‍Ralali es un mercado B2B indonesio fundado en 2013 que conecta proveedores con comerciantes locales.

La misión de Ralali es desarrollar y mantener la mejor plataforma tecnológica de su clase para mejorar la cadena de suministro de adquisiciones del comercio B2B. Con más de 22,000 proveedores y 1.5 millones de comerciantes comprando en Ralali, la empresa está en buen camino para cumplir con esa misión.

Desafío

El crecimiento de Ralali significó que había más consultas de comerciantes y proveedores que requerían la atención de su equipo de atención al cliente. Ralali manejaba el soporte exclusivamente a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. La consiguiente comunicación era que consumía tiempo, con largos tiempos de espera para la resolución de disputas y canales no sincronizados.

Además, Ralali solo enviaba notificaciones — para nuevos pedidos, solicitudes de cotizaciones o nuevos chats — a través de correo electrónico, SMS o la aplicación Ralali. La entregabilidad de SMS a proveedores era baja, y algunos proveedores no abrían sus correos electrónicos. Ralali también notó retrasos en la entrega de notificaciones push porque los comerciantes utilizaban teléfonos inteligentes de bajo costo que demoraban estas notificaciones.

Solución

Ralali descubrió que Bird podría ayudarlos a usar WhatsApp y Inbox para resolver sus necesidades de atención al cliente:

• Inbox permite a los agentes de Ralali ver mensajes de WhatsApp en un solo lugar, minimizando el número de tickets de soporte perdidos.

• Ralali utiliza chatbots de WhatsApp para resolver consultas recurrentes, configurados con un menú con respuestas predefinidas a preguntas frecuentes.

• Con Inbox, Ralali estableció un servicio y una “línea directa” de soporte técnico para la resolución de disputas. El equipo de soporte de Ralali resolvió las dificultades de incorporación y errores de la aplicación o transacciones más rápidamente a través de chats. 

Cómo luce

Enviar notificaciones automáticas a través de WhatsApp también ayudó a los proveedores a aumentar las ventas y la recaudación de pagos.

Ralali utiliza Flow Builder para enviar notificaciones automatizadas en diferentes etapas del viaje de sus proveedores para aumentar el compromiso con los comerciantes y ayudarlos a aumentar las ventas. Por ejemplo, cuando los proveedores reciben una nueva solicitud de cotización de un comprador, una notificación de WhatsApp acelera su respuesta al comprador.

Además, Ralali configuró recordatorios de pago a través de WhatsApp, dando a los proveedores un período de gracia de 2 a 3 días para completar un pago después de la compra. Estos recordatorios de WhatsApp reducieron los pagos atrasados.

Resultados

Inbox permitió a Ralali mejorar su tiempo de primera respuesta (FRT) a las consultas de proveedores y comerciantes. Antes de Bird, su FRT promedio era de 30 minutos. Ahora ese número es menos de 10 minutos — y sigue mejorando. Además, cada miembro del equipo de soporte puede manejar 10 veces más tickets a través de WhatsApp que por correo electrónico.

La automatización y mensajería de WhatsApp de Bird también ayudan al pequeño equipo de soporte de Ralali a atender eficientemente a 22,000 proveedores y 1.5 millones de comerciantes en su plataforma.

El Net Promoter Score (NPS) de Ralali es un testimonio de esta eficiencia. Desde que Ralali implementó Bird, su NPS ha aumentado de 6 a 8.5.

“Los usuarios que interactúan con nosotros a través de WhatsApp crecen más rápido en Ralali. Por cada correo electrónico que maneja el equipo de soporte, pueden responder diez mensajes de WhatsApp. Cada agente de soporte también puede ver en qué están trabajando los otros agentes, reduciendo el conflicto de soporte y mejorando la productividad de los agentes."

Irwan Suryady, CTO en Ralali