Caso de éxito
Guzman y Gomez
Guzman y Gomez aumentó las ventas un 40% al implementar cuatro nuevos canales
Sector
Restaurantes de servicio rápido
Canales
Titular
40% de aumento en ventas
Guzman y Gomez Mexican Kitchen es un restaurante informal con más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y Estados Unidos. Guzman y Gomez (también conocido como GyG) es conocido por su servicio rápido y amable y su auténtica cocina mexicana.
Desafío
Guzman y Gomez recibía pedidos y se comunicaba con los clientes principalmente por teléfono, pero ese método anticuado rápidamente demostró ser inadecuado con la llegada de la pandemia.
A medida que los pedidos en línea y las solicitudes de entrega se dispararon con los confinamientos por COVID-19, Guzman y Gomez descubrió que la comunicación lenta y esporádica por teléfono, correo electrónico y SMS generaba cargas adicionales para los trabajadores que intentaban adaptarse a los cambios relacionados con la comunicación con sus clientes durante la pandemia.
Además, los clientes necesitaban respuestas sobre elementos del menú, tiempos de entrega, ingredientes y más. Todas las respuestas debían proporcionarse en el momento o corrían el riesgo de perder clientes.
"Dependíamos de respuestas manuales de un equipo de trabajo muy reducido, y eso no era sostenible", señaló Bell.
Para adaptarse rápidamente a los cambios relacionados con la pandemia, Guzman y Gomez sabía que debía:
- Centralizar las comunicaciones utilizando canales digitales y automatización.
- Reducir su dependencia de la interacción humana, que consume mucho tiempo.
- Reducir o redirigir el gasto en marketing hacia una audiencia digital.
- Ampliar sus canales de mensajería para llegar a los clientes en sus plataformas preferidas.
Solución
Con la orientación de Bird y su conjunto de herramientas de automatización digital, Guzman y Gomez implementó una estrategia de comunicaciones digitales integral y centralizada. Bird les permitió integrar con éxito y sin problemas todos los nuevos canales de mensajería con su software existente. Además de recibir pedidos y responder preguntas por teléfono, los miembros del equipo podían confiar en las herramientas de comunicación instantánea de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram messaging para satisfacer mejor la creciente demanda.
Guzman y Gomez siguió estos pasos para respaldar su nueva estrategia digital:
- Añadió cuatro nuevos canales de comunicación para ofrecer a los clientes la opción de usar sus métodos de mensajería preferidos
- Consolidó todos los mensajes entrantes en la Inbox de Bird para gestionar todos los tickets de soporte en un solo lugar
- Implementó automatización con el Flow Builder de Bird para permitir la entrega instantánea de respuestas a las preguntas de los clientes y aumentar las tasas de conversión
- Incluyó las comunicaciones de incorporación y de candidatos a través de nuevos canales digitales para agilizar el proceso de contratación
Además, Bird creó un modelo de reconocimiento de intención para clasificar los mensajes entrantes. El modelo diferencia automáticamente entre emergencias y quejas rutinarias. Los mensajes de alta prioridad ahora se escalan automáticamente al gerente general, al jefe de operaciones y al gerente de esa tienda específica. Este nivel de automatización, construido con Flow Builder, permitió a Guzman y Gomez reducir aún más su dependencia de las llamadas telefónicas y otros medios de comunicación obsoletos.
Cómo se ve
Resultados
En cuestión de días, la nueva estrategia de comunicaciones digitales de Guzman y Gomez comenzó a dar resultados. Al ofrecer a los clientes la posibilidad de comunicarse a través de canales de mensajería, Guzman y Gomez logró:
- 40% de aumento en ventas
- 50% de mejora en CTR
- 34% de reducción en gasto de marketing
- 10X de aumento en conversaciones de chat iniciadas por clientes
La automatización del Flow Builder de Bird permitió la entrega instantánea de respuestas a las preguntas de los clientes. Según Bell: "Esto mejoró drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes, ya que tienen la información que necesitan de inmediato, lo que aumentó significativamente nuestros ingresos y, por lo tanto, la rentabilidad".
“Antes de Bird, nuestra comunicación era lenta, torpe y esporádica. Con la implementación de Bird, nuestra capacidad de respuesta es inmediata, fluida y sencilla.”
Josh Bell, Director y Gerente General
40%
aumento en ventas
34%
reducción en el gasto de marketing
10x
aumento en las conversaciones iniciadas por clientes
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