Ralali disminuye el tiempo de primera respuesta (FRT) en un 66% con Bird
66%
disminución en el Tiempo de Primera Respuesta
22.000+
proveedores que se comprometen con la plataforma
8.5
Puntuación NPS para {{WhatsApp}}
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Desafío
El crecimiento de Ralali significó que había más consultas de comerciantes y proveedores que requerían la atención del equipo de atención al cliente. Ralali manejaba el soporte únicamente a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. El ida y vuelta resultante consumía mucho tiempo, con largos tiempos de espera para la resolución de disputas y canales que no estaban sincronizados.
Además, Ralali solo enviaba notificaciones, como para nuevos pedidos, solicitudes de cotizaciones o nuevos chats, ya sea a través de correo electrónico, SMS, o la aplicación de Ralali. La capacidad de entrega de SMS a los proveedores era baja, y algunos proveedores no abrían sus correos electrónicos. Ralali también notó retrasos en la entrega de notificaciones push porque los comerciantes utilizaban teléfonos inteligentes de gama baja que retrasaban estas notificaciones.
Solución
Ralali descubrió que Bird podría ayudarlos a usar WhatsApp e Inbox para resolver sus necesidades de soporte al cliente:
Inbox permite a los agentes de Ralali ver mensajes de WhatsApp en un solo lugar, minimizando el número de tickets de soporte perdidos.
Ralali utiliza chatbots de WhatsApp para resolver consultas recurrentes, configurados con un menú con respuestas predefinidas a preguntas frecuentes.
Con Inbox, Ralali configuró una "línea directa" de servicio y soporte técnico para resolución de disputas. El equipo de soporte de Ralali resolvió las dificultades de incorporación y errores de la aplicación o transacción más rápido a través de chats.
Cómo se ve
El envío de notificaciones automáticas a través de WhatsApp también ayudó a los proveedores a aumentar las ventas y la cobranza de pagos.
Ralali utiliza Flow Builder para enviar notificaciones automáticas en diferentes etapas del trayecto de sus proveedores para aumentar la participación con los comerciantes y ayudarles a aumentar las ventas. Por ejemplo, cuando los proveedores reciben una nueva solicitud de cotización de un comprador, una notificación de WhatsApp acelera su respuesta al comprador.
Además, Ralali configuró recordatorios de pago a través de WhatsApp, dando a los proveedores un período de gracia de 2 a 3 días para completar un pago después de la compra. Estos recordatorios de WhatsApp redujeron los pagos atrasados.
Resultados
Inbox permitió a Ralali mejorar su tiempo de respuesta inicial (FRT) a las consultas de proveedores y comerciantes. Antes de Bird, su FRT promedio era de 30 minutos. Ahora ese número es menos de 10 minutos — y sigue mejorando. Además, cada miembro del equipo de soporte puede manejar 10 veces más tickets a través de WhatsApp que por correo electrónico.
La automatización y mensajería de Bird en WhatsApp también ayudan al pequeño equipo de soporte de Ralali a servir eficientemente a 22,000 proveedores y 1.5 millones de comerciantes en su plataforma.
El Net Promoter Score (NPS) de Ralali es una prueba de esta eficiencia. Desde que Ralali implementó Bird, su NPS ha aumentado de 6 a 8.5.
“Los usuarios que interactúan con nosotros a través de WhatsApp crecen más rápido en Ralali. Por cada correo electrónico que maneja el equipo de soporte, pueden responder diez mensajes de WhatsApp. Cada agente de atención al cliente también puede ver en qué están trabajando los otros agentes, reduciendo el conflicto de soporte y mejorando la productividad de los agentes."
Irwan Suryady, CTO en Ralali
