Expert

Expert, holenderska firma założona w 1967 roku, posiada rozległą sieć ponad 5000 sprzedawców detalicznych elektroniki użytkowej i sprzętu AGD w 22 krajach europejskich.

Każdy ze sklepów jest własnością niezależnego, lokalnego przedsiębiorcy, co pozwala firmie Expert zapewniać klientom fachowe porady i indywidualną obsługę od osoby, którą znają i której ufają. Agenci Expert budowali trwałe relacje z klientami poprzez bezpośrednie rozmowy.

Spersonalizowana, bezpośrednia interakcja Expert między sklepami a klientami nie przekładała się tak dobrze, jak oczekiwano, na komunikację cyfrową. Doświadczenie zakupowe było fragmentaryczne i nie dorównywało temu, co oferowali lokalni właściciele sklepów.

Expert rozumiał, że klienci mają pytania i potrzebują pomocy podczas przeglądania produktów w sklepie internetowym, ale nie mogli skontaktować się z lokalnymi ekspertami w celu uzyskania porady. Na przykład, gdy użytkownik przegląda ofertę online z zamiarem zakupu drogiego produktu, takiego jak głośnik, mogą pojawić się pytania wymagające bezpośredniej odpowiedzi eksperta. To właśnie taki rodzaj indywidualnej obsługi, jakiego oczekują klienci Expert.

Ponieważ klienci Expert coraz częściej korzystali ze sklepu internetowego do zakupów i czatu do komunikacji, Expert zdecydował, że potrzebuje sposobu na przeniesienie ciepłego, zachęcającego doświadczenia ze sklepu stacjonarnego do kanałów komunikacyjnych — zwłaszcza na WhatsApp.

Expert mógł zatrudnić armię programistów, aby znaleźć rozwiązanie. Zamiast tego zwrócił się do Bird po szybki, prosty we wdrożeniu i łatwy w zarządzaniu sposób integracji WhatsApp z doświadczeniem zakupów online bez konieczności kodowania, wykorzystując swoich ponad 225 agentów do dalszego budowania osobistych relacji z klientami.

Aby sprostać nowym wyzwaniom i stworzyć spersonalizowane doświadczenie oparte na wiedzy swoich agentów, Expert dodał przycisk WhatsApp na stronach produktowych w całym sklepie internetowym.

Przy wsparciu i wskazówkach Bird, Expert zbudował nową usługę concierge, dzięki której każdy klient może otrzymać spersonalizowaną poradę eksperta w czasie rzeczywistym od jednego z ponad 225 agentów Expert. Gdy klienci klikają przycisk WhatsApp, otrzymują takie same porady jak w sklepie stacjonarnym.

— powiedział Micha van den Akker, analityk procesów biznesowych w Expert.

Narzędzia Bird były kluczem do zniwelowania przepaści między zakupami online a WhatsApp.

Flow Builder umożliwił zespołowi Expert tworzenie reguł routingu, aby kierować klientów do jednego z ponad 225 agentów w celu uzyskania odpowiedniej wiedzy i pomocy. Dodana automatyzacja pomogła skrócić czas ręcznych odpowiedzi, a proces dostawy i zamówienia można teraz realizować przez WhatsApp.

Panele komunikacyjne zostały scentralizowane dzięki Inbox od Bird. Cała komunikacja z klientami jest teraz uporządkowana w pojedyncze wątki — niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez e-mail, telefon, Messenger, WhatsApp czy LiveChat.

Na koniec do strony internetowej dodano Chat Widget, aby dać klientom przeglądającym produkty szybszy sposób na kontakt z agentami.

— powiedział van den Akker.

Dzięki tym rozmowom prowadzonym na WhatsApp, Expert był w stanie przekształcić doświadczenie klienta ze sklepu stacjonarnego w znajomy i osobisty kontekst czatu. Pojedynczy sklep może teraz łatwo ponownie nawiązać kontakt z klientem na preferowanym kanale, zapewniając indywidualne porady, które wyróżniają Expert na tle konkurencji.

Współpracując z Bird w celu sprostania wyzwaniu adaptacji doświadczenia ze sklepu stacjonarnego do kanałów online i komunikacyjnych, Expert znalazł szybki i prosty sposób, aby dać swoim ponad 225 agentom narzędzia potrzebne do dalszej komunikacji z lokalnymi klientami w osobisty sposób przez WhatsApp.

Rezultatem był 80% współczynnik konwersji do sprzedaży z przychodzących leadów ze stron produktowych. Ponadto zespół Expert zarządza około 50 000 wiadomości WhatsApp inicjowanych przez klientów każdego miesiąca.

W miarę ewolucji preferencji komunikacyjnych konsumentów, Expert będzie nadal szukać sposobów na wykorzystanie wszechstronnej platformy Bird.

“Dodanie przycisku WhatsApp w naszym sklepie internetowym — z szybkim połączeniem ze sklepami — naprawdę pomaga firmie Expert utrzymać klientów, wyróżnić się i odświeżyć wizerunek marki.”

Micha van den Akker, analityk procesów biznesowych