Caso de éxito
Bazaar
Cómo Bazaar escaló a más de 284K mensajes mensuales en WhatsApp con una tasa de resolución por IA del 85%
Sector
Marketplace de e-commerce
Canal
Titular
284K msgs/mes · 85% resolución por IA
De un vistazo
Desafío
Bazaar Technologies necesitaba migrar de la atención al cliente basada en voz a una no basada en voz, manteniendo una calidad de servicio excepcional y permitiendo la gestión autónoma de flujos sin depender constantemente de un proveedor de soluciones empresariales (BSP).
Solución
La API de WhatsApp Business de Bird con agentes de IA permitió la creación de flujos de autoservicio, automatización inteligente y atención conversacional al cliente a escala.
Resultados
Bazaar logró triplicar el volumen de clientes atendidos y reducir costos en un 60%, con tiempos de primera respuesta inferiores a 50 segundos y una tasa de resolución por IA del 85%.
Resultados clave:
- 3x más volumen de clientes atendidos
- 60% de reducción de costos al escalar operaciones
- 85% de tasa de resolución por IA en consultas de clientes
- Menos de 50 segundos de tiempo de primera respuesta
- Más de 284K mensajes salientes mensuales con un 91% de tasa de entrega
El desafío: Transformar la atención al cliente mientras se escala rápidamente
Bazaar Technologies es la plataforma líder de e-commerce y servicios financieros de Pakistán, que conecta hogares y empresas en más de 10 ciudades con productos de alimentación, suministros de oficina y soluciones fintech. Fundada en 2020 y fortalecida por la adquisición en 2025 de la empresa fintech Keenu, Bazaar atiende tanto a consumidores B2C que buscan entrega al día siguiente como a empresas B2B que necesitan soluciones integrales de aprovisionamiento.
A medida que Bazaar escalaba rápidamente, la empresa enfrentó desafíos críticos en la experiencia del cliente:
- Limitaciones de la atención por voz: Los centros de contacto por voz tradicionales no podían soportar el volumen y la eficiencia necesarios para el crecimiento
- Falta de autonomía: El BSP anterior requería soporte constante para cambios básicos en flujos y automatizaciones
- Capacidades conversacionales limitadas: Necesitaban APIs completas de WhatsApp para mensajes salientes y conversacionales, no solo mensajes de marketing y utilidades
- Brechas en el conocimiento del cliente: Se requería un canal de comunicación que pudiera llegar e involucrar eficazmente a los consumidores paquistaníes
- Restricciones de recursos: Necesitaban escalar la atención al cliente sin aumentar proporcionalmente la plantilla
Sin resolver estos desafíos, Bazaar corría el riesgo de quedarse atrás en experiencia del cliente mientras los competidores avanzaban hacia modelos de soporte digital más eficientes.
“Estábamos realizando una transición estratégica de un centro de contacto basado en voz a uno no basado en voz, y necesitábamos un BSP que pudiera soportar el aspecto conversacional y de servicios, no solo marketing y utilidades. Bird se convirtió en nuestro BSP de referencia gracias a la flexibilidad y autonomía que nos brindó”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
La solución: Automatización autónoma de WhatsApp con atención al cliente impulsada por IA
Tras evaluar opciones a través de referencias del sector, Bazaar eligió Bird en 2024 por su trayectoria comprobada con empresas de marketplace, sólidas capacidades técnicas y compromiso con la autonomía del cliente.
Gestión de flujos en autoservicio
- Creación de flujos personalizados de forma independiente sin necesidad de soporte del BSP para cambios
- Gestión automática de mensajes en horario laboral y fuera de horario
- Creó experiencias conversacionales adaptadas a las necesidades de clientes B2B y B2C
Automatización impulsada por IA
- Implementó AI Agents para gestionar automáticamente un alto volumen de consultas de clientes
- Enrutamiento inteligente entre agentes de IA y humanos según la complejidad
- Respuestas automatizadas para preguntas frecuentes sobre pedidos, entregas y gestión de cuentas
Atención al cliente conversacional
- API conversacional completa de WhatsApp que permite interacciones bidireccionales enriquecidas
- Creadores de plantillas fáciles de usar con botones de llamada a la acción
- Analíticas de campañas y registros de WhatsApp que ofrecen visibilidad sobre los patrones de comunicación con los clientes
Onboarding fluido
- Implementación en dos semanas con soporte dedicado durante toda la configuración
- Acceso continuo a soporte para optimización y resolución de problemas
- Descubrió beneficios inesperados como las capacidades avanzadas de AI Employee durante el onboarding
“Cuando el 85 % de las consultas se resuelven con IA sin intervención humana, cambia en qué puede enfocarse tu equipo de soporte.”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Los resultados: Mejoras drásticas en eficiencia con una experiencia del cliente superior
Eficiencia operativa
- Reducción de costes del 60 % gestionando un volumen significativamente mayor
- Aumento de 3x en el volumen de clientes atendidos con menos recursos
- Tiempo de primera respuesta inferior a 50 segundos en todas las consultas
- Capacidad para atender 3x el volumen con una cuarta parte de los recursos
Interacción con clientes a escala
- Tasa de resolución por IA del 85 % en consultas de clientes sin intervención humana
- Más de 55 000 interacciones al mes a través de WhatsApp
- Más de 284 000 mensajes salientes de WhatsApp al mes con una tasa de entrega del 91 %
- Cerró las brechas de comunicación tanto para equipos internos como para clientes externos
Experiencia del cliente mejorada
- Transición de soporte basado en voz a un modelo eficiente de soporte no vocal
- Cubrió necesidades de comunicación y concientización del cliente que ningún otro medio podía satisfacer
- Completó los requisitos de automatización para interacciones fluidas con los clientes
- Mejoró los tiempos de respuesta y las tasas de resolución en los segmentos B2B y B2C
De cara al futuro, Bazaar Technologies planea aprovechar las herramientas de IA y automatización de Bird para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en todos los canales de comunicación, continuando la digitalización del ecosistema minorista y comercial de Pakistán mientras mantiene las ganancias de eficiencia que han impulsado su rápido crecimiento.
Resultados
3x
Aumento en el volumen de clientes gestionados
60%
Reducción de costes al escalar operaciones
85%
Tasa de resolución por IA en consultas de clientes
Construye sobre la misma red.
BSP oficial de Meta, con plantillas, mensajes interactivos y webhooks entrantes en un solo modelo de autenticación. Una clave API de prueba es tuya de inmediato.