NihaoJewelry es una empresa de joyería de moda al por mayor en línea con sede en Hangzhou, China. Establecida en 2013, la empresa se ha convertido en un jugador global en el mercado de joyería al por mayor, con grandes almacenes en China y México. 

Reconocida por su sólida cadena de suministro y capacidades logísticas, NihaoJewelry facilita la entrega de millones de productos chinos de alta calidad a clientes en más de 200 países y regiones en todo el mundo.

Atendiendo a distribuidores locales, dueños de boutiques, minoristas en línea y emprendedores individuales, NihaoJewelry ofrece precios bajos al por mayor en una amplia gama de productos. Suministrando desde sus propias fábricas y más de 1,000 fábricas en China, la empresa mantiene un inventario de más de 200,000 productos de moda, con actualizaciones diarias sobre los últimos estilos. Esto permite a sus clientes encontrar todos sus productos favoritos a través de una única tienda en línea conveniente. 

NihaoJewelry se enorgullece de su enfoque centrado en el cliente, ofreciendo entregas de 7 a 10 días sin cantidad mínima de pedido, múltiples métodos de pago seguros y varias soluciones de envío. Aún así, la empresa buscaba mejorar aún más la experiencia del cliente, identificar oportunidades para ventas adicionales y aprovechar herramientas de chat para asistir con solicitudes de clientes. 

Desafío: Rompiendo fronteras digitales para llegar a los clientes

Cuando NihaoJewelry se propuso alcanzar a sus clientes de manera más efectiva, encontró una serie de obstáculos. Jane Xu, la Gerente de Operaciones de Negocios en NihaoJewelry, esbozó tres preocupaciones principales que los llevaron a buscar una nueva solución:

1. Altos costos asociados con la gestión de múltiples proveedores para diferentes canales de mensajería (API de WhatsApp Business, SMS y correo electrónico)

2. Bajas tasas de compromiso del cliente

3. Sincronización ineficiente de datos significativos de conversaciones con clientes

"Antes de incorporar a Bird, luchábamos con el compromiso del cliente," explicó Xu. "La mayoría de nuestros clientes globales no utilizan el correo electrónico, y a nuestro equipo de ventas le resultaba difícil comunicarse con ellos desde números de teléfono chinos."

En un intento por mejorar la comunicación con los clientes y aumentar el compromiso personalizado, NihaoJewelry registró 20 cuentas comerciales separadas de WhatsApp y las asignó a representantes de ventas individuales. Sin embargo, gestionar 20 cuentas comerciales individuales de WhatsApp demostró ser complicado.

"Estábamos ansiosos por utilizar más aplicaciones de chat y redes sociales para contactar a nuestros clientes," continuó Jane, "Pero estábamos exhaustos de gestionar todos los canales de diferentes proveedores."

La empresa primero exploró soluciones de proveedores chinos locales que ofrecían plataformas de marketing omnicanal. Sin embargo, estas opciones carecían de la variedad de canales que NihaoJewelry necesitaba o no proporcionaban las características de automatización necesarias.

Solución: De 20 cuentas de WhatsApp a una plataforma unificada

Después de una cuidadosa consideración, NihaoJewelry eligió Bird CRM para abordar los desafíos de comunicación. 

Jane citó varias razones clave para la decisión de NihaoJewelry:

1. Interfaz amigable: “No necesitamos depender de ingenieros para escribir código para cada campaña,” dijo Xu, señalando lo fácil que es para los miembros del equipo de NihaoJewelry crear plantillas de mensajes con Bird. 

2. Plataforma unificada y omnicanal: En lugar de pagar por Live Chat, correo electrónico y WhatsApp de diferentes proveedores, NihaoJewelry gestiona todos sus canales con Bird. 

3. Capacidades de automatización: “Podemos aprovechar Flow para enviar notificaciones a nuestros clientes y asignar las solicitudes entrantes automáticamente a asociados de ventas específicos responsables del cliente,” dijo Xu.

4. Integración de la API de WhatsApp Business: En lugar de gestionar más de 20 cuentas de WhatsApp Business en paralelo, NihaoJewelry puede utilizar la API de WhatsApp Business a través de Bird. 

El proceso de implementación, aunque complejo debido a la necesidad de sincronizar datos del CRM/CDP interno de NihaoJewelry, transcurrió relativamente bien, gracias a las habilidades de resolución de problemas del equipo de Bird.

1. Caso de uso 1: Asignación de tickets de clientes
   
   

NihaoJewelry ahora asigna los tickets de entrada de clientes a su equipo de ventas (agentes de bandeja de entrada) sincronizando identificadores de clientes a través de la API. Esta integración de API coincide automáticamente los datos de clientes entrantes (como direcciones de correo electrónico, números de teléfono o IDs únicos de clientes) con los registros de clientes existentes de NihaoJewelry, luego direcciona las consultas al representante de ventas más apropiado basándose en factores como el historial de compras, preferencias de idioma o especialización de producto.

Los representantes de ventas luego utilizan Bird para comunicarse con los clientes de manera individual, y Bird envía los datos clave de la conversación de regreso al CDP interno de NihaoJewelry. Esta integración sincroniza todas las interacciones con los clientes a un perfil integral de cliente, permitiendo un servicio más personalizado en futuras interacciones.

2. Caso de uso 2: Comunicación multicanal
   
   

La empresa recibe solicitudes de clientes a través de sus canales preferidos, incluidos el Chat Widget de Bird, la API de WhatsApp Business, correo electrónico y Facebook Messenger. 

Todavía el sistema permite gestionar todas las interacciones con los clientes desde una única interfaz, asegurando calidad de servicio consistente y tiempos de respuesta más rápidos. 

El sistema también proporciona contexto para cada conversación, incluido el historial y preferencias del cliente, lo que permite una comunicación más personalizada y efectiva.

3. Caso de uso 3: Viajes automatizados del cliente

NihaoJewelry aprovecha las capacidades de automatización de Bird para construir viajes completos del cliente y enviar mensajes salientes personalizados. Esto incluye configurar mensajes automatizados basados en acciones del cliente o períodos específicos, como recordatorios de carrito abandonado, actualizaciones de estado de pedido o recomendaciones de productos personalizadas.

La automatización también se extiende a seguimientos post-compra, recopilando comentarios y cultivando relaciones con los clientes a través de comunicaciones oportunas y relevantes. Aprovechando los datos y patrones de comportamiento de los clientes, NihaoJewelry puede crear campañas altamente dirigidas que resuenen con su diversa base de clientes global.

Resultados: El soporte automatizado mejora los tiempos de respuesta en un 50% y NPS en un 33%

La implementación de Bird CRM ha llevado a mejoras significativas en el compromiso del cliente y la eficiencia operativa de NihaoJewelry. La empresa ha reportado resultados impresionantes:

"Gracias al servicio profesional de Bird, pudimos implementar nuestra solución rápidamente. Al hacerlo, mejoramos el tiempo de respuesta del cliente en un 50% y el NPS en un 33%."

Pero el impacto de la solución de Bird se extiende más allá de solo las métricas:

1. Eficiencia empresarial mejorada: Gracias al tiempo ahorrado con los Flows de Bird, el equipo de NihaoJewelry ha mejorado la eficiencia operativa general. 

2. Experiencia del cliente optimizada: Los clientes disfrutan de una experiencia de chat más fluida, ya que el equipo de NihaoJewelry puede encontrarlos donde están, independientemente de qué canal utilicen para contactar a la empresa. 

3. Equipo de ventas empoderado: Con Bird manejando la logística de comunicación, el equipo de ventas puede enfocarse más en habilidades comerciales y conocimiento del producto en lugar de manejar cuentas de WhatsApp y emparejar datos de clientes con los perfiles correctos. 

De cara al futuro, NihaoJewelry planea expandir su uso de la plataforma de Bird. "Intentaremos instalar más canales si Bird está listo," compartió Xu, describiendo el servicio de Bird hasta la fecha como receptivo y profesional.

Ventajas de Nihao:

El viaje de 10 años de Nihaojewelry en el negocio de la joyería de moda al por mayor ha obtenido comentarios positivos de los clientes. Conocida por su amplia gama de productos, Nihaojewelry ofrece más de 300,000 artículos de moda de alta calidad hechos en China, con más de 1,000 nuevos productos añadidos diariamente, permitiendo a los clientes encontrar una selección diversa en una única plataforma. Sin cantidad mínima de pedido (MOQ), todos los productos están disponibles a precios de mayorista, lo que permite a los clientes alcanzar márgenes de ganancias significativos. Nihaojewelry también proporciona un fuerte soporte de entrega y aduanas, cubriendo casi todos los países y regiones y ofreciendo múltiples opciones logísticas para reducir costos. Sus competitivos precios de fábrica directa empoderan aún más a los clientes para maximizar sus beneficios, convirtiendo a Nihaojewelry en una opción preferida para mayoristas de joyería de moda en todo el mundo.

Acerca de Bird

Bird es un CRM impulsado por IA para marketing, servicios y pagos. 

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre empresas y sus clientes—a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado, y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado el servicio al cliente o solicitado un código de acceso, es casi seguro que tus interacciones han sido potenciadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a simplificar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes—como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger, Instagram—y construir experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y la experiencia omnicanal equilibran la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos comerciales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6.5 billones de interacciones para más de 50,000 clientes, incluidos Google, Facebook y Uber.