Yoco

Dla południowoafrykańskiej firmy fintech Yoco wszystko koncentruje się wokół doświadczenia klienta. Oferują kompletny ekosystem płatniczy dla firm — terminale płatnicze, portale płatności, narzędzia do zarządzania finansami — a wszystko to z celem tworzenia bardziej inkluzywnych narzędzi finansowych dla rozwijających się małych i średnich przedsiębiorstw.

Yoco dynamicznie się rozwija od momentu uruchomienia w 2015 roku, ogłaszając pozyskanie 83 mln USD w rundzie Series C w 2021 roku i przetwarzając ponad 2 miliardy dolarów rocznie, z ponad 350 000 zarejestrowanych klientów. Ich celem jest nie tylko wyposażenie przedsiębiorców w proste, efektywne płatności cyfrowe, ale także dostarczenie narzędzi i informacji potrzebnych do skutecznego zarządzania finansami i biznesem.

Aby to osiągnąć, doświadczenie klienta Yoco jest kluczowe. Dlatego gdy ich funkcja czatu na żywo nie spełniała ich standardów, przeszli na Bird.

Oto jak Yoco wykorzystuje Bird do poprawy obsługi klienta, przekierowania 42% czatów z konsultantami i utrzymania pozycji wiodącego dostawcy płatności w Afryce.

Kiedy Yoco zdecydowało się w 2020 roku na przejście do dużego, tradycyjnego dostawcy CRM w zakresie oprogramowania do obsługi klienta, szybko zdali sobie sprawę, że funkcja czatu na żywo nie pasuje do wizerunku ich marki ani nie zapewnia potrzebnej funkcjonalności.

Yoco potrzebowało lepszego rozwiązania.

“„Pomyślałam, że to nie może być najlepsze, co można osiągnąć”

Santiago i jej zespół rozpoczęli poszukiwania rozwiązania, które lepiej odpowiadałoby potrzebom firmy i jej klientów. Kluczowe wymagania, których szukali, to:

Po ocenie wielu dostawców Yoco wybrało Bird do ujednolicenia komunikacji z klientami. Bird nie tylko spełniał ich wymagania jako zorientowane na klienta, omnichannelowe narzędzie komunikacji — Santiago i jej zespół mogli wyraźnie zobaczyć, jak Bird może pomóc w skalowaniu ich firmy.

“„Widzieliśmy przyszłość, w której moglibyśmy efektywnie skalować nasze operacje obsługi klienta jako funkcję, bez konieczności jednoczesnego zwiększania liczby pracowników, aby nadążyć za tym wzrostem”

Santiago i jej zespół zostali zaintrygowani produktami takimi jak Flow Builder od Bird, który pozwala firmom skalować operacje, jednocześnie zapewniając spersonalizowane doświadczenie klienta oparte na danych. Ponadto funkcjonalność „przeciągnij i upuść

“„Od razu przyciągnął nas Bird ze względu na niezrównany poziom personalizacji i elastyczności”

Ten poziom personalizacji nakreślił świetlaną przyszłość dla Santiago i jej zespołu.

“„Bird oferuje wysoki poziom możliwości personalizacji z funkcjonalnością przeciągnij i upuść. Wiedziałam, że możemy stworzyć coś wspaniałego — jeśli potrafimy to sobie wyobrazić, potrafimy to zbudować. To było naprawdę ekscytujące wyobrażać sobie te nieskończone możliwości.”

“Dzięki Bird zobaczyliśmy przyszłość, w której moglibyśmy efektywnie skalować nasze operacje obsługi klienta jako funkcję biznesową, bez konieczności proporcjonalnego zwiększania liczby pracowników.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Ponieważ Bird traktuje każdego klienta jako partnera, wdrożenie i implementacja są kluczową częścią procesu. Santiago i jej zespół odczuli to od samego początku.

“"To był najlepszy onboarding platformowy, jaki kiedykolwiek przeżyliśmy" — powiedziała. "Naprawdę czuliśmy, że pracujemy z zespołem, który jest po to, by wspólnie z nami budować."”

Od tego momentu Santiago i jej zespół natychmiast zaczęli korzystać z Bird. Oto niektóre z funkcji, które wdrożyli od razu, aby zmniejszyć liczbę połączeń, odciążyć agentów od czatów i poprawić doświadczenie klienta:

Asynchroniczne wsparcie przez czat na żywo i WhatsApp

Jako dominujący kanał komunikacji wybierany przez klientów Yoco, WhatsApp musiał znajdować się w centrum ich komunikacji z klientami. Wprowadzając wsparcie przez czat na żywo i kanały WhatsApp, Yoco pozostaje w zgodzie z preferencjami klientów, jednocześnie oszczędzając czas dzięki przekierowaniu połączeń na kanały czatowe i wiadomości. Teraz, zamiast prowadzić jedną rozmowę telefoniczną, agenci mogą obsługiwać jednocześnie 4–6 czatów.

Docieranie do klientów tam, gdzie się znajdują, pozwala Yoco zapewnić płynne, konwersacyjne i zorientowane na klienta doświadczenie. Oferowanie wsparcia przez czat na żywo i WhatsApp eliminuje sytuacje, w których klient jest przekierowywany na inne połączenie, czeka na połączenie, a następnie musi ponownie wyjaśniać powód kontaktu. Dzięki połączonym kanałom agent wie, czego szukasz, i jest lepiej przygotowany, by odpowiedzieć na Twoje pytania.

“"Nasi klienci mogą teraz rozmawiać z nami na wybranym przez siebie kanale i płynnie przełączać się między nimi w zależności od tego, na jakim etapie są lub jakie mają preferencje" — powiedziała Santiago. "To tak, jakbyś wracał do rozmowy dokładnie tam, gdzie ją przerwałeś, i właśnie takie wrażenie chcemy tworzyć."”

Proaktywne powiadomienia

Przed nawiązaniem współpracy z Bird, Yoco nie mogło proaktywnie wysyłać powiadomień ani alertów do swoich sprzedawców w przypadku jakichkolwiek problemów. Skutkowało to tym, że sprzedawcy kontaktowali się z Yoco, będąc już sfrustrowani i zdenerwowani, co prowadziło do złych doświadczeń klienta. Dzięki Bird, Yoco może teraz wysyłać te powiadomienia, zanim sprzedawcy będą musieli się kontaktować, informując ich na bieżąco i zmniejszając prawdopodobieństwo zapytań, które mogłyby prowadzić do frustracji.

Na przykład, gdy Yoco niedawno doświadczyło przestoju jednej z usług transakcyjnych, mogli użyć widgetu Bird, aby wyświetlić sprzedawcom wiadomość wyjaśniającą problem. Mogli również szybko wysłać wiadomość przez swoje kanały, zapewniając klientów, że są świadomi problemu technicznego i pracują nad jego rozwiązaniem.

“"Mogliśmy uprzedzić naszych klientów, że coś poszło nie tak" — powiedział Ian Heck, Senior System Specialist. "Wcześniej nie mogliśmy tego zrobić. Musieliśmy czekać, aż sprzedawca zadzwoni, żebyśmy mogli przekazać mu tę informację. Więc to był dla nas wielki sukces, że mogliśmy to zrobić przez kanały Bird."”

Spersonalizowane ścieżki samoobsługi

W ramach tej inicjatywy wprowadzania obsługi klienta opartej na wiadomościach, zespół Yoco chciał priorytetowo traktować samoobsługę, z możliwością kontaktu z agentem na żywo jako opcją zapasową. Aby spersonalizować ten proces, Yoco wykorzystało możliwość integracji Bird z innymi systemami, takimi jak ich CRM (Salesforce).

Umożliwiło to Yoco oferowanie bardziej spersonalizowanej ścieżki samoobsługi dla swoich sprzedawców. Na przykład, jeśli sprzedawca chce wiedzieć, kiedy nastąpi jego następna wypłata, Yoco może natychmiast zweryfikować jego tożsamość i podać konkretną datę, o którą pyta.

Rezultat? Możliwość zapewnienia lepszego wsparcia przez wiadomości doprowadziła do znacznego spadku liczby połączeń do obsługi klienta. Ponadto 42% zapytań jest teraz skutecznie obsługiwanych przez chatboty, co znacząco zmniejsza liczbę użytkowników Yoco, którzy muszą rozmawiać z agentem na żywo.

Mając wielkie plany rozwoju w Afryce, Yoco będzie nadal szukać sposobów na utrzymanie swojej platformy zorientowanej na klienta, jednocześnie skalując się, aby sprostać rosnącym potrzebom biznesowym. Partnerzy tacy jak Bird dają im do tego odpowiednie narzędzia.

“„Naszą nadzieją związaną z Bird jest to, że firmy mogą tworzyć spersonalizowane i angażujące doświadczenia, które przekraczają oczekiwania klientów" — powiedziała Asha Thurthi, Chief Product Officer w Bird. "Cieszymy się, widząc, jak Yoco robi to dla swoich klientów, i nie możemy się doczekać, aby pomóc im skalować się i obsługiwać jeszcze więcej przedsiębiorców i właścicieli małych firm."”

W miarę dalszego rozwoju firmy zespół Yoco integruje Salesforce Marketing Cloud i WhatsApp na potrzeby działań marketingowych, takich jak kampanie ponownego zaangażowania sprzedawców oraz ekspansja na nowe rynki, możliwa dzięki funkcjom e-mail i tłumaczenia językowego Bird.

Jedno pozostanie bez zmian — skupienie na komunikacji czatowej. Widząc wpływ przejścia na WhatsApp i czat na żywo, Santiago i jej zespół wierzą, że to przyszłość.

“„Myślę, że pomogło nam to nawiązać głębszą więź z naszymi sprzedawcami, bo rozmawiamy z nimi tam, gdzie się znajdują" — powiedziała Santiago. "Widać naprawdę dobrą trajektorię wskazującą, że to przyszłość, w której większość ludzi wybiera czat jako pierwszy punkt kontaktu z nami."”

Yoco to wiodąca firma fintech z siedzibą w Republice Południowej Afryki, specjalizująca się w dostarczaniu rozwiązań płatniczych dla małych firm. Założona w 2015 roku, Yoco szybko stała się ważnym graczem na afrykańskim rynku fintech, oferując szereg usług ułatwiających małym firmom przyjmowanie płatności kartą, zarządzanie finansami i rozwój biznesu. Ich innowacyjne podejście do technologii finansowych pomaga wypełnić lukę między tradycyjną bankowością a technologią i umożliwia małym firmom w Afryce konkurowanie na globalnym rynku.

Misją Bird jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta jak rozmowa z przyjacielem. Zapewniamy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku świata. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosił o kod logowania, niemal na pewno Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię MessageBird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać konwersacje przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — i budować zaawansowane, angażujące doświadczenia. Gotowe funkcjonalności MessageBird i wielokanałowa ekspertyza przechylają szalę na korzyść pracowników wiedzy, pomagając im być produktywnymi od razu, z narzędziami do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta i zautomatyzowanych procesów biznesowych.

Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 5 bilionów wiadomości, połączeń i e-maili dla ponad 29 tys. klientów, takich jak Google, Facebook i Uber, przez kanały takie jak WhatsApp, e-mail, SMS i wiele innych. Założona w 2011 roku, rozwinęliśmy się w potężny zespół ponad 800 pracowników reprezentujących ponad 55 narodowości i z dumą jesteśmy firmą przyjazną pracy zdalnej.