Das WhatsApp-Kundenservice-Fenster

WhatsApp erlaubt es einem Unternehmen nicht, beliebige Personen zu beliebigen Zeiten anzuschreiben. Was Sie senden dürfen, hängt davon ab, ob eine Konversation offen ist, und Meta nennt diesen offenen Zeitraum das Kundenservice-Fenster.

Das Fenster öffnet sich, wenn ein WhatsApp-Nutzer Ihnen schreibt oder Sie anruft, und läuft 24 Stunden. Jede neue Nachricht oder jeder neue Anruf desselben Nutzers setzt es auf neue 24 Stunden zurück, sodass ein aktiver Austausch das Fenster unbegrenzt offen hält.

Solange es offen ist, können Sie freiformatierte Inhalte senden: Text, Bilder, Dokumente und die weiteren Nachrichtentypen, die Meta in einer Live-Konversation erlaubt. Nichts davon braucht eine vorherige Genehmigung, weil der Kunde den Austausch begonnen hat. Meta nennt diese Nachrichten Service-Nachrichten und berechnet nichts dafür: Nicht-Template-Nachrichten innerhalb eines offenen Fensters sind kostenlos, ebenso Utility-Templates, die innerhalb eines Fensters zugestellt werden (WhatsApp-Preise).

Wenn es sich schließt, können Sie nicht mit freiformatierten Nachrichten fortfahren. Verwenden Sie ein geeignetes genehmigtes Template, wenn Sie die Erlaubnis haben, die Person zu kontaktieren. Die Genehmigung erlaubt einen Template-Versuch; sie garantiert keine Zustellung.

Nichts, was Sie senden, öffnet von sich aus ein Fenster. Ein Template, das Sie an jemanden senden, der Ihnen nicht geschrieben hat, startet eine vom Unternehmen initiierte Konversation und erfordert weiterhin das Opt-in, das Meta verlangt, bevor Sie jemanden anschreiben.

Meta dokumentiert außerdem ein bekanntes Problem: In seltenen Fällen kommt eine Nachricht von einem Nutzer an und Sie können nicht innerhalb des Fensters antworten, das sich hätte öffnen müssen.

Sie gibt dem Kunden die Kontrolle darüber, wer ihn kontaktiert. Ein Unternehmen kann eine gestellte Frage jederzeit beantworten, aber diese Antwort nicht als Einstieg in unaufgeforderte Nachrichten eine Woche später nutzen. Die Template-Pflicht außerhalb des Fensters macht den Unterschied durchsetzbar: Jede vom Unternehmen initiierte Nachricht hat Metas Prüfung durchlaufen, bevor sie gesendet wird.

Für Ihre Seite des Austauschs ist dies auch eine operative Frist. Sobald das Fenster geschlossen ist, können Sie nicht mehr mit freiformatierten Inhalten antworten. Verwenden Sie ein geeignetes genehmigtes Template, um den Kunden erneut anzusprechen, und fahren Sie dann mit freiformatierten Inhalten fort, wenn er antwortet.

Um außerhalb eines offenen Fensters einen Austausch zu starten, senden Sie ein genehmigtes Template. Ihre erste Antwort auf eine eingehende Kundennachricht kann freiformatierte Inhalte verwenden, solange das Fenster offen ist, mit einer eigenen Nummer. Die gemeinsam genutzten Nummern von Bird unterstützen nur verwaltete Templates.

Bird verfolgt das Fenster für Sie. Ein freiformatierter Versand in ein geschlossenes Fenster wird bei der Anfrage abgelehnt: POST /v1/whatsapp/messages gibt einen 422 WhatsAppServiceWindowClosed zurück (E15044), und es wird nichts erstellt oder berechnet. Verwenden Sie ein geeignetes genehmigtes Template, um den Kontakt erneut anzusprechen, abhängig von dessen Einwilligung und den aktuellen Konto-, Template- und Zustellungsbeschränkungen. Die Antwort des Kontakts öffnet ein neues Fenster für freiformatierte Inhalte. Falls sich das Fenster im Moment zwischen Anfrage und Versand schließt, wird die Nachricht erstellt und schlägt dann fehl, mit service_window_expired darauf. WhatsApp-Nachrichten senden behandelt beide Inhaltsarten, und WhatsApp-Templates die Ihnen verfügbaren Templates.

Die verbleibende Zeit im Fenster ist bei allem Konversationellen im Auge zu behalten. Wenn die Frage eines Kunden eingeht und die Antwort von einer Person abhängt, begann die Uhr mit dem Eingang der Nachricht, nicht als jemand sie aufgriff.