Historia de cliente
OVO Energy
OVO Energy logra el doble de eficiencia de sus agentes automatizando las lecturas de contadores
Sector
Energía
Canales
Titular
2x eficiencia de agentes
OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.
OVO tiene la misión, a través de su estrategia de sostenibilidad Plan Zero, de abordar el problema más importante de nuestro tiempo: la crisis climática, llevando a sus clientes consigo en el camino hacia una vida con cero emisiones de carbono. Para ampliar su capacidad de conectar digitalmente con sus miembros, OVO Energy recurrió a Bird.
Desafío
En 2020, el confinamiento por la pandemia de COVID-19 creó dos desafíos:
Los agentes empezaron a trabajar desde casa en cumplimiento de las restricciones por Covid-19. Esto generó la necesidad de una plataforma de comunicaciones segura y fácil de usar desde cualquier lugar.
Para alinearse con su visión empresarial, OVO Energy necesitaba ampliar su capacidad de comunicarse digitalmente con sus miembros y ofrecerles más opciones de interacción con OVO. También buscaban una forma más eficiente de realizar las lecturas mensuales de contadores mediante comunicación digital orientada al cliente.
Solution
OVO Energy trabajó con Bird para establecer un canal de comunicación interactivo que permitiera a los miembros contactar directamente con OVO a través de WhatsApp para enviar lecturas automatizadas de sus contadores de energía domésticos cada mes, eliminando la necesidad de la visita de un lector de contadores.
Here’s how OVO Energy’s WhatsApp-based meter reading automation works:
- El cliente inicia un chat automatizado por WhatsApp con OVO Energy.
- La identidad del cliente, el tipo de combustible y la lectura anterior del contador se verifican automáticamente a través de la base de datos de OVO.
- El cliente envía una nueva lectura del contador con una foto o una entrada escrita.
- La nueva entrada se verifica y la información se añade a la base de datos para la facturación.
Además de construir el sistema de lectura de contadores, OVO Energy incorporó una serie de funciones para ahorrar tiempo y dinero, diseñadas para optimizar sus comunicaciones digitales:
- IVR (interactive voice response) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.
- Códigos QR en correos electrónicos y otras comunicaciones por internet dirigen a los miembros a WhatsApp, familiarizándolos aún más con una forma más eficiente de comunicarse con su compañía energética.
- Derivación desde la web y páginas de contacto envían a los miembros a una URL rastreable para la creación de listas y recopilación de datos, proporcionando a OVO Energy la capacidad de medir los resultados de sus esfuerzos de transición a WhatsApp para la comunicación con clientes.
Cómo funciona
Por qué eligieron Bird
OVO Energy recurrió a WhatsApp y Bird para ayudar a enfrentar estos desafíos. OVO eligió WhatsApp porque es la aplicación de mensajería más popular en el Reino Unido y, por lo tanto, resulta familiar para la mayoría de los miembros de OVO. WhatsApp también cuenta con funciones como imágenes, vídeo y geolocalización que ofrecen una experiencia más completa y fluida para los miembros.
Para utilizar la WhatsApp Business API, OVO Energy necesitaba trabajar con un proveedor oficial de soluciones de WhatsApp Business. Eligieron MessageBird porque:
- Los productos Inbox y Flow Builder de Bird proporcionaron las soluciones de automatización ideales para que OVO ofreciera una plataforma fácil y amigable para el usuario.
- El profundo conocimiento práctico de Bird en comunicación omnicanal y su compromiso con el servicio al cliente.
Resultados
OVO Energy descubrió que sus miembros se adaptaron bien a la transición a la comunicación a través de WhatsApp. La compañía energética también logró mejoras significativas en la eficiencia operativa mientras mejoraba la experiencia del cliente.
Bird y WhatsApp permitieron mejoras significativas en la eficiencia de OVO Energy durante los primeros tres meses de implementación:
- El CSAT mejoró un 44 % en comparación con su canal telefónico
- +128 % de aumento en el consentimiento de marketing en comparación con otros canales
- El doble de tickets gestionados por agente cada hora
- El NPS supera el +90% en el canal de WhatsApp
All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.
“El Flow Builder y la funcionalidad de Inbox que ofrece Bird son una experiencia muy fácil y amigable que ayuda a nuestros miembros a contactar con OVO Energy rápidamente. Nuestro equipo también considera la herramienta útil y eficiente.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Resultados
128%
increase in marketing opt-ins
+90%
reducción en el gasto de marketing
2x
number of tickets handled per agent every hour
Automate conversations on WhatsApp.
Inbox y Flow Builder facilitan desviar, verificar y resolver consultas en el canal que tus clientes ya utilizan.