Jak How Bazaar zyskał 284 tys. + miesięcznych wiadomości na WhatsApp z 85% wskaźnikiem rozwiązania przez AI
3x
Zwiększenie obsługi wolumenu klientów
60%
Redukcja kosztów podczas skalowania operacji
85%
Wskaźnik rozwiązywania zapytań klientów przez AI
Na pierwszy rzut oka
Wyzwanie
Technologie Bazaar musiały przejść z obsługi klienta opartej na głosie do obsługi klienta bezgłosowej, zachowując jednocześnie wyjątkową jakość usług i umożliwiając autonomiczne zarządzanie przepływem bez stałego wsparcia ze strony dostawcy rozwiązań biznesowych (BSP).
Rozwiązanie
WhatsApp Business API firmy Bird z agentami AI umożliwił tworzenie przepływów samoobsługowych, inteligentną automatyzację i rozmowną obsługę klienta na dużą skalę.
Wyniki
Bazaar osiągnął 3-krotny wzrost liczby klientów przy jednoczesnej redukcji kosztów o 60%, z czasem pierwszej odpowiedzi poniżej 50 sekund i 85% wskaźnikiem rozwiązania przez AI.
Kluczowe wyniki:
3-krotne zwiększenie obsługi klientów
60% redukcja kosztów przy skalowaniu operacji
85% wskaźnik rozwiązywania zapytań przez AI
Ponad 50 sekund czas pierwszej odpowiedzi
284K+ wiadomości wychodzących miesięcznie z 91% wskaźnikiem dostarczania
Wyzwanie: Transformacja wsparcia klienta podczas szybkiego wzrostu
Bazaar Technologies jest wiodącą platformą e-commerce i usług finansowych w Pakistanie, łączącą gospodarstwa domowe i firmy w ponad 10 miastach z niezbędnymi produktami spożywczymi, artykułami biurowymi i rozwiązaniami fintech. Założona w 2020 roku i wzmocniona przejęciem firmy fintech Keenu w 2025 roku, Bazaar obsługuje zarówno konsumentów B2C, którzy oczekują dostaw następnego dnia, jak i firmy B2B wymagające kompleksowych rozwiązań w zakresie zaopatrzenia.
W miarę szybkiej ekspansji Bazaar, firma napotkała krytyczne wyzwania w zakresie doświadczeń klientów:
Ograniczenia związane z obsługą głosową: Tradycyjne centra kontaktowe oparte na głosie nie mogły wspierać wolumenu i efektywności potrzebnej do wzrostu
Brak autonomii: Poprzedni BSP wymagał stałej obsługi podstawowych zmian w procesach i automatyzacji
Ograniczone możliwości konwersacyjne: Potrzebowano pełnych zewnętrznych interfejsów API WhatsApp oraz konwersacyjnych, a nie tylko wiadomości marketingowych i użytkowych
Braki w świadomości klientów: Wymagana była kanał komunikacji, który mógłby skutecznie dotrzeć do i zaangażować pakistańskich konsumentów
Ograniczenia zasobowe: Potrzebowano skalować wsparcie klienta bez proporcjonalnego zwiększania liczby pracowników
Bez rozwiązania tych wyzwań, Bazaar ryzykowałby pozostanie w tyle w zakresie doświadczeń klientów, podczas gdy konkurenci przechodzili do bardziej efektywnych modeli wsparcia w pierwszej kolejności opartego na cyfrowych rozwiązaniach.
"Strategicznie przesuwaliśmy się z centraly kontaktowej opartej na głosie do centrali niegłosowej i potrzebowaliśmy BSP, który mógłby wspierać rozmowy lub aspekty usług BSP, a nie tylko marketing i usługi. Bird stał się naszym preferowanym BSP z powodu elastyczności i autonomii, które zapewniał" - Fahad Subzwari, kierownik działu doświadczenia klienta
Rozwiązanie: Autonomiczna automatyzacja WhatsApp z obsługą klienta wspieraną przez sztuczną inteligencję
Po ocenie opcji poprzez referencje branżowe, Bazaar wybrał Bird w 2024 roku za jego udokumentowane doświadczenie z firmami rynku, silne kompetencje techniczne oraz zaangażowanie w autonomię klientów.
Zarządzanie procesem samoobsługowym
Bez wsparcia BSP zbudowano niestandardowe procesy samodzielnie bez potrzeby wprowadzania zmian
Zarządzanie wiadomościami w godzinach pracy i poza nimi automatycznie
Stworzone doświadczenia konwersacyjne dostosowane do potrzeb klientów B2B i B2C
Automatyzacja wspierana przez AI
Wdrożono agentów AI do automatycznego obsługiwania dużej liczby zapytań od klientów
Inteligentne kierowanie między agentami AI a ludzkimi na podstawie złożoności
Automatyczne odpowiedzi na powszechne pytania dotyczące zamówień, dostaw i zarządzania kontem
Wsparcie klienta w formie konwersacji
Pełne API do rozmów WhatsApp umożliwiające bogate interakcje dwukierunkowe
Łatwe w użyciu narzędzia do tworzenia szablonów z przyciskami wezwania do działania
Analizy kampanii i dzienniki WhatsApp umożliwiające wgląd w wzorce komunikacji z klientami
Płynna integracja
Implementacja w ciągu dwóch tygodni z dedykowanym wsparciem przez cały okres konfiguracji
Nieprzerwana dostępność wsparcia w celu optymalizacji i rozwiązywania problemów
Odkryto nieoczekiwane korzyści, takie jak zaawansowane możliwości AI Employee podczas integracji
"Gdy 85% zapytań jest rozwiązywanych przez AI bez interwencji człowieka, zmienia to na co może skupić się Twój zespół wsparcia."
- Fahad Subzwari, Dyrektor ds. Doświadczenia Klienta
Wyniki: Dramatyczne zyski efektywności przy dostarczaniu lepszego doświadczenia klienta
Efektywność operacyjna
60% redukcji kosztów przy jednoczesnym obsługiwaniu znacznie większej liczby
3-krotna zwiększenie liczby klientów obsługiwane przy mniejszych zasobach
Pierwszy czas reakcji poniżej 50 sekund we wszystkich zapytaniach
Możliwość obsługi 3-krotnej liczby przy jednej czwartej zasobów
Zaangażowanie klienta w dużej skali
85% wskaźnik rozwiązań AI dla zapytań klientów bez interwencji człowieka
Ponad 55,000 interakcji dostarczanych miesięcznie przez WhatsApp
Ponad 284,000 wiadomości WhatsApp wysyłanych miesięcznie z 91% wskaźnikiem dostarczania
Zlikwidowane luki komunikacyjne zarówno dla zespołów wewnętrznych, jak i zewnętrznych klientów
Ulepszone doświadczenie klienta
Przesunięto z modelu wsparcia głosowego na efektywny model wsparcia bezgłośnego
Zaspokojono potrzeby komunikacyjne dotyczące świadomości klientów, których żaden inny środek nie mógłby wesprzeć
Zakończono wymogi automatyzacji dla bezproblemowych interakcji z klientami
Poprawiono czasy reakcji i wskaźniki rozwiązań w segmentach B2B i B2C
Patrząc w przyszłość, Bazaar Technologies planuje wykorzystać AI i narzędzia automatyzacji Bird, aby dostarczać wyjątkowe doświadczenia klienta we wszystkich kanałach komunikacji, kontynuując cyfryzację ekosystemu detalicznego i handlu Pakistanu, równocześnie utrzymując zyski efektywności, które napędzały ich szybki wzrost.
