Sunway Property

Sunway Property tiene dos objetivos de negocio principales: ofrecer un hogar para todos y hacerlo de manera sostenible. Como Master Community Developer, Sunway Property entiende que la base de una empresa inmobiliaria exitosa va más allá de los ladrillos y el cemento: se trata de construir relaciones sólidas con los clientes, las partes interesadas y la comunidad en general.

Para construir las comunidades innovadoras y sostenibles que están en el centro de su misión, Sunway Property primero buscó mejorar la forma en que interactúa con sus clientes. Al asociarse con Bird, el promotor pudo replantear su proceso de cualificación de leads en la preventa y sus servicios de atención al cliente en la posventa.

El sector inmobiliario se mueve rápido, por lo que una comunicación oportuna puede marcar la diferencia entre cerrar una venta y perder el interés de un comprador potencial. Las comunicaciones con clientes de Sunway Property se estaban quedando atrás en este aspecto.

Respuesta lenta

"Una de nuestras prioridades clave era mejorar los tiempos de respuesta al cliente", dijo Heng Meng Yong, responsable de Transformación Digital de Sunway Property. "Necesitábamos responder a los clientes lo más rápido posible, para causar una impresión fuerte y positiva desde el primer momento, y demostrar que nos tomamos en serio la respuesta a nuestros prospectos."

Poca visibilidad

El equipo de Sunway Property también tenía poca visibilidad sobre las comunicaciones de sus representantes de ventas con los clientes. Las comunicaciones estaban dispersas entre SMS, correo electrónico y varias cuentas personales de WhatsApp, lo que dificultaba el seguimiento de leads, clientes y ventas, complicado aún más por el hecho de que el equipo tenía que recopilar y cotejar esta información manualmente.

"En general, carecíamos de una visión 360 adecuada. No sabíamos si los representantes de ventas realmente respondían a los clientes, cuándo respondían ni cómo hablaban con ellos", dijo Yong. "Queríamos hacer un mejor seguimiento de las comunicaciones para ayudar a nuestro equipo de ventas a mejorar y rastrear con mayor precisión en qué punto del proceso de ventas se encuentran nuestros clientes."

Poco feedback

Otro desafío significativo era recopilar comentarios genuinos y honestos de los clientes, medidos en Net Promoter Scores (NPS). El equipo recopilaba este feedback manualmente, con papel y bolígrafo, lo cual consumía mucho tiempo y dificultaba que los clientes respondieran de forma auténtica. Sin un proceso más ágil y automatizado, Sunway Property tenía dificultades para obtener feedback significativo de sus clientes.

Al evaluar soluciones, Sunway Property tenía varios requisitos:

Anteriormente, el promotor dependía de múltiples soluciones de comunicación inconexas, incluyendo cuentas personales de WhatsApp, mensajes SMS y una herramienta de correo electrónico barata pero ineficaz.

Ahora utilizan Inbox y WhatsApp for Business, lo que les permite escalar sus comunicaciones y rastrear sus mensajes en un hub centralizado. WhatsApp se ha convertido en su canal de comunicación más efectivo, gracias a lo interactivo y fácil que resulta para los clientes interactuar con los representantes de Sunway Property a través de él.

Cualificación de leads para los representantes de ventas

Para aprovechar WhatsApp al máximo, Sunway Property integró el canal en su pipeline de ventas. Por ejemplo, cuando la empresa lanza una nueva promoción inmobiliaria y la anuncia en redes sociales, los prospectos son redirigidos a una página de destino. Desde allí, los clientes se registran a través de WhatsApp, donde Bird los guía de inmediato a través de flujos automatizados, haciendo preguntas de cualificación para registrar su interés en propiedades específicas.

Una vez que el lead se cualifica automáticamente, Bird lo pasa a los representantes de ventas de Sunway Property a través de Inbox. Allí, un miembro del equipo puede tomar el lead y continuar la conversación con una comunicación directa y personalizada, convirtiéndolo finalmente en una venta.

Captura de feedback de clientes

En lugar de recopilar feedback con papel y bolígrafo, un método anticuado que era engorroso y difícil de analizar, Sunway Property ahora usa Bird para enviar mensajes de WhatsApp inmediatamente después de que los clientes abandonan un evento. Las puntuaciones NPS se recopilan de forma fácil, segura y digital, integrando automáticamente esos datos en sus dashboards para un análisis en tiempo real.

A partir de ahí, convierten los leads en ventas para sus promociones inmobiliarias.

También planean usar Bird para casos de uso de "Posventa o Servicio"; por ejemplo, cuando vives en una de sus propiedades, puedes usar WhatsApp para servicios de conserjería o soporte general para el uso de tu hogar.

"Los clientes están impresionados con la rapidez con la que les respondemos", dijo Yong. "Garantizar que tengan una experiencia fluida de principio a fin ha tenido un impacto significativo en nuestro éxito general".

La integración estratégica de WhatsApp en los procesos de ventas de Sunway Property ha sido transformadora, evidenciada por aumentos significativos en las tasas de conversión y la satisfacción del cliente.

Los clientes que interactúan con la empresa a través de WhatsApp tienen una tasa de conversión más alta que aquellos que simplemente completan un formulario de "Contáctenos" en su sitio web. Al reconocer estas mejoras y el potencial de resultados aún mayores, Sunway Property está invirtiendo aún más en WhatsApp como plataforma de comunicación.

Lo más importante es que su equipo de ventas ha logrado su objetivo de reducir los tiempos de respuesta en un impresionante 300%. Incluso fuera del horario de oficina habitual, el uso de los flujos automatizados de Bird por parte de Sunway permite a la empresa seguir respondiendo a los leads las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto crea un efecto "¡Wow!" en los prospectos e inicia su recorrido como cliente con una nota positiva.

Mientras Sunway Property mira hacia el futuro, el siguiente paso ambicioso es implementar WhatsApp no solo como una herramienta para captar clientes, sino como un componente vital del servicio al cliente continuo.

Una vez que los clientes pasan de ser compradores potenciales a propietarios, sus necesidades evolucionan, pero la expectativa de un servicio rápido y eficiente se mantiene. Al utilizar WhatsApp para responder preguntas frecuentes y abordar inquietudes comunes, Sunway podrá ofrecer soporte instantáneo de estilo conserjería a los propietarios.

En términos de interacción digital, Sunway Property es líder dentro del grupo Sunway en general, dice Yong. Y ahora, buscan ayudar al resto de Sunway a alcanzar su nivel de éxito.

"Estamos explorando trabajar con otras unidades de negocio para ver cómo también pueden aprovechar WhatsApp", dijo Yong.

Sunway Property es la división inmobiliaria de Sunway Group, el conglomerado líder de Malasia con intereses diversificados, cotizado en Bursa Malaysia y componente de la serie de índices FTSE4Good. Como Desarrollador Comunitario Maestro, Sunway Property cumple con el ODS 11 de la ONU, con el objetivo de hacer que las ciudades y los asentamientos humanos sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles. Sunway Property construye, posee y opera townships integrados y desarrollos que abarcan más de 5.000 acres en toda Malasia, creando ecosistemas saludables, seguros y bien conectados para que las comunidades vivan, aprendan, trabajen y se diviertan. La cartera de Sunway Property incluye propiedades aclamadas internacionalmente en Malasia y en el extranjero, incluyendo China, Camboya, Vietnam y Singapur. Para más información, visita http://www.sunwayproperty.com.

Bird es un CRM con IA integrada para marketing, servicios y pagos.

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Facilitamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez pediste comida a domicilio, devolviste un paquete, contactaste al servicio de atención al cliente o solicitaste un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones fueron impulsadas por la tecnología de Bird.

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