Principais conclusões
- Os WhatsApp Message Templates permitem que empresas enviem mensagens estruturadas e pré-aprovadas para casos de uso transacionais, como alertas, atualizações de conta ou códigos de autenticação.
- As Session Messages permitem comunicação bidirecional com o cliente dentro da Janela de Atendimento ao Cliente de 24 horas, após a mensagem inicial do usuário.
- Os templates precisam ser pré-aprovados pelo WhatsApp e estar em conformidade com regras rígidas de conteúdo e formatação, incluindo opt-in, categorias aceitas e consistência do idioma da mensagem.
- As 10 principais boas práticas incluem: categorização correta, evitar conteúdo promocional, uso correto de variáveis numeradas e garantia de consentimento claro de opt-in.
- Evite links curtos, mistura de idiomas ou solicitações de dados sensíveis: todos são motivos comuns de rejeição.
- A qualidade das mensagens é monitorada pelo WhatsApp; templates classificados como “low” por mais de 7 dias podem ser desativados.
- A WhatsApp Business API do Bird simplifica a conformidade oferecendo integrações prontas, automação com Flow Builder e suporte 24/7 para gerenciar templates e mensagens de sessão.
Os WhatsApp Message Templates permitem que você se comunique ativamente e crie experiências envolventes com seus clientes. Você pode enviar mensagens de suporte padronizadas, notificações, atualizações de conta, alertas e códigos de autenticação de dois fatores.
Boas práticas para WhatsApp API Message Templates e Session Messages
Os WhatsApp Message Templates permitem que você se comunique ativamente e crie experiências envolventes com seus clientes. Você pode enviar mensagens de suporte padronizadas, notificações, atualizações de conta, alertas e códigos de autenticação de dois fatores.
Se é a primeira vez que você usa o WhatsApp API, saiba que o WhatsApp aplica regras e restrições mais rígidas do que outros canais de mensagem. Reunimos diretrizes e boas práticas para ajudar a garantir a aprovação dos seus templates de mensagem, do início ao envio de WhatsApp Message Templates:
- Message Templates versus Session Messages
- Formatos de mensagem permitidos no WhatsApp API
- Regras para começar a enviar WhatsApp Message Templates
- Boas práticas para evitar que suas mensagens sejam rejeitadas
- Comece a enviar WhatsApp Message Templates com o MessageBird
Message Templates vs Session Messages com WhatsApp API
O WhatsApp API permite que você interaja com seus clientes de duas formas:
- Session Messages: São respostas da sua empresa para um cliente, quando o cliente inicia uma conversa com a sua empresa no WhatsApp.
- Message templates: São mensagens padronizadas de saída que você envia aos clientes e que exigem _opt-in do cliente.
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Janela de Atendimento ao Cliente
A maior diferença entre os tipos de mensagem é o que o WhatsApp chama de Customer Care Window. A Customer Care Window é um período de 24 horas que permite que você se comunique com seus clientes e responda às dúvidas deles. Ela começa quando o cliente envia a primeira mensagem.
Session Messages
As Session Messages incluem anexos de mídia (imagens, vídeos, GIFs etc.) e ajudam você a oferecer um suporte ao cliente melhor e mais rápido.
Você não precisa obter pré-aprovação dessas mensagens, desde que siga a Política Comercial do WhatsApp e a Política de Comércio do WhatsApp.
O WhatsApp API do MessageBird permite os seguintes formatos para Session Messages:
- Mensagens de texto (suporta formatação como negrito, itálico, tachado e código)
- Mensagens de texto com URL (permite pré-visualização de URLs e todas as URLs são clicáveis)
- Enviar/receber mensagens de mídia (áudio, documento, imagem, sticker e vídeo)
- Enviar/receber localização
- Botões (em breve!)
Template Messages
Você só pode enviar Template Messages para usuários que fizeram opt-in para receber suas mensagens. Essas mensagens padronizadas são normalmente usadas para notificações transacionais, como confirmações de compra, alertas de entrega etc.
Como as Template Messages são enviadas para usuários fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, elas precisam ser altamente estruturadas e são cobradas (as tarifas variam por país).
Aqui está um exemplo de WhatsApp Template Message:
Na documentação oficial, o WhatsApp explica que não é permitido enviar materiais promocionais por meio de template messages. No entanto, o WhatsApp começou recentemente a testar em versão beta notificações não transacionais na Indonésia e no México. Esses novos templates de notificação incluem mensagens promocionais e de marketing.
Fale com nossa equipe de vendas se quiser participar do programa beta.
Quais formatos são permitidos nos Message Templates?
A atualização mais recente do WhatsApp API permite que você envie os seguintes tipos de conteúdo: texto, message templates, imagens, documentos e áudio.
O WhatsApp define as diferentes variações como:
Independentemente do tipo de conteúdo, você precisa obter pré-aprovação das suas mensagens antes de ir ao ar. Não se surpreenda se suas primeiras mensagens forem rejeitadas pelo WhatsApp. Nossa equipe MessageBird desenvolveu as seguintes diretrizes e boas práticas para ajudar a evitar que seus WhatsApp Message Templates sejam rejeitados.
10 regras para evitar que seus WhatsApp Message Templates sejam rejeitados
Seguir essas boas práticas ajudará você a garantir a aprovação rápida dos seus templates pelo WhatsApp para que possa começar a enviar mensagens.
1. Categorias dos WhatsApp Message Templates
Certifique-se de que suas mensagens se enquadram em uma das seguintes categorias:
- Atualização de conta: Informe os clientes sobre alterações em suas contas.
- Atualização de alerta: Envie notificações sobre atualizações de pedidos ou serviços de entrega.
- Atualização de agendamento: Envie lembretes e confirmações de agendamentos.
- Resposta automática: Envie mensagens automáticas durante feriados ou fora do horário comercial.
- Resolução de problemas: Responda a perguntas, problemas ou informações que os clientes precisam de você.
- Atualização de pagamento: Confirme que os pagamentos foram processados com sucesso.
- Atualização de finanças pessoais: Atualize os clientes sobre consultas de finanças pessoais.
- Atualização de reserva: Mantenha os clientes atualizados sobre suas reservas.
- Atualização de envio: Envie atualizações de envio sobre novas compras ou pedidos.
- Atualização de ticket: Confirme e envie o status de atualização de tickets.
- Atualização de transporte: Atualize os clientes sobre tickets relacionados a transporte.
2. Erros gramaticais e seleção de idioma
Erros de ortografia e gramática podem fazer com que suas mensagens sejam automaticamente marcadas como spam ou não confiáveis. Revise e revise novamente a ortografia das suas mensagens antes de enviá-las.
Seu Message Template também precisa corresponder ao idioma selecionado. Se você está enviando uma mensagem em Bahasa, mas selecionou inglês como idioma da mensagem, ela será automaticamente rejeitada. Aqui está a lista de idiomas suportados pelo WhatsApp.
3. Regras de formatação
Estas são as diretrizes de formatação a seguir ao escrever seus Message Templates:
- Nome do template: O nome do seu message template só pode conter letras minúsculas, números e underscores (ex.: account_update_1). Deixe o nome do seu message template claro.
- Tamanho do template: A mensagem tem um limite de 1.024 caracteres e não pode incluir quebras de linha, tabulações ou mais de 4 caracteres consecutivos.
- Deve ser baseado em texto: letras, números, caracteres especiais, emojis e formatos específicos do WhatsApp.
O WhatsApp também permite que você formate o texto selecionado dentro das suas mensagens com Negrito, Itálico, Tachado ou Monoespaçado:
4. Variáveis para seus Message Templates
O Message Template usa marcadores numerados '{{x}}' para cada variável na mensagem. Cada variável pode ser substituída por texto contendo letras, números, caracteres especiais ou espaços.
No nosso exemplo, {{1}} é o nome do cliente, {{2}} é a frequência com que a empresa envia mensagens ao cliente, {{3}} é o ID de treinamento daquele cliente específico.
Veja como ele precisaria ser enviado para aprovação no nosso Sandbox:
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Veja como uma mensagem de Registro de Conta ficaria:
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Para ajuda adicional na escrita das suas mensagens WhatsApp, confira este guia.
5. Uso de URLs nas suas mensagens
O WhatsApp recomenda enviar links ou URLs do domínio da sua empresa. Por exemplo, se você está compartilhando um link de produto, compartilhe a URL completa: https://bird.com/products/whatsapp/marketing
Não recomendamos usar links curtos ou encurtadores de URL de terceiros, como o Bitly.
6. Regra das 24 horas
Entenda como a Customer Care Window de 24 horas funciona e siga as regras de uso. Você pode conversar com uma pessoa por até 24 horas após o cliente iniciar uma conversa com você. Fora da Customer Care Window, você deve enviar mensagens apenas por meio de Message Templates aprovados. Enviar outros tipos de mensagem pode fazer com que sua conta seja sinalizada ou bloqueada.
7. A regra do opt-in
Você precisa receber opt-in explícito do usuário final antes de começar a enviar WhatsApp Template messages. O opt-in não pode ser presumido e precisa ser aprovado pelo usuário final. O opt-in deve
- Declarar claramente que a pessoa está optando por receber mensagens suas pelo WhatsApp
- Declarar claramente o nome da sua empresa
Seja específico na sua mensagem e use linguagem clara. Exemplo:
“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”
Violar essa regra pode levar ao bloqueio da sua conta/número. Se ainda tiver dúvidas, leia nossas diretrizes do WhatsApp sobre opt-in de clientes.
8. Não colete dados de clientes nem tente fazer promoções
O WhatsApp está gradualmente disponibilizando novos templates de mensagens promocionais e de marketing, começando pela Indonésia e pelo México; no entanto, se você está enviando mensagens fora dessas regiões, recomendamos evitar upselling, códigos de cupom, mensagens de cold-call ou envio de links com enquetes para coletar dados de clientes, caso contrário sua conta poderá ser sinalizada ou bloqueada.
9. Automação de chat com caminhos de escalonamento
Você pode usar chatbots e automação de chat para responder dentro da Customer Care Window, mas é obrigatório configurar caminhos de escalonamento claros e diretos para agentes humanos.
Esses caminhos de escalonamento incluem:
- Transferência para agente humano no chat
- Número de telefone
- Suporte pela web (no site da empresa)
- Visitas presenciais (ex.: loja física, agência bancária)
- Formulário de suporte
10. Melhore a qualidade das suas mensagens de baixa para média em 7 dias
O WhatsApp rastreia a qualidade das suas mensagens como baixa (vermelha), média (amarela) ou alta (verde).
Se você não conseguir melhorar a classificação de qualidade das suas mensagens de baixa para média em um período de 7 dias, o WhatsApp desativará seus templates e impedirá que você envie novas mensagens ou até rejeitará outras.
Exemplos de mensagens rejeitadas
Existem vários motivos pelos quais mensagens podem ser rejeitadas. Compartilhamos alguns exemplos de mensagens que foram rejeitadas para que você não cometa os mesmos erros:
- Cupom promocional: *Olá {{1}}. Obrigado por comprar seus sapatos. Ganhe 5% na sua próxima compra com este código de cupom {{2}}. Aqui está seu cartão de embarque, com assento e informações do portão. Se quiser economizar 5% no jantar a bordo, faça o pedido pelo nosso app.*
- Formatos incorretos: *Olá {{1}} | Informações do pedido: {{2}}*
- Mistura de idiomas: *Hi {{1}}! This is Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*
- Informações sensíveis: Olá! Por favor, compartilhe o número completo da sua conta bancária para processar suas solicitações
- ****Pesquisas:** *Olá, gostaríamos de saber como você se sente sobre certos grupos alimentares. Você se importaria de participar de uma pesquisa?*
- Cold calls: Não é um bom momento para conversar? Obrigado pelo seu interesse. Podemos falar agora?
Para exemplos adicionais, consulte nosso guia “Why has the message template been rejected?”.
Pronto para começar a usar o WhatsApp?
A WhatsApp Business API do MessageBird conecta você aos seus clientes no aplicativo de mensagens mais popular do mundo por meio das nossas APIs poderosas, ferramentas como Flow Builder e Inbox, ou integrações nativas como Zendesk. Nossos clientes usam o WhatsApp para suporte ao cliente, envio de alertas e notificações, e até autenticação de dois fatores.
A WhatsApp Business API do MessageBird oferece:
- Integração fácil: Envie e receba mensagens do WhatsApp sem precisar hospedar, gerenciar ou cuidar de atualizações de software.
- Criptografia de ponta a ponta do WhatsApp: Todas as suas informações estão seguras.
- Mensagens ricas: Botões de CTA e resposta rápida, compartilhe e receba imagens, localizações, arquivos, áudio e vídeos de entrada.
- Suporte 24/7: Nossos escritórios ao redor do mundo oferecem suporte incomparável em todos os fusos horários, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
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Perguntas e respostas
Qual é a diferença entre WhatsApp Message Templates e Session Messages?
Templates são mensagens de saída pré-aprovadas usadas para notificações transacionais fora da janela de 24 horas do cliente. Session Messages são respostas em tempo real enviadas dentro de 24 horas após a interação do cliente.
Por que o WhatsApp aplica regras rígidas para templates?
Para garantir a confiança do usuário e evitar spam ou uso indevido, o WhatsApp só permite mensagens estruturadas, com opt-in, que sigam categorias aprovadas como atualizações de conta, reservas ou confirmações de pagamento.
Como posso evitar que meus templates sejam rejeitados?
Evite erros gramaticais, frases promocionais e mistura de idiomas. Use formatação clara de variáveis ({{1}}, {{2}} etc.), URLs completas e garanta o opt-in adequado dos usuários.
O que acontece se a qualidade das mensagens cair?
Templates com classificação de qualidade baixa por mais de 7 dias podem ser desativados, afetando sua capacidade de enviar novas mensagens até que a qualidade melhore.
Como o Bird ajuda na conformidade com o WhatsApp?
O WhatsApp API e o Flow Builder do Bird facilitam a criação, o teste e o gerenciamento de templates de mensagem, garantindo alinhamento com a Política Comercial do WhatsApp e os padrões globais de conformidade.