Yoco

Para la empresa fintech sudafricana Yoco, todo gira en torno a la experiencia del cliente. Ofrecen un ecosistema de pagos completo para empresas —terminales de pago, portales de pago, herramientas de gestión financiera— todo con el objetivo de crear herramientas financieras más inclusivas para el crecimiento de pequeñas y medianas empresas.

Yoco ha crecido rápidamente desde su lanzamiento en 2015, anunciando $83 millones en su Serie C en 2021 y procesando más de $2 mil millones anuales, con más de 350 000 clientes registrados. Su objetivo no es solo equipar a los emprendedores con pagos digitales simples y eficientes, sino también proporcionarles las herramientas e información que necesitan para gestionar su dinero y sus negocios de manera efectiva.

Sin embargo, para lograr esto, la experiencia del cliente de Yoco es fundamental. Por eso, cuando su función de chat en vivo no cumplía con sus estándares, se pasaron a Bird.

Así es como Yoco está usando Bird para mejorar el servicio al cliente, desviar el 42% de los chats con agentes y mantener su retención como el proveedor de pagos líder en África.

Cuando Yoco decidió cambiar a un gran proveedor de CRM tradicional para su software de atención al cliente en 2020, pronto se dieron cuenta de que la función de chat en vivo no se alineaba con su imagen de marca ni ofrecía la funcionalidad que necesitaban.

Yoco necesitaba una mejor solución.

“"Pensé, esto no puede ser lo mejor que hay", dijo Simone Santiago, Senior Product Manager en Yoco. "Buscábamos una verdadera integración omnicanal: un recorrido fluido para que los clientes se movieran entre canales sin perder el contexto. Sabíamos que tenía que haber una mejor solución."”

Santiago y su equipo comenzaron la búsqueda de una solución que pudiera satisfacer mejor las necesidades de la empresa y sus clientes. Los aspectos clave que buscaban eran:

Tras evaluar una variedad de proveedores, Yoco eligió Bird para unificar sus comunicaciones con clientes. Bird no solo cumplía con lo que buscaban como herramienta de comunicación omnicanal centrada en el cliente, sino que Santiago y su equipo podían visualizar claramente cómo Bird podría ayudar a su empresa a escalar.

“"Vimos un futuro en el que podríamos escalar eficientemente nuestras operaciones de atención al cliente como función sin necesidad de aumentar nuestra plantilla para acompañar ese crecimiento", dijo Santiago.”

Santiago y su equipo se sintieron atraídos por productos como Flow Builder de Bird, que permite a las empresas escalar operaciones mientras ofrecen una experiencia de cliente personalizada y basada en datos. Además, la funcionalidad de arrastrar y soltar proporcionaba la solución sin código que estaban buscando.

“"Nos atrajo inmediatamente Bird por su nivel incomparable de personalización y flexibilidad", dijo Ian Heck, Senior System Specialist en Yoco. "A diferencia de otros proveedores que simplemente ofrecen soluciones prediseñadas y nos obligan a depender de ellos para el desarrollo, Bird nos permite tomar el control de nuestra experiencia de cliente y construirla según nuestras especificaciones exactas. La capacidad de diseñar, crear y editar nuestras propias experiencias de bots, flujos y comunicaciones fue un cambio radical para nosotros."”

Este nivel de personalización pintaba un futuro prometedor para Santiago y su equipo.

“"Bird ofrece un alto nivel de oportunidades de personalización con funcionalidad de arrastrar y soltar. Sabía que podríamos crear algo grandioso: si podemos pensarlo, podemos construirlo. Fue realmente emocionante imaginar todas las posibilidades infinitas."”

“Con Bird, vimos un futuro en el que podríamos escalar eficientemente nuestras operaciones de atención al cliente como función, sin necesidad de aumentar nuestra plantilla para igualar ese crecimiento.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Dado que Bird considera a cada cliente como una asociación, la incorporación e implementación son una parte crucial del proceso. Santiago y su equipo lo sintieron desde el principio.

“"Fue la mejor incorporación a una plataforma que hemos tenido", dijo. "Realmente sentimos que estábamos trabajando con un equipo que estaba ahí para ayudarnos a construir juntos".”

A partir de ahí, Santiago y su equipo comenzaron a usar Bird de inmediato. Estas son algunas de las funcionalidades que implementaron al instante para reducir llamadas, desviar chats de agentes humanos y mejorar la experiencia del cliente:

Soporte asíncrono a través de chat en vivo y WhatsApp

Como el canal preferido por los clientes de Yoco, era importante que WhatsApp estuviera en el centro de sus comunicaciones con los clientes. Al introducir soporte a través de chat en vivo y canales de WhatsApp, Yoco se mantiene en sintonía con las preferencias de los clientes y ahorra tiempo al desviar llamadas a canales de chat y mensajería. Ahora, en lugar de estar en una sola llamada telefónica, los agentes pueden gestionar de 4 a 6 chats simultáneamente.

Encontrar a los clientes donde están permite a Yoco ofrecer una experiencia fluida, conversacional y centrada en el cliente. Al ofrecer soporte por chat en vivo y WhatsApp, se elimina la experiencia de ser transferido a otra llamada o esperar por una llamada, para luego tener que volver a explicar el motivo de tu contacto. Con canales conectados, el agente sabrá lo que necesitas y estará mejor preparado para responder tus preguntas.

“"Nuestros clientes ahora pueden escribirnos en el canal que prefieran y cambiar sin problemas entre esos canales a lo largo del proceso, dependiendo de en qué punto del recorrido se encuentren o cuál sea su preferencia", dijo Santiago. "Es como retomar la conversación justo donde la dejaste, y esa es la sensación que queremos crear".”

Notificaciones proactivas

Antes de asociarse con Bird, Yoco no podía enviar proactivamente notificaciones o alertas a sus comerciantes en caso de problemas. Esto hacía que los comerciantes contactaran a Yoco cuando ya estaban frustrados y molestos, lo que resultaba en una mala experiencia del cliente. Con Bird, Yoco ahora puede enviar estas notificaciones antes de que los comerciantes tengan que comunicarse, manteniéndolos informados y reduciendo la probabilidad de una consulta entrante que pueda generar frustración.

Por ejemplo, cuando Yoco experimentó recientemente una interrupción en uno de sus servicios transaccionales, pudieron usar un widget de Bird para mostrar un mensaje a los comerciantes explicando el problema. También pudieron enviar rápidamente un mensaje a través de sus canales, asegurando a sus clientes que estaban al tanto del problema técnico y que lo estaban resolviendo.

“"Pudimos avisar a nuestros clientes de que algo había fallado", dijo Ian Heck, Especialista Sénior de Sistemas. "Antes, no podíamos hacer eso. Teníamos que esperar a que un comerciante llamara para poder darle esa información. Así que fue un gran logro para nosotros poder hacerlo a través de los canales de Bird".”

Recorridos personalizados de autoservicio

Como parte de esta iniciativa para introducir más soporte al cliente basado en mensajería, el equipo de Yoco quiso priorizar el autoservicio primero, con el soporte de un agente en vivo como opción de respaldo. Para personalizar este proceso, Yoco aprovechó la capacidad de Bird para integrarse con otros sistemas, como su CRM (Salesforce).

Esto permitió a Yoco ofrecer un recorrido de autoservicio más personalizado para sus comerciantes. Por ejemplo, si un comerciante quiere saber cuándo será su próximo pago, Yoco puede verificar su identidad al instante y darle la fecha específica que necesita.

¿El resultado? La capacidad de ofrecer mejor soporte a través de mensajería ha llevado a una reducción significativa de las llamadas de atención al cliente. Además, el 42 % de las consultas ahora se resuelven exitosamente mediante chatbots, reduciendo enormemente la cantidad de usuarios de Yoco que han necesitado hablar con un agente en vivo.

Con grandes planes para su crecimiento en África, Yoco seguirá buscando formas de mantener su plataforma centrada en el cliente mientras escala para satisfacer las crecientes necesidades de su negocio. Socios como Bird los equipan para lograrlo.

“"Nuestra esperanza con Bird es que las empresas puedan crear experiencias personalizadas y atractivas que superen las expectativas de los clientes", dijo Asha Thurthi, Directora de Producto en Bird. "Estamos encantados de ver cómo Yoco lo está logrando para sus clientes, y esperamos ayudarlos a escalar para atender a aún más emprendedores y propietarios de pequeños negocios".”

A medida que la empresa sigue creciendo, el equipo de Yoco está integrando Salesforce Marketing Cloud y WhatsApp para actividades de marketing como campañas de reactivación de comerciantes y expansión a nuevos territorios, habilitados por las capacidades de correo electrónico y traducción de idiomas de Bird.

Algo que se mantendrá igual es el enfoque en las comunicaciones por chat. Tras ver el impacto de migrar a WhatsApp y chat en vivo, Santiago y su equipo creen que este es el futuro.

“"Creo que nos ha ayudado a conectar con nuestros comerciantes a un nivel más profundo, porque les hablamos donde están", dijo Santiago. "Realmente hay una muy buena trayectoria que indica que este es un futuro donde la mayoría de las personas eligen el chat como su primer punto de contacto con nosotros".”

Yoco es una empresa fintech líder con sede en Sudáfrica, especializada en ofrecer soluciones de pago para pequeños negocios. Fundada en 2015, Yoco se ha convertido rápidamente en un actor importante en el mercado fintech africano al ofrecer una gama de servicios que facilitan a los pequeños negocios aceptar pagos con tarjeta, gestionar sus finanzas y hacer crecer sus negocios. Su enfoque innovador en tecnología financiera está ayudando a cerrar la brecha entre la banca tradicional y la tecnología, y está haciendo posible que los pequeños negocios en África compitan en el mercado global.

La misión de Bird es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez pediste comida a domicilio, devolviste un paquete, contactaste con atención al cliente o solicitaste un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones fueron impulsadas por la tecnología de MessageBird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes, como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram, y a crear experiencias potentes y atractivas. La funcionalidad lista para usar y la experiencia omnicanal de MessageBird marcan la diferencia para los profesionales y los ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de atención al cliente o procesos empresariales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 5 billones de mensajes, llamadas y correos electrónicos para más de 29 000 clientes como Google, Facebook y Uber a través de canales como WhatsApp, Email, SMS y muchos más. Fundada en 2011, hemos crecido hasta convertirnos en un equipo de más de 800 empleados que representan más de 55 nacionalidades, y estamos orgullosos de ser una empresa "Remote Friendly".