MessageBird Dienstleistungsvereinbarung
Sie sehen eine archivierte Seite. Diese Service Level Agreement galt zwischen dem 28. Februar 2022 und dem 3. Mai 2023. Unsere aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie hier.
Dokumente
Diese Service Level Agreement („SLA“) regelt Ihre Nutzung der SLA-berechtigten Dienste (wie in der Tabelle unten definiert). In diesem SLA verwendete, aber unten nicht definierte großgeschriebene Begriffe sind im Vertrag definiert. Sofern nicht anders in einem Bestellformular vereinbart, gilt keine Service-Level-Vereinbarung für Dienste, die in diesem SLA nicht als SLA-berechtigter Dienst qualifiziert sind. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA gemäß dem Vertrag zu ändern.
Betriebszeit. Sofern nicht anders im Bestellformular vereinbart, werden wir wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um jeden von Ihnen gekauften SLA-berechtigten Dienst mit einem Betriebszeitprozentsatz von mindestens dem Betriebszeitprozentschwellenwert für den in der Tabelle unten aufgeführten entsprechenden SLA-berechtigten Dienst verfügbar zu machen.
SLA-BERECHTIGTER SERVICE
Uptime Percentage for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Verfügbarkeitsprozentgrenze
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Monatlich 99,9%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible SMS Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible SMS Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Monatlich 99,95%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of seconds during a given calendar month in which the relevant SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Monatlich 99,99%
Die Verfügbarkeitspercentage ist der Prozentsatz der Zeit, während der die API auf Anfragen jährlich reagiert, und wird von uns berechnet, indem wir von 100% den Prozentsatz der fünf (5) Minuten langen Ausfallzeiten während eines Jahres abziehen, wobei alle Ausfallzeiten ausgeschlossen werden.
Jährlich 99,95%
Uptime Percentage is the percentage of time during which the API is responsive to requests on an annual basis which will be calculated by us by subtracting from 100% the percentage of five (5) minute periods of Unavailability during an annual term excluding any Uptime Exclusions
Jährlich 99,95%
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime percentage % = ((time available - Unavailability)/time available) x 100%
Monatlich 99,9%
Die Verfügbarkeit ist die Zeit, in der der SLA-berechtigte Dienst während des Messzeitraums verfügbar war, abzüglich aller Verfügbarkeitsausnahmen. Der Messzeitraum beträgt ein (1) Jahr ab dem Aktivierungsdatum und jedes folgende Jahr, beginnend am gleichen Datum.
Wir werden angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um jeden Fall von Nichtverfügbarkeit innerhalb von vier (4) Stunden nach Benachrichtigung zu lösen („Reparaturzeit“, auch bekannt als „TTR“). TTR gilt nur in Fällen, in denen der SLA-berechtigte Dienst nicht verfügbar ist. Es gilt nicht für Fehler, die mit einer reduzierten Bereitstellung eines SLA-berechtigten Dienstes oder der Qualität eines SLA-berechtigten Dienstes in Zusammenhang stehen.
Im Falle eines Off-Net-Problems gilt das TTR-Verpflichtung von vier (4) Stunden nicht
Jährlich 99,9 %
Die Verfügbarkeitsquote ist die Zeit, in der der SLA-berechtigte Dienst während des Messzeitraums verfügbar war, ausgenommen jegliche Verfügbarkeitsausnahmen. Der Messzeitraum beträgt ein (1) Jahr ab dem Datum der Aktivierung und jedes folgende Jahr, das an demselben Datum beginnt.
Wir werden angemessene kommerzielle Bemühungen unternehmen, um jeden Fall von Nichtverfügbarkeit innerhalb von vier (4) Stunden nach Benachrichtigung zu lösen ("Reparaturzeit" auch bekannt als "TTR"). TTR gilt nur in Fällen, in denen der SLA-berechtigte Dienst nicht verfügbar ist. Es gilt nicht für Fehler, die sich auf die reduzierte Bereitstellung des SLA-berechtigten Dienstes oder die Qualität des SLA-berechtigten Dienstes beziehen.
Im Falle eines Off-Net-Problems gilt das TTR-Versprechen von vier (4) Stunden nicht. "Off-Net-Problem" bedeutet jedes Problem, das Maßnahmen in Systemen oder Netzwerken erfordert, die von Dritten betrieben oder besessen werden. In diesen Fällen werden wir angemessene kommerzielle Bemühungen unternehmen, um eine TTR von acht (8) Stunden anzustreben, jedoch gilt in dieser Hinsicht kein Serviceguthaben.
Jährlich 99,9 %
Die Verfügbarkeitsquote ist die Zeit, in der der SLA-berechtigte Dienst während des Messzeitraums verfügbar war, ausgenommen jegliche Ausschlüsse der Verfügbarkeit. Der Messzeitraum beträgt ein (1) Jahr ab dem Aktivierungsdatum und jedes folgende Jahr, beginnend an demselben Datum.
Wir werden angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um jeden Fall von Nichtverfügbarkeit innerhalb von vier (4) Stunden nach Benachrichtigung (“Reparaturzeit” auch bekannt als “TTR”) zu lösen. TTR gilt nur in Fällen, in denen der SLA-berechtigte Dienst nicht verfügbar ist. Es gilt nicht für Fehler, die sich auf die reduzierte Bereitstellung eines SLA-berechtigten Dienstes oder die Qualität eines SLA-berechtigten Dienstes beziehen.
Im Falle eines Off-Net-Problems gilt das TTR-Engagement von vier (4) Stunden nicht. „Off-Net-Problem“ bedeutet jedes Problem oder jede Angelegenheit, die Maßnahmen in Systemen oder Netzwerken erfordert, die von Dritten betrieben oder besessen werden. In diesen Fällen werden wir angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um eine TTR von acht (8) Stunden zu erreichen, aber es gelten keine Servicegutschriften in dieser Hinsicht.
Jährlich 99,9 %
“Nicht verfügbar” oder “Nichtverfügbarkeit” bedeutet Folgendes basierend auf dem spezifischen SLA-berechtigten Dienst:
SLA-BERECHTIGTER SERVICE
DEFINITION VON UNVERFÜGBARKEIT ODER UNVERFÜGBARKEIT
Unverfügbar bedeutet, dass einer (1) oder mehrere der SLA-eligible Services nicht verfügbar sind.
Die Unverfügbarkeit wird gemäß den von uns nach eigenem Ermessen beauftragten Leistungen zur Überwachung der Leistung durch Dritte (der „Überwachungsservice'') bestimmt. Der Überwachungsservice wird der alleinige Bestimmer der Unverfügbarkeit sein. Die Berichte des Überwachungsservices über die Verfügbarkeit sind derzeit verfügbar unter status.messagebird.com; vorausgesetzt, dass Serviceprobleme oder Ausfälle, die mit den Uptime-Ausschlüssen in Verbindung stehen, nicht als Unverfügbarkeit angesehen werden. Die Unverfügbarkeit wird für jeden einzelnen SLA-eligible Service berechnet, nicht kombiniert als Gesamtausgabe, im Durchschnitt oder aggregiert über den SLA-eligible Service.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Monitoring Service''). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual SLA Eligible Service Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible ServicePlatform Services.
Unverfügbar ist, wenn Sie in einem gegebenen Moment versuchen, (a) API-Aufrufe an einen SLA-berechtigten Dienst zu tätigen und alle diese API-Aufrufe aufgrund eines Serverzeitlimits oder eines internen Servicefehlers des SLA-berechtigten Dienstes fehlschlagen; und/oder (b) SMTP-Injektionen in den SLA-berechtigten Dienst und alle diese SMTP-Injektionen aufgrund eines Serverzeitlimits oder eines internen Servicefehlers des SLA-berechtigten Dienstes fehlschlagen.
Die Unverfügbarkeit wird für jeden einzelnen SLA-berechtigten Dienst berechnet, nicht kombiniert als Gesamtwert, durchscnittlich oder aggregiert über den SLA-berechtigten Dienst.
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Die Zeit, in der der SLA-fähige Dienst nicht vollständig betriebsbereit für die Nutzung durch Sie und Ihre Benutzer gemäß dem Vertrag zur Verfügung steht, gilt als nicht verfügbar. Die Verfügbarkeitsstatistiken für den SLA-fähigen Dienst finden Sie unter status.messagebird.com.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions for an SLA Eligible Service. In all other cases, the SLA Eligible Serviceis considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across SLA Eligible Services.
Mit Ausnahme von Betrug oder nachweisbaren wesentlichen Berichtsfehlern sind unsere Daten in Bezug auf jeden SLA-berechtigten Dienst bindend und endgültig.
Zum Zwecke der Berechnung, ob wir den anwendbaren Uptime-Prozentsatz-Schwellenwert erreicht haben, und ungeachtet gegenteiliger Bestimmungen wird ein SLA-berechtigter Dienst nicht als nicht verfügbar angesehen, wenn eine solche Nichtverfügbarkeit durch einen der folgenden Gründe verursacht wird oder sich aus einem dieser Gründe ergibt („Verfügbarkeitsausschlüsse“):
Faktoren außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fälle höherer Gewalt, Wetterereignisse, Einflüsse von Gebäuden und Strukturen (sofern anwendbar auf die relevanten SLA-berechtigten Dienste), Probleme oder Schwierigkeiten bei Telekommunikationsanbietern, Internetzugang oder verwandte Probleme, die über den Demarkationspunkt unseres Dienstes hinaus auftreten (oder unserer direkten Hosting-Subunternehmer, d.h. über den Punkt im Netzwerk hinaus, wo wir Zugriff und Kontrolle über die relevanten Dienste aufrechterhalten), die Einhaltung einer behördlichen Anforderung, Anweisung oder ähnlicher Verpflichtungen gemäß oder in Übereinstimmung mit dem geltenden Recht;
Jegliche Handlung oder Unterlassung Ihrerseits, Ihrer Benutzer oder Dritter (außer unseren Agenten und Subunternehmern), einschließlich, wo zutreffend, Ihres Versäumnisses, unseren Anweisungen zu folgen und angemessenen Zugang zu relevanten Ausrüstungen zu gewähren;
Probleme, die aus Ihren Anwendungen (einschließlich Kundenanwendungen), Ausrüstungen, Software oder anderer Technologie entstehen, und/oder aus Ausrüstung, Software oder anderer Technologie Dritter, die nicht von Bird zur Verfügung gestellt werden (einschließlich, falls zutreffend, von deren Affiliates) unter dem Bestellformular;
Unsere Möglichkeit, Ihren Zugang zum entsprechenden Dienst gemäß der Vereinbarung auszusetzen oder zu beenden;
Nicht-Produktionsnutzung des E-Mail-Dienstes;
Jede geplante Wartung;
Wartung am Video-Dienst, einschließlich geplanter Wartung, Tests zur Wiederherstellung nach einem Katastrophenfall oder zur Optimierung oder Reparatur der Video-Dienste, die die Verfügbarkeit der Video-Dienste beeinträchtigen können, vorausgesetzt, wir benachrichtigen Sie sieben (7) Werktage im Voraus über solche Wartung. Geplante Wartung der Video-Dienste wird nicht zwischen 08:00 - 20:00 CET durchgeführt.
Ungeplante Wartung des Push Notification API-Dienstes, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten von 09:00 bis 17:00 UTC durchgeführt wird, vorausgesetzt, dass wir uns angemessen bemüht haben, Sie mindestens vier (4) Stunden im Voraus zu benachrichtigen;
Notfallwartung an den Diensten, einschließlich Wartung bei kritischen Systemänderungen, die nicht auf eine geplante Wartung warten können;
Verwendung des anwendbaren SLA-berechtigten Dienstes unter Verletzung der Vereinbarung;
Beta-Produkte; und
Updates oder Modifikationen zu Telserv-Diensten, vorausgesetzt, dass der Telserv-Dienst Sie über mögliche Updates oder Modifikationen informiert hat;
Für den Fall, dass wir den anwendbaren Uptime-Prozentsatz-Schwellenwert für den von Ihnen erworbenen SLA-berechtigten Dienst nicht erreichen, sind Sie berechtigt, den anwendbaren Service-Credit gemäß der unten aufgeführten Tabelle zu beantragen. In jedem Fall, in dem Sie glauben, dass Sie zu einem Service-Credit berechtigt sind, müssen Sie uns darüber basierend auf dem unten angegebenen Kreditanforderungsverfahren benachrichtigen.
Wer keinen Anspruch geltend machen kann. Sie sind nicht berechtigt, Service-Credits zu beanspruchen, wenn (i) Sie die Vereinbarung verletzt haben oder (ii) Ihr Anspruch sich auf einen Aspekt unserer Dienste bezieht, für den keine Service-Credits gelten (einschließlich Fälle, in denen Service-Credits in keinem Bestellformular, der Vereinbarung, den produktspezifischen Bedingungen oder anderweitig als anwendbar angegeben sind), oder (iii) wenn Sie einen SLA-berechtigten Dienst im Rahmen eines kostenlosen oder zahlen pro Nutzung-Plans über ein Online-Self-Service-Portal nutzen.
SLA-BERECHTIGTER SERVICE
Service Credit for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Credit Request Procedure
Failure to comply with these Service Credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
Sie müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen ab dem Datum, an dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, ein Ticket hier einreichen.
Das Ticket muss Folgendes enthalten: (i) "SLA Claim" als Betreff des Tickets; (ii) die Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit, für die Sie eine Gutschrift anfordern; und (iii) alle relevanten Informationen, die den behaupteten Ausfall dokumentieren. Wenn Sie diese Verfahren zur Beantragung von Servicegutschriften nicht einhalten, wird Ihr Recht auf Erhalt einer Servicegutschrift verwirkt.
Wenn wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, werden wir solche Servicegutschriften innerhalb von sechzig (60) Tagen nach Genehmigung der Servicegutschrift durch uns anwenden.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Platform Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
Sie müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen ab dem Datum, an dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, ein Ticket here einreichen.
Das Ticket muss folgende Informationen enthalten: (i) „SLA Claim“ als Betreff des Tickets; (ii) die Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit, für die Sie eine Gutschrift beantragen; und (iii) alle relevanten Informationen, die die behauptete Störung dokumentieren. Das Versäumnis, diese Verfahren zur Anforderung von Servicegutschriften einzuhalten, führt zum Verlust Ihres Rechts auf eine Servicegutschrift.
Falls wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, werden wir alle solchen Guthaben innerhalb von sechzig (60) Tagen nach der Genehmigung der Servicegutschrift durch uns anwenden.
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the relevant SLA Eligible Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold for that SLA Eligible Service. Service Credits for the SLA Eligible Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the SLA Eligible Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
To request a Service Credit, you must notify your Account Manager in writing by email within thirty (30) days from the time you become eligible for a Service Credit, with a copy notice provided to support@sparkpost.com.
The email must include (i) “SLA Claim” as the subject of the email; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Every thirty (30) minutes of Unavailability is equal to five percent (5%) of the fees payable for the SLA Eligible Service affected by Unavailability, provided that the maximum aggregate service credit that can be applied for any billing period will not exceed 100% of the fees payable during that billing period. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
Sie müssen Ihren Account Manager benachrichtigen, um sich nach Ihrer Berechtigung für etwaige Servicegutschriften zu erkundigen.
Alle Ihnen zustehenden Servicegutschriften werden als Abzug von dem Betrag ausgewiesen, den Sie in der Rechnung für den Abrechnungszeitraum, auf den sich solche Servicegutschriften beziehen, oder in einer zukünftigen von uns ausgestellten Rechnung gemäß dem Vertrag ziehen. In der Rechnung wird der Abrechnungszeitraum, auf den sich solche Servicegutschriften beziehen, deutlich angegeben. Etwaige Ihnen zustehende Servicegutschriften für den letzten Monat des Vertrags werden von uns erstattet.
A credit of one (1) day of additional SLA Eligible Service shall be added to the end of the billing cycle for every 0.1% below the Uptime Percentage Threshold for the applicable Video Service.
Um eine Servicegutschrift zu beantragen, müssen Sie Ihren Account Manager innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Zeitpunkt, an dem Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, schriftlich per E-Mail benachrichtigen, wobei eine Kopie der Benachrichtigung an support@24sessions.com gesendet werden muss.
Die E-Mail muss (i) “SLA-Anspruch” als Betreff der E-Mail enthalten; (ii) die Daten und Zeiten der Unverfügbarkeit, für die Sie eine Gutschrift anfordern; und (iii) alle relevanten Informationen, die den beanstandeten Ausfall dokumentieren.
Unverfügbarkeit wie folgt:
99,89 % - 99,80 % entsprechen 15 % der jährlichen MRC;
99,79 % - 99,70 % entsprechen 20 % der jährlichen MRC;
Weniger als 99,70 % entsprechen 30 % der jährlichen MRC. Die Gesamt regelmäßigen Kosten
die wiederholt (periodisch, in der Regel monatlich) anfallen,
unabhängig von der Nutzung eines SLA-berechtigten Dienstes sind die monatlichen wiederkehrenden Kosten (“MRC”).
TTR (Reparaturzeit) für Premium-Rufnummern oder geteilte Kosten wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entsprechen 10 % der jährlichen MRC;
>6 und ≤8 Stunden entsprechen 20 % der jährlichen MRC;
>8 und ≤10 Stunden entsprechen 30 % der jährlichen MRC;
>10 Stunden entsprechen 40 % der jährlichen MRC.
TTR für alle anderen Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entsprechen 1 % der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>6 und ≤8 Stunden entsprechen 2 % der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>8 und ≤10 Stunden entsprechen 3 % der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>10 Stunden entsprechen 4 % der durchschnittlichen Gesprächskosten.
Die durchschnittlichen Gesprächskosten sind der Durchschnitt der in den letzten drei
Monaten vor dem Ereignis in Rechnung gestellten Gesprächskosten.
In keinem Fall darf das Service-Guthaben in einem bestimmten Jahr €5.000 übersteigen. Service-Guthaben, die verfügbar wären, aber aufgrund dieser Einschränkung nicht genutzt werden, werden nicht auf einen zukünftigen Abrechnungszeitraum übertragen.
The TTR is definitively measured by the Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the SLA Eligible Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must report SLA Eligible Service failures in writing to your Account Manager, citing the reasons within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies. Your report should clearly identify that you are requesting Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Unverfügbarkeit wie folgt:
99,89% - 99,80% entspricht 15% der jährlichen MRC;
99,79% - 99,70% entspricht 20% der jährlichen MRC;
Weniger als 99,70% entspricht 30% der jährlichen MRC. Die Summe der regelmäßig anfallenden Kosten
(periodisch, in der Regel monatlich),
unabhängig von der Nutzung eines SLA-berechtigten Dienstes ist die monatliche wiederkehrende Kosten („MRC“).
TTR (Reparaturzeit) für Premium-Rate oder Shared-Cost-Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 10% der jährlichen MRC;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 20% der jährlichen MRC;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 30% der jährlichen MRC;
>10 Stunden entspricht 40% der jährlichen MRC.
TTR für alle anderen Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 1% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 2% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 3% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren;
>10 Stunden entspricht 4% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren.
Die durchschnittlichen Gesprächsgebühren sind der Durchschnitt der in den letzten drei
Monaten vor dem Ereignis in Rechnung gestellten Gesprächsgebühren.
In keinem Fall darf der Service-Gutschrift in einem gegebenen Jahr €5.000 überschreiten. Service-Gutschriften, die zur Verfügung stehen würden, wenn nicht diese Einschränkung, werden nicht auf einen zukünftigen Abrechnungszeitraum übertragen.
Der TTR wird definitiv vom Fault Management System („FMS“) gemessen. Das FMS beginnt, wenn Sie einen Fehler gemäß diesem SLA melden und ein Bericht von uns eröffnet wird. Der TTR endet, wenn wir das Problem gelöst haben und den Bericht schließen. Wir werden versuchen, Sie zu benachrichtigen, wenn der Fehler behoben wurde. Wenn der SLA-berechtigte Dienst innerhalb des TTR (außer Off-net-Problemen) nicht repariert wird, können Sie einen Antrag auf einen Servicegutschrift stellen.
Sie müssen SLA-berechtigte Dienstfehler schriftlich bei Ihrem Account Manager melden und die Gründe innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des relevanten Messzeitraums oder dem betreffenden Ereignis eines TTR angeben, je nachdem, was zutrifft. Ihr Bericht sollte deutlich machen, dass Sie einen Antrag auf Servicegutschrift stellen.
Wenn wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, wenden wir solche Servicegutschriften innerhalb von sechzig (60) Tagen nach Genehmigung der Servicegutschrift durch uns an.
Nichtverfügbarkeit wie folgt:
99,89% - 99,80% entspricht 15% der jährlichen MRC;
99,79% - 99,70% entspricht 20% der jährlichen MRC;
Weniger als 99,70% entspricht 30% der jährlichen MRC. Die Gesamtsumme der regelmäßig anfallenden Kosten
(periodisch, in der Regel monatlich),
unabhängig von der Nutzung eines SLA-fähigen Dienstes ist die monatliche wiederkehrende Gebühr („MRC“).
TTR (Reparaturzeit) für Premium-Rufnummern oder gemeinsame Kosten wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 10% der jährlichen MRC;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 20% der jährlichen MRC;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 30% der jährlichen MRC;
>10 Stunden entspricht 40% der jährlichen MRC.
TTR für alle anderen Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 1% der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 2% der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 3% der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>10 Stunden entspricht 4% der durchschnittlichen Gesprächskosten.
Die durchschnittlichen Gesprächskosten sind der Durchschnitt der in den letzten drei
Monaten vor dem Ereignis in Rechnung gestellten Gesprächskosten.
In keinem Fall darf der Service-Gutschrift in einem bestimmten Jahr €5.000 überschreiten. Gutschriften, die verfügbar wären, wenn nicht diese Begrenzung bestehen würde, werden nicht in einen zukünftigen Abrechnungszeitraum übertragen.
Die TTR wird definitiv durch das Telserv Fault Management System (“FMS”) gemessen. Das FMS beginnt, wenn Sie einen Fehler in Übereinstimmung mit diesem SLA melden und ein Bericht von uns geöffnet wird. Die TTR endet, wenn wir das Problem gelöst haben und wir den Bericht geschlossen haben. Wir werden versuchen, Sie zu benachrichtigen, wenn der Fehler behoben wurde. Wenn der Telserv-Dienst innerhalb der TTR (ausgenommen Off-Net-Probleme) nicht repariert wird, können Sie einen Antrag auf Servicegutschrift stellen.
Sie müssen SLA-eligible Servicefehler sofort schriftlich an Ihren Account Manager melden und die Gründe innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des entsprechenden Abrechnungszeitraums oder nach dem relevanten Ereignis einer TTR angeben, je nachdem, was zutrifft. Ihr Bericht sollte eindeutig angeben, dass Sie eine Servicegutschrift anfordern.
Wenn wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, werden wir solche Servicegutschriften innerhalb von sechzig (60) Tagen nach Genehmigung der Servicegutschrift durch uns anwenden.
Serviceguthaben werden nach unserem alleinigen Ermessen gewährt und nur nach unserer Bestätigung der Art und Genauigkeit einer angeblichen Nichtverfügbarkeit. Serviceguthaben berechtigen Sie nicht zu einer Rückerstattung oder einer anderen Zahlung von uns. Serviceguthaben dürfen nicht übertragen oder auf ein anderes Konto angewendet werden und werden einem vorhandenen Prepaid-Guthaben gutgeschrieben (oder falls keines vorhanden ist, kann ein Prepaid-Guthaben für Sie eingerichtet werden).
Einzige Abhilfe. Sofern im Vertrag nicht ausdrücklich anders angegeben und im größtmöglichen gesetzlich zulässigen Umfang, ist Ihr einziges und exklusives Rechtsmittel bei jeglicher Nichtverfügbarkeit, Nichterfüllung oder anderem Versagen unsererseits, jeden für die SLA berechtigten Dienst bereitzustellen, der Erhalt eines Serviceguthabens (falls berechtigt) gemäß den Bedingungen des Vertrags.
