Sunway Property

Sunway Property ma dwa główne cele biznesowe: zapewnić dom dla każdego i robić to w sposób zrównoważony. Jako Master Community Developer, Sunway Property rozumie, że fundament udanego przedsięwzięcia na rynku nieruchomości wykracza poza cegły i zaprawę — chodzi przede wszystkim o budowanie silnych relacji z klientami, interesariuszami i całą społecznością.

Aby budować innowacyjne, zrównoważone społeczności, które stanowią sedno misji firmy, Sunway Property najpierw postanowiło poprawić sposób komunikacji z klientami. Dzięki partnerstwu z Bird deweloper mógł na nowo przemyśleć proces kwalifikacji leadów przedsprzedażowych oraz ofertę obsługi klienta posprzedażowej.

Branża nieruchomości działa szybko, dlatego terminowa komunikacja może decydować o zamknięciu sprzedaży lub utracie zainteresowania potencjalnego nabywcy. Komunikacja Sunway Property z klientami pozostawała w tyle pod tym względem.

Wolna odpowiedź

„Jednym z naszych kluczowych priorytetów była poprawa czasu odpowiedzi — powiedział Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation w Sunway Property. „Musieliśmy odpowiadać klientom jak najszybciej, aby od samego początku wywrzeć silne i pozytywne wrażenie oraz pokazać, że poważnie podchodzimy do reagowania na zapytania naszych potencjalnych klientów.

Słaba widoczność

Zespół Sunway Property miał również słabą widoczność komunikacji swoich przedstawicieli handlowych z klientami. Komunikacja z klientami była rozproszona pomiędzy SMS, e-mail i wiele prywatnych kont WhatsApp, co utrudniało śledzenie leadów, klientów i sprzedaży — dodatkowo komplikował to fakt, że zespół musiał ręcznie zbierać i zestawiać te informacje.

„Ogólnie brakowało nam właściwego widoku 360. Nie wiedzieliśmy, czy przedstawiciele handlowi faktycznie odpowiadali klientom, kiedy odpowiadali i jak rozmawiali z klientami — powiedział Yong. „Chcieliśmy lepiej śledzić komunikację, aby pomóc naszym handlowcom się doskonalić i dokładniej śledzić, na jakim etapie procesu sprzedaży znajdują się nasi klienci.

Mało informacji zwrotnych

Kolejnym istotnym wyzwaniem było zbieranie szczerych i autentycznych opinii od klientów, mierzonych wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS). Zespół zbierał te opinie ręcznie, za pomocą długopisu i papieru — co było zarówno czasochłonne, jak i trudne dla klientów, aby odpowiadali szczerze. Bez bardziej usprawnionego, zautomatyzowanego procesu Sunway Property miało problemy ze zbieraniem wartościowych opinii od klientów.

Oceniając rozwiązania, Sunway Property miało kilka wymagań:

Wcześniej deweloper polegał na wielu rozproszonych rozwiązaniach komunikacyjnych, w tym prywatnych kontach WhatsApp, wiadomościach SMS i tanim, ale nieskutecznym narzędziu do e-maili.

Teraz korzystają z Inbox i WhatsApp for Business, co pozwala im skalować komunikację i śledzić wiadomości w scentralizowanym centrum. WhatsApp stał się ich najskuteczniejszym kanałem komunikacji dzięki temu, jak interaktywny i łatwy w użyciu jest dla klientów kontaktujących się z przedstawicielami Sunway Property.

Kwalifikacja leadów dla przedstawicieli handlowych

Aby w pełni wykorzystać potencjał WhatsApp, Sunway Property zintegrowało ten kanał ze swoim lejkiem sprzedażowym. Na przykład, gdy firma uruchamia nową inwestycję deweloperską i reklamuje ją w mediach społecznościowych, potencjalni klienci są przekierowywani na stronę docelową. Stamtąd klienci rejestrują się przez WhatsApp, gdzie Bird natychmiast prowadzi ich przez zautomatyzowane przepływy, zadając pytania kwalifikacyjne w celu zarejestrowania ich zainteresowania konkretnymi nieruchomościami.

Po automatycznej kwalifikacji leada Bird przekazuje go przedstawicielom handlowym Sunway Property przez Inbox. Tam członek zespołu może przejąć lead i kontynuować rozmowę z bezpośrednią, spersonalizowaną komunikacją, ostatecznie zamieniając go w sprzedaż.

Zbieranie opinii klientów

Zamiast zbierać opinie na papierze — przestarzałą metodą, która była zarówno uciążliwa, jak i trudna do analizy — Sunway Property korzysta teraz z Bird do wysyłania wiadomości WhatsApp natychmiast po opuszczeniu wydarzenia przez klientów. Wyniki NPS są zbierane łatwo, bezpiecznie i cyfrowo, a dane automatycznie integrują się z ich dashboardami do analizy w czasie rzeczywistym.

Stamtąd zamieniają leady w sprzedaż swoich inwestycji deweloperskich.

Planują również wykorzystać Bird

„Klienci są pod wrażeniem szybkości, z jaką im odpowiadamy

Strategiczna integracja WhatsApp z procesami sprzedażowymi Sunway Property okazała się przełomowa, czego dowodem są znaczące wzrosty współczynników konwersji i satysfakcji klientów.

Klienci, którzy kontaktują się z firmą przez WhatsApp, mają wyższy współczynnik konwersji niż ci, którzy po prostu wypełniają formularz „Skontaktuj się z nami

Co najważniejsze, ich zespół sprzedażowy osiągnął cel w postaci skrócenia czasu odpowiedzi – o imponujące 300%. Nawet poza standardowymi godzinami pracy, dzięki wykorzystaniu zautomatyzowanych przepływów Bird, Sunway może kontynuować odpowiadanie na zapytania potencjalnych klientów 24/7. Tworzy to efekt „Wow!

Patrząc w przyszłość, kolejnym ambitnym krokiem Sunway Property jest wdrożenie WhatsApp nie tylko jako narzędzia pozyskiwania klientów, ale jako kluczowego elementu bieżącej obsługi klienta.

Gdy klienci przechodzą z potencjalnych nabywców w właścicieli nieruchomości, ich potrzeby ewoluują, ale oczekiwanie szybkiej i efektywnej obsługi pozostaje. Wykorzystując WhatsApp do odpowiadania na często zadawane pytania i rozwiązywania typowych problemów, Sunway będzie w stanie zapewnić właścicielom nieruchomości natychmiastowe wsparcie w stylu concierge.

Jeśli chodzi o zaangażowanie cyfrowe, Sunway Property jest liderem w całej grupie Sunway – mówi Yong. A teraz chcą pomóc reszcie Sunway dorównać ich sukcesowi.

„Badamy możliwość współpracy z innymi jednostkami biznesowymi, aby sprawdzić, jak one również mogą wykorzystać WhatsApp

Sunway Property to dział nieruchomości Sunway Group, wiodącego malezyjskiego konglomeratu o zdywersyfikowanych interesach, notowanego na Bursa Malaysia i wchodzącego w skład indeksu FTSE4Good Index Series. Jako Master Community Developer, Sunway Property realizuje cel UNSDG 11, dążąc do tworzenia miast i osiedli ludzkich, które są inkluzywne, bezpieczne, odporne i zrównoważone. Sunway Property buduje, posiada i zarządza zintegrowanymi osiedlami i inwestycjami o łącznej powierzchni ponad 5 000 akrów w całej Malezji, tworząc zdrowe, bezpieczne i dobrze skomunikowane ekosystemy, w których społeczności mogą mieszkać, uczyć się, pracować i odpoczywać. Portfolio Sunway Property obejmuje międzynarodowo uznane nieruchomości w Malezji i za granicą, w tym w Chinach, Kambodży, Wietnamie i Singapurze. Więcej informacji na stronie http://www.sunwayproperty.com.

Bird to CRM oparty na AI dla marketingu, usług i płatności.

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Zapewniamy komunikację między firmami a ich klientami – przez dowolny kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku świata. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, jest niemal pewne, że Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów – takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, połączenia głosowe, WeChat, Messenger, Instagram – oraz budować angażujące doświadczenia. Gotowe funkcjonalności Bird i wielokanałowa ekspertyza dają przewagę pracownikom i pomagają im być produktywnymi od zaraz, dzięki narzędziom do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta czy zautomatyzowanych procesów biznesowych.