رلالي تقلل زمن الاستجابة الأولية (FRT) بنسبة 66% مع بيرد
٦٦٪
انخفاض في زمن الاستجابة الأولية
٢٢,٠٠٠+
الموردون الذين يتعاملون مع المنصة
٨.٥
درجة ن ب س لتطبيق واتساب
تحدي
كانت نمو رلالي يعني أن هناك المزيد من استفسارات التجار والموردين التي تتطلب اهتمام فريق دعم العملاء لديهم. كانت رلالي تتعامل مع الدعم فقط من خلال البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. كان هذا التبادل المتكرر مستهلكًا للوقت، مع فترات انتظار طويلة لحل النزاعات وعدم توافق القنوات.
علاوة على ذلك، كانت رلالي ترسل الإشعارات فقط - للطلبات الجديدة، وطلبات الأسعار، أو المحادثات الجديدة - من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو تطبيق رلالي. كانت قدرة تسليم الرسائل القصيرة للموردين منخفضة، ولم يفتح بعض الموردين بريدهم الإلكتروني. كما لاحظت رلالي تأخيرات في تسليم إشعارات الدفع لأن التجار استخدموا هواتف ذكية ذات مستوى منخفض مما أدى إلى تأخير هذه الإشعارات.
حل
اكتشفت رالي أن بيرد يمكن أن يساعدهم في استخدام واتساب و صندوق الوارد لحل احتياجات دعم العملاء الخاصة بهم:
صندوق الوارد يسمح لوكلاء رالي برؤية الرسائل من واتساب في مكان واحد، مما يقلل من عدد التذاكر المفقودة للدعم.
تستخدم رالي روبوتات الدردشة على واتساب لحل الاستفسارات المتكررة، المجهزة بقائمة تحتوي على إجابات مسبقة للأسئلة الشائعة.
مع صندوق الوارد، أعدت رالي خدمة و“خط دعم تقني” لحل النزاعات. قامت فريق دعم رالي بحل صعوبات الانضمام والأخطاء في التطبيق أو المعاملات بشكل أسرع من خلال الدردشات.
كيف تبدو
إن إرسال الإشعارات التلقائية عبر واتساب ساعد أيضًا الموردين على زيادة المبيعات وتحصيل المدفوعات.
تستخدم رلالي باني التدفق لإرسال إشعارات تلقائية في مراحل مختلفة من رحلة موردينها لزيادة التفاعل مع التجار ومساعدتهم على زيادة المبيعات. على سبيل المثال، عندما يتلقى الموردون طلب اقتباس جديد من مشترٍ، فإن إشعار واتساب يسرع من ردهم على المشتري.
بالإضافة إلى ذلك، قامت رلالي بتعيين تذكيرات الدفع عبر واتساب، مما يمنح الموردين فترة سماح من يومين إلى ثلاثة أيام لإكمال الدفع بعد الشراء. هذه التذكيرات عبر واتساب قللت من المدفوعات المتأخرة.
نتائج
سمح صندوق البريد لـ Ralali بتحسين وقت استجابته الأول (FRT) للاستفسارات من الموردين والتجار. قبل Bird، كان متوسط وقت الاستجابة الأول لديهم 30 دقيقة. الآن، الرقم أقل من 10 دقائق - وما زال يتطور. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لكل عضو في فريق الدعم التعامل مع 10 مرات من التذاكر عبر WhatsApp مقارنة بالبريد الإلكتروني.
تساعد أتمتة رسائل WhatsApp الخاصة بـ Bird أيضًا فريق الدعم الصغير في Ralali على خدمة 22,000 مورد و1.5 مليون تاجر على منصتهم بكفاءة.
تعتبر درجة صافي المروجين (NPS) الخاصة بـ Ralali شهادة على هذه الكفاءة. منذ أن قامت Ralali بتنفيذ Bird، ارتفعت درجة NPS من 6 إلى 8.5.
"المستخدمون الذين يتفاعلون معنا عبر WhatsApp ينمون بشكل أسرع في Ralali. من أجل كل بريد إلكتروني يتعامل معه فريق الدعم، يمكنهم الرد على عشرة رسائل WhatsApp. يمكن لكل وكيل دعم العملاء أيضًا معرفة ما يعمل عليه الوكلاء الآخرون، مما يقلل من صراع الدعم ويزيد من إنتاجية الوكيل."
إيروان سوريادي، المدير التقني في Ralali
