Melhores Práticas para Modelos de Mensagens da API do WhatsApp e Mensagens de Sessão
Pássaro
18 de mar. de 2021
1 min read
Principais Conclusões
Modelos de Mensagens do WhatsApp permitem que empresas enviem mensagens estruturadas e pré-aprovadas para casos de uso transacionais, como alertas, atualizações de conta ou códigos de autenticação.
Mensagens de Sessão possibilitam a comunicação bidirecional com o cliente dentro da Janela de Atendimento ao Cliente de 24 horas após a mensagem inicial de um usuário.
Os modelos devem ser pré-aprovados pelo WhatsApp e cumprir regras rigorosas de conteúdo e formatação — incluindo consentimento, categorias suportadas e consistência na linguagem da mensagem.
10 principais melhores práticas incluem: categorização adequada, evitar conteúdo promocional, usar variáveis numeradas corretamente e garantir um claro consentimento de opt-in.
Evite links curtos, idiomas mistos ou solicitações de dados sensíveis — todas razões comuns para rejeição.
A qualidade da mensagem é monitorada pelo WhatsApp; modelos classificados como “baixos” por mais de 7 dias podem ser desativados.
A API do WhatsApp Business da Bird simplifica a conformidade oferecendo integrações pré-construídas, automação Flow Builder e suporte 24/7 para gerenciar modelos e mensagens de sessão.
Destaques de Perguntas e Respostas
Qual é a diferença entre Modelos de Mensagens do WhatsApp e Mensagens de Sessão?
Os modelos são mensagens pré-aprovadas e enviadas de forma externa, utilizadas para notificações transacionais fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas. As Mensagens de Sessão são respostas em tempo real enviadas dentro de 24 horas após a interação do cliente.
Por que o WhatsApp impõe regras rigorosas para templates?
Para garantir a confiança do usuário e prevenir spam ou mau uso, o WhatsApp só permite mensagens estruturadas e opt-in que seguem categorias aprovadas, como atualizações de conta, reservas ou confirmações de pagamento.
Como posso evitar que meus modelos sejam rejeitados?
Evite erros gramaticais, frases promocionais e idiomas misturados. Use formatação clara de variáveis ({{1}}, {{2}}, etc.), URLs completas e garanta o devido consentimento dos usuários.
O que acontece se a qualidade da mensagem cair?
Templates com classificações de baixa qualidade por mais de 7 dias podem ser desativados, afetando sua capacidade de enviar novas mensagens até que sejam melhorados.
Como o Bird ajuda na conformidade com o WhatsApp?
A API do WhatsApp e o Criador de Fluxo do Bird facilitam a criação, teste e gerenciamento de modelos de mensagens — garantindo alinhamento com a Política Empresarial do WhatsApp e padrões de conformidade global.
Os Modelos de Mensagens do WhatsApp permitem que você se comunique ativamente e construa experiências envolventes com seus clientes. Você pode enviar mensagens de suporte em template, notificações, atualizações de conta, alertas e códigos de autenticação de dois fatores.
Melhores Práticas para Modelos de Mensagens da API do WhatsApp e Mensagens de Sessão
Os Modelos de Mensagem do WhatsApp permitem que você se comunique ativamente e crie experiências envolventes com seus clientes. Você pode enviar mensagens de suporte, notificações, atualizações de conta, alertas e códigos de autenticação de dois fatores com modelo.
Se esta for a sua primeira vez usando a API do WhatsApp, esteja ciente de que o WhatsApp impõe regras e restrições mais rigorosas do que outros canais de mensagens. Reunimos diretrizes e melhores práticas para ajudar a garantir a aprovação de suas mensagens de modelo — desde o início até o envio de Modelos de Mensagem do WhatsApp:
Modelos de Mensagem versus Mensagens de Sessão
Formatos de mensagem permitidos para uso na API do WhatsApp
Regras para começar a enviar Modelos de Mensagem do WhatsApp
Melhores práticas para evitar que suas mensagens sejam rejeitadas
Comece a enviar Modelos de Mensagem do WhatsApp com o MessageBird
Os Modelos de Mensagem do WhatsApp permitem que você se comunique ativamente e crie experiências envolventes com seus clientes. Você pode enviar mensagens de suporte, notificações, atualizações de conta, alertas e códigos de autenticação de dois fatores com modelo.
Se esta for a sua primeira vez usando a API do WhatsApp, esteja ciente de que o WhatsApp impõe regras e restrições mais rigorosas do que outros canais de mensagens. Reunimos diretrizes e melhores práticas para ajudar a garantir a aprovação de suas mensagens de modelo — desde o início até o envio de Modelos de Mensagem do WhatsApp:
Modelos de Mensagem versus Mensagens de Sessão
Formatos de mensagem permitidos para uso na API do WhatsApp
Regras para começar a enviar Modelos de Mensagem do WhatsApp
Melhores práticas para evitar que suas mensagens sejam rejeitadas
Comece a enviar Modelos de Mensagem do WhatsApp com o MessageBird
Os Modelos de Mensagem do WhatsApp permitem que você se comunique ativamente e crie experiências envolventes com seus clientes. Você pode enviar mensagens de suporte, notificações, atualizações de conta, alertas e códigos de autenticação de dois fatores com modelo.
Se esta for a sua primeira vez usando a API do WhatsApp, esteja ciente de que o WhatsApp impõe regras e restrições mais rigorosas do que outros canais de mensagens. Reunimos diretrizes e melhores práticas para ajudar a garantir a aprovação de suas mensagens de modelo — desde o início até o envio de Modelos de Mensagem do WhatsApp:
Modelos de Mensagem versus Mensagens de Sessão
Formatos de mensagem permitidos para uso na API do WhatsApp
Regras para começar a enviar Modelos de Mensagem do WhatsApp
Melhores práticas para evitar que suas mensagens sejam rejeitadas
Comece a enviar Modelos de Mensagem do WhatsApp com o MessageBird
Modelos de Mensagens vs Mensagens de Sessão com a API do WhatsApp
O WhatsApp API permite que você interaja com seus clientes de duas maneiras:
Mensagens de Sessão: Estas são respostas da sua empresa para um cliente, quando um cliente inicia uma conversa com sua empresa no WhatsApp.
Modelos de Mensagem: Estas são mensagens externas modeladas que você envia aos clientes, que requerem opção de consentimento do cliente.
Janela de Atendimento ao Cliente
A maior diferença entre os tipos de mensagens é o que o WhatsApp chama de Janela de Atendimento ao Cliente. A Janela de Atendimento ao Cliente é um período de 24 horas que permite que você se comunique com seus clientes e responda às suas perguntas — ela começa quando seu cliente envia sua primeira mensagem.
Mensagens de Sessão
As Mensagens de Sessão incluem anexos de mídia (imagens, vídeos, GIFs, etc.) e ajudam você a fornecer um suporte ao cliente melhor e mais rápido.
Você não precisa ter essas mensagens pré-aprovadas, desde que siga a Política do WhatsApp para Empresas e a Política de Comércio do WhatsApp.
A API do WhatsApp da MessageBird permite os seguintes formatos para Mensagens de Sessão:
Mensagens de texto (suporta formatação como negrito, itálico, tachado e código)
Mensagens de texto com URL (pode habilitar visualização de URLs e todos os URLs são clicáveis)
Enviar/recepcionar mensagens de mídia (áudio, documento, imagem, adesivo e vídeo)
Enviar/recepcionar localização
Botões (em breve!)
Mensagens Modelo
Você só pode enviar Mensagens Modelo para usuários que optaram por recebê-las de você. Essas mensagens modeladas são tipicamente usadas para notificações transacionais, como confirmações de compra, alertas de entrega, etc.
Como as Mensagens Modelo são enviadas para usuários fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, elas precisam ser altamente estruturadas e pagas (as tarifas variam por país).
Aqui está um exemplo de uma Mensagem Modelo do WhatsApp:
Na sua documentação, o WhatsApp explica que você não pode enviar materiais promocionais através de mensagens modelo. No entanto, o WhatsApp começou recentemente a testar notificações não transacionais na Indonésia e no México. Esses novos modelos de notificações incluem mensagens promocionais e de marketing.
Fale com nossa equipe de vendas se você quiser fazer parte do programa beta.
Quais formatos são permitidos nos Modelos de Mensagem?
A atualização mais recente da API do WhatsApp permite que você envie os seguintes tipos de conteúdo: texto, modelos de mensagem, imagens, documentos e áudio.
O WhatsApp define as diferentes variações como:
Independentemente do tipo de conteúdo, você precisa ter suas mensagens pré-aprovadas antes de entrar em operação — e não se surpreenda se sua(s) primeira(s) mensagem(ns) for(em) rejeitada(s) pelo WhatsApp. Nossa equipe do MessageBird desenvolveu as seguintes diretrizes e melhores práticas para ajudar a prevenir que seus Modelos de Mensagens do WhatsApp sejam rejeitados.
O WhatsApp API permite que você interaja com seus clientes de duas maneiras:
Mensagens de Sessão: Estas são respostas da sua empresa para um cliente, quando um cliente inicia uma conversa com sua empresa no WhatsApp.
Modelos de Mensagem: Estas são mensagens externas modeladas que você envia aos clientes, que requerem opção de consentimento do cliente.
Janela de Atendimento ao Cliente
A maior diferença entre os tipos de mensagens é o que o WhatsApp chama de Janela de Atendimento ao Cliente. A Janela de Atendimento ao Cliente é um período de 24 horas que permite que você se comunique com seus clientes e responda às suas perguntas — ela começa quando seu cliente envia sua primeira mensagem.
Mensagens de Sessão
As Mensagens de Sessão incluem anexos de mídia (imagens, vídeos, GIFs, etc.) e ajudam você a fornecer um suporte ao cliente melhor e mais rápido.
Você não precisa ter essas mensagens pré-aprovadas, desde que siga a Política do WhatsApp para Empresas e a Política de Comércio do WhatsApp.
A API do WhatsApp da MessageBird permite os seguintes formatos para Mensagens de Sessão:
Mensagens de texto (suporta formatação como negrito, itálico, tachado e código)
Mensagens de texto com URL (pode habilitar visualização de URLs e todos os URLs são clicáveis)
Enviar/recepcionar mensagens de mídia (áudio, documento, imagem, adesivo e vídeo)
Enviar/recepcionar localização
Botões (em breve!)
Mensagens Modelo
Você só pode enviar Mensagens Modelo para usuários que optaram por recebê-las de você. Essas mensagens modeladas são tipicamente usadas para notificações transacionais, como confirmações de compra, alertas de entrega, etc.
Como as Mensagens Modelo são enviadas para usuários fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, elas precisam ser altamente estruturadas e pagas (as tarifas variam por país).
Aqui está um exemplo de uma Mensagem Modelo do WhatsApp:
Na sua documentação, o WhatsApp explica que você não pode enviar materiais promocionais através de mensagens modelo. No entanto, o WhatsApp começou recentemente a testar notificações não transacionais na Indonésia e no México. Esses novos modelos de notificações incluem mensagens promocionais e de marketing.
Fale com nossa equipe de vendas se você quiser fazer parte do programa beta.
Quais formatos são permitidos nos Modelos de Mensagem?
A atualização mais recente da API do WhatsApp permite que você envie os seguintes tipos de conteúdo: texto, modelos de mensagem, imagens, documentos e áudio.
O WhatsApp define as diferentes variações como:
Independentemente do tipo de conteúdo, você precisa ter suas mensagens pré-aprovadas antes de entrar em operação — e não se surpreenda se sua(s) primeira(s) mensagem(ns) for(em) rejeitada(s) pelo WhatsApp. Nossa equipe do MessageBird desenvolveu as seguintes diretrizes e melhores práticas para ajudar a prevenir que seus Modelos de Mensagens do WhatsApp sejam rejeitados.
O WhatsApp API permite que você interaja com seus clientes de duas maneiras:
Mensagens de Sessão: Estas são respostas da sua empresa para um cliente, quando um cliente inicia uma conversa com sua empresa no WhatsApp.
Modelos de Mensagem: Estas são mensagens externas modeladas que você envia aos clientes, que requerem opção de consentimento do cliente.
Janela de Atendimento ao Cliente
A maior diferença entre os tipos de mensagens é o que o WhatsApp chama de Janela de Atendimento ao Cliente. A Janela de Atendimento ao Cliente é um período de 24 horas que permite que você se comunique com seus clientes e responda às suas perguntas — ela começa quando seu cliente envia sua primeira mensagem.
Mensagens de Sessão
As Mensagens de Sessão incluem anexos de mídia (imagens, vídeos, GIFs, etc.) e ajudam você a fornecer um suporte ao cliente melhor e mais rápido.
Você não precisa ter essas mensagens pré-aprovadas, desde que siga a Política do WhatsApp para Empresas e a Política de Comércio do WhatsApp.
A API do WhatsApp da MessageBird permite os seguintes formatos para Mensagens de Sessão:
Mensagens de texto (suporta formatação como negrito, itálico, tachado e código)
Mensagens de texto com URL (pode habilitar visualização de URLs e todos os URLs são clicáveis)
Enviar/recepcionar mensagens de mídia (áudio, documento, imagem, adesivo e vídeo)
Enviar/recepcionar localização
Botões (em breve!)
Mensagens Modelo
Você só pode enviar Mensagens Modelo para usuários que optaram por recebê-las de você. Essas mensagens modeladas são tipicamente usadas para notificações transacionais, como confirmações de compra, alertas de entrega, etc.
Como as Mensagens Modelo são enviadas para usuários fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, elas precisam ser altamente estruturadas e pagas (as tarifas variam por país).
Aqui está um exemplo de uma Mensagem Modelo do WhatsApp:
Na sua documentação, o WhatsApp explica que você não pode enviar materiais promocionais através de mensagens modelo. No entanto, o WhatsApp começou recentemente a testar notificações não transacionais na Indonésia e no México. Esses novos modelos de notificações incluem mensagens promocionais e de marketing.
Fale com nossa equipe de vendas se você quiser fazer parte do programa beta.
Quais formatos são permitidos nos Modelos de Mensagem?
A atualização mais recente da API do WhatsApp permite que você envie os seguintes tipos de conteúdo: texto, modelos de mensagem, imagens, documentos e áudio.
O WhatsApp define as diferentes variações como:
Independentemente do tipo de conteúdo, você precisa ter suas mensagens pré-aprovadas antes de entrar em operação — e não se surpreenda se sua(s) primeira(s) mensagem(ns) for(em) rejeitada(s) pelo WhatsApp. Nossa equipe do MessageBird desenvolveu as seguintes diretrizes e melhores práticas para ajudar a prevenir que seus Modelos de Mensagens do WhatsApp sejam rejeitados.
10 regras para prevenir que seus Modelos de Mensagens do WhatsApp sejam rejeitados
Seguir estas melhores práticas ajudará você a garantir a aprovação rápida de seus modelos pelo WhatsApp para que você possa começar a enviar mensagens.
1. Categorias de Modelos de Mensagem do WhatsApp
Certifique-se de que suas mensagens se enquadrem em uma das seguintes categorias:
Atualização de Conta: Dê aos clientes atualizações sobre mudanças em suas contas.
Atualização de Alerta: Envie notificações sobre atualizações de pedidos ou serviços de entrega.
Atualização de Compromisso: Envie lembretes e confirmações de compromissos.
Resposta Automática: Envie mensagens automáticas durante seus feriados ou fora do horário de trabalho.
Resolução de Problemas: Responda a perguntas, problemas ou informações que os clientes precisam de você.
Atualização de Pagamento: Confirme que os pagamentos foram processados com sucesso.
Atualização de Finanças Pessoais: Atualize os clientes sobre consultas relacionadas a finanças pessoais.
Atualização de Reserva: Mantenha os clientes informados sobre suas reservas.
Atualização de Envio: Envie atualizações de envio sobre novas compras ou pedidos.
Atualização de Bilhete: Confirme e envie o status de atualização do bilhete.
Atualização de Transporte: Atualize os clientes sobre bilhetes relacionados ao transporte.
2. Erros Gramaticais e Seleção de Idioma
Erros de ortografia e gramática podem automaticamente sinalizar suas mensagens como spam ou não confiáveis. Certifique-se de verificar - e reverificar - a ortografia de suas mensagens antes de enviá-las.
Seu Modelo de Mensagem também deve corresponder ao idioma que você selecionou. Se você estiver enviando uma mensagem em Bahasa, mas selecionou o inglês como o idioma da mensagem, sua mensagem será automaticamente rejeitada. Aqui está uma lista de idiomas suportados pelo WhatsApp.
3. Regras de Formatação
Estas são as diretrizes de formatação a serem seguidas ao escrever seus Modelos de Mensagem:
Nomenclatura do modelo: O nome do seu modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos em minúsculas e sublinhados (ex: account_update_1) Torne o nome do seu modelo de mensagem claro.
Tamanho do modelo: A mensagem tem uma limitação de 1024 caracteres e não pode incluir novas linhas, tabs ou mais de 4 caracteres consecutivos.
Deve ser baseado em texto: letras, dígitos, caracteres especiais, emojis e formatos específicos do WhatsApp.
O WhatsApp também permite que você formate o texto selecionado dentro de suas mensagens com Negrito, Itálico, Tachado ou Monoespaçado:
4. Variáveis para seus Modelos de Mensagem
O Modelo de Mensagem utiliza espaços reservados numerados '{{x}}' para cada variável na mensagem. Cada variável pode ser substituída por texto que contenha letras, dígitos, caracteres especiais ou espaços.
No nosso exemplo, {{1}} é o nome ou o cliente, {{2}} é com que frequência a empresa está enviando para o cliente, {{3}} é o ID de treinamento daquele cliente específico.
Aqui está como ele precisaria ser enviado para aprovação em nosso Sandbox:
"Oi {{1}}! Obrigado por iniciar seu plano de treinamento pessoal. Enviaremos a você uma atualização {{2}} com sua nova programação. Você pode fazer login online usando seu ID de treinamento {{3}}. Fique em forma!"
Aqui está como uma mensagem de Registro de Conta pareceria:
"Oi Anna! Obrigado por iniciar seu plano de treinamento pessoal. Enviaremos a você uma atualização semanal com sua nova programação. Você pode fazer login online usando seu ID de treinamento 1234. Fique em forma!"
Para ajuda adicional ao escrever suas mensagens do WhatsApp, confira este guia.
5. Usando URLs para suas mensagens
O WhatsApp recomenda enviar links ou URLs do seu domínio comercial. Por exemplo, se você está compartilhando um link de produto, deve compartilhar a URL completa: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Não recomendamos o uso de Links Curtos ou encurtadores de URL de terceiros, como o Bitly.
6. Regra de 24 horas
Entenda como a Janela de Atendimento ao Cliente de 24 horas funciona e siga as regras de engajamento. Você pode conversar com uma pessoa por até 24 horas após um cliente iniciar uma conversa com você. Fora da Janela de Atendimento ao Cliente, você deve enviar apenas mensagens via Modelos de Mensagens aprovados. Enviar outros tipos de mensagens pode levar a sua conta a ser sinalizada ou bloqueada.
7. A regra de Opt-in
Você deve receber opt-in explícito do usuário final antes de começar a enviar mensagens de Modelos do WhatsApp. O opt-in não pode ser assumido e deve ser aprovado pelo usuário final. O opt-in deve
Deixar claro que a pessoa está optando por receber mensagens suas via WhatsApp
Deixar claro o nome da sua empresa
Seja específico em sua mensagem e use uma linguagem clara. Exemplo:
“Para receber (faturas eletrônicas e notificações de entrega) para (+31 XXX XXX) da MessageBird, por favor, responda sim”
Violando esta regra, sua conta/número pode ser bloqueado. Se você ainda estiver em dúvida, leia nossas diretrizes do WhatsApp sobre opt-in do cliente.
8. Não colete dados dos clientes ou tente fazer promoções
O WhatsApp está implementando gradualmente novos modelos de mensagens promocionais e de marketing começando na Indonésia e no México; no entanto, se você estiver enviando mensagens fora dessas regiões, recomendamos evitar upselling, códigos de desconto, mensagens de ligações frias ou enviar links com pesquisas para coletar dados dos clientes, caso contrário sua conta pode ser sinalizada ou bloqueada.
9. Automação de chat com caminhos de escalonamento
Você pode usar chatbots e automação de chat para responder dentro da Janela de Atendimento ao Cliente, mas é necessário configurar caminhos de escalonamento claros e diretos para agentes humanos.
Esses caminhos de escalonamento incluem:
Transferência de Agente Humano em Chat
Número de telefone
Email
Suporte na Web (no site da empresa)
Visitas à loja (ex: visitar loja de varejo, agência bancária)
Formulário de suporte
10. Melhore a qualidade de suas mensagens de baixa para média em 7 dias
O WhatsApp rastreia a qualidade de suas mensagens como baixa (vermelho), média (médio) ou alta (verde).
Se você não conseguir melhorar a classificação de qualidade de suas mensagens de baixa para média dentro de um período de 7 dias, o WhatsApp desabilitará seus modelos e o impedirá de enviar novas mensagens ou até mesmo rejeitar outras.
Seguir estas melhores práticas ajudará você a garantir a aprovação rápida de seus modelos pelo WhatsApp para que você possa começar a enviar mensagens.
1. Categorias de Modelos de Mensagem do WhatsApp
Certifique-se de que suas mensagens se enquadrem em uma das seguintes categorias:
Atualização de Conta: Dê aos clientes atualizações sobre mudanças em suas contas.
Atualização de Alerta: Envie notificações sobre atualizações de pedidos ou serviços de entrega.
Atualização de Compromisso: Envie lembretes e confirmações de compromissos.
Resposta Automática: Envie mensagens automáticas durante seus feriados ou fora do horário de trabalho.
Resolução de Problemas: Responda a perguntas, problemas ou informações que os clientes precisam de você.
Atualização de Pagamento: Confirme que os pagamentos foram processados com sucesso.
Atualização de Finanças Pessoais: Atualize os clientes sobre consultas relacionadas a finanças pessoais.
Atualização de Reserva: Mantenha os clientes informados sobre suas reservas.
Atualização de Envio: Envie atualizações de envio sobre novas compras ou pedidos.
Atualização de Bilhete: Confirme e envie o status de atualização do bilhete.
Atualização de Transporte: Atualize os clientes sobre bilhetes relacionados ao transporte.
2. Erros Gramaticais e Seleção de Idioma
Erros de ortografia e gramática podem automaticamente sinalizar suas mensagens como spam ou não confiáveis. Certifique-se de verificar - e reverificar - a ortografia de suas mensagens antes de enviá-las.
Seu Modelo de Mensagem também deve corresponder ao idioma que você selecionou. Se você estiver enviando uma mensagem em Bahasa, mas selecionou o inglês como o idioma da mensagem, sua mensagem será automaticamente rejeitada. Aqui está uma lista de idiomas suportados pelo WhatsApp.
3. Regras de Formatação
Estas são as diretrizes de formatação a serem seguidas ao escrever seus Modelos de Mensagem:
Nomenclatura do modelo: O nome do seu modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos em minúsculas e sublinhados (ex: account_update_1) Torne o nome do seu modelo de mensagem claro.
Tamanho do modelo: A mensagem tem uma limitação de 1024 caracteres e não pode incluir novas linhas, tabs ou mais de 4 caracteres consecutivos.
Deve ser baseado em texto: letras, dígitos, caracteres especiais, emojis e formatos específicos do WhatsApp.
O WhatsApp também permite que você formate o texto selecionado dentro de suas mensagens com Negrito, Itálico, Tachado ou Monoespaçado:
4. Variáveis para seus Modelos de Mensagem
O Modelo de Mensagem utiliza espaços reservados numerados '{{x}}' para cada variável na mensagem. Cada variável pode ser substituída por texto que contenha letras, dígitos, caracteres especiais ou espaços.
No nosso exemplo, {{1}} é o nome ou o cliente, {{2}} é com que frequência a empresa está enviando para o cliente, {{3}} é o ID de treinamento daquele cliente específico.
Aqui está como ele precisaria ser enviado para aprovação em nosso Sandbox:
"Oi {{1}}! Obrigado por iniciar seu plano de treinamento pessoal. Enviaremos a você uma atualização {{2}} com sua nova programação. Você pode fazer login online usando seu ID de treinamento {{3}}. Fique em forma!"
Aqui está como uma mensagem de Registro de Conta pareceria:
"Oi Anna! Obrigado por iniciar seu plano de treinamento pessoal. Enviaremos a você uma atualização semanal com sua nova programação. Você pode fazer login online usando seu ID de treinamento 1234. Fique em forma!"
Para ajuda adicional ao escrever suas mensagens do WhatsApp, confira este guia.
5. Usando URLs para suas mensagens
O WhatsApp recomenda enviar links ou URLs do seu domínio comercial. Por exemplo, se você está compartilhando um link de produto, deve compartilhar a URL completa: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Não recomendamos o uso de Links Curtos ou encurtadores de URL de terceiros, como o Bitly.
6. Regra de 24 horas
Entenda como a Janela de Atendimento ao Cliente de 24 horas funciona e siga as regras de engajamento. Você pode conversar com uma pessoa por até 24 horas após um cliente iniciar uma conversa com você. Fora da Janela de Atendimento ao Cliente, você deve enviar apenas mensagens via Modelos de Mensagens aprovados. Enviar outros tipos de mensagens pode levar a sua conta a ser sinalizada ou bloqueada.
7. A regra de Opt-in
Você deve receber opt-in explícito do usuário final antes de começar a enviar mensagens de Modelos do WhatsApp. O opt-in não pode ser assumido e deve ser aprovado pelo usuário final. O opt-in deve
Deixar claro que a pessoa está optando por receber mensagens suas via WhatsApp
Deixar claro o nome da sua empresa
Seja específico em sua mensagem e use uma linguagem clara. Exemplo:
“Para receber (faturas eletrônicas e notificações de entrega) para (+31 XXX XXX) da MessageBird, por favor, responda sim”
Violando esta regra, sua conta/número pode ser bloqueado. Se você ainda estiver em dúvida, leia nossas diretrizes do WhatsApp sobre opt-in do cliente.
8. Não colete dados dos clientes ou tente fazer promoções
O WhatsApp está implementando gradualmente novos modelos de mensagens promocionais e de marketing começando na Indonésia e no México; no entanto, se você estiver enviando mensagens fora dessas regiões, recomendamos evitar upselling, códigos de desconto, mensagens de ligações frias ou enviar links com pesquisas para coletar dados dos clientes, caso contrário sua conta pode ser sinalizada ou bloqueada.
9. Automação de chat com caminhos de escalonamento
Você pode usar chatbots e automação de chat para responder dentro da Janela de Atendimento ao Cliente, mas é necessário configurar caminhos de escalonamento claros e diretos para agentes humanos.
Esses caminhos de escalonamento incluem:
Transferência de Agente Humano em Chat
Número de telefone
Email
Suporte na Web (no site da empresa)
Visitas à loja (ex: visitar loja de varejo, agência bancária)
Formulário de suporte
10. Melhore a qualidade de suas mensagens de baixa para média em 7 dias
O WhatsApp rastreia a qualidade de suas mensagens como baixa (vermelho), média (médio) ou alta (verde).
Se você não conseguir melhorar a classificação de qualidade de suas mensagens de baixa para média dentro de um período de 7 dias, o WhatsApp desabilitará seus modelos e o impedirá de enviar novas mensagens ou até mesmo rejeitar outras.
Seguir estas melhores práticas ajudará você a garantir a aprovação rápida de seus modelos pelo WhatsApp para que você possa começar a enviar mensagens.
1. Categorias de Modelos de Mensagem do WhatsApp
Certifique-se de que suas mensagens se enquadrem em uma das seguintes categorias:
Atualização de Conta: Dê aos clientes atualizações sobre mudanças em suas contas.
Atualização de Alerta: Envie notificações sobre atualizações de pedidos ou serviços de entrega.
Atualização de Compromisso: Envie lembretes e confirmações de compromissos.
Resposta Automática: Envie mensagens automáticas durante seus feriados ou fora do horário de trabalho.
Resolução de Problemas: Responda a perguntas, problemas ou informações que os clientes precisam de você.
Atualização de Pagamento: Confirme que os pagamentos foram processados com sucesso.
Atualização de Finanças Pessoais: Atualize os clientes sobre consultas relacionadas a finanças pessoais.
Atualização de Reserva: Mantenha os clientes informados sobre suas reservas.
Atualização de Envio: Envie atualizações de envio sobre novas compras ou pedidos.
Atualização de Bilhete: Confirme e envie o status de atualização do bilhete.
Atualização de Transporte: Atualize os clientes sobre bilhetes relacionados ao transporte.
2. Erros Gramaticais e Seleção de Idioma
Erros de ortografia e gramática podem automaticamente sinalizar suas mensagens como spam ou não confiáveis. Certifique-se de verificar - e reverificar - a ortografia de suas mensagens antes de enviá-las.
Seu Modelo de Mensagem também deve corresponder ao idioma que você selecionou. Se você estiver enviando uma mensagem em Bahasa, mas selecionou o inglês como o idioma da mensagem, sua mensagem será automaticamente rejeitada. Aqui está uma lista de idiomas suportados pelo WhatsApp.
3. Regras de Formatação
Estas são as diretrizes de formatação a serem seguidas ao escrever seus Modelos de Mensagem:
Nomenclatura do modelo: O nome do seu modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos em minúsculas e sublinhados (ex: account_update_1) Torne o nome do seu modelo de mensagem claro.
Tamanho do modelo: A mensagem tem uma limitação de 1024 caracteres e não pode incluir novas linhas, tabs ou mais de 4 caracteres consecutivos.
Deve ser baseado em texto: letras, dígitos, caracteres especiais, emojis e formatos específicos do WhatsApp.
O WhatsApp também permite que você formate o texto selecionado dentro de suas mensagens com Negrito, Itálico, Tachado ou Monoespaçado:
4. Variáveis para seus Modelos de Mensagem
O Modelo de Mensagem utiliza espaços reservados numerados '{{x}}' para cada variável na mensagem. Cada variável pode ser substituída por texto que contenha letras, dígitos, caracteres especiais ou espaços.
No nosso exemplo, {{1}} é o nome ou o cliente, {{2}} é com que frequência a empresa está enviando para o cliente, {{3}} é o ID de treinamento daquele cliente específico.
Aqui está como ele precisaria ser enviado para aprovação em nosso Sandbox:
"Oi {{1}}! Obrigado por iniciar seu plano de treinamento pessoal. Enviaremos a você uma atualização {{2}} com sua nova programação. Você pode fazer login online usando seu ID de treinamento {{3}}. Fique em forma!"
Aqui está como uma mensagem de Registro de Conta pareceria:
"Oi Anna! Obrigado por iniciar seu plano de treinamento pessoal. Enviaremos a você uma atualização semanal com sua nova programação. Você pode fazer login online usando seu ID de treinamento 1234. Fique em forma!"
Para ajuda adicional ao escrever suas mensagens do WhatsApp, confira este guia.
5. Usando URLs para suas mensagens
O WhatsApp recomenda enviar links ou URLs do seu domínio comercial. Por exemplo, se você está compartilhando um link de produto, deve compartilhar a URL completa: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Não recomendamos o uso de Links Curtos ou encurtadores de URL de terceiros, como o Bitly.
6. Regra de 24 horas
Entenda como a Janela de Atendimento ao Cliente de 24 horas funciona e siga as regras de engajamento. Você pode conversar com uma pessoa por até 24 horas após um cliente iniciar uma conversa com você. Fora da Janela de Atendimento ao Cliente, você deve enviar apenas mensagens via Modelos de Mensagens aprovados. Enviar outros tipos de mensagens pode levar a sua conta a ser sinalizada ou bloqueada.
7. A regra de Opt-in
Você deve receber opt-in explícito do usuário final antes de começar a enviar mensagens de Modelos do WhatsApp. O opt-in não pode ser assumido e deve ser aprovado pelo usuário final. O opt-in deve
Deixar claro que a pessoa está optando por receber mensagens suas via WhatsApp
Deixar claro o nome da sua empresa
Seja específico em sua mensagem e use uma linguagem clara. Exemplo:
“Para receber (faturas eletrônicas e notificações de entrega) para (+31 XXX XXX) da MessageBird, por favor, responda sim”
Violando esta regra, sua conta/número pode ser bloqueado. Se você ainda estiver em dúvida, leia nossas diretrizes do WhatsApp sobre opt-in do cliente.
8. Não colete dados dos clientes ou tente fazer promoções
O WhatsApp está implementando gradualmente novos modelos de mensagens promocionais e de marketing começando na Indonésia e no México; no entanto, se você estiver enviando mensagens fora dessas regiões, recomendamos evitar upselling, códigos de desconto, mensagens de ligações frias ou enviar links com pesquisas para coletar dados dos clientes, caso contrário sua conta pode ser sinalizada ou bloqueada.
9. Automação de chat com caminhos de escalonamento
Você pode usar chatbots e automação de chat para responder dentro da Janela de Atendimento ao Cliente, mas é necessário configurar caminhos de escalonamento claros e diretos para agentes humanos.
Esses caminhos de escalonamento incluem:
Transferência de Agente Humano em Chat
Número de telefone
Email
Suporte na Web (no site da empresa)
Visitas à loja (ex: visitar loja de varejo, agência bancária)
Formulário de suporte
10. Melhore a qualidade de suas mensagens de baixa para média em 7 dias
O WhatsApp rastreia a qualidade de suas mensagens como baixa (vermelho), média (médio) ou alta (verde).
Se você não conseguir melhorar a classificação de qualidade de suas mensagens de baixa para média dentro de um período de 7 dias, o WhatsApp desabilitará seus modelos e o impedirá de enviar novas mensagens ou até mesmo rejeitar outras.
Exemplos de mensagens rejeitadas
Existem uma série de razões para as quais mensagens podem ser rejeitadas. Queremos compartilhar alguns exemplos de mensagens que foram rejeitadas para que você não cometa o mesmo erro:
Cupom promocional: Olá {{1}}. Obrigado por comprar seus sapatos. Ganhe 5% na sua próxima compra com este código de cupom {{2}}. Aqui está seu cartão de embarque, com a atribuição de assento e informações do portão. Se você quiser economizar 5% no seu jantar durante o voo, peça sua refeição pelo nosso aplicativo.
Formatos incorretos: Olá {{1}} | Informações do Pedido: {{2}}
Mix de idiomas: Oi {{1}}! Esta é a Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.
Informações sensíveis: Olá! Por favor, compartilhe o número completo da sua conta bancária para processar seu pedido.
Pesquisas: Olá, estamos interessados em saber como você se sente sobre certos grupos alimentares. Você se importaria de participar de uma pesquisa?
Ligação fria: Não é um bom momento para conversar? Obrigado pelo seu interesse. Podemos falar agora?
Para exemplos adicionais, consulte nosso guia “Por que o modelo da mensagem foi rejeitado?”.
Existem uma série de razões para as quais mensagens podem ser rejeitadas. Queremos compartilhar alguns exemplos de mensagens que foram rejeitadas para que você não cometa o mesmo erro:
Cupom promocional: Olá {{1}}. Obrigado por comprar seus sapatos. Ganhe 5% na sua próxima compra com este código de cupom {{2}}. Aqui está seu cartão de embarque, com a atribuição de assento e informações do portão. Se você quiser economizar 5% no seu jantar durante o voo, peça sua refeição pelo nosso aplicativo.
Formatos incorretos: Olá {{1}} | Informações do Pedido: {{2}}
Mix de idiomas: Oi {{1}}! Esta é a Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.
Informações sensíveis: Olá! Por favor, compartilhe o número completo da sua conta bancária para processar seu pedido.
Pesquisas: Olá, estamos interessados em saber como você se sente sobre certos grupos alimentares. Você se importaria de participar de uma pesquisa?
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A API do WhatsApp Business da MessageBird conecta você aos seus clientes no aplicativo de mensagens mais popular do mundo por meio de nossas poderosas APIs, ferramentas como Flow Builder e Inbox, ou integrações nativas como o Zendesk. Nossos clientes usam o WhatsApp para suporte ao cliente, enviar alertas e notificações, e até mesmo autenticação de dois fatores.
A API do WhatsApp Business da MessageBird oferece:
Integração fácil: Envie e receba mensagens do WhatsApp sem precisar hospedar, gerenciar ou se preocupar com atualizações de software.
Criptografia de ponta a ponta do WhatsApp: Todas as suas informações estão seguras.
Mensagens ricas: Botões de CTA e resposta rápida, compartilhe e receba imagens, locais, arquivos, áudio e vídeos recebidos.
Suporte 24/7: Nossos escritórios ao redor do mundo oferecem suporte incomparável em todos os fusos horários, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Junte-se hoje e comece a enviar Modelos de Mensagem do WhatsApp para o seu negócio!
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