يعمل مستشفى بومرونجراد الدولي على توسيع نطاق الوصول إلى العملاء من خلال استراتيجية الاتصال متعددة القنوات الجديدة
70+
التخصصات الطبية
1.1 مليون
المرضى الذين يتم تقديم الرعاية لهم سنويًا
190 دولة
يقدم عالميًا
بومرنغارد، بمساعدة بيرد، قامت بتنفيذ حل للدردشة متعددة القنوات يلبي now احتياجات كل فئة من فئات المرضى الفريدة.
مع وجود قاعدة مرضى متنوعة مثل هذه، أدركت بومرونجراد أن طرق التواصل التقليدية، مثل المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني، لم تعد تلبي احتياجات جميع مرضاهم بسبب حواجز اللغة وتعارض المناطق الزمنية. كما أظهر هذا التحدي حاجة ملحة أخرى: العثور على أساليب موثوقة للتعامل مع مشاركة المرضى على نطاق واسع.
لهذا السبب قررت بومرونجراد إحداث ثورة في استراتيجية تواصلها مع المرضى من خلال تقديم قنوات تواصل متنوعة مثل احتياجات مرضاهم، مع ضمان أن تكون كل قناة فعالة قدر الإمكان.
المشكلة: الحاجة إلى التواصل عبر قنوات متعددة
بينما قد يفضل المرضى المحليون الطرق التقليدية مثل المكالمات الهاتفية، وجد المرضى الدوليون أن هذه الخيارات غير مريحة أو مكلفة للغاية. وفضل هؤلاء المرضى بدلاً من ذلك التواصل عبر تطبيقات الرسائل عبر الإنترنت مثل لاين وواتساب. بعض المرضى، خاصة من الشرق الأوسط، فضلوا إرسال ملاحظات صوتية بدلاً من الرسائل النصية. كما وجدت بومرونجراد أن مرضاهم الأصغر سناً يفضلون أشكالاً أكثر حداثة من التواصل، مثل الدردشة.
هذه الاتجاهات بين المرضى دفعت بومرونجراد في النهاية إلى البحث عن قنوات معاصرة تعتمد على الدردشة لتلبية احتياجات قاعدة المرضى الأكثر حداثة، مع الحفاظ على القنوات الحالية. كان فريق بومرونجراد يعلم أنه يحتاج إلى نهج متعدد القنوات يسمح للعملاء من جميع أنحاء العالم بالتواصل معهم من خلال قناتهم المفضلة.
بالإضافة إلى الطلب الواضح من المرضى، كان هناك دافع كبير آخر لبومرونجراد لإجراء تغييرات وهو سوق الرعاية الصحية بشكل عام في بانكوك؛ إنه سوق تنافسي، والتأخر في تكنولوجيا الاتصال سيؤدي إلى فقدان المرضى لصالح المنافسين المحليين. لم يكن من الضروري تنويع قنوات الاتصال مجرد مسألة راحة، بل كان ضرورة للبقاء ذي صلة في صناعة الرعاية الصحية.
الرغبة في تعزيز حماية القنوات وإتاحة الرؤية المركزية
في صناعة الرعاية الصحية، يعد ضمان سرية المرضى ونزاهة البيانات أمرًا حيويًا. كما كانت بومرونجراد بحاجة إلى ضمان أن أي قنوات جديدة للتواصل ستحمي المعلومات الحساسة للمرضى. عند التعامل مع بيانات المرضى، لا مجال للثغرات المحتملة في الخصوصية. سعت بومرونجراد إلى نظام يمكن أن يحافظ على معايير عالية من الامتثال بما يتماشى مع المتطلبات التنظيمية الصارمة وأفضل الممارسات في الرعاية الصحية.
بالإضافة إلى القنوات الآمنة، كانت بومرونجراد بحاجة إلى إشراف مركزي على هذه القنوات، بدلاً من المحادثات المجزأة عبر حسابات ومواقع متباينة. كانت بومرونجراد تستخدم Salesforce لمراقبة تفاعلات المرضى عبر الدردشة والبريد الإلكتروني، لكنها لم تتمكن من دمجها مع لاين لرؤية تواصل فريق بومرونجراد هناك. لم يعني عدم المركزية عدم وجود القدرة الشاملة لمراقبة فعالية اتصالات المرضى، مما أثر على جودة رعاية المرضى وخدماتهم بشكل عام.
الحل: أن تصبح مزود رعاية صحية حديث للمرضى في الوقت الحاضر
اختارت المستشفى بيرد كمنصة اتصال آمنة وشاملة لتقديم الدعم عبر مجموعة كبيرة من القنوات. كان بومرونغارد يعلم أن بيرد ستحتاج للاندماج بسلاسة مع Salesforce حتى يتمكن فريق بومرونغارد من استخدام Salesforce كنقطة محورية مركزية لعرض جميع تفاعلات المرضى كحالات.
سمعة بيرد الراسخة في التعامل مع البيانات الحساسة على نطاق واسع وتقديم دعم عالي الجودة جعلتها خيارًا بارزًا لفريق بومرونغارد. كانت أيضًا البائع الوحيد في القائمة المختصرة لبومرونغارد الذي يمكنه دعم جميع القنوات الثلاث التي يفضلها مرضى بومرونغارد: لاين، واتساب، وفيسبوك ماسنجر، دون أي بائعين وسيطين.
النتائج:
“نحن ملهمون حقًا بالخطوات الرائعة التي حققها مستشفى بومرونجراد الدولي باستخدام حلولنا. في بيرد، نؤمن بقوة جمع الناس معًا من خلال التواصل، ورؤية بومرونجراد تحول رعاية المرضى من خلال منصتنا هو دليل على هذا الإيمان،" شاركت دانييل أونغ، رئيسة مبيعات APAC في بيرد.
قبل تنفيذ بيرد، كان التواصل مع المرضى مفككًا، وكانت بومرونجراد تفقد الفرص للتواصل مع المرضى الدوليين. بعد التنفيذ، لم يعد بومرونجراد يفوت أي تفاعل مع المرضى. مع منصة تواصل مع المرضى مبسطة وآمنة وفعالة، أصبحت بومرونجراد مزود رعاية صحية أكثر استجابة وتركيزًا على المرضى في العصر الحديث.
قنوات الدردشة المتنوعة لقاعدة المرضى المتنوعة
بمساعدة بيرد، نفذت بومرونجراد حلاً للدردشة متعددة القنوات يلبي الآن الاحتياجات الفريدة لكل شريحة من المرضى. لاين، هو منصة الدردشة الأكثر شعبية بين السكان المحليين التايلنديين وعدد كبير من المغتربين، هو أحد القنوات التي يمكن للمرضى استخدامها للتفاعل الرقمي مع فريق بومرونجراد. في غضون ذلك، تعتبر واتس آب وفيسبوك ماسنجر قنوات مفضلة لمرضى آخرين عبر الشرق الأوسط، وخاصة في دول مثل السعودية والإمارات.
ذهب فريق بومرونجراد خطوة أخرى ودمجوا نظام اكتشاف اللغة بالذكاء الاصطناعي في نظام الدردشة الخاص بهم أيضًا، مع فرق مخصصة للمتحدثين باللغة التايلندية والإنجليزية واليابانية والعربية. وفي المستقبل، تخطط بومرونجراد لإضافة فريق للغة الصينية أيضًا.
باختصار، بغض النظر عن مكان وجود المرضى أو ما هي الطريقة المفضلة لديهم للتواصل، يمكنهم الآن الاتصال ببومرونجراد عبر تطبيق الدردشة المفضل لديهم، كل ذلك بلغتهم الخاصة.
تفاعلات الدردشة على نطاق واسع، مع رؤية كاملة
فتح قنوات دردشة جديدة هو مجرد البداية لبومرونجراد. مع المزيد من الطرق للمرضى للتواصل مع بومرونجراد، لاحظوا تدفقًا هائلًا من استفسارات المرضى. احتاجت بومرونجراد إلى نظام لإدارة حجم كبير من تفاعلات المرضى بكفاءة، مع التأكد من أن كل حالة حصلت على الاهتمام والرؤية التي تستحقها.
عندما يرسل العملاء رسالة عبر منصة الدردشة المختارة الخاصة بهم، يتلقون رسالة ترحيب دافئة توضح الخيارات المتاحة قبل توجيههم إلى ممثل الدردشة المعني.
يتم تصنيف كل محادثة لضمان توجيه رسائل المرضى الواردة بكفاءة إلى الممثلين الأكثر ملاءمة.
مع بيرد، تصبح كل دردشة جديدة تذكرة في صندوق الوارد، والتي تتزامن مع Salesforce، مما ينشئ حالة متطابقة. يتم تحديث التذاكر المغلقة تلقائيًا حالة القضية في Salesforce، مما يوفر للفريق الوقت لأنه لا حاجة لتحديث عدة أنظمة يدويًا.
تسمح هذه العملية لبومرونجراد باستخدام Salesforce كمصدر وحيد للحقيقة، مما يعزز الرؤية للقادة وأوقات التحول لحالات المرضى.
عصر جديد من تفاعل المرضى في مستشفى بومرونجراد الدولي مع بيرد
تحسنت «بيرد» بشكل كبير في كيفية تواصل بومرونجراد مع مرضاها في جميع أنحاء العالم.
في المستقبل، تخطط بومرونجراد لإطلاق روبوتات الدردشة التي يمكنها إجراء تحليل المشاعر لتمييز بسرعة بين احتياجات المريض البسيطة والطلبات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تدخلًا بشريًا. كما يرغبون في نشر روبوتات الأسئلة الشائعة بعدة لغات للرد على أسئلة العملاء وتحرير الوقت لوكلائهم للتركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا ورعاية المرضى المخصصة. فريق بومرونجراد متحمس عن قدرات ذكاء «بيرد» الاصطناعي، وبشكل خاص ترجمة الذكاء الاصطناعي، في مساعدة الوكلاء على التواصل مع المرضى بشكل أكثر فعالية عبر حواجز اللغة.
بشكل عام، يشعر فريق بومرونجراد بالحماس لوجود «بيرد» بجانبهم، حيث تلعب دوراً حيوياً في تقديم تجارب رعاية صحية ذات مغزى. مع أدوات «بيرد» المتطورة، تم وضع بومرونجراد لإحضار المزيد من الابتسامات إلى وجوه المرضى وإعادة تعريف الطريقة التي يتعاملون بها مع رعاية المرضى والتواصل.
حول الطائر
بيرد هو نظام إدارة علاقات العملاء الذي يركز على الذكاء الاصطناعي للتسويق، والخدمات، والمدفوعات.
مهمتنا هي خلق عالم تكون فيه التواصل مع الأعمال سهلاً مثل التحدث مع صديق. نحن ندعم التواصل بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائماً في السياق الصحيح، وفي كل ركن من أركان كوكب الأرض. إذا كنت قد طلبت طعاماً للمنزل، أو أعدت حزمة، أو اتصلت بخدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل دخول، فمن المؤكد تقريباً أن تفاعلاتك قد تم تمكينها من خلال تكنولوجيا بيرد.
تساعد منصتنا، وتطبيقاتنا، وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا الشركات في تسهيل المحادثات عبر القنوات المفضلة لدى عملائها - مثل واتساب، والبريد الإلكتروني، والرسائل القصيرة، والصوت، ووي شات، ومسنجر، وإنستغرام - وبناء تجارب قوية وجذابة. توفر الوظائف الجاهزة لبيرد وخبرته في القنوات المتعددة وزنًا لعمال المعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، أو تجارب خدمة عملاء، أو عمليات تجارية تلقائية.
ومقرها في أمستردام، تقوم بيرد بمعالجة أكثر من 6.5 تريليون تفاعل لصالح أكثر من 50,000 عميل، بما في ذلك جوجل، وفيسبوك، وأوبر.
حول مستشفى بومرونغراد الدولي
تأسست مستشفى بومرونجراد الدولي عام 1980، وهي مؤسسة رعاية صحية رائدة تقع في قلب بانكوك، تايلاند. تشتهر بخدماتها الطبية ذات المستوى العالمي، تقدم بومرونجراد رعاية شاملة عبر أكثر من 70 تخصصًا طبيًا. مع التزامها بالتميز والابتكار، تواصل مستشفى بومرونجراد الدولي وضع المعايير للرعاية الصحية عالية الجودة في منطقة جنوب شرق آسيا وما بعدها. لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة www.bumrungrad.com.
