Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad to międzynarodowo akredytowany szpital wielospecjalistyczny, który rocznie opiekuje się ponad 1,1 miliona pacjentów z ponad 190 krajów w Bangkoku w Tajlandii. Ponadto Bumrungrad International Hospital od ponad czterech dekad jest globalnym pionierem w świadczeniu światowej klasy usług medycznych i wsparcia pacjentów międzynarodowych.

Przy tak zróżnicowanej bazie pacjentów Bumrungrad zdał sobie sprawę, że tradycyjne metody komunikacji, takie jak rozmowy telefoniczne i e-maile, nie spełniają już potrzeb wszystkich pacjentów ze względu na bariery językowe i różnice stref czasowych. To wyzwanie ujawniło również inną pilną potrzebę: znalezienie niezawodnych metod obsługi zaangażowania pacjentów na dużą skalę.

Dlatego Bumrungrad postanowił zrewolucjonizować swoją strategię komunikacji z pacjentami, oferując kanały komunikacji tak różnorodne jak potrzeby pacjentów, jednocześnie zapewniając maksymalną efektywność każdego kanału.

Podczas gdy lokalni pacjenci mogą preferować tradycyjne metody, takie jak rozmowy telefoniczne, pacjenci międzynarodowi często uważali te opcje za niewygodne lub zbyt kosztowne. Ci pacjenci woleli komunikować się za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości online, takich jak Line i WhatsApp. Niektórzy pacjenci, szczególnie z Bliskiego Wschodu, woleli wysyłać wiadomości głosowe zamiast tekstowych. Bumrungrad zauważył również, że młodsi pacjenci preferują nowocześniejsze formy komunikacji, takie jak czat.

Te trendy wśród pacjentów ostatecznie skłoniły Bumrungrad do poszukiwania nowoczesnych kanałów opartych na czacie, aby odpowiedzieć na potrzeby bardziej współczesnej bazy pacjentów, jednocześnie utrzymując istniejące kanały. Zespół Bumrungrad wiedział, że potrzebuje podejścia omnikanałowego, które pozwoli klientom z całego świata kontaktować się z nimi za pośrednictwem preferowanego kanału.

Oprócz wykazanego zapotrzebowania ze strony pacjentów, kolejnym ogromnym motywatorem do zmian dla Bumrungrad był ogólny rynek opieki zdrowotnej w Bangkoku — jest on konkurencyjny, a pozostawanie w tyle pod względem technologii komunikacyjnych prowadziłoby do utraty pacjentów na rzecz lokalnych konkurentów. Potrzeba dywersyfikacji kanałów komunikacji nie była tylko kwestią wygody, ale koniecznością utrzymania pozycji w branży medycznej.

Potrzeba lepszej ochrony kanałów i scentralizowanej widoczności

W branży medycznej zapewnienie poufności danych pacjentów i integralności danych ma kluczowe znaczenie. Bumrungrad musiał również upewnić się, że wszelkie nowe kanały komunikacji będą chronić wrażliwe informacje o pacjentach. W przypadku obsługi danych pacjentów nie ma miejsca na potencjalne naruszenia prywatności. Bumrungrad szukał systemu, który mógłby utrzymać wysokie standardy zgodności z rygorystycznymi wymogami regulacyjnymi i najlepszymi praktykami w opiece zdrowotnej.

Oprócz bezpiecznych kanałów Bumrungrad potrzebował scentralizowanego nadzoru nad tymi kanałami, zamiast fragmentarycznych rozmów rozproszonych między różnymi kontami i lokalizacjami. Bumrungrad korzystał z Salesforce do monitorowania interakcji z pacjentami poprzez czat i e-mail, ale nie mógł zintegrować się z Line, aby zobaczyć komunikację zespołu Bumrungrad na tej platformie. Brak centralizacji oznaczał brak kompleksowej możliwości monitorowania efektywności komunikacji z pacjentami, co wpływało na ogólną jakość opieki i obsługi pacjentów.

Szpital wybrał Bird jako swoją bezpieczną, omnikanałową platformę komunikacyjną do oferowania wsparcia za pośrednictwem szerokiej gamy kanałów. Bumrungrad wiedział, że Bird będzie musiał bezproblemowo integrować się z Salesforce, aby zespół Bumrungrad mógł wykorzystywać Salesforce jako scentralizowane centrum do przeglądania wszystkich interakcji z pacjentami w formie zgłoszeń.

Ugruntowana reputacja Bird w zakresie obsługi wrażliwych danych na dużą skalę i zapewniania wysokiej jakości wsparcia sprawiła, że był to wyróżniający się wybór dla zespołu Bumrungrad. Był również jedynym dostawcą na krótkiej liście Bumrungrad, który mógł obsługiwać wszystkie trzy kanały preferowane przez pacjentów Bumrungrad: Line, WhatsApp i Facebook Messenger, bez żadnych pośredników.

„Jesteśmy szczerze zainspirowani niezwykłymi postępami, jakie Bumrungrad International Hospital poczynił dzięki naszym rozwiązaniom. W Bird wierzymy w siłę zbliżania ludzi poprzez komunikację, a obserwowanie, jak Bumrungrad transformuje opiekę nad pacjentami za pośrednictwem naszej platformy, jest dowodem tego przekonania

Przed wdrożeniem Bird komunikacja z pacjentami była niespójna, a Bumrungrad tracił możliwości nawiązywania kontaktu z pacjentami zagranicznymi. Po wdrożeniu Bumrungrad nie traci już ani jednej interakcji z pacjentem. Dzięki usprawnionej, bezpiecznej i wydajnej platformie komunikacji z pacjentami Bumrungrad stał się bardziej responsywnym i zorientowanym na pacjenta dostawcą usług medycznych na miarę współczesnych czasów.

Zróżnicowane kanały czatu dla równie zróżnicowanej bazy pacjentów

Bumrungrad, z pomocą Bird, wdrożył wielokanałowe rozwiązanie czatowe, które teraz odpowiada na unikalne potrzeby każdej grupy demograficznej pacjentów. Line, najpopularniejsza platforma czatowa wśród lokalnej społeczności tajskiej i znacznej liczby ekspatów, jest jednym z kanałów, za pośrednictwem którego pacjenci mogą kontaktować się cyfrowo z zespołem Bumrungrad. Z kolei WhatsApp i Facebook Messenger to kanały preferowane przez pacjentów z Bliskiego Wschodu, w szczególności z takich krajów jak Arabia Saudyjska i Zjednoczone Emiraty Arabskie.

Zespół Bumrungrad poszedł o krok dalej i zintegrował wykrywanie języka oparte na AI ze swoim systemem czatowym, z dedykowanymi zespołami dla osób mówiących po tajsku, angielsku, japońsku i arabsku. W przyszłości Bumrungrad planuje dodać również zespół obsługujący język chiński.

Krótko mówiąc, bez względu na to, gdzie znajdują się pacjenci i jaka jest ich preferowana metoda komunikacji, mogą teraz skontaktować się z Bumrungrad za pośrednictwem ulubionej aplikacji czatowej, w swoim własnym języku.

Interakcje czatowe na dużą skalę z pełną widocznością

Odblokowanie nowych kanałów czatu to dopiero początek dla Bumrungrad. Wraz z pojawieniem się większej liczby sposobów kontaktu pacjentów z Bumrungrad, szpital odnotował ogromny napływ zapytań od pacjentów. Bumrungrad potrzebował systemu do efektywnego zarządzania dużą liczbą interakcji z pacjentami, zapewniając jednocześnie, że każdy przypadek otrzyma należytą uwagę i widoczność.

Gdy pacjenci wysyłają wiadomość za pośrednictwem wybranej platformy czatowej, otrzymują powitalną wiadomość z opisem dostępnych opcji, a następnie są kierowani do odpowiedniego przedstawiciela czatu.

Każda rozmowa jest kategoryzowana, aby zapewnić, że przychodzące wiadomości od pacjentów są sprawnie kierowane do najbardziej odpowiednich przedstawicieli.

Dzięki Bird każdy nowy czat staje się zgłoszeniem w Inbox, które jest synchronizowane z Salesforce, tworząc odpowiadającą sprawę. Zamknięte zgłoszenia automatycznie aktualizują status sprawy w Salesforce, co oszczędza czas zespołu, ponieważ nie ma potrzeby ręcznego aktualizowania wielu systemów.

Ten proces pozwala Bumrungrad wykorzystywać Salesforce jako jedyne źródło prawdy, zwiększając widoczność dla liderów i skracając czas obsługi spraw pacjentów.

Bird znacząco poprawił sposób, w jaki Bumrungrad komunikuje się ze swoimi pacjentami na całym świecie.

W przyszłości Bumrungrad planuje wdrożyć chatboty zdolne do analizy sentymentu, aby szybko rozróżniać proste potrzeby pacjentów od bardziej złożonych zapytań wymagających interwencji człowieka. Szpital chce również uruchomić boty FAQ w wielu językach, które będą odpowiadać na pytania klientów i odciążać agentów, pozwalając im skupić się na bardziej skomplikowanych przypadkach i spersonalizowanej opiece nad pacjentami. Zespół Bumrungrad jest podekscytowany możliwościami AI Bird, w szczególności tłumaczeniem AI, które pomaga agentom skuteczniej komunikować się z pacjentami ponad barierami językowymi.

Ogólnie rzecz biorąc, zespół Bumrungrad cieszy się, że ma Bird u swojego boku, odgrywając kluczową rolę w dostarczaniu wartościowych doświadczeń w opiece zdrowotnej. Dzięki zaawansowanym narzędziom Bird, Bumrungrad jest w stanie wywoływać więcej uśmiechów na twarzach pacjentów i na nowo definiować swoje podejście do opieki nad pacjentami i komunikacji.

Bird to CRM oparty na AI dla marketingu, obsługi klienta i płatności.

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku świata. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, niemal na pewno Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy za pośrednictwem preferowanych kanałów ich klientów — takich jak WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — oraz budować angażujące i wartościowe doświadczenia. Gotowe funkcjonalności Bird i doświadczenie w komunikacji omnichannel dają przewagę pracownikom i pomagają im być produktywnymi od razu, dzięki narzędziom do tworzenia skutecznych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta czy zautomatyzowanych procesów biznesowych.

Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.

Założony w 1980 roku Bumrungrad International Hospital to wiodąca instytucja medyczna zlokalizowana w sercu Bangkoku w Tajlandii. Znany ze światowej klasy usług medycznych, Bumrungrad oferuje kompleksową opiekę w ponad 70 specjalnościach medycznych. Dzięki zaangażowaniu w doskonałość i innowacje, Bumrungrad International Hospital nadal wyznacza standardy wysokiej jakości opieki zdrowotnej w Azji Południowo-Wschodniej i poza nią. Więcej informacji można znaleźć na stronie www.bumrungrad.com.