يوفر مستشفى بومرونجراد الدولي نطاقًا أكبر للعملاء من خلال استراتيجية جديدة للتواصل متعدد القنوات
70+
التخصصات الطبية
1.1 مليون
المرضى الذين يتلقون الرعاية سنويًا
١٩٠ دولة
يتم تقديمه على مستوى العالم
بمروجراد بمساعدة بيرد، نفذت حلاً للدردشة متعددة القنوات يلبي الآن الاحتياجات الفريدة لكل فئة من فئات المرضى.
مع قاعدة مرضى متنوعة جدًا، أدركت Bumrungrad أن طرق التواصل التقليدية، مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني، لم تعد تلبي احتياجات جميع المرضى نظرًا لحواجز اللغة وتضارب المناطق الزمنية. وقد ظهر هذا التحدي أيضًا حاجة ملحة أخرى: إيجاد أساليب موثوقة للتعامل مع تفاعل المرضى على نطاق واسع.
لهذا السبب قررت Bumrungrad إحداث ثورة في استراتيجية التواصل مع المرضى من خلال تقديم قنوات تواصل متنوعة بقدر احتياجات مرضاهم، مع ضمان أن تكون كل قناة فعالة قدر الإمكان.
المشكلة: الحاجة إلى التواصل متعدد القنوات
بينما قد يفضل المرضى المحليون الأساليب التقليدية مثل المكالمات الهاتفية، وجد المرضى الدوليون أن هذه الخيارات غير مريحة أو مكلفة. بدلاً من ذلك، فضل هؤلاء المرضى التواصل عبر تطبيقات المراسلة عبر الإنترنت مثل Line وWhatsApp. بعض المرضى، وخاصة من الشرق الأوسط، فضلوا إرسال ملاحظات صوتية بدلاً من الرسائل النصية. كما وجدت Bumrungrad أن المرضى الأصغر سنًا فضلوا أشكال الاتصال الحديثة، مثل الدردشة.
دفعت هذه الاتجاهات المرضى في نهاية المطاف Bumrungrad إلى البحث عن قنوات معاصرة تعتمد على الدردشة لتلبية احتياجات قاعدة المرضى الحديثة، مع الحفاظ على القنوات الحالية. علمت فريق Bumrungrad أنه بحاجة إلى نهج Omnichannel الذي يسمح للعملاء من جميع أنحاء العالم بالاتصال بهم من خلال القناة المفضلة لديهم.
وبالإضافة إلى الطلب الواضح من المرضى، كان دافع كبير آخر لـ Bumrungrad لإجراء تغيير هو السوق العناية الصحية في بانكوك؛ فهو تنافسي، والتأخر في تكنولوجيا الاتصال قد يؤدي إلى فقدان المرضى للمنافسين المحليين. كانت الحاجة إلى تنويع قنوات الاتصال ليست مجرد مسألة راحة، بل ضرورة للبقاء ذي صلة في صناعة الرعاية الصحية.
الرغبة في تعزيز حماية القناة والرؤية المركزية
في صناعة الرعاية الصحية، ضمان سرية المرضى وسلامة البيانات أمر بالغ الأهمية. كما كان يتعين على Bumrungrad ضمان أن أي قنوات اتصال جديدة ستحمي معلومات المرضى الحساسة. عند التعامل مع بيانات المرضى، لا يوجد مكان لاحتمالية حدوث انتهاكات للخصوصية. سعت Bumrungrad إلى نظام يمكن أن يحافظ على معايير عالية من الالتزام تماشياً مع المتطلبات التنظيمية الصارمة وأفضل الممارسات في الرعاية الصحية.
بالإضافة إلى القنوات الآمنة، كانت بحاجة Bumrungrad إلى إشراف مركزي على هذه القنوات، بدلاً من المحادثات المجزأة عبر حسابات ومواقع متفرقة. كانت Bumrungrad تستخدم Salesforce لمراقبة تفاعلات المرضى من خلال الدردشة والبريد الإلكتروني، ولكن لم تتمكن من التكامل مع Line لرؤية اتصالات فريق Bumrungrad هناك. عدم وجود مركزية يعني عدم القدرة الشاملة على مراقبة فعالية اتصالات المرضى، مما أثر على الجودة الإجمالية للرعاية والخدمة المرضى.
الحل: أن تصبح مقدم رعاية صحية حديث للمرضى في الوقت الحاضر
اختار المستشفى Bird كمنصة اتصالات آمنة و متعددة القنوات لتقديم الدعم عبر مجموعة كبيرة من القنوات. علمت Bumrungrad أن Bird ستحتاج إلى التكامل بشكل سلس مع Salesforce بحيث يمكن لفريق Bumrungrad استخدام Salesforce كمركز مركزي لعرض جميع تفاعلات المرضى كحالات.
لقد جعلت سمعة Bird الراسخة في التعامل مع البيانات الحساسة على نطاق واسع وتقديم الدعم عالي الجودة منها خيارًا بارزًا لفريق Bumrungrad. كما كانت البائع الوحيد في القائمة المختصرة لـ Bumrungrad الذي يمكنه دعم جميع القنوات الثلاث التي يفضلها مرضى Bumrungrad: Line و WhatsApp و Facebook Messenger، دون أي بائعين وسيطين.
النتائج:
"نحن مستوحون حقًا من الخطوات الرائعة التي حققتها مستشفى بومرونجراد الدولي مع حلولنا. في Bird، نؤمن بقوة تقريب الناس من خلال التواصل، ومشاهدة بومرونجراد تحول رعاية المرضى عبر منصتنا هو شهادة على هذا الإيمان"، شاركت دانييل أونغ، رئيسة المبيعات في APAC في Bird.
قبل تطبيق Bird، كان التواصل مع المرضى مفككًا، وكانت بومرونجراد تفوت فرص التواصل مع المرضى الدوليين. بعد التطبيق، لم تعد بومرونجراد تفوت أي تفاعل مع المرضى. مع منصة تواصل مع المرضى ميسرة وآمنة وفعالة، أصبحت بومرونجراد مقدمة رعاية صحية أكثر استجابة وتركيزًا على المرضى للعصر الحديث.
قنوات محادثة متنوعة لقاعدة مرضى متنوعة بنفس القدر
بومرونجراد بمساعدة Bird، نفذت حلاً للدردشة متعدد القنوات يلبي الآن الاحتياجات الفريدة لكل قطاع من المرضى. لاين، وهو منصة الدردشة الأكثر شعبية بين السكان التايلانديين المحليين وعدد كبير من المغتربين، هو قناة يمكن للمرضى استخدامها للتفاعل رقميًا مع فريق بومرونجراد. في الوقت نفسه، واتساب وFacebook Messenger هما القنوات المفضلة للمرضى الآخرين عبر الشرق الأوسط وخصوصاً في دول مثل السعودية والإمارات العربية المتحدة.
وذهب فريق بومرونجراد خطوة أبعد ودمجوا الكشف عن اللغة باستخدام الذكاء الاصطناعي في نظام الدردشة الخاص بهم أيضًا، مع فرق مخصصة للمتحدثين باللغة التايلندية والإنجليزية واليابانية والعربية. في المستقبل، تخطط بومرونجراد لإضافة فريق للغة الصينية أيضًا.
باختصار، بغض النظر عن مكان تواجد المرضى أو عن طريقة تواصلهم المفضلة، يمكنهم الآن التواصل مع بومرونجراد عبر تطبيق الدردشة المفضل لديهم، وكل ذلك بلغتهم الخاصة.
تفاعلات المحادثة على نطاق واسع، مع رؤية كاملة
فتح قنوات دردشة جديدة هو مجرد بداية لبومرونجراد. مع وجود المزيد من الطرق للمرضى للتواصل مع بومرونجراد، لاحظوا دخول كبير لطلبات المرضى. كانت بومرونجراد بحاجة إلى نظام لإدارة حجم كبير من تفاعلات المرضى بكفاءة، مع ضمان حصول كل حالة على الاهتمام والرؤية التي تستحقها.
عندما يرسل العملاء رسالة عبر منصة الدردشة التي يختارونها، يستقبلون رسالة ترحيب دافئة توضح الخيارات المتاحة قبل توجيههم إلى ممثل الدردشة المناسب.
يتم تصنيف كل محادثة للتأكد من توجيه رسائل المرضى الواردة بكفاءة إلى الممثلين الأنسب.
مع Bird، تصبح كل دردشة جديدة تذكرة في Inbox، التي تتزامن مع Salesforce، مما يخلق حالة مطابقة. التذاكر المغلقة تقوم تلقائيًا بتحديث حالة القضية في Salesforce، مما يوفر الوقت للفريق لأنه لا توجد حاجة لتحديث أنظمة متعددة يدويًا.
تتيح هذه العملية لبومرونجراد استخدام Salesforce كمصدر الحقيقة الواحد، مما يحسن الرؤية للقادة وأوقات التحول لحالات المرضى.
عصر جديد من المشاركة الفعّالة للمرضى في مستشفى بمرونجراد الدولي مع Bird
لقد حسّنت شركة Bird بشكل كبير كيفية تواصل مستشفى بومرونغراد مع مرضاها في جميع أنحاء العالم.
في المستقبل، يعتزم مستشفى بومرونغراد طرح روبوتات المحادثة القادرة على إجراء تحليل الشعور لتمييز سريع بين احتياجات المريض البسيطة والطلبات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تدخلًا بشريًا. كما يريدون نشر روبوتات الأسئلة المتداولة بلغات متعددة لتلقي أسئلة العملاء وتحرير وقت للوكلاء للتركيز على حالات أكثر تعقيدًا ورعاية المرضى الشخصية. فريق بومرونغراد متحمس لقدرات Bird في الذكاء الاصطناعي، وخاصة الترجمة بواسطة الذكاء الاصطناعي، لمساعدة الوكلاء في التواصل بشكل أكثر فعالية مع المرضى عبر حواجز اللغة.
بشكل عام، فريق بومرونغراد متحمس لوجود Bird إلى جانبهم، حيث يلعب دورًا حاسمًا في تقديم تجارب رعاية صحية ذات معنى. مع أدوات Bird المتطورة، يتمتع مستشفى بومرونغراد بموقع يمكنه من رسم الابتسامات على وجوه المرضى وإعادة تعريف طريقة تعاملهم مع رعاية المرضى والتواصل.
حول Bird
Bird هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ذو أولية للذكاء الاصطناعي للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي إنشاء عالم يكون فيه التواصل مع الأعمال التجارية سهلاً مثل التحدث مع صديق. نحن نوفر الاتصال بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائمًا في السياق الصحيح، وفي كل ركن من أركان العالم. إذا كنت قد طلبت طعامًا جاهزًا من قبل، أو أعدت حزمة، أو اتصلت بخدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل الدخول، فمن شبه المؤكد أن تفاعلاتك قد تمت بفضل تقنية Bird.
منصة Bird، والتطبيقات الخاصة بنا وواجهات برمجة التطبيقات (API) تساعد الشركات على تبسيط المحادثات عبر القنوات المفضلة لعملائهم - مثل WhatsApp، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة (SMS)، الصوت، WeChat، Messenger، Instagram - وبناء تجارب قوية وجذابة. الوظائف الجاهزة والخبرة متعددة القنوات من Bird تُرجح الميزان لصالح العاملين بالمعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة العملاء، أو عمليات الأعمال الآلية.
يقع مقر Bird الرئيسي في أمستردام، وتقوم بمعالجة أكثر من 6.5 تريليون تفاعل لعملاء يزيد عددهم عن 50,000، بما في ذلك Google و Facebook و Uber.
عن مستشفى بومرونجراد الدولي
تأسس مستشفى بومرونجراد الدولي في عام 1980، وهو مؤسسة رائدة في مجال الرعاية الصحية يقع في قلب بانكوك، تايلاند. يشتهر بخدماته الطبية ذات المستوى العالمي، يقدم بومرونجراد رعاية شاملة في أكثر من 70 تخصصًا طبيًا. مع التزام بالتميز والابتكار، يواصل مستشفى بومرونجراد الدولي وضع معايير لجودة الرعاية الصحية في جنوب شرق آسيا وما وراءها. لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة www.bumrungrad.com.
