Ein Supportkanal muss die Kunden erreichen, die Hilfe suchen. Außerdem muss er Ihrem Team ermöglichen, nachzufassen, wenn ein Fall ungelöst bleibt.
Wer kann die Konversation starten?
Kunden können auf beiden Kanälen starten. Unternehmen brauchen auf beiden die Erlaubnis zur Kontaktaufnahme.
Bei Apple Messages finden Kunden Ihr Unternehmen über Maps, Safari, Suchergebnisse oder einen Nachrichtenlink. Apples Einladungsnachrichten ermöglichen es Ihnen, eine Konversation mit Kunden zu starten, die unter Angabe ihrer Mobilnummer ausdrücklich eingewilligt haben.
Apples Messaging-Richtlinien stellen zusätzliche Anforderungen an andere ausgehende Nachrichten. Für Konto- und Transaktionsbenachrichtigungen muss Ihr Unternehmen Apples vorgeschriebene Offenlegung senden. Die Offenlegung informiert Kunden darüber, was Sie senden und wie sie ihre Nachrichteneinstellungen verwalten können. Ihr Unternehmen muss außerdem die Optionen zur Verwaltung der Abonnements funktionsfähig halten.
Für Marketing müssen Kunden subscribe ausdrücklich senden und ihre Einwilligung erteilen. Diese Einwilligung trennt gewünschtes Marketing von unaufgeforderten Nachrichten.
Die Unternehmensrichtlinie von WhatsApp verlangt die Nummer des Kunden und eine Opt-in-Einwilligung, bevor Sie ihn kontaktieren. Dieses Opt-in belegt, dass der Kunde von Ihrem Unternehmen hören möchte. Eine Telefonnummer auf einer Kundenliste begründet diese Erlaubnis nicht.
Innerhalb von 24 Stunden nach der letzten WhatsApp-Nachricht des Kunden können Sie ohne Template antworten. Außerhalb dieses Fensters verwenden Sie ein genehmigtes Nachrichtentemplate. Eine verspätete Support-Nachverfolgung kann daher ein Template erfordern, selbst wenn der Kunde sich ursprünglich an Sie gewandt hat.
Was kostet jeder Kanal?
Apple stellt seinen Kanal kostenlos bereit. WhatsApp hat von Meta festgelegte Nachrichtengebühren. Nachrichten, die als Antwort auf einen Kunden oder über einen kostenlosen Einstiegspunkt gesendet werden, können für Ausnahmen qualifiziert sein.
Apples FAQ trennt den kostenlosen Kanal von Gebühren, die ein Anbieter erheben kann. Fragen Sie Ihren Anbieter, welche Einrichtungs-, Nutzungs- und Agentenkosten sein Angebot enthält.
Metas Preise hängen von der Nachrichtenkategorie und dem Empfängermarkt ab. Abgerechnet wird pro Zustellung, nicht pro Sendeversuch. Berücksichtigen Sie bei der Kostenschätzung alle geltenden Gratiskontingente und Volumenstufen.
Rechnen Sie Anbietergebühren und Personalkosten zu beiden Schätzungen hinzu. Birds WhatsApp-Preise zeigen die Kosten für diesen Kanal. Vergleichen Sie die Gesamtkosten pro gelöstem Fall, damit eine günstigere Nachricht nicht zusätzlichen Agentenaufwand verdeckt.
Welche Kunden können Sie erreichen?
Apple Messages erreicht unterstützte Apple-Geräte. WhatsApp erreicht Kunden, die WhatsApp auf seinen unterstützten Betriebssystemen nutzen.
Apples Kundenanleitung verwendet die integrierte Nachrichten-App. Kunden können auf einem iPhone oder iPad starten und von einem Mac oder einer Apple Watch aus antworten.
Ermitteln Sie, welche Geräte und Messaging-Apps Ihre Supportkunden verwenden. Diese Daten zeigen, ob ein Kanal Ihre Zielgruppe abdeckt oder ob Sie beide brauchen.
Welche Prüfung und Personalausstattung braucht jeder Kanal?
Apple prüft Ihr Kundenerlebnis vor dem Launch. Außerdem verlangt Apple Zugang zu einem Live-Agenten während der Geschäftszeiten. Meta prüft die Templates, die zum Einleiten von WhatsApp-Konversationen verwendet werden.
Apples Experience Review testet die gesamte Journey, einschließlich Automatisierung und Übergabe an eine Person. Wesentliche Änderungen nach dem Launch können eine erneute Prüfung erfordern.
Ihr Unternehmen muss außerdem Zugang zu einem Live-Agenten während der Geschäftszeiten bereitstellen. So können Kunden eine Person erreichen, wenn automatisierte Antworten ihr Anliegen nicht lösen.
Reichen Sie bei WhatsApp jedes neue ausgehende Template zur Genehmigung ein, bevor Sie es verwenden. Meta prüft Templates, um sicherzustellen, dass Nachrichten seinen Richtlinien entsprechen.
Wenn Sie Antworten automatisieren, stellen Sie den von Meta geforderten klaren Eskalationspfad bereit. Er gibt Kunden eine Möglichkeit, menschliche Hilfe zu erreichen, wenn die Automatisierung das Anliegen nicht lösen kann. Eine Agentenweiterleitung oder eine Support-Telefonnummer kann diesen Pfad abdecken.
Wie setze ich das mit Bird in die Praxis um?
Gleichen Sie Ihre Zielgruppe und Serviceanforderungen mit Apple Messages und WhatsApp ab. Prüfen Sie die Registrierung, Integrationen und den erforderlichen menschlichen Service für Apple, bevor Sie sich entscheiden.
Welchen Kanal sollte ich für den Support wählen?
- Wählen Sie Apple Messages, wenn Kunden auf Apple-Geräten Hilfe suchen und Sie den geforderten Live-Support personell abdecken können.
- Wählen Sie WhatsApp, wenn Ihre Kunden WhatsApp geräteübergreifend nutzen und Ihre Nachverfolgungen in die Template-Regeln passen.
- Nutzen Sie beide, wenn Ihre Zielgruppe beide braucht, und planen Sie Anbietergebühren und Personalkosten ins Budget ein.
Kurz gesagt
Entscheiden Sie anhand Ihrer Kunden.
Apple Messages bedient unterstützte Apple-Geräte. WhatsApp bedient Kunden, die WhatsApp nutzen.
Holen Sie vor der Kontaktaufnahme die Erlaubnis ein.
Beide Kanäle beschränken geschäftlich initiierte Nachrichten. WhatsApp verlangt nach Ablauf des 24-Stunden-Antwortfensters genehmigte Templates.
Vergleichen Sie die Gesamtkosten.
Apple stellt seinen Kanal kostenlos bereit. Berücksichtigen Sie Anbietergebühren und Personalkosten für beide Kanäle sowie anfallende Meta-Nachrichtengebühren.
Planen Sie die jeweilige Prüfung ein.
Apple prüft das Kundenerlebnis vor dem Launch. Meta prüft die Templates, mit denen Sie WhatsApp-Konversationen einleiten.