Aramex

Aramex es un proveedor global líder de soluciones integrales de logística y transporte con 18.000 empleados y oficinas en más de 70 países. Aramex trabaja con pequeñas empresas y marcas globales para gestionar sus necesidades logísticas.

"Ofrecemos un servicio de mensajería rentable, fiable y con horarios establecidos", afirmó Ruby Wolff, COO de Aramex ANZ.

El aumento de las compras en línea y la demanda de fulfillment durante la pandemia provocó que el equipo de soporte de Aramex se viera rápidamente desbordado por un volumen sostenido y mayor de llamadas de clientes. La mayoría de estas llamadas entrantes provenían de clientes que querían rastrear, programar o cambiar sus entregas. Eran solicitudes sencillas que consumían mucho tiempo y recursos de los agentes.

Las bajas tasas de entregabilidad de las actualizaciones de seguimiento por SMS y correo electrónico agravaron el problema. Los clientes no podían responder a las actualizaciones por SMS, y las respuestas por correo electrónico eran lentas, lo que generaba aún más llamadas, ya que los clientes recurrían a los canales de voz para obtener soporte.

En respuesta, Aramex se fijó el objetivo de reducir las llamadas hasta en un 80%. Necesitaban un socio que les ayudara a gestionar de manera eficiente el mayor volumen de consultas de clientes.

Aramex eligió Flow Builder e Inbox de Bird porque les permite comunicarse con los clientes en sus canales preferidos, al tiempo que crean automatizaciones de autoservicio para desviar llamadas de manera efectiva de su equipo de soporte.

Las consultas recurrentes de los clientes se automatizan mediante un chatbot

Flow Builder ayuda a Aramex a resolver consultas recurrentes de los clientes mediante automatización y chatbots. Los clientes pueden rastrear, programar o reprogramar sus entregas de inmediato a través del chat, reduciendo la necesidad de llamar al soporte para obtener ayuda.

Las notificaciones y actualizaciones de entrega se envían a través de WhatsApp

Aramex aumentó la entregabilidad de las actualizaciones a clientes al cambiar de SMS y correo electrónico a WhatsApp. Esto garantiza que los clientes estén siempre al día con el estado de sus paquetes y puedan resolver fácilmente los problemas por su cuenta con una de las automatizaciones de autoservicio o chatbots. Hoy, Aramex gestiona más de 500.000 conversaciones en WhatsApp cada mes.

Soporte omnicanal para interactuar con los clientes más rápido

Inbox permite a los agentes comunicarse con los clientes a través de múltiples canales. Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de WhatsApp, Messenger, SMS o Google Business Messaging a través de un solo Inbox. No se pierde tiempo cambiando entre diferentes pestañas o aplicaciones para acceder a distintas plataformas de mensajería.

Con Bird, el equipo de soporte de Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de manera más eficaz. Los clientes son dirigidos primero a resolver los problemas por su cuenta antes de hablar con un agente.

El equipo de atención al cliente puede gestionar simultáneamente múltiples chats, resolviendo los problemas más rápidamente. "Tanto nuestros clientes como nuestro equipo lo adoran porque es más rápido y fácil responder mensajes de WhatsApp que atender llamadas o escribir respuestas por correo electrónico", dijo Ruby. Por cada llamada que podían atender antes, ahora pueden gestionar 2,7 chats al mismo tiempo, casi 3 veces su productividad.

"Los agentes del centro de llamadas ahora tienen tiempos de respuesta muy rápidos, lo que también nos ha ayudado a retener a nuestros clientes durante este período difícil", según Ruby.

Aramex comenzó la implementación de las soluciones de Bird en Australia y Nueva Zelanda. Con la ambición de acercarse aún más a su objetivo final de reducir el volumen de llamadas en un 80%, Aramex está en proceso de expandir Bird a tres países más y ve a MessageBird como una solución que puede escalar con ellos.

“Tanto nuestros clientes como nuestro equipo lo adoran porque es más rápido y fácil responder mensajes de WhatsApp que atender llamadas o escribir respuestas por correo electrónico.”

Ruby Wolff, COO de ANZ