OVO Energy se fundó en 2009 y rediseñó la experiencia energética para que sea justa, sin esfuerzo, ecológica y simple para todos los clientes.

OVO tiene una misión a través de su estrategia de sostenibilidad Plan Cero para abordar el problema más importante de nuestro tiempo; la crisis climática, al llevar a sus clientes con ellos en el camino hacia una vida con cero emisiones de carbono. Para ayudar a expandir su capacidad de conectar digitalmente con los miembros, OVO Energy se dirigió a Bird.

Desafío

En 2020, el confinamiento por la pandemia de COVID-19 creó dos desafíos:

Los agentes comenzaron a trabajar desde casa en línea con las restricciones de Covid-19. Esto creó la necesidad de una plataforma de comunicaciones que fuera segura y fácil de usar en cualquier lugar.

Para alinearse con su visión empresarial, OVO Energy necesitaba expandir su capacidad para comunicarse digitalmente con los miembros y darles más opciones sobre cómo interactuar con OVO. También buscaban una forma más eficiente de realizar lecturas mensuales del medidor utilizando comunicación digital amigable para los clientes.

Solución

OVO Energy trabajó con Bird para establecer un canal de comunicación interactivo que permitiera a los miembros contactar directamente con OVO a través de WhatsApp para enviar lecturas automatizadas de sus medidores de energía en casa cada mes, aliviando la necesidad de una visita por parte del lector de medidores.

Así es como funciona la automatización de lecturas de medidores de OVO Energy basada en WhatsApp:

• El cliente interactúa iniciando un chat automatizado por WhatsApp con OVO Energy.

• La identidad del cliente, el tipo de combustible y la lectura del medidor anterior se verifican automáticamente a través de la base de datos de OVO.

• El cliente envía una nueva lectura del medidor con una foto o entrada escrita.

• La nueva entrada se verifica y esa información se añade a la base de datos para la facturación.

  
  

Además de construir el sistema de lectura de medidores, OVO Energy incorporó una serie de características para ahorrar tiempo y dinero diseñadas para optimizar sus comunicaciones digitales:

• IVR (respuesta de voz interactiva) desviará a los miembros del sistema telefónico a una conversación automatizada por WhatsApp.
  
  

• Códigos QR en correos electrónicos y otras comunicaciones por internet dirigen a los miembros a WhatsApp, familiarizándolos aún más con una forma más eficiente de comunicarse con su empresa de energía.
  
  

• Desviación de sitio web y páginas de contacto envían a los miembros a una URL rastreable para la recopilación de listas y datos, proporcionando a OVO Energy la capacidad de medir los resultados de su esfuerzo por hacer la transición a WhatsApp para la comunicación con los clientes.

Cómo se ve

Por qué eligieron Bird

OVO Energy se dirigió a WhatsApp y Bird para ayudar a enfrentar esos desafíos. OVO eligió WhatsApp porque es la aplicación de mensajería más popular en el Reino Unido, y por lo tanto, es familiar para la mayoría de los miembros de OVO. WhatsApp también tiene características, como imágenes, videos y funcionalidad de ubicación que proporcionan una experiencia más robusta y fluida para los miembros.

Para utilizar la API de WhatsApp Business, OVO Energy necesitaría trabajar con un proveedor oficial de Soluciones Empresariales de WhatsApp. Eligieron MessageBird porque:

• Los productos Inbox y Flow Builder de Bird proporcionaron las soluciones de automatización ideales para que OVO ofrezca una plataforma fácil y amigable para el usuario. 

• El profundo conocimiento práctico de Bird sobre comunicación omnicanal, su compromiso con el servicio al cliente.

Resultados

OVO Energy descubrió que sus miembros se adaptaron bien a la transición a la comunicación a través de WhatsApp. La empresa de energía también logró mejoras significativas en la eficiencia operativa mientras mejoraba la experiencia del cliente.

Bird y WhatsApp habilitaron mejoras significativas en la eficiencia para OVO Energy durante los primeros tres meses de implementación:

• CSAT mejoró en un 44% en comparación con su canal telefónico

• Aumento del +128% en el consentimiento de marketing en comparación con otros canales

• 2 veces más número de tickets manejados por agente cada hora

• NPS está por encima del +90% en el canal de WhatsApp

  
  

Todas las reseñas de TrustPilot para la implementación de WhatsApp de OVO recibieron calificaciones de cinco estrellas de los miembros.

“La funcionalidad de Flow Builder e Inbox que Bird proporciona es una experiencia realmente fácil y amigable que ayuda a nuestros miembros a llegar a OVO Energy rápidamente. Nuestro personal también encuentra la herramienta útil y eficiente de usar.”

Daniel Baker, Gerente de Desarrollo Empresarial