Cómo NihaoJewelry aumentó el tiempo de respuesta del cliente en un 50% utilizando Bird CRM
20+
Cuentas de WhatsApp Business
200
Países y regiones de todo el mundo
50%
Tiempo de respuesta incrementado
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Renowned for its strong supply chain and logistics capabilities, NihaoJewelry facilita la entrega de millones de productos chinos de alta calidad a clientes en más de 200 países y regiones en todo el mundo.
Atendiendo a distribuidores locales, propietarios de boutiques, minoristas en línea y emprendedores individuales, NihaoJewelry ofrece precios bajos al por mayor en una amplia gama de productos. Sourcing de sus propias fábricas y más de 1,000 otras fábricas en China, la compañía mantiene un inventario de más de 200,000 productos de moda, con actualizaciones diarias sobre los estilos más recientes. Esto permite a sus clientes encontrar todos sus productos favoritos a través de un único escaparate en línea conveniente.
NihaoJewelry se enorgullece de su enfoque centrado en el cliente, ofreciendo entregas de 7-10 días sin cantidad mínima de pedido, múltiples métodos de pago seguros y varias soluciones de envío. Sin embargo, la compañía se propuso mejorar aún más la experiencia del cliente, identificar oportunidades para ventas adicionales y aprovechar las herramientas de chat para asistir con las solicitudes de los clientes.
Desafío: Breaking Down Digital Borders to Reach Customers
Cuando NihaoJewelry se propuso llegar a sus clientes de manera más efectiva, se encontró con una serie de obstáculos. Jane Xu, la Gerente de Operaciones Comerciales de NihaoJewelry, describió tres preocupaciones principales que los llevaron a buscar una nueva solución:
Costos altos asociados con la gestión de múltiples proveedores para diferentes canales de mensajería (WhatsApp Business API, SMS y correo electrónico)
Bajas tasas de participación de los clientes
Sincronización ineficiente de datos significativos de conversaciones con clientes
"Antes de incorporar Bird, teníamos problemas con la participación de los clientes," explicó Xu. "La mayoría de nuestros clientes globales no usan correo electrónico, y nuestro equipo de ventas tenía dificultades para contactarlos desde números de teléfono chinos."
En un intento por mejorar la comunicación con los clientes y aumentar el compromiso personalizado, NihaoJewelry registró 20 cuentas separadas de negocio en WhatsApp y las asignó a representantes de ventas individuales. Sin embargo, gestionar 20 cuentas individuales de negocio en WhatsApp resultó poco manejable.
"Estábamos interesados en usar más aplicaciones de chat y redes sociales para contactar a nuestros clientes," continuó Jane, "Pero estábamos agotados de gestionar todos los canales con diferentes proveedores."
La empresa primero exploró soluciones de proveedores locales chinos que ofrecían plataformas de marketing omnicanal. Sin embargo, estas opciones o carecían del rango de canales que NihaoJewelry necesitaba o no proporcionaban las características de automatización necesarias.
Solución: De 20 cuentas de WhatsApp a una plataforma unificada
Después de una cuidadosa consideración, NihaoJewelry eligió Bird CRM para abordar los desafíos de comunicación.
Jane citó varias razones clave para la decisión de NihaoJewelry:
Interfaz fácil de usar: “No necesitamos depender de ingenieros para escribir código para cada campaña,” dijo Xu, señalando lo fácil que es para los miembros del equipo de NihaoJewelry crear plantillas de mensajes con Bird.
Plataforma unificada y omnicanal: En lugar de pagar por Live Chat, correo electrónico y WhatsApp de diferentes proveedores, NihaoJewelry gestiona todos sus canales con Bird.
Capacidades de automatización: “Podemos aprovechar Flow para enviar notificaciones a nuestros clientes y asignar automáticamente las solicitudes entrantes a los vendedores específicos responsables del cliente,” dijo Xu.
Integración de WhatsApp Business API: En lugar de gestionar más de 20 cuentas de WhatsApp Business en paralelo, NihaoJewelry puede usar la WhatsApp Business API a través de Bird.
El proceso de implementación, aunque complejo debido a la necesidad de sincronizar datos del CRM/CDP interno de NihaoJewelry, fue relativamente fluido, gracias a las habilidades de resolución de problemas del equipo de Bird.
Casos de uso 1: Asignación de tickets de clientes
NihaoJewelry ahora asigna tickets entrantes de clientes a su equipo de ventas (agentes de bandeja de entrada) sincronizando identificadores de clientes a través de API. Esta integración API coincide automáticamente con los datos del cliente entrante (como direcciones de correo electrónico, números de teléfono o identificaciones únicas de clientes) con los registros de clientes existentes de NihaoJewelry, luego dirige las consultas al representante de ventas más adecuado en función de factores como el historial de compras, la preferencia de idioma o la especialización en productos.
Los representantes de ventas luego usan Bird para comunicarse con los clientes individualmente, y Bird envía datos clave de la conversación de regreso al CDP interno de NihaoJewelry. Esta integración sincroniza todas las interacciones con los clientes a un perfil de cliente integral, lo que permite un servicio más personalizado en futuras interacciones.
Casos de uso 2: Comunicación multicanal
La empresa recibe solicitudes de clientes a través de sus canales preferidos, incluyendo el Chat Widget de Bird, WhatsApp Business API, correo electrónico y Facebook Messenger.
Todos los mensajes entrantes, independientemente de la plataforma de origen, se consolidan en la bandeja de entrada unificada de Bird. Esto permite al equipo de NihaoJewelry gestionar todas las interacciones con los clientes desde una sola interfaz, asegurando una calidad de servicio consistente y tiempos de respuesta más rápidos.
El sistema también proporciona contexto para cada conversación, incluyendo el historial y las preferencias del cliente, permitiendo una comunicación más personalizada y efectiva.
Casos de uso 3: Viajes automáticos del cliente
NihaoJewelry aprovecha las capacidades de automatización de Bird para construir viajes completos del cliente y enviar mensajes salientes personalizados. Esto incluye configurar mensajes automáticos basados en acciones del cliente o plazos específicos, como recordatorios de carritos abandonados, actualizaciones del estado de los pedidos o recomendaciones de productos personalizadas.
La automatización también se extiende a seguimientos post-compra, recopilando retroalimentación y fomentando relaciones con los clientes a través de comunicaciones oportunas y relevantes. Al aprovechar los datos y los patrones de comportamiento de los clientes, NihaoJewelry puede crear campañas altamente dirigidas que resuenan con su diversa base de clientes global.
Resultados: Automated Support mejora los tiempos de respuesta en un 50% y el NPS en un 33%
La implementación de Bird CRM ha llevado a mejoras significativas en el compromiso con el cliente y la eficiencia operativa de NihaoJewelry. La empresa ha reportado resultados impresionantes:
"Gracias al servicio profesional de Bird, pudimos implementar nuestra solución rápidamente. Al hacer esto, mejoramos el tiempo de respuesta al cliente en un 50% y el NPS en un 33%."
Pero el impacto de la solución de Bird se extiende más allá de solo las métricas:
Mejor eficiencia empresarial: Gracias al tiempo ahorrado con los Flows de Bird, el equipo de NihaoJewelry ha mejorado la eficiencia operativa general.
Experiencia del cliente optimizada: Los clientes disfrutan de una experiencia de chat más fluida, ya que el equipo de NihaoJewelry puede atenderlos donde se encuentren, independientemente del canal que utilicen para contactar a la empresa.
Equipo de ventas fortalecido: Con Bird manejando la logística de comunicación, el equipo de ventas puede centrarse más en habilidades comerciales y conocimiento del producto en lugar de manejar cuentas de WhatsApp y emparejar datos de clientes con los perfiles correctos.
Mirando hacia el futuro, NihaoJewelry planea expandir su uso de la plataforma de Bird. "Intentaremos instalar más canales si Bird está listo," compartió Xu, describiendo el servicio de Bird hasta la fecha como receptivo y profesional.
Ventajas de Nihao:
El recorrido de 10 años de Nihaojewelry en el negocio de la joyería de moda al por mayor ha recibido comentarios positivos de los clientes. Conocido por su amplia gama de productos, Nihaojewelry ofrece más de 300,000 artículos de moda de alta calidad fabricados en China, con más de 1,000 nuevos productos añadidos diariamente, lo que permite a los clientes encontrar una selección diversa en una sola plataforma. Sin un pedido mínimo (MOQ), todos los productos están disponibles a precios mayoristas, lo que permite a los clientes lograr márgenes de ganancia significativos. Nihaojewelry también proporciona un fuerte soporte de entrega y aduanas, cubriendo casi todos los países y regiones y ofreciendo múltiples opciones logísticas para reducir costos. Sus precios competitivos de fábrica además empoderan a los clientes para maximizar sus ganancias, haciendo de Nihaojewelry una opción preferida para mayoristas de joyería de moda en todo el mundo.
About Bird
Bird es un CRM orientado en la inteligencia artificial para marketing, servicios y pagos.
Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre negocios y sus clientes—a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con el servicio al cliente, o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido potenciadas por la tecnología de Bird.
Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes—como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - y a crear experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar y la experiencia omnicanal de Bird inclinan la balanza a favor de los trabajadores del conocimiento y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos empresariales automatizados.
Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6.5 billones de interacciones para más de 50,000+ clientes, incluidos Google, Facebook y Uber.
