Sunway Property

Sunway Property has two main business goals: to provide a home for everyone and to do so sustainably. As the Master Community Developer, Sunway Property understands that the foundation of a successful real estate enterprise goes beyond bricks and mortar: it's all about building strong relationships with customers, stakeholders and the community at large.

Aby budować innowacyjne, zrównoważone społeczności, które stanowią sedno misji firmy, Sunway Property najpierw postanowiło poprawić sposób komunikacji z klientami. Dzięki partnerstwu z Bird deweloper mógł na nowo przemyśleć proces kwalifikacji leadów przedsprzedażowych oraz ofertę obsługi klienta posprzedażowej.

Branża nieruchomości działa szybko, dlatego terminowa komunikacja może decydować o zamknięciu sprzedaży lub utracie zainteresowania potencjalnego nabywcy. Komunikacja Sunway Property z klientami pozostawała w tyle pod tym względem.

Wolna odpowiedź

„Jednym z naszych kluczowych priorytetów była poprawa czasu odpowiedzi — powiedział Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation w Sunway Property. „Musieliśmy odpowiadać klientom jak najszybciej, aby od samego początku wywrzeć silne i pozytywne wrażenie oraz pokazać, że poważnie podchodzimy do reagowania na zapytania naszych potencjalnych klientów.

Słaba widoczność

Zespół Sunway Property miał również słabą widoczność komunikacji swoich przedstawicieli handlowych z klientami. Komunikacja z klientami była rozproszona pomiędzy SMS, e-mail i wiele prywatnych kont WhatsApp, co utrudniało śledzenie leadów, klientów i sprzedaży — dodatkowo komplikował to fakt, że zespół musiał ręcznie zbierać i zestawiać te informacje.

„Ogólnie brakowało nam właściwego widoku 360. Nie wiedzieliśmy, czy przedstawiciele handlowi faktycznie odpowiadali klientom, kiedy odpowiadali i jak rozmawiali z klientami — powiedział Yong. „Chcieliśmy lepiej śledzić komunikację, aby pomóc naszym handlowcom się doskonalić i dokładniej śledzić, na jakim etapie procesu sprzedaży znajdują się nasi klienci.

Mało informacji zwrotnych

Another significant challenge was gathering genuine and honest feedback from customers, measured in Net Promoter Scores (NPS). The team collected this feedback manually, via pen and paper, which was both time-consuming and tough for customers to respond to authentically. Without a more streamlined, automated process, Sunway Property struggled to gather meaningful customer feedback.

Oceniając rozwiązania, Sunway Property miało kilka wymagań:

Wcześniej deweloper polegał na wielu rozproszonych rozwiązaniach komunikacyjnych, w tym prywatnych kontach WhatsApp, wiadomościach SMS i tanim, ale nieskutecznym narzędziu do e-maili.

Teraz korzystają z Inbox i WhatsApp for Business, co pozwala im skalować komunikację i śledzić wiadomości w scentralizowanym centrum. WhatsApp stał się ich najskuteczniejszym kanałem komunikacji dzięki temu, jak interaktywny i łatwy w użyciu jest dla klientów kontaktujących się z przedstawicielami Sunway Property.

Kwalifikacja leadów dla przedstawicieli handlowych

Aby w pełni wykorzystać potencjał WhatsApp, Sunway Property zintegrowało ten kanał ze swoim lejkiem sprzedażowym. Na przykład, gdy firma uruchamia nową inwestycję deweloperską i reklamuje ją w mediach społecznościowych, potencjalni klienci są przekierowywani na stronę docelową. Stamtąd klienci rejestrują się przez WhatsApp, gdzie Bird natychmiast prowadzi ich przez zautomatyzowane przepływy, zadając pytania kwalifikacyjne w celu zarejestrowania ich zainteresowania konkretnymi nieruchomościami.

Po automatycznej kwalifikacji leada Bird przekazuje go przedstawicielom handlowym Sunway Property przez Inbox. Tam członek zespołu może przejąć lead i kontynuować rozmowę z bezpośrednią, spersonalizowaną komunikacją, ostatecznie zamieniając go w sprzedaż.

Zbieranie opinii klientów

Zamiast zbierać opinie na papierze — przestarzałą metodą, która była zarówno uciążliwa, jak i trudna do analizy — Sunway Property korzysta teraz z Bird do wysyłania wiadomości WhatsApp natychmiast po opuszczeniu wydarzenia przez klientów. Wyniki NPS są zbierane łatwo, bezpiecznie i cyfrowo, a dane automatycznie integrują się z ich dashboardami do analizy w czasie rzeczywistym.

Stamtąd zamieniają leady w sprzedaż swoich inwestycji deweloperskich.

Planują również wykorzystać Bird

„Klienci są pod wrażeniem szybkości, z jaką im odpowiadamy

Strategiczna integracja WhatsApp z procesami sprzedażowymi Sunway Property okazała się przełomowa, czego dowodem są znaczące wzrosty współczynników konwersji i satysfakcji klientów.

Klienci, którzy kontaktują się z firmą przez WhatsApp, mają wyższy współczynnik konwersji niż ci, którzy po prostu wypełniają formularz „Skontaktuj się z nami

Co najważniejsze, ich zespół sprzedażowy osiągnął cel w postaci skrócenia czasu odpowiedzi – o imponujące 300%. Nawet poza standardowymi godzinami pracy, dzięki wykorzystaniu zautomatyzowanych przepływów Bird, Sunway może kontynuować odpowiadanie na zapytania potencjalnych klientów 24/7. Tworzy to efekt „Wow!

Patrząc w przyszłość, kolejnym ambitnym krokiem Sunway Property jest wdrożenie WhatsApp nie tylko jako narzędzia pozyskiwania klientów, ale jako kluczowego elementu bieżącej obsługi klienta.

Gdy klienci przechodzą z potencjalnych nabywców w właścicieli nieruchomości, ich potrzeby ewoluują, ale oczekiwanie szybkiej i efektywnej obsługi pozostaje. Wykorzystując WhatsApp do odpowiadania na często zadawane pytania i rozwiązywania typowych problemów, Sunway będzie w stanie zapewnić właścicielom nieruchomości natychmiastowe wsparcie w stylu concierge.

Jeśli chodzi o zaangażowanie cyfrowe, Sunway Property jest liderem w całej grupie Sunway – mówi Yong. A teraz chcą pomóc reszcie Sunway dorównać ich sukcesowi.

„Badamy możliwość współpracy z innymi jednostkami biznesowymi, aby sprawdzić, jak one również mogą wykorzystać WhatsApp

Sunway Property to dział nieruchomości Sunway Group, wiodącego malezyjskiego konglomeratu o zdywersyfikowanych interesach, notowanego na Bursa Malaysia i wchodzącego w skład indeksu FTSE4Good Index Series. Jako Master Community Developer, Sunway Property realizuje cel UNSDG 11, dążąc do tworzenia miast i osiedli ludzkich, które są inkluzywne, bezpieczne, odporne i zrównoważone. Sunway Property buduje, posiada i zarządza zintegrowanymi osiedlami i inwestycjami o łącznej powierzchni ponad 5 000 akrów w całej Malezji, tworząc zdrowe, bezpieczne i dobrze skomunikowane ekosystemy, w których społeczności mogą mieszkać, uczyć się, pracować i odpoczywać. Portfolio Sunway Property obejmuje międzynarodowo uznane nieruchomości w Malezji i za granicą, w tym w Chinach, Kambodży, Wietnamie i Singapurze. Więcej informacji na stronie http://www.sunwayproperty.com.

Bird to CRM oparty na AI dla marketingu, usług i płatności.

Our mission is to create a world where communicating with a business is as easy as talking with a friend. We power communication between businesses and their customers, across any channel, always with the right context, and on every corner of the planet. If you’ve ever ordered takeaway, returned a package, contacted customer service, or requested a login code, it’s almost guaranteed your interactions have been powered by Bird’s technology.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów – takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, połączenia głosowe, WeChat, Messenger, Instagram – oraz budować angażujące doświadczenia. Gotowe funkcjonalności Bird i wielokanałowa ekspertyza dają przewagę pracownikom i pomagają im być produktywnymi od zaraz, dzięki narzędziom do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta czy zautomatyzowanych procesów biznesowych.