Historia de cliente
Urbanic
Urbanic reduce las consultas entrantes de soporte al cliente en un 30% con WhatsApp
Sector
eCommerce de moda
Canales
Titular
30% menos consultas de soporte
Urbanic es una empresa de moda femenina de eCommerce fundada en enero de 2019 que opera en grandes mercados en India, México y Brasil.
Desafío
La moda femenina es un mercado competitivo, y para Urbanic era especialmente importante diferenciarse con un servicio al cliente superior: estaban creciendo rápidamente y querían ofrecer una experiencia de primera. Sin embargo, vendían únicamente a través de una aplicación móvil y tenían dificultades para conectar su propio sistema con canales de terceros. Urbanic enfrentó varios obstáculos clave en sus comunicaciones.
- La experiencia del cliente estaba fragmentada. Gestionar plataformas separadas para WhatsApp, correo electrónico, SMS y chat en la aplicación se estaba volviendo cada vez más difícil, y las conversaciones entre canales no estaban sincronizadas.
- Los clientes no recibían actualizaciones oportunas. Querían enviar notificaciones de pedidos en tiempo real, pero se encontraban con obstáculos constantes al intentar enviar actualizaciones rápidas y precisas a los clientes después de una compra, incluyendo bajas tasas de entrega.
- Otros proveedores resultaban demasiado complejos y técnicos. Urbanic no tenía los recursos técnicos para soportar integraciones complicadas. El equipo de éxito del cliente se veía constantemente en la necesidad de recurrir al soporte del proveedor para resolver solicitudes aparentemente simples.
Todo esto dificultaba que Urbanic ofreciera la experiencia de compra online fluida que buscaban, por lo que Krishna Gautam, Director de Experiencia del Cliente, y Ashutosh Sharma, Gerente General, comenzaron a buscar una solución omnicanal para optimizar las comunicaciones con los clientes. Necesitaban algo fácil de usar que no requiriera mucho ancho de banda técnico, y querían tener mayor control sobre sus diversos canales.
Solución
El objetivo final de Urbanic era integrar múltiples canales bajo un mismo paraguas. Tras evaluar varias soluciones, eligieron Bird por su interfaz intuitiva y la capacidad de ver todos los canales en una sola consola. Krishna y Ashutosh decidieron implementar un enfoque por fases y comenzar con el canal más popular: WhatsApp.
Envío de notificaciones de pedidos a través de WhatsApp
Urbanic buscaba activamente una forma de mejorar las confirmaciones de compra y las notificaciones de envío en tiempo real. Con la API de WhatsApp de Bird, pudieron implementar de forma rápida y sencilla alertas automatizadas que simplificaron todo su proceso de pedidos.
“Con Bird, ahora podemos configurar flujos de comunicación en WhatsApp en horas en lugar de días.”
Krishna Gautam, Director de Experiencia del Cliente en Urbanic
Implementación de encuestas NPS para una retroalimentación más ágil
El equipo de Urbanic también quería recopilar más opiniones de los clientes, pero su equipo técnico nunca tenía la capacidad para crear encuestas NPS dentro de su propio software. Usando WhatsApp, pudieron realizar fácilmente una encuesta NPS como parte de la conversación activada después de una nueva compra. Esto les ha ahorrado miles en recursos internos y costos de sistemas.
Aumento del engagement y las respuestas de los clientes
La tasa promedio de respuesta de los clientes de Urbanic rondaba el 40% antes de optimizar la experiencia. Al implementar estos nuevos flujos de WhatsApp, pudieron mantener verdaderas conversaciones bidireccionales con los clientes. Y lo más importante, también lograron garantizar altas tasas de entrega para que sus notificaciones realmente fueran recibidas.
Resultados
Urbanic ahora tiene una tasa de entrega del 98-99% en todas sus notificaciones de pedidos en tiempo real, y con una mejor entrega viene un mejor engagement. Gracias a WhatsApp, ahora registran una tasa de respuesta del 70% por parte de los clientes, lo que representa un aumento del 30% en el engagement positivo. A su vez, estas mejoras significativas en la comunicación con los clientes han reducido las consultas entrantes de Urbanic en un 30%, particularmente en lo que respecta a preguntas sobre envíos.
Por último, Urbanic ha logrado una tasa de respuesta del 8% en sus encuestas NPS por WhatsApp, una iniciativa completamente nueva para el equipo. Estaban acostumbrados a ver una tasa de respuesta del 3% en encuestas CSAT por correo electrónico, por lo que están encantados con estos primeros resultados de NPS. En general, Urbanic ha ganado la capacidad de ver las conversaciones de todos sus diferentes canales en una sola consola. Gracias a estos resultados con WhatsApp, ahora están optimizando sus canales de chatbot, SMS y correo electrónico.
“Lo que más nos gusta de Bird es lo fácil que es crear un flujo de conversación. Teníamos grandes problemas con otros proveedores cada vez que necesitábamos crear un flujo específico, incluso uno simple, que debía integrarse con nuestros sistemas.”
Ashutosh Sharma, Gerente General en Urbanic
“Nuestra capacidad de comunicar proactivamente información importante sobre pedidos y entregas a los clientes nos ha permitido reducir los tickets de soporte en un 30%. Ahora, nuestros clientes están más satisfechos y nuestros agentes de soporte tienen más capacidad. Esto no habría sido posible sin Bird.”
Krishna Gautam, Director de Experiencia del Cliente en Urbanic
99%
tasa de entrega de notificaciones en tiempo real
30%
aumento en el engagement positivo de clientes
30%
menos consultas entrantes gracias a flujos de comunicación proactiva
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