CARSOME

CARSOME, la mayor plataforma integrada de e-commerce automotriz del sudeste asiático, simplifica la venta y compra de coches usados de alta calidad. Ofrecen una experiencia completa que abarca venta online, showrooms presenciales y servicios de valor añadido como financiación, seguros y soporte posventa.

Comprar coches usados implica mucho más que simplemente navegar por listados en línea. En CARSOME, solo los coches que han pasado una rigurosa inspección de 175 puntos se envían a su CARSOME Certified Lab para otra ronda de inspección que descarte accidentes graves, daños por inundación o incendio, o manipulación del kilometraje.

CARSOME prioriza ofrecer a los clientes una experiencia de compra de coches agradable e interactúa ampliamente con cada cliente a través de diversos canales. Esto incluye discutir detalles y precios del coche, programar pruebas de conducción y soporte al cliente. Lo logran aprovechando la tecnología, la IA, los datos y estrategias mejoradas de interacción con el cliente.

"Nuestra misión principal es ofrecer una experiencia de transacción de coches sin complicaciones", dice Fei Song, Vicepresidente de Productos de CARSOME. "Nos esforzamos por ofrecer el mejor precio y una calidad superior en comparación con los vendedores tradicionales de coches usados, ya sea que nuestros clientes estén comprando o vendiendo."

El recorrido que un cliente de CARSOME realiza desde el interés inicial hasta la venta final involucra numerosos pasos y puntos de contacto, lo que lo hace más complejo que el modelo típico de e-commerce de clic para comprar. En cada etapa, la comunicación entre agentes y usuarios finales juega un papel fundamental para impulsar el ciclo de ventas. El proceso de venta también incluye puntos de contacto "offline" —por ejemplo, pruebas de conducción y visitas presenciales al taller— que son esenciales pero difíciles de integrar en los flujos de comunicación digital.

Todas estas comunicaciones estaban aisladas entre sí, y CARSOME gestionaba algunas respuestas manualmente mientras otras estaban automatizadas, lo que hacía el proceso desorganizado y difícil de administrar. Además, dependían principalmente de mensajes SMS tradicionales, que no convertían muy bien.

CARSOME también probó WhatsApp como opción potencial para automatizar las comunicaciones con los clientes, como notificaciones y mensajes de marketing. Ayudó que muchos de sus clientes ya preferían usar WhatsApp para comunicarse con las empresas. Sin embargo, diferentes clientes preferían diferentes canales, por lo que CARSOME necesitaba una forma de consolidar todos sus canales de comunicación en una sola plataforma.

Tras evaluar varios proveedores, Bird surgió como la solución más potente para CARSOME. Soportaba WhatsApp, algo crucial, con el potencial de manejar una amplia gama de canales de comunicación futuros. Bird también ofrecía formas de automatizar las comunicaciones de CARSOME, transformando sus procesos manuales y desarticulados en un recorrido optimizado y centrado en el cliente con visibilidad centralizada.

"Nuestro objetivo era consolidar las comunicaciones en una plataforma única e integrada que ofreciera flexibilidad y se adaptara a las preferencias de los clientes", dijo Fei Song. "Nuestra alianza con Bird fue un movimiento estratégico para aprovechar WhatsApp de manera más efectiva, con el objetivo de mejorar la interacción con el cliente y explorar más capacidades de Bird en el futuro."

Integrar Bird en las operaciones de CARSOME ha transformado la forma en que se comunican con sus clientes. La principal diferencia es que CARSOME ahora mantiene una comunicación constante con los usuarios a lo largo de sus complejos recorridos de cliente.

Actualizaciones automatizadas

CARSOME ahora puede enviar fácilmente actualizaciones automatizadas a los clientes a través de WhatsApp sobre el estado de sus reservas, próximos eventos o cambios en sus solicitudes de servicio. Estos flujos sencillos mantienen informados a los clientes y liberan al personal de tener que enviar y rastrear mensajes manualmente.

Bird también ha ayudado a CARSOME a enviar comunicaciones unidireccionales, como mensajes de contraseña de un solo uso y recordatorios de citas.

Mensajes personalizados

CARSOME puede enviar mensajes altamente segmentados a través de WhatsApp que conectan con las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Por ejemplo, cuando hay una bajada de precio, CARSOME puede enviar mensajes personalizados a los clientes que mostraron interés previo en ese coche.

Ya sea informar a los clientes sobre nuevas ofertas, promociones o eventos adaptados a sus intereses, Bird ayuda a garantizar que cada mensaje de CARSOME sea relevante y atractivo.

Chats de autoservicio

Con Flows, CARSOME renovó sus opciones de chat de autoservicio. Los clientes ahora pueden navegar fácilmente a través de diversos servicios y encontrar la información que necesitan eligiendo entre respuestas de chat automatizadas.

Cuando los clientes necesitan escalar un problema o hablar con alguien, Bird los conecta de forma fluida con la persona adecuada, manteniendo un flujo de comunicación ágil y eficiente.

"Flowbuilder ha demostrado ser una herramienta poderosa para captar la interacción del cliente y crear el camino adecuado para que los clientes usen el autoservicio y reduzcan la carga de trabajo de los agentes", dijo Fei Song.

CARSOME se propuso impulsar las ventas con Bird, y eso es exactamente lo que sucedió. Más del 10 % de los pedidos se convierten durante el proceso de preselección a través de WhatsApp. Una vez que un cliente interactúa con el equipo de atención al cliente vía WhatsApp, es más probable que realice un pedido directamente.

Tiempos de respuesta a leads más rápidos

Usando Inbox de Bird, CARSOME rastrea los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes. Estos datos les ayudan a reducir la latencia y captar leads más rápido. Al minimizar el tiempo de respuesta a un lead, CARSOME garantiza que los clientes potenciales reciban atención oportuna, aumentando significativamente la probabilidad de convertir consultas en ventas.

Mayor visibilidad en las comunicaciones con los clientes

Uno de los beneficios clave que CARSOME experimenta con Bird es una mayor visibilidad sobre la efectividad de sus comunicaciones. Ahora pueden rastrear fácilmente qué mensajes dan en el blanco y cuáles no, lo que les permite perfeccionar continuamente sus estrategias de comunicación para mantener los mensajes alineados con las preferencias de los clientes. Como resultado, sus clientes interactúan de manera más significativa con la marca y reportan mayores índices de satisfacción.

Personalización a escala

Flows de Bird ha aportado un gran valor al equipo de CARSOME, especialmente en sociedades multiculturales como Malasia, donde hay muchas celebraciones culturales diferentes. La capacidad de duplicar y reutilizar fácilmente los flujos de comunicación permite a CARSOME actualizar procesos rápidamente y adaptar las comunicaciones para eventos específicos y segmentos de clientes. Esta adaptabilidad ahorra tiempo y hace que los mensajes sean mucho más relevantes, mejorando aún más el engagement y la satisfacción. Con Flowbuilder, CARSOME gestiona cada recorrido del cliente con precisión, desde la primera consulta hasta el seguimiento posventa.

De cara al futuro, CARSOME quiere explorar aún más la funcionalidad de Flows para capturar más actividades de los usuarios que puedan abrir nuevas oportunidades de venta. Al integrar Bird más profundamente en sus sistemas, buscan activar más mensajes automatizados.

Por ejemplo, si el estado de un lead cambia en su CRM, Bird podría enviar un mensaje automatizado adaptado a esa fase del recorrido del cliente. De esta manera, CARSOME espera reducir la carga de trabajo de su pequeño equipo de atención al cliente y acelerar su proceso de gestión de leads, obteniendo un mayor control sobre el embudo de ventas.

También tienen la intención de aprovechar los datos de engagement de los clientes para comprender más de cerca sus preferencias y comportamiento.

"Comprender mejor qué mensajes enviar y a qué tipo de clientes dirigirse nos permitirá comenzar a segmentar a los usuarios con mayor profundidad y enviar mensajes de marketing recurrentes para generar más oportunidades", dijo Fei Song.

CARSOME es la mayor plataforma integrada de e-commerce de automóviles del sudeste asiático. Con presencia en Malasia, Indonesia, Tailandia y Singapur, nuestro objetivo es digitalizar la industria de autos usados de la región, transformando y elevando la experiencia de compra y venta de automóviles.

CARSOME ofrece soluciones integrales a consumidores y concesionarios de autos usados, desde la inspección del vehículo hasta la transferencia de propiedad y el financiamiento, prometiendo un servicio confiable, conveniente y eficiente.

Bird es un CRM con IA integrada para marketing, servicios y pagos.

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez pediste comida a domicilio, devolviste un paquete, contactaste con atención al cliente o solicitaste un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones fueron impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes, como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger, Instagram, y a crear experiencias potentes y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal marcan la diferencia para los profesionales y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de atención al cliente o procesos empresariales automatizados.