كيف قامت NihaoJewelry بزيادة وقت استجابة العملاء بنسبة 50٪ باستخدام Bird CRM
20+
حسابات WhatsApp للأعمال
٢٠٠
دول ومناطق حول العالم
50%
زيادة وقت الاستجابة
تشتهر NihaoJewelry بقدرتها القوية على إدارة سلسلة التوريد واللوجستيات، حيث تسهل تسليم ملايين البضائع الصينية عالية الجودة للعملاء في أكثر من 200 دولة ومنطقة حول العالم.
موجهة إلى التجار المحليين وأصحاب المحلات والموزعين عبر الإنترنت ورواد الأعمال الأفراد، تقدم NihaoJewelry أسعار جملة منخفضة على مجموعة واسعة من المنتجات. من خلال الحصول على منتجات من مصانعها الخاصة وأكثر من 1000 مصنع آخر في الصين، تحافظ الشركة على مخزون يزيد عن 200,000 منتج عصري، مع تحديثات يومية لأحدث الأساليب. هذا يسمح لعملائها بالعثور على جميع منتجاتهم المفضلة عبر واجهة متجر إلكترونية واحدة مُريحة.
تفخر NihaoJewelry بنهجها الذي يركز على العميل، مقدمة تسليم في غضون 7-10 أيام دون حد أدنى للطلب، وطرق دفع آمنة متعددة، وحلول شحن متنوعة. ومع ذلك، كان هدف الشركة هو تحسين تجربة العميل بشكل أكبر، وتحديد فرص البيع الإضافي، والاستفادة من أدوات الدردشة للمساعدة في تلبية طلبات العملاء.
تحدي: كسر الحدود الرقمية للوصول إلى العملاء
بينما بدأت NihaoJewelry في الوصول إلى عملائها بشكل أكثر فعالية، واجهت سلسلة من العقبات. أوضحت جين شو، مديرة العمليات التجارية في NihaoJewelry، ثلاث قضايا رئيسية دفعتهم للبحث عن حل جديد:
التكاليف العالية المرتبطة بإدارة العديد من البائعين لقنوات الرسائل المختلفة (WhatsApp Business API, SMS، والبريد الإلكتروني)
معدلات تواصل منخفضة مع العملاء
تزامن غير فعال للبيانات ذات القيمة من محادثات العملاء
"قبل أن ننضم إلى Bird، كنا نكافح مع إشراك العملاء"، شرحت شو. "معظم عملائنا العالميين لا يستخدمون البريد الإلكتروني، وكان فريق المبيعات لدينا يواجه صعوبة في الوصول إليهم من خلال أرقام الهواتف الصينية."
في محاولة لتحسين التواصل مع العملاء وزيادة التفاعل الشخصي، سجلت NihaoJewelry 20 حسابًا تجاريًا منفصلًا على WhatsApp وخصصتها لممثلي المبيعات الفرديين. ومع ذلك، أثبت أن إدارة 20 حسابًا تجاريًا منفصلًا على WhatsApp غير عملي.
أكملت جين قائلة: "كنا حريصين على استخدام المزيد من تطبيقات الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع عملائنا، لكننا كنا منهكين من إدارة جميع القنوات من مختلف البائعين."
استكشفت الشركة أولاً حلولًا من البائعين الصينيين المحليين الذين يقدمون منصات تسويق متعددة القنوات. ومع ذلك، إما أن تفتقر هذه الخيارات إلى نطاق القنوات التي تحتاجها NihaoJewelry أو لا توفر ميزات الأتمتة اللازمة.
الحل: من 20 حساب واتساب إلى منصة موحدة واحدة
بعد دراسة متأنية، اختارت NihaoJewelry نظام Bird CRM لمعالجة تحديات الاتصال.
ذكرت جين عدة أسباب رئيسية لقرار NihaoJewelry:
واجهة سهلة الاستخدام: "لا نحتاج إلى الاعتماد على المهندسين لكتابة الكود لكل حملة فردية،" قالت شيو، مشيرة إلى مدى سهولة إنشاء أعضاء فريق NihaoJewelry لقوالب الرسائل باستخدام Bird.
منصة موحدة متعددة القنوات: بدلاً من الدفع مقابل الدردشة الحية والبريد الإلكتروني وWhatsApp من موردين مختلفين، تدير NihaoJewelry جميع قنواتها مع Bird.
قدرات الأتمتة: "يمكننا الاستفادة من Flow لإرسال الإشعارات إلى عملائنا وتخصيص الطلبات الواردة تلقائيًا إلى موظفي المبيعات المسؤولين عن العميل،" قالت شيو.
تكامل واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business: بدلاً من إدارة أكثر من 20 حساب WhatsApp Business بشكل متوازٍ، يمكن لـ NihaoJewelry استخدام واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business عبر Bird.
كانت عملية التنفيذ معقدة بسبب الحاجة إلى مزامنة البيانات من نظام CRM/CDP الخاص بـ NihaoJewelry، ولكنها كانت سلسة نسبيًا بفضل مهارات حل المشكلات لدى فريق Bird.
حالة الاستخدام 1: تخصيص تذاكر العملاء
تقوم NihaoJewelry الآن بتخصيص تذاكر العملاء الواردة لفريق مبيعاتها (عملاء صندوق الوارد) عن طريق مزامنة معرفات العملاء عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). يتطابق تكامل API هذا تلقائيًا مع بيانات العملاء الواردة (مثل عناوين البريد الإلكتروني أو أرقام الهواتف أو معرفات العملاء الفريدة) مع سجلات العملاء الموجودة لدى NihaoJewelry، ثم يتم توجيه الاستفسارات إلى ممثل المبيعات الأنسب بناءً على عوامل مثل سجل الشراء أو تفضيل اللغة أو تخصص المنتج.
ثم يستخدم ممثلو المبيعات نظام Bird للتواصل مع العملاء بشكل فردي، ويرسل Bird بيانات المحادثة الرئيسية إلى نظام CDP الخاص بـ NihaoJewelry. يربط هذا التكامل جميع التفاعلات مع العملاء بملف تعريفي شامل للعميل، مما يمكن من تقديم خدمة أكثر تخصيصًا في التفاعلات المستقبلية.
حالة الاستخدام 2: الاتصال متعدد القنوات
تتلقى الشركة طلبات العملاء عبر القنوات المفضلة لديها، بما في ذلك برمجية الدردشة الخاصة بـ Bird وواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business والبريد الإلكتروني وFacebook Messenger.
يتم توحيد جميع الرسائل الواردة، بغض النظر عن المنصة الأصلية، في صندوق الوارد الموحد الخاص بـ Bird. يتيح هذا لفريق NihaoJewelry إدارة جميع تفاعلات العملاء من واجهة واحدة، مما يضمن جودة خدمة متسقة وأوقات استجابة أسرع.
يوفر النظام أيضًا سياقاً لكل محادثة، بما في ذلك تاريخ العميل وتفضيلاته، مما يمكن من التواصل الشخصي والفعال بشكل أكثر.
حالة الاستخدام 3: عمليات العملاء المؤتمتة
تستفيد NihaoJewelry من قدرات الأتمتة في Bird لبناء رحلات عملاء كاملة وإرسال رسائل خارجية مخصصة. يشمل ذلك إعداد رسائل مؤتمتة بناءً على تصرفات العميل أو أطر زمنية محددة، مثل تذكيرات انتظار السلة المندرجة أو تحديثات حالة الطلب أو توصيات المنتج الشخصية.
كما تمتد الأتمتة إلى متابعات ما بعد الشراء، وجمع الملاحظات، وتعزيز علاقات العملاء من خلال تواصل دقيق وفي الوقت المناسب. من خلال الاستفادة من بيانات وسلوكيات العملاء، يمكن لـ NihaoJewelry إنشاء حملات مستهدفة للغاية تتناسب مع قاعدة عملائها العالمية المتنوعة.
النتائج: يؤدي الدعم الآلي إلى تحسين أوقات الاستجابة بنسبة 50٪ وNPS بنسبة 33٪
أدى تنفيذ Bird CRM إلى تحسينات كبيرة في تفاعل العملاء وكفاءة العمليات لدى NihaoJewelry. وقد أبلغت الشركة عن نتائج رائعة:
"بفضل خدمة Bird الاحترافية، تمكنا من تنفيذ حلنا بسرعة. من خلال القيام بذلك، قمنا بتحسين وقت استجابة العملاء بنسبة 50٪ ورفع مؤشر NPS بنسبة 33٪."
لكن تأثير حل Bird يتجاوز مجرد المقاييس:
تحسين كفاءة الأعمال: بفضل الوقت الموفر من Bird’s Flows، حقق فريق NihaoJewelry تحسينًا كبيرًا في كفاءة العمليات العامة.
تجربة عملاء مبسطة: يتمتع العملاء بتجربة محادثة أكثر سلاسة، حيث يتمكن فريق NihaoJewelry من تلبية احتياجاتهم بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتواصل مع الشركة.
تمكين فريق المبيعات: مع تولي Bird لوجستيات الاتصالات، يمكن لفريق المبيعات التركيز بصورة أكبر على المهارات التجارية والمعرفة بالمنتجات بدلاً من التعامل مع حسابات WhatsApp ومطابقة بيانات العملاء مع الملفات الشخصية الصحيحة.
بالنظر إلى المستقبل، تخطط NihaoJewelry لتوسيع استخدام منصة Bird. "سنحاول تثبيت المزيد من القنوات إذا كانت Bird جاهزة،" شارك شووو، واصفًا خدمة Bird حتى الآن بالاستجابة والاحترافية.
ميزات Nihao:
رحلة Nihaojewelry التي استمرت 10 سنوات في مجال تجارة المجوهرات العصرية بالجملة قد حصلت على ردود فعل إيجابية من العملاء. معروف بتنوع منتجاته الواسع، يقدم Nihaojewelry أكثر من 300,000 عنصر من عناصر الموضة عالية الجودة المصنوعة في الصين، مع إضافة أكثر من 1,000 منتج جديد يوميًا، مما يسمح للعملاء بالعثور على مجموعة متنوعة في منصة واحدة. مع عدم وجود حد أدنى لكمية الطلب (MOQ)، تتوفر جميع المنتجات بأسعار الجملة، مما يمكن العملاء من تحقيق هوامش ربح كبيرة. يوفر Nihaojewelry أيضًا دعمًا قويًا للتوصيل والجمارك، حيث يغطي تقريبًا جميع البلدان والمناطق ويقدم خيارات لوجستية متعددة لتقليل التكاليف. أسعارهم التنافسية المباشرة من المصنع تمكن العملاء من زيادة أرباحهم إلى أقصى حد، مما يجعل Nihaojewelry الخيار المفضل لتجار الجملة للمجوهرات العصرية حول العالم.
حول Bird
Bird هي شركة AI-first لإدارة علاقات العملاء للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي إنشاء عالم حيث يكون التواصل مع الأعمال سهلاً مثل التحدث مع صديق. نحن ندعم التواصل بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائما بالسياق الصحيح، وفي كل زاوية على الكوكب. إذا كنت قد طلبت طعامًا جاهزًا، أو أعدت طردًا، أو تواصلت مع خدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل الدخول، فمن الأرجح أنك تعاملت مع خدماتنا باستخدام تقنية Bird.
يساعد نظامنا الأساسي وتطبيقاتنا وواجهات برمجة التطبيقات الأعمال على تبسيط المحادثات عبر قنواتها المفضلة لدى العملاء - مثل WhatsApp وEmail وSMS وVoice وWeChat وMessenger وInstagram - وبناء تجارب قوية وجذابة. وظيفة Bird الجاهزة وخبرة القنوات المتعددة تميل الميزان للعاملين بالمعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتقديم خدمات عملاء، أو عمليات أعمال آلية.
يقع المقر الرئيسي في أمستردام، وتعالج Bird أكثر من 6.5 تريليون تفاعل لأكثر من 50000 عميل، بما في ذلك Google وFacebook وUber.
