MessageBird Dienstleistungsvereinbarung
Sie sehen eine archivierte Seite. Diese Service Level Agreement galt zwischen dem 28. Februar 2022 und dem 3. Mai 2023. Unsere aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie hier.
Dokumente
Diese Service Level Agreement („SLA“) regelt Ihre Nutzung von SLA-qualifizierten Dienstleistungen (wie in der Tabelle unten definiert). In diesem SLA verwendete, aber nicht unten definierte Begriffe sind in dem Vertrag definiert. Sofern im Bestellformular nicht anders vereinbart, gilt kein Service Level Agreement für Dienste, die in diesem SLA nicht als SLA-qualifizierte Dienstleistungen ausgewiesen sind. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA gemäß dem Vertrag zu ändern.
Betriebszeit. Sofern im Bestellformular nicht anders vereinbart, werden wir kommerziell angemessene Anstrengungen unternehmen, um jede SLA-qualifizierte Dienstleistung, die Sie erwerben, mit einem Betriebszeit-Prozentsatz von mindestens dem Betriebszeit-Prozentsatz-Schwellenwert für die jeweilige SLA-qualifizierte Dienstleistung in der Tabelle unten verfügbar zu machen.
SLA-BERECHTIGTER SERVICE
Uptime Percentage for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Verfügbarkeitsprozentgrenze
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Monatlich 99,9%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible SMS Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible SMS Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Monatlich 99,95%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of seconds during a given calendar month in which the relevant SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Monatlich 99,99%
Die Verfügbarkeitspercentage ist der Prozentsatz der Zeit, während der die API auf Anfragen jährlich reagiert, und wird von uns berechnet, indem wir von 100% den Prozentsatz der fünf (5) Minuten langen Ausfallzeiten während eines Jahres abziehen, wobei alle Ausfallzeiten ausgeschlossen werden.
Jährlich 99,95%
Uptime Percentage is the percentage of time during which the API is responsive to requests on an annual basis which will be calculated by us by subtracting from 100% the percentage of five (5) minute periods of Unavailability during an annual term excluding any Uptime Exclusions
Jährlich 99,95%
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime percentage % = ((time available - Unavailability)/time available) x 100%
Monatlich 99,9%
Die Verfügbarkeit ist die Zeit, in der der SLA-berechtigte Dienst während des Messzeitraums verfügbar war, abzüglich aller Verfügbarkeitsausnahmen. Der Messzeitraum beträgt ein (1) Jahr ab dem Aktivierungsdatum und jedes folgende Jahr, beginnend am gleichen Datum.
Wir werden angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um jeden Fall von Nichtverfügbarkeit innerhalb von vier (4) Stunden nach Benachrichtigung zu lösen („Reparaturzeit“, auch bekannt als „TTR“). TTR gilt nur in Fällen, in denen der SLA-berechtigte Dienst nicht verfügbar ist. Es gilt nicht für Fehler, die mit einer reduzierten Bereitstellung eines SLA-berechtigten Dienstes oder der Qualität eines SLA-berechtigten Dienstes in Zusammenhang stehen.
Im Falle eines Off-Net-Problems gilt das TTR-Verpflichtung von vier (4) Stunden nicht
Jährlich 99,9 %
Die Verfügbarkeitsquote ist die Zeit, in der der SLA-berechtigte Dienst während des Messzeitraums verfügbar war, ausgenommen jegliche Verfügbarkeitsausnahmen. Der Messzeitraum beträgt ein (1) Jahr ab dem Datum der Aktivierung und jedes folgende Jahr, das an demselben Datum beginnt.
Wir werden angemessene kommerzielle Bemühungen unternehmen, um jeden Fall von Nichtverfügbarkeit innerhalb von vier (4) Stunden nach Benachrichtigung zu lösen ("Reparaturzeit" auch bekannt als "TTR"). TTR gilt nur in Fällen, in denen der SLA-berechtigte Dienst nicht verfügbar ist. Es gilt nicht für Fehler, die sich auf die reduzierte Bereitstellung des SLA-berechtigten Dienstes oder die Qualität des SLA-berechtigten Dienstes beziehen.
Im Falle eines Off-Net-Problems gilt das TTR-Versprechen von vier (4) Stunden nicht. "Off-Net-Problem" bedeutet jedes Problem, das Maßnahmen in Systemen oder Netzwerken erfordert, die von Dritten betrieben oder besessen werden. In diesen Fällen werden wir angemessene kommerzielle Bemühungen unternehmen, um eine TTR von acht (8) Stunden anzustreben, jedoch gilt in dieser Hinsicht kein Serviceguthaben.
Jährlich 99,9 %
Die Verfügbarkeitsquote ist die Zeit, in der der SLA-berechtigte Dienst während des Messzeitraums verfügbar war, ausgenommen jegliche Ausschlüsse der Verfügbarkeit. Der Messzeitraum beträgt ein (1) Jahr ab dem Aktivierungsdatum und jedes folgende Jahr, beginnend an demselben Datum.
Wir werden angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um jeden Fall von Nichtverfügbarkeit innerhalb von vier (4) Stunden nach Benachrichtigung (“Reparaturzeit” auch bekannt als “TTR”) zu lösen. TTR gilt nur in Fällen, in denen der SLA-berechtigte Dienst nicht verfügbar ist. Es gilt nicht für Fehler, die sich auf die reduzierte Bereitstellung eines SLA-berechtigten Dienstes oder die Qualität eines SLA-berechtigten Dienstes beziehen.
Im Falle eines Off-Net-Problems gilt das TTR-Engagement von vier (4) Stunden nicht. „Off-Net-Problem“ bedeutet jedes Problem oder jede Angelegenheit, die Maßnahmen in Systemen oder Netzwerken erfordert, die von Dritten betrieben oder besessen werden. In diesen Fällen werden wir angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um eine TTR von acht (8) Stunden zu erreichen, aber es gelten keine Servicegutschriften in dieser Hinsicht.
Jährlich 99,9 %
“Nicht verfügbar” oder “Nichtverfügbarkeit” bedeutet Folgendes basierend auf dem spezifischen SLA-berechtigten Dienst:
SLA-BERECHTIGTER SERVICE
DEFINITION VON UNVERFÜGBARKEIT ODER UNVERFÜGBARKEIT
Unverfügbar bedeutet, dass einer (1) oder mehrere der SLA-eligible Services nicht verfügbar sind.
Die Unverfügbarkeit wird gemäß den von uns nach eigenem Ermessen beauftragten Leistungen zur Überwachung der Leistung durch Dritte (der „Überwachungsservice'') bestimmt. Der Überwachungsservice wird der alleinige Bestimmer der Unverfügbarkeit sein. Die Berichte des Überwachungsservices über die Verfügbarkeit sind derzeit verfügbar unter status.messagebird.com; vorausgesetzt, dass Serviceprobleme oder Ausfälle, die mit den Uptime-Ausschlüssen in Verbindung stehen, nicht als Unverfügbarkeit angesehen werden. Die Unverfügbarkeit wird für jeden einzelnen SLA-eligible Service berechnet, nicht kombiniert als Gesamtausgabe, im Durchschnitt oder aggregiert über den SLA-eligible Service.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Monitoring Service''). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual SLA Eligible Service Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible ServicePlatform Services.
Unverfügbar ist, wenn Sie in einem gegebenen Moment versuchen, (a) API-Aufrufe an einen SLA-berechtigten Dienst zu tätigen und alle diese API-Aufrufe aufgrund eines Serverzeitlimits oder eines internen Servicefehlers des SLA-berechtigten Dienstes fehlschlagen; und/oder (b) SMTP-Injektionen in den SLA-berechtigten Dienst und alle diese SMTP-Injektionen aufgrund eines Serverzeitlimits oder eines internen Servicefehlers des SLA-berechtigten Dienstes fehlschlagen.
Die Unverfügbarkeit wird für jeden einzelnen SLA-berechtigten Dienst berechnet, nicht kombiniert als Gesamtwert, durchscnittlich oder aggregiert über den SLA-berechtigten Dienst.
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Nicht verfügbar ist die Zeit, in der der SLA-eligible Dienst nicht voll funktionsfähig und für Sie und Ihre Benutzer gemäß dem Vertrag verfügbar ist. Die Verfügbarkeitsstatistiken für den SLA-eligible Dienst finden Sie unter status.messagebird.com.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions for an SLA Eligible Service. In all other cases, the SLA Eligible Serviceis considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across SLA Eligible Services.
Mit Ausnahme von Betrug oder nachweislichen wesentlichen Berichterstattungsfehlern sind unsere Daten betreffend jedes SLA-eligible Service verbindlich und endgültig.
Für die Berechnung, ob wir den geltenden Uptime-Prozentsatzschwellenwert erreicht haben, wird ein SLA-eligible Service ungeachtet gegenteiliger Bestimmungen nicht als nicht verfügbar betrachtet, wenn diese Nichtverfügbarkeit durch einen der folgenden Gründe verursacht wird oder daraus resultiert („Uptime-Ausschlüsse“):
Faktoren, die außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf,ereignisse höherer Gewalt, Witterungsereignisse, Einflüsse von Gebäuden und Strukturen (wenn zutreffend für die entsprechenden SLA-eligible Services), Probleme oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Telekommunikationsanbieter, Internetzugang oder verwandte Probleme, die nach dem Abgrenzungspunkt unseres Services (oder der Dienste unserer direkten Hosting-Subunternehmer (d.h. über den Punkt im Netzwerk, an dem wir Zugang und Kontrolle über die relevanten Services haben)) auftreten, die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen, Richtlinien oder ähnlicher Verpflichtungen nach anwendbarem Recht;
Jede Maßnahme oder Untätigkeit von Ihnen, Ihren Benutzern oder Dritten (außer unseren Agenten und Subunternehmern), einschließlich, wenn zutreffend für die SLA-eligible Services, Ihre Nichterfüllung unserer Anweisungen und Ihre Unterlassung, angemessenen Zugang zu relevanten Geräten zu gewähren;
Probleme, die aus Ihren Anwendungen (einschließlich Kundenanwendungen), Geräten, Software oder anderer Technologie und/oder Drittanbietergeräte, Software oder anderer Technologie, die nicht von MessageBird bereitgestellt werden (einschließlich, falls zutreffend, einer seiner Tochtergesellschaften) gemäß dem Bestellformular bereitgestellt werden, resultieren oder daraus entstehen;
Unsere Fähigkeit, Ihren Zugang zu dem entsprechenden Service gemäß dem Vertrag auszusetzen oder zu kündigen;
Nicht-produktive Nutzung des E-Mail-Services;
Geplante Wartungen;
Wartung des Video-Services, einschließlich geplanter Wartungen, Tests zur Notfallwiederherstellung oder um die Video-Services, die möglicherweise die Verfügbarkeit der Video-Services beeinträchtigen, zu optimieren oder zu reparieren, vorausgesetzt, wir informieren Sie sieben (7) Werktage im Voraus über eine solche Wartung. Geplante Wartungen der Video-Services werden nicht zwischen 08:00 - 20:00 CET durchgeführt.
Nicht geplante Wartungen des Push-Notification-API-Services, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten von 09:00 bis 17:00 UTC durchgeführt werden, vorausgesetzt, wir haben uns bemüht, Sie mindestens vier (4) Stunden im Voraus zu informieren;
Notfallwartungen der Services, einschließlich Wartungen bei kritischen Systemänderungen, die nicht auf die geplanten Wartungen warten können;
Nutzung des entsprechenden SLA-eligible Services in Verletzung von dem Vertrag;
Beta-Produkte; und
Updates oder Änderungen an den Telserv-Diensten, vorausgesetzt, dass Sie von Telserv über mögliche Updates oder Änderungen informiert wurden;
Im Falle, dass wir den geltenden Uptime-Prozentsatzschwellenwert für den von Ihnen erworbenen SLA-eligible Service nicht erreichen, sind Sie berechtigt, den entsprechenden Serviceguthaben, der in der nachstehenden Tabelle aufgeführt ist, anzufordern. In jedem Fall, in dem Sie der Meinung sind, Anspruch auf ein Serviceguthaben zu haben, müssen Sie uns über einen solchen Anspruch gemäß dem untenstehenden Verfahren zur Antragstellung für Guthaben benachrichtigen.
Wer nicht Anspruch erheben kann. Sie sind nicht berechtigt, Anspruch auf Service-Guthaben zu erheben, wenn (i) Sie den Vertrag verletzt haben oder (ii) Ihr Anspruch sich auf einen Aspekt unserer Services bezieht, auf den keine Service-Guthaben anwendbar sind (einschließlich, wenn Service-Guthaben nicht als anwendbar in einem Bestellformular, dem Vertrag, den produktspezifischen Bedingungen oder anderweitig festgelegt sind), oder (iii) wenn Sie einen SLA-eligible Service über einen kostenlosen oder Pay-as-you-go-Plan über ein Online-Self-Service-Portal nutzen.
SLA-BERECHTIGTER SERVICE
Service Credit for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Credit Request Procedure
Failure to comply with these Service Credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
Sie müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen ab dem Datum, an dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, ein Ticket hier einreichen.
Das Ticket muss Folgendes enthalten: (i) "SLA Claim" als Betreff des Tickets; (ii) die Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit, für die Sie eine Gutschrift anfordern; und (iii) alle relevanten Informationen, die den behaupteten Ausfall dokumentieren. Wenn Sie diese Verfahren zur Beantragung von Servicegutschriften nicht einhalten, wird Ihr Recht auf Erhalt einer Servicegutschrift verwirkt.
Wenn wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, werden wir solche Servicegutschriften innerhalb von sechzig (60) Tagen nach Genehmigung der Servicegutschrift durch uns anwenden.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Platform Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
Sie müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen ab dem Datum, an dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, ein Ticket here einreichen.
Das Ticket muss folgende Informationen enthalten: (i) „SLA Claim“ als Betreff des Tickets; (ii) die Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit, für die Sie eine Gutschrift beantragen; und (iii) alle relevanten Informationen, die die behauptete Störung dokumentieren. Das Versäumnis, diese Verfahren zur Anforderung von Servicegutschriften einzuhalten, führt zum Verlust Ihres Rechts auf eine Servicegutschrift.
Falls wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, werden wir alle solchen Guthaben innerhalb von sechzig (60) Tagen nach der Genehmigung der Servicegutschrift durch uns anwenden.
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the relevant SLA Eligible Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold for that SLA Eligible Service. Service Credits for the SLA Eligible Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the SLA Eligible Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
To request a Service Credit, you must notify your Account Manager in writing by email within thirty (30) days from the time you become eligible for a Service Credit, with a copy notice provided to support@sparkpost.com.
The email must include (i) “SLA Claim” as the subject of the email; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Every thirty (30) minutes of Unavailability is equal to five percent (5%) of the fees payable for the SLA Eligible Service affected by Unavailability, provided that the maximum aggregate service credit that can be applied for any billing period will not exceed 100% of the fees payable during that billing period. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
Sie müssen Ihren Account Manager benachrichtigen, um sich über Ihre Berechtigung für etwaige Servicegutschriften zu erkundigen.
Eventuelle fällige Servicegutschriften werden als Abzug von dem Betrag, der Ihnen in der Rechnung für den Abrechnungszeitraum geschuldet wird, angezeigt, auf den sich solche Servicegutschriften beziehen, oder in einer zukünftigen Rechnung, die wir gemäß dem Vertrag ausstellen, mit einer klaren Angabe des Abrechnungszeitraums, auf den sich solche Servicegutschriften beziehen. Etwaige Ihnen für den letzten Monat des Vertrags fällige Servicegutschriften werden von uns zurückerstattet.
A credit of one (1) day of additional SLA Eligible Service shall be added to the end of the billing cycle for every 0.1% below the Uptime Percentage Threshold for the applicable Video Service.
Um eine Servicegutschrift zu beantragen, müssen Sie Ihren Account Manager innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Zeitpunkt, an dem Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, schriftlich per E-Mail benachrichtigen, wobei eine Kopie der Benachrichtigung an support@24sessions.com gesendet werden muss.
Die E-Mail muss (i) “SLA-Anspruch” als Betreff der E-Mail enthalten; (ii) die Daten und Zeiten der Unverfügbarkeit, für die Sie eine Gutschrift anfordern; und (iii) alle relevanten Informationen, die den beanstandeten Ausfall dokumentieren.
Unverfügbarkeit wie folgt:
99,89 % - 99,80 % entsprechen 15 % der jährlichen MRC;
99,79 % - 99,70 % entsprechen 20 % der jährlichen MRC;
Weniger als 99,70 % entsprechen 30 % der jährlichen MRC. Die Gesamt regelmäßigen Kosten
die wiederholt (periodisch, in der Regel monatlich) anfallen,
unabhängig von der Nutzung eines SLA-berechtigten Dienstes sind die monatlichen wiederkehrenden Kosten (“MRC”).
TTR (Reparaturzeit) für Premium-Rufnummern oder geteilte Kosten wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entsprechen 10 % der jährlichen MRC;
>6 und ≤8 Stunden entsprechen 20 % der jährlichen MRC;
>8 und ≤10 Stunden entsprechen 30 % der jährlichen MRC;
>10 Stunden entsprechen 40 % der jährlichen MRC.
TTR für alle anderen Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entsprechen 1 % der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>6 und ≤8 Stunden entsprechen 2 % der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>8 und ≤10 Stunden entsprechen 3 % der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>10 Stunden entsprechen 4 % der durchschnittlichen Gesprächskosten.
Die durchschnittlichen Gesprächskosten sind der Durchschnitt der in den letzten drei
Monaten vor dem Ereignis in Rechnung gestellten Gesprächskosten.
In keinem Fall darf das Service-Guthaben in einem bestimmten Jahr €5.000 übersteigen. Service-Guthaben, die verfügbar wären, aber aufgrund dieser Einschränkung nicht genutzt werden, werden nicht auf einen zukünftigen Abrechnungszeitraum übertragen.
The TTR is definitively measured by the Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the SLA Eligible Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must report SLA Eligible Service failures in writing to your Account Manager, citing the reasons within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies. Your report should clearly identify that you are requesting Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Unverfügbarkeit wie folgt:
99,89% - 99,80% entspricht 15% der jährlichen MRC;
99,79% - 99,70% entspricht 20% der jährlichen MRC;
Weniger als 99,70% entspricht 30% der jährlichen MRC. Die Summe der regelmäßig anfallenden Kosten
(periodisch, in der Regel monatlich),
unabhängig von der Nutzung eines SLA-berechtigten Dienstes ist die monatliche wiederkehrende Kosten („MRC“).
TTR (Reparaturzeit) für Premium-Rate oder Shared-Cost-Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 10% der jährlichen MRC;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 20% der jährlichen MRC;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 30% der jährlichen MRC;
>10 Stunden entspricht 40% der jährlichen MRC.
TTR für alle anderen Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 1% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 2% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 3% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren;
>10 Stunden entspricht 4% der durchschnittlichen Gesprächsgebühren.
Die durchschnittlichen Gesprächsgebühren sind der Durchschnitt der in den letzten drei
Monaten vor dem Ereignis in Rechnung gestellten Gesprächsgebühren.
In keinem Fall darf der Service-Gutschrift in einem gegebenen Jahr €5.000 überschreiten. Service-Gutschriften, die zur Verfügung stehen würden, wenn nicht diese Einschränkung, werden nicht auf einen zukünftigen Abrechnungszeitraum übertragen.
Der TTR wird definitiv vom Fault Management System („FMS“) gemessen. Das FMS beginnt, wenn Sie einen Fehler gemäß diesem SLA melden und ein Bericht von uns eröffnet wird. Der TTR endet, wenn wir das Problem gelöst haben und den Bericht schließen. Wir werden versuchen, Sie zu benachrichtigen, wenn der Fehler behoben wurde. Wenn der SLA-berechtigte Dienst innerhalb des TTR (außer Off-net-Problemen) nicht repariert wird, können Sie einen Antrag auf einen Servicegutschrift stellen.
Sie müssen SLA-berechtigte Dienstfehler schriftlich bei Ihrem Account Manager melden und die Gründe innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des relevanten Messzeitraums oder dem betreffenden Ereignis eines TTR angeben, je nachdem, was zutrifft. Ihr Bericht sollte deutlich machen, dass Sie einen Antrag auf Servicegutschrift stellen.
Wenn wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, wenden wir solche Servicegutschriften innerhalb von sechzig (60) Tagen nach Genehmigung der Servicegutschrift durch uns an.
Nichtverfügbarkeit wie folgt:
99,89% - 99,80% entspricht 15% der jährlichen MRC;
99,79% - 99,70% entspricht 20% der jährlichen MRC;
Weniger als 99,70% entspricht 30% der jährlichen MRC. Die Gesamtsumme der regelmäßig anfallenden Kosten
(periodisch, in der Regel monatlich),
unabhängig von der Nutzung eines SLA-fähigen Dienstes ist die monatliche wiederkehrende Gebühr („MRC“).
TTR (Reparaturzeit) für Premium-Rufnummern oder gemeinsame Kosten wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 10% der jährlichen MRC;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 20% der jährlichen MRC;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 30% der jährlichen MRC;
>10 Stunden entspricht 40% der jährlichen MRC.
TTR für alle anderen Nummern wie folgt:
>4 und ≤6 Stunden entspricht 1% der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>6 und ≤8 Stunden entspricht 2% der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>8 und ≤10 Stunden entspricht 3% der durchschnittlichen Gesprächskosten;
>10 Stunden entspricht 4% der durchschnittlichen Gesprächskosten.
Die durchschnittlichen Gesprächskosten sind der Durchschnitt der in den letzten drei
Monaten vor dem Ereignis in Rechnung gestellten Gesprächskosten.
In keinem Fall darf der Service-Gutschrift in einem bestimmten Jahr €5.000 überschreiten. Gutschriften, die verfügbar wären, wenn nicht diese Begrenzung bestehen würde, werden nicht in einen zukünftigen Abrechnungszeitraum übertragen.
Die TTR wird definitiv durch das Telserv Fault Management System (“FMS”) gemessen. Das FMS beginnt, wenn Sie einen Fehler in Übereinstimmung mit diesem SLA melden und ein Bericht von uns geöffnet wird. Die TTR endet, wenn wir das Problem gelöst haben und wir den Bericht geschlossen haben. Wir werden versuchen, Sie zu benachrichtigen, wenn der Fehler behoben wurde. Wenn der Telserv-Dienst innerhalb der TTR (ausgenommen Off-Net-Probleme) nicht repariert wird, können Sie einen Antrag auf Servicegutschrift stellen.
Sie müssen SLA-eligible Servicefehler sofort schriftlich an Ihren Account Manager melden und die Gründe innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des entsprechenden Abrechnungszeitraums oder nach dem relevanten Ereignis einer TTR angeben, je nachdem, was zutrifft. Ihr Bericht sollte eindeutig angeben, dass Sie eine Servicegutschrift anfordern.
Wenn wir feststellen, dass Sie für eine Servicegutschrift berechtigt sind, werden wir solche Servicegutschriften innerhalb von sechzig (60) Tagen nach Genehmigung der Servicegutschrift durch uns anwenden.
Service-Gutschriften werden nach unserem alleinigen Ermessen gewährt und nur nach unserer Bestätigung der Art und Genauigkeit jeglicher angeblicher Unerreichbarkeit. Service-Gutschriften berechtigen Sie nicht zu einer Rückerstattung oder anderen Zahlungen von uns. Service-Gutschriften dürfen nicht übertragen oder auf ein anderes Konto angewendet werden und werden auf ein eventuelles Prepaid-Guthaben gutgeschrieben (oder, falls kein Guthaben vorhanden ist, kann ein Prepaid-Guthaben für Sie eingerichtet werden).
Alleinige Abhilfe. Sofern nicht anders ausdrücklich im Vertrag vorgesehen und im größtmöglichen Umfang, der durch das geltende Recht zulässig ist, ist Ihre alleinige und ausschließliche Abhilfe für jegliche Unerreichbarkeit, Nichterfüllung oder andere Nichterfüllung unsererseits bei der Bereitstellung jeder SLA-berechtigten Dienstleistung der Erhalt einer Service-Gutschrift (sofern berechtigt) gemäß den Bedingungen des Vertrags.
