Traveloka

Traveloka es la plataforma de viajes líder en el sudeste asiático, que ayuda a los consumidores a descubrir y reservar hoteles, vuelos, alquiler de coches, excursiones y otras formas de alojamiento y experiencias.

Fundada en Indonesia en 2012, Traveloka se ha expandido a cinco países del sudeste asiático: Tailandia, Vietnam, Singapur, Malasia y Filipinas. La plataforma de viajes ofrece atención al cliente 24/7 en idiomas locales y acepta más de 40 métodos de pago locales diferentes. La app de Traveloka ha sido descargada más de 134 millones de veces, convirtiéndola en la plataforma de viajes más popular del sudeste asiático.

"Una de las fortalezas de la marca Traveloka es nuestra capacidad de ofrecer una excelente experiencia al cliente en muchos idiomas, monedas y fronteras diferentes dentro del sudeste asiático", dice Traveloka. "A medida que expandimos nuestras operaciones a Australia y más allá, estamos comprometidos a mantener nuestra reputación de ofrecer un servicio personalizado a escala."

Los agentes de atención al cliente de Traveloka dependen del correo electrónico, WhatsApp y otros canales digitales para comunicarse con los clientes. La comunicación oportuna en todos los canales es fundamental para apoyar a sus clientes antes, durante y después de sus viajes planificados.

Muchas consultas de servicio al cliente están relacionadas con situaciones urgentes, como planes de viaje interrumpidos, problemas de transporte y dificultades con las reservas, que requieren una respuesta rápida. Las comunicaciones ineficientes y poco fiables pueden frustrar a los clientes existentes, dañar la reputación de Traveloka y provocar una mayor pérdida de clientes.

Cada uno de los canales de comunicación de servicio al cliente de Traveloka presentaba sus propios desafíos. El proveedor de servicios de correo electrónico existente de la plataforma ofrecía tasas de entregabilidad competentes, pero su coste por unidad era alto y la capacidad del proveedor para optimizar la entregabilidad era limitada. Si bien la empresa también configuró WhatsApp como canal de comunicación, utilizaba una solución basada en API que no permitía conversaciones bidireccionales con los clientes.

"Bird es uno de nuestros socios más eficientes, proporcionándonos un servicio que nos permite trabajar de manera más efectiva y maximizar nuestra inversión", dice el equipo de Traveloka. "Ahora estamos utilizando el servicio de Auditoría de Entregabilidad de Bird, que mejora nuestra tasa de bandeja de entrada, asegurando que nuestros usuarios reciban de forma consistente actualizaciones transaccionales y la información promocional más reciente si están suscritos."

Mientras el equipo de Traveloka buscaba soluciones para mejorar sus canales de correo electrónico y WhatsApp, Bird fue identificado como una opción destacada por su capacidad de optimizar ambos canales a través de una única plataforma.

“La suite de capacidades de Bird en correo electrónico y WhatsApp encajaba perfectamente con nuestras necesidades. A medida que exploramos la plataforma de Bird y conocimos más sobre sus funcionalidades, descubrimos aún más oportunidades y beneficios que no necesariamente estábamos buscando.”

Equipo de Traveloka

El tiempo de resolución es un dato crítico al evaluar el rendimiento del servicio al cliente. Las interacciones más rápidas reducen los tiempos de gestión y aumentan la cantidad de tickets que un agente puede manejar en un día determinado.

Un tiempo de resolución más rápido también es positivo para la satisfacción del cliente, especialmente cuando los clientes enfrentan situaciones de viaje urgentes y de alto estrés y quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. A través de Bird Flows, Traveloka pudo crear un bot personalizado para agilizar estas sesiones, interactuando con los clientes al inicio de una sesión de servicio al cliente para comprender el problema o las intenciones del usuario antes de transferir la interacción a un agente.

Para cuando el agente se conecta con el cliente, el bot ya ha creado un flujo de creación de pedidos para facilitar una resolución rápida.

Perseguir el precio más bajo por mensaje en la entregabilidad de correo electrónico es una empresa arriesgada: si se prioriza demasiado el coste, acabará poniendo su programa de correo electrónico en manos de un ESP poco fiable que promete de más en entregabilidad y se niega a revelar los resultados.

Traveloka ya obtenía cifras sólidas en su entregabilidad de correo electrónico y no quería poner en riesgo ese rendimiento a cambio de menores gastos de email. En su lugar, buscaba una plataforma de correo electrónico eficiente que pudiera mantener o superar esas cifras de entregabilidad mientras controlaba los costes de envío de la empresa.

"Nuestra principal prioridad con el correo electrónico era mejorar nuestro coste por mensaje manteniendo una alta tasa de entrega", dice el equipo de Traveloka. "El equipo de Bird nos apoyó paso a paso con la integración y el proceso de aumento de volumen, asegurándose de que nuestra reputación de correo electrónico fuera suficiente antes de enviar a gran volumen."

Uno de los mayores atractivos de Bird para Traveloka fue su capacidad de proporcionar una interfaz para la creación de pedidos que no requería que los usuarios descargaran una app. Bird permitió a la empresa crear una prueba de concepto (POC) para WhatsApp que demostró cómo el canal de mensajería podía facilitar la creación de pedidos a través de un Flow complejo.

Al eliminar el paso adicional de descargar la app de Traveloka, la POC de la empresa eliminó una barrera crítica que ralentizaba a los clientes que necesitaban conectarse con el departamento de servicio al cliente de la empresa lo más rápido posible.

Al asociarse con Bird, Traveloka tomó dos canales de comunicación con bajo rendimiento —e infrautilizados— y los usó para elevar toda la experiencia de marca de la empresa.

La plataforma de viajes también invirtió en su propio futuro: a medida que amplía su base de usuarios y se expande a nuevas regiones, la inversión de Traveloka en un mejor email y mensajería por WhatsApp será capaz de respaldar una experiencia del cliente sólida a gran escala.

Gracias a la comunicación bidireccional y un bot de atención al cliente personalizado, el constructor de flujos de Bird ha proporcionado a Traveloka una solución eficiente y escalable que ofrece a sus clientes una experiencia de usuario más ágil y personalizada.

Los usuarios de Traveloka ahora tienen la flexibilidad de contactar con el equipo de atención al cliente de la plataforma a través de la app de la empresa o de su canal de WhatsApp, reduciendo la fricción que dificulta su capacidad de comunicarse cuando necesitan la asistencia de un agente.

Al migrar su programa de email a Bird, Traveloka ahora disfruta de una mayor eficiencia en sus correos transaccionales y de marketing, incluyendo una entrega más fiable para mensajes urgentes. La empresa logró su objetivo de controlar los costes de mensajería mientras mantenía una alta entregabilidad, maximizando su inversión en email.

Aunque Traveloka ya estaba satisfecha con su entregabilidad de email, la empresa está deseosa de usar la plataforma de Bird para llevar ese rendimiento aún más alto.

La empresa actualmente utiliza el servicio de auditoría de entregabilidad de Bird para mejorar su tasa de llegada a la bandeja de entrada. Dada la importancia de ciertos mensajes transaccionales y urgentes enviados a los usuarios de Traveloka, una mejor tasa de entrada en bandeja garantizará que los clientes reciban los mensajes que necesitan de manera oportuna.

Una mejor entregabilidad también ayudará al equipo de marketing de Traveloka a entregar mensajes promocionales y otros contenidos urgentes a los suscriptores, a medida que continúan fortaleciendo la afinidad de marca con sus clientes.

Bird es un CRM con IA integrada para marketing, servicios y pagos.

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre las empresas y sus clientes —a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez pediste comida a domicilio, devolviste un paquete, contactaste con atención al cliente o solicitaste un código de acceso, es casi seguro que tus interacciones fueron impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes —como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram— y a crear experiencias potentes y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal marcan la diferencia para los profesionales y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de atención al cliente o procesos empresariales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6,5 billones de interacciones para más de 50.000 clientes, incluyendo Google, Facebook y Uber.

Traveloka es la plataforma de viajes líder del sudeste asiático que permite a los consumidores acceder, descubrir y comprar una amplia gama de productos de viaje. Su selección de productos abarca reservas de transporte para vuelos, autobuses, trenes y alquiler de coches, junto con traslados al aeropuerto. La empresa ofrece una amplia variedad de opciones de alojamiento, incluyendo hoteles, apartamentos, casas de huéspedes, homestays, resorts y villas. Además, Traveloka ofrece cruceros, paquetes de viaje y una variedad de atracciones locales para mejorar la experiencia de los viajeros, como parques temáticos, museos, tours de un día y más.

Fundada en Indonesia en 2012, la empresa también opera en Tailandia, Vietnam, Singapur, Malasia, Australia y Filipinas. Traveloka ofrece atención al cliente 24/7 en idiomas locales y acepta más de 30 métodos de pago locales diferentes. La app de Traveloka ha sido descargada más de 130 millones de veces y cuenta con más de 40 millones de usuarios activos mensuales, convirtiéndola en una de las apps de viaje más populares de la región.