رلالي تخفض وقت الاستجابة الأولية (FRT) بنسبة 66% مع بيرد
66٪
انخفاض في وقت الاستجابة الأولي
22,000+
الموردون الذين يتفاعلون مع المنصة
٨.٥
درجة NPS لواتساب
تحدي
نمو Ralali يعني أن هناك المزيد من الاستفسارات من التجار والموردين التي تحتاج إلى اهتمام فريق دعم العملاء لديهم. كانت Ralali تتعامل مع الدعم فقط من خلال البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. كان التبادل المتكرر يستهلك الوقت، مع أوقات انتظار طويلة لحل النزاعات وعدم تزامن القنوات.
بالإضافة إلى ذلك، كانت Ralali ترسل الإشعارات - للأوامر الجديدة، طلبات العروض، أو المحادثات الجديدة - فقط عبر البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، أو تطبيق Ralali. كانت قابلة تسليم الرسائل النصية للموردين منخفضة، ولم يفتح بعض الموردين بريدهم الإلكتروني. كما لاحظت Ralali تأخيرات في تسليم إشعارات الدفع لأن التجار يستخدمون الهواتف الذكية منخفضة التكلفة التي تؤخر هذه الإشعارات.
حل
اكتشف Ralali أن Bird يمكن أن يساعدهم في استخدام WhatsApp و Inbox لحل احتياجات دعم العملاء لديهم:
Inbox يتيح لوكلاء Ralali رؤية الرسائل من WhatsApp في مكان واحد، مما يقلل من عدد التذاكر الداعمة الفائتة.
يستخدم Ralali روبوتات الدردشة في WhatsApp لحل الاستفسارات المتكررة، وهي مجهزة بقائمة بأجوبة محددة مسبقًا على الأسئلة الشائعة.
مع Inbox، قام Ralali بتأسيس خدمة ودعم تقني “خط ساخن” لحل النزاعات. قام فريق دعم Ralali بحل صعوبات الانضمام وأخطاء التطبيقات أو المعاملات بشكل أسرع عبر الدردشات.
كيف يبدو
ساعد إرسال الإشعارات التلقائية عبر WhatsApp الموردين على زيادة المبيعات وتحصيل المدفوعات.
تستخدم Ralali Flow Builder لإرسال الإشعارات التلقائية في مراحل مختلفة من رحلة الموردين لزيادة التفاعل مع التجار ومساعدتهم على زيادة المبيعات. على سبيل المثال، عندما يحصل الموردون على طلب عرض أسعار جديد من المشتري، تساعد إشعارات WhatsApp في تسريع ردهم على المشتري.
بالإضافة إلى ذلك، أعدت Ralali إعداد تذكيرات الدفع عبر WhatsApp، مما يمنح الموردين فترة سماح من 2 إلى 3 أيام لإتمام الدفع بعد الشراء. وقد ساعدت هذه التذكيرات على تقليل التأخر في الدفع.
النتائج
سمح Inbox لـ Ralali بتحسين وقت الاستجابة الأول (FRT) استجابة لاستفسارات الموردين والتجار. قبل استخدام Bird، كان متوسط وقت الاستجابة الأول لديهم 30 دقيقة. الآن هذا الرقم أقل من 10 دقائق — وما زال يتحسن. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لكل عضو في فريق الدعم التعامل مع تذاكر أكثر 10 مرات من خلال WhatsApp مقارنة بالبريد الإلكتروني.
يساعد استخدام الواتساب الآلي والرسائل الخاصة بـ Bird أيضًا فريق الدعم الصغير في Ralali على خدمة 22,000 مورد و1.5 مليون تاجر على منصتهم بكفاءة.
يعتبر مؤشر رضا العملاء Net Promoter Score (NPS) في Ralali شهادة على هذه الكفاءة. منذ تطبيق Ralali لـ Bird، ارتفع مؤشر رضا العملاء من 6 إلى 8.5.
"المستخدمون الذين يتفاعلون معنا عبر WhatsApp ينمون بشكل أسرع في Ralali. مقابل كل بريد إلكتروني يتعامل معه فريق الدعم، يمكنهم الرد على عشر رسائل WhatsApp. كما يمكن لكل وكيل دعم العملاء رؤية ما يعمل عليه الوكلاء الآخرون، مما يقلل من تعارض الدعم ويحسن إنتاجية الوكلاء."
إروان سورياتي، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في Ralali
