En marketing de WhatsApp, la calidad es la clave para escalar tu estrategia de mensajería. Cada cuenta empresarial comienza con un número limitado de mensajes que puede enviar, y deben ganarse el derecho a enviar más. ¿Cómo? Consiguiendo que los clientes abran y se involucren constantemente con sus mensajes.

Lo que esto significa para tu negocio es que la calidad no solo es una prioridad, sino una necesidad. No puedes escalar el marketing de WhatsApp sin enviar grandes mensajes. Por otro lado, estás condenado al fracaso en la plataforma si solo envías spam sin sentido. 

Aquí es cómo puedes monitorizar tus campañas de marketing de WhatsApp para garantizar calidad:

1. Ganar y mantener la confianza del cliente 

Ganar la confianza de un cliente no es algo que se logra de una vez; es un compromiso continuo. En WhatsApp, solidificas la confianza de tus clientes en tu marca mediante comunicación oportuna y personalizada. Cada mensaje que envías es una extensión de la promesa de tu marca, y la inconsistencia o irrelevancia puede poner en peligro el vínculo que has construido meticulosamente. 

Un reciente estudio de Salesforce encontró que el 65% de los clientes dicen que son más leales a las empresas que ofrecen una experiencia personalizada. Al dejar de lado el contacto genérico por interacciones personalizadas que resuenan con las preferencias, necesidades o comportamientos pasados del destinatario, no solo logras una venta, sino que creas un defensor de la marca. 

¿La conclusión? Haz de la personalización un pilar de tu comunicación, y ganarás con justicia la lealtad duradera del cliente.

2. Priorizar la seguridad de los datos

Los clientes saben que sus datos son valiosos. Si te confían su información personal, debes manejarla con cuidado. Eso es especialmente cierto en WhatsApp, una plataforma con cifrado de extremo a extremo que enfatiza la protección de datos tanto para empresas como para consumidores.

Como marca, eso significa que la confianza de tu cliente viene con una gran responsabilidad. Necesitas recopilar y gestionar diligentemente las aprobaciones de los clientes, asegurándote de contactar solo a aquellos que han aceptado explícitamente recibir comunicaciones de tu parte. 

No es solo una cortesía común; es una política estricta de cumplimiento de WhatsApp. Si los clientes no aceptan, Meta puede multar a tu marca y descontar puntos de tu puntuación de calidad, lo que puede limitar el alcance de tus mensajes.

La buena noticia es que Bird ayuda a gestionar las aprobaciones de los clientes por ti, para que tu marca esté protegida de problemas de cumplimiento. Al obtener esta aprobación en nombre de tus clientes, protegemos la puntuación de tu marca de ser señalada por WhatsApp. 

3. Entender las calificaciones de calidad

WhatsApp valora mucho las opiniones de sus usuarios; se basan en los comentarios de los usuarios para calificar la calidad de tus mensajes ya que no pueden ver los chats encriptados. Si recibes demasiados bloqueos o informes de spam, tu puntuación de calidad se verá afectada, especialmente si estos informes son recientes.

Hay tres calificaciones de calidad: 

• Alta (verde)

• Media (amarilla)

• Baja (roja) 
  
  

Si la cuenta de tu marca alcanza una calificación baja, el estado de tu número de teléfono cambiará a Señalado, y WhatsApp limitará la cantidad de usuarios a los que puedes enviar mensajes cada día. 

Tu objetivo es minimizar el número de señales que recibe la cuenta de tu marca para que nunca alcanze una calificación Baja. ¿Te preguntas cómo lo estás haciendo? Revisa Bird o tu cuenta de Meta Business Suite para conocer tu calificación de calidad actual.

No es solo agradable mantener contenta a tu audiencia de WhatsApp; es esencial para la existencia de tu marca en la plataforma. 

4. Investigar señales de calidad para evitar la limitación de tasas

Entender las señales de calidad es una cosa, pero investigarlas es otra. Cuando la cuenta de tu negocio recibe señales de calidad, envía una señal a WhatsApp de que tu cuenta no está enviando mensajes de alta calidad en línea con sus pautas. Y debes evitar ser señalado a toda costa. 

Las señales llevan a que tu puntuación de calidad caiga en picada, lo que conduce a la limitación de tasas. Esto significa que WhatsApp limita cuántos mensajes puedes enviar cada día. 

“A cada marca se le da una cuenta inicial con la que pueden enviar una cantidad base y limitada de mensajes desde una perspectiva de marketing”, dice Anish Chadda, VP de Producto en Bird. “Lo que WhatsApp hará es monitorear realmente la calidad de los mensajes de esa marca. Si ven que obtienes un alto número de personas marcándola como spam o bloqueando la marca, WhatsApp puede desactivar tu cuenta o mantenerte en 100 mensajes al día.”

Te perderás respuestas oportunas u oportunidades para contactar a clientes potenciales. Si recibes una señal de calidad, no dudes en investigarlo: Tu reputación en WhatsApp (y tus resultados de marketing) podrían depender de ello.

5. Mantener alta la percepción de los usuarios 

Piensa en la percepción de los usuarios como la temperatura de los sentimientos de tu audiencia. ¿Demasiado frío? No están involucrados. ¿Demasiado caliente? Pueden sentirse abrumados. ¿Justo? Tienes su atención de la mejor manera. Vamos a desglosar los ajustes del termostato:

1. Frecuencia de Mensajes: Envía demasiados mensajes, y eres esa marca molesta en la bandeja de entrada de un cliente que quieren bloquear. Muy pocos, y serás olvidado. Encuentra el punto ideal que mantenga a los usuarios involucrados, pero no abrumados.

2. Relevancia: ¿Alguna vez has recibido un mensaje y pensaste, "¿Por qué me enviaron esto?" Eso es un error en la relevancia. Adapta tus mensajes para alinearse con los intereses y necesidades del usuario, para que los clientes nunca piensen, “Este mensaje no es para mí.”

3. Reputación Empresarial: Este es el peso que tu marca tiene en el mercado. Una fuerte reputación puede hacer que los usuarios sean más indulgentes con un error, mientras que una débil significa que estarás en problemas. Construye y mantén continuamente una reputación sólida para mantener la percepción de los usuarios a tu favor.

6. Roba esta lista de verificación de calidad

No tienes que quedarte esperando a que lleguen señales de calidad. Puedes (y debes) hacer proactivamente lo que puedas para mantener una calificación Alta. Aquí tienes una lista de verificación paso a paso para lograrlo: 

• Revisa el Historial de Calidad de 30 Días: Verifica regularmente tu historial de calidad de los últimos 30 días. Esto es como la puntuación de crédito de tu negocio para la calidad de las interacciones con el cliente. ¡Mantenla saludable!

• Revisa el Rendimiento de Plantillas: Audita regularmente tus plantillas de mensajes para asegurarte de que estén funcionando bien. ¿Algunas plantillas ven tasas de participación más altas? Estás haciendo algo bien. ¿Tasas bajas? Es hora de un cambio de estrategia. 

• Monitorea Informes y Bloqueos de Usuarios: Mantén un ojo de águila en cualquier aumento de bloqueos o informes de usuarios. Estos son señales de advertencia de que tus mensajes podrían estar fallando.

• Mantén Registros de Opt-Ins: Asegúrate de tener documentación explícita de las aprobaciones de los clientes. Es una política estricta de WhatsApp solo enviar mensajes a los clientes que han dado su consentimiento, y quieres poder demostrar que tienes su consentimiento. Además, es la forma correcta de tratar a tus clientes.

• Haz Accesibles las Opciones de Cancelación: Haz que optar por salir sea tan fácil como optar por entrar. Si alguien quiere irse, abre la puerta sin resentimientos.

• Crea un Circuito de Retroalimentación: Fomenta y monitorea los comentarios de los clientes si es posible. WhatsApp puede ser un poderoso canal de comunicación bidireccional y una forma de captar la percepción del usuario directamente de la fuente. Tus clientes deben ser tu GPS de marketing. Sin ellos, solo estarías conduciendo a oscuras.