en Bangkok, Tailandia. Además, el Hospital Internacional Bumrungrad ha sido un pionero mundial en la prestación de servicios de salud de clase mundial y soporte para pacientes internacionales durante más de cuatro décadas.

Con una base de pacientes tan diversa, Bumrungrad se dio cuenta de que los métodos de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, ya no satisfacían las necesidades de todos sus pacientes debido a las barreras lingüísticas y las diferencias horarias. Este desafío también reveló otra necesidad urgente: encontrar métodos fiables para gestionar la interacción con los pacientes a escala.

Por eso, Bumrungrad decidió revolucionar su estrategia de comunicación con los pacientes ofreciendo canales de comunicación tan diversos como las necesidades de sus pacientes, asegurando al mismo tiempo que cada canal fuera lo más eficiente posible.

Mientras que los pacientes locales pueden preferir métodos tradicionales como las llamadas telefónicas, los pacientes internacionales a menudo encontraban estas opciones poco prácticas o demasiado costosas. Estos pacientes preferían comunicarse a través de aplicaciones de mensajería en línea como Line y WhatsApp. Algunos pacientes, especialmente de Oriente Medio, preferían enviar notas de voz en lugar de mensajes de texto. Bumrungrad también descubrió que sus pacientes más jóvenes preferían formas de comunicación más modernas, como el chat.

Estas tendencias de los pacientes llevaron a Bumrungrad a buscar canales contemporáneos basados en chat para responder a las necesidades de su base de pacientes más moderna, manteniendo al mismo tiempo los canales existentes. El equipo de Bumrungrad sabía que necesitaba un enfoque omnicanal que permitiera a los clientes de todo el mundo contactarlos a través de su canal preferido.

Además de la demanda demostrada por parte de los pacientes, otra gran motivación para que Bumrungrad realizara un cambio fue el mercado sanitario en general en Bangkok; es competitivo, y quedarse atrás en tecnología de comunicación significaría perder pacientes frente a competidores locales. La necesidad de diversificar sus canales de comunicación no era solo una cuestión de conveniencia, sino una necesidad para mantenerse relevante en la industria sanitaria.

El deseo de mayor protección de los canales y visibilidad centralizada

En la industria sanitaria, garantizar la confidencialidad del paciente y la integridad de los datos es crucial. Bumrungrad también necesitaba asegurarse de que cualquier nuevo canal de comunicación protegiera la información sensible de los pacientes. Al manejar datos de pacientes, no hay margen para posibles violaciones de privacidad. Bumrungrad buscó un sistema que pudiera mantener altos estándares de cumplimiento en línea con los requisitos regulatorios estrictos y las mejores prácticas en el sector sanitario.

Además de canales seguros, Bumrungrad necesitaba una supervisión centralizada de estos canales, en lugar de conversaciones fragmentadas en cuentas y ubicaciones dispares. Bumrungrad utilizaba Salesforce para monitorear las interacciones con los pacientes a través de chat y correo electrónico, pero no podía integrarse con Line para ver las comunicaciones del equipo de Bumrungrad allí. Sin centralización no había capacidad integral para monitorear la efectividad de las comunicaciones con los pacientes, lo que afectaba la calidad general de la atención y el servicio al paciente.

El hospital seleccionó Bird como su plataforma de comunicación omnicanal segura para ofrecer soporte a través de una gran variedad de canales. Bumrungrad sabía que Bird necesitaría integrarse perfectamente con Salesforce para que el equipo de Bumrungrad pudiera usar Salesforce como un centro centralizado para visualizar todas las interacciones con los pacientes como casos.

La reputación consolidada de Bird en el manejo de datos sensibles a escala y la prestación de soporte de alta calidad lo convirtió en la opción destacada para el equipo de Bumrungrad. También fue el único proveedor en la lista corta de Bumrungrad que podía soportar los tres canales que los pacientes de Bumrungrad preferían: Line, WhatsApp y Facebook Messenger, sin ningún proveedor intermediario.

"Estamos genuinamente inspirados por los notables avances que el Hospital Internacional Bumrungrad ha logrado con nuestras soluciones. En Bird, creemos en el poder de acercar a las personas a través de la comunicación, y ver cómo Bumrungrad transforma la atención al paciente a través de nuestra plataforma es un testimonio de esta creencia", compartió Danielle Ong, Head of Sales APAC en Bird.

Antes de implementar Bird, la comunicación con los pacientes era fragmentada y Bumrungrad perdía oportunidades de conectar con pacientes internacionales. Tras la implementación, Bumrungrad ya no pierde ni una sola interacción con los pacientes. Con una plataforma de comunicación con los pacientes optimizada, segura y eficiente, Bumrungrad se ha convertido en un proveedor de salud más receptivo y centrado en el paciente para la era moderna.

Canales de chat diversificados para una base de pacientes igualmente diversa

Bumrungrad, con la ayuda de Bird, implementó una solución de chat multicanal que ahora atiende las necesidades únicas de cada segmento demográfico de pacientes. Line, la plataforma de chat más popular entre la población tailandesa local y un número significativo de expatriados, es un canal que los pacientes pueden usar para interactuar digitalmente con el equipo de Bumrungrad. Mientras tanto, WhatsApp y Facebook Messenger son los canales preferidos por otros pacientes en Oriente Medio, particularmente en países como Arabia Saudita y los Emiratos Árabes Unidos.

El equipo de Bumrungrad fue un paso más allá e integró detección de idioma con IA en su sistema de chat, con equipos dedicados para hablantes de tailandés, inglés, japonés y árabe. De cara al futuro, Bumrungrad planea añadir también un equipo para el idioma chino.

En resumen, sin importar dónde se encuentren los pacientes o cuál sea su método de comunicación preferido, ahora pueden contactar a Bumrungrad a través de su aplicación de chat favorita, todo en su propio idioma.

Interacciones de chat a escala, con visibilidad completa

Desbloquear nuevos canales de chat es solo el comienzo para Bumrungrad. Con más formas para que los pacientes se conecten con Bumrungrad, notaron un aumento masivo de consultas de pacientes. Bumrungrad necesitaba un sistema para gestionar eficientemente un alto volumen de interacciones con los pacientes, asegurándose de que cada caso recibiera la atención y visibilidad que merecía.

Cuando los clientes envían un mensaje a través de la plataforma de chat elegida, reciben un cálido mensaje de bienvenida que describe las opciones disponibles antes de ser dirigidos al representante de chat correspondiente.

Cada conversación se categoriza para garantizar que los mensajes entrantes de los pacientes se dirijan de manera eficiente a los representantes más adecuados.

Con Bird, cada nuevo chat se convierte en un ticket en Inbox, que se sincroniza con Salesforce, creando un caso correspondiente. Los tickets cerrados actualizan automáticamente el estado del caso en Salesforce, lo que ahorra tiempo al equipo porque no es necesario actualizar manualmente múltiples sistemas.

Este proceso permite a Bumrungrad usar Salesforce como su única fuente de verdad, mejorando la visibilidad para los líderes y los tiempos de respuesta en los casos de los pacientes.

Bird ha mejorado significativamente la forma en que Bumrungrad se comunica con sus pacientes en todo el mundo.

En el futuro, Bumrungrad tiene la intención de implementar chatbots capaces de realizar análisis de sentimiento para distinguir rápidamente entre las necesidades simples de un paciente y las solicitudes más complejas que requieren intervención humana. También quieren desplegar bots de preguntas frecuentes en múltiples idiomas para atender las consultas de los clientes y liberar tiempo para que sus agentes se concentren en casos más complicados y en la atención personalizada del paciente. El equipo de Bumrungrad está entusiasmado con las capacidades de IA de Bird, específicamente la traducción con IA, para ayudar a los agentes a comunicarse con los pacientes de manera más efectiva superando las barreras lingüísticas.

En general, el equipo de Bumrungrad está entusiasmado de tener a Bird a su lado, desempeñando un papel crucial en la entrega de experiencias de atención médica significativas. Con las herramientas de vanguardia de Bird, Bumrungrad está posicionado para llevar más sonrisas a los rostros de los pacientes y redefinir su enfoque en la atención y comunicación con el paciente.

Bird es un CRM con IA integrada para marketing, servicios y pagos.

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez pediste comida a domicilio, devolviste un paquete, contactaste con el servicio de atención al cliente o solicitaste un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones fueron impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes, como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger, Instagram, y a crear experiencias potentes y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal marcan la diferencia para los profesionales y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de atención al cliente o procesos de negocio automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6,5 billones de interacciones para más de 50.000 clientes, incluidos Google, Facebook y Uber.

Fundado en 1980, Bumrungrad International Hospital es una institución de salud líder ubicada en el corazón de Bangkok, Tailandia. Reconocido por sus servicios médicos de clase mundial, Bumrungrad ofrece atención integral en más de 70 especialidades médicas. Con un compromiso con la excelencia y la innovación, Bumrungrad International Hospital continúa estableciendo el estándar de atención médica de calidad en el sudeste asiático y más allá. Para más información, visite www.bumrungrad.com.