OVO Energy logra una eficiencia de 2x en los agentes al automatizar la lectura de contadores
128%
aumento en las opt-ins de marketing
+90%
reducción en el gasto de marketing
2x
número de tickets gestionados por agente cada hora
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La funcionalidad del Flow Builder y la Bandeja de Entrada que proporciona Bird es una experiencia realmente fácil y amigable para el usuario que ayuda a nuestros miembros a alcanzar OVO Energy rápidamente.
OVO está en una misión a través de su estrategia de sostenibilidad Plan Zero para abordar el problema más importante de nuestro tiempo; la crisis climática, llevando a sus clientes con ellos en el camino hacia una vida sin carbono. Para ayudar a expandir su capacidad de conectarse digitalmente con los miembros, OVO Energy recurrió a Bird.
Desafío
En 2020, el confinamiento por la pandemia de COVID-19 creó dos desafíos:
Los agentes comenzaron a trabajar desde casa en línea con las restricciones de Covid-19. Esto creó la necesidad de una plataforma de comunicación que fuera segura y fácil de usar en cualquier lugar.
Para alinearse con su visión de la empresa, OVO Energy necesitaba expandir su capacidad de comunicarse digitalmente con los miembros y ofrecerles más opciones sobre cómo interactuar con OVO. También buscaron una forma más eficiente de realizar lecturas de medidores mensuales utilizando comunicación digital amigable para el cliente.
Solución
OVO Energy trabajó con Bird para establecer un canal de comunicación interactivo que permitiera a los miembros ponerse en contacto directo con OVO a través de WhatsApp para enviar lecturas automáticas de sus medidores de energía del hogar cada mes, aliviando la necesidad de una visita del lector de medidores.
Así es como funciona la automatización de lectura de medidores basada en WhatsApp de OVO Energy:
El cliente participa iniciando un chat automatizado de WhatsApp con OVO Energy.
La identidad del cliente, el tipo de combustible y la lectura del medidor anterior se verifican automáticamente a través de la base de datos de OVO.
El cliente envía una nueva lectura del medidor con una foto o entrada escrita.
La nueva entrada se verifica, y esa información se añade a la base de datos para la facturación.
Además de desarrollar el sistema de lectura de medidores, OVO Energy incorporó una serie de características que ahorran tiempo y dinero diseñadas para optimizar sus comunicaciones digitales:
IVR (respuesta de voz interactiva) redirige a los miembros del sistema de telefonía a una conversación automatizada de WhatsApp.
Códigos QR en correos electrónicos y otras comunicaciones por internet envían a los miembros a WhatsApp, familiarizando aún más a los miembros con una manera más eficiente de comunicarse con su empresa de energía.
Redirección de sitios web y páginas de 'contacte con nosotros' envían a los miembros a una URL rastreable para la construcción de listas y recopilación de datos, proporcionando a OVO Energy la capacidad de medir los resultados de su esfuerzo por pasar a WhatsApp para la comunicación con el cliente.
Cómo se ve
Por qué eligieron Bird
OVO Energy recurrió a WhatsApp y Bird para ayudar a enfrentar esos desafíos. OVO eligió WhatsApp porque es la aplicación de mensajería más popular en el Reino Unido y, por lo tanto, es familiar para la mayoría de los miembros de OVO. WhatsApp también tiene características, como imágenes, video y funcionalidad de ubicación, que brindan una experiencia más robusta y fluida para los miembros.
Para utilizar el WhatsApp Business API, OVO Energy necesitaría trabajar con un proveedor oficial de soluciones de WhatsApp Business. Eligieron MessageBird porque:
Los productos Inbox y Flow Builder de Bird proporcionaron las soluciones de automatización ideales para que OVO ofreciera una plataforma sencilla y fácil de usar.
El profundo conocimiento práctico de Bird en comunicación omnicanal y su compromiso con el servicio al cliente.
Resultados
OVO Energy descubrió que sus miembros se adaptaron bien a la transición a la comunicación a través de WhatsApp. La empresa de energía también logró mejoras significativas en la eficiencia operativa mientras mejoraba la experiencia del cliente.
Bird y WhatsApp permitieron mejoras significativas en la eficiencia para OVO Energy durante los primeros tres meses de implementación:
CSAT mejoró en un 44% en comparación con su canal de telefonía
Aumento de +128% en el consentimiento de marketing en comparación con otros canales
El doble de la cantidad de tickets manejados por agente cada hora
NPS está por encima del +90% desde el canal de WhatsApp
Todas las reseñas de TrustPilot para la implementación de WhatsApp de OVO recibieron calificaciones de cinco estrellas de los miembros.
“La funcionalidad de Flow Builder e Inbox que Bird proporciona es una experiencia realmente fácil y amigable para el usuario que ayuda a nuestros miembros a contactar con OVO Energy rápidamente. Nuestra gente también encuentra la herramienta útil y eficiente de usar.”
Daniel Baker, Gerente de Desarrollo de Negocios
