Ralali

Ralali to indonezyjski marketplace B2B założony w 2013 roku, który łączy dostawców z lokalnymi sprzedawcami.

Misją Ralali jest rozwijanie i utrzymywanie najlepszej w swojej klasie platformy technologicznej usprawniającej łańcuch dostaw w handlu B2B. Dzięki ponad 22 000 dostawców i 1,5 miliona sprzedawców kupujących na Ralali, firma jest na dobrej drodze do realizacji tej misji.

Rozwój Ralali oznaczał, że coraz więcej zapytań od sprzedawców i dostawców wymagało uwagi zespołu obsługi klienta. Ralali obsługiwało wsparcie wyłącznie przez e-maile i rozmowy telefoniczne. Wielokrotna wymiana wiadomości była czasochłonna — czas oczekiwania na rozwiązanie sporów był długi, a kanały nie były zsynchronizowane.

Ponadto Ralali wysyłało powiadomienia — o nowych zamówieniach, zapytaniach ofertowych lub nowych czatach — jedynie przez e-mail, SMS lub aplikację Ralali. Dostarczalność SMS do dostawców była niska, a część dostawców nie otwierała swoich e-maili. Ralali zauważyło również opóźnienia w dostarczaniu powiadomień push, ponieważ sprzedawcy korzystali z budżetowych smartfonów, które opóźniały te powiadomienia.

Ralali odkryło, że Bird może pomóc im wykorzystać WhatsApp i Inbox do rozwiązania potrzeb związanych z obsługą klienta:

Wysyłanie automatycznych powiadomień przez WhatsApp pomogło również dostawcom zwiększyć sprzedaż i ściągalność płatności.

Ralali korzysta z Flow Builder do wysyłania automatycznych powiadomień na różnych etapach ścieżki dostawców, aby zwiększyć zaangażowanie sprzedawców i pomóc im zwiększyć sprzedaż. Na przykład, gdy dostawca otrzymuje nowe zapytanie ofertowe od kupującego, powiadomienie WhatsApp przyspiesza jego odpowiedź.

Dodatkowo Ralali skonfigurowało przypomnienia o płatnościach przez WhatsApp, dając dostawcom 2–3 dni na dokonanie płatności po zakupie. Te przypomnienia WhatsApp ograniczyły opóźnienia w płatnościach.

Inbox pozwolił Ralali skrócić czas pierwszej odpowiedzi (FRT) na zapytania dostawców i sprzedawców. Przed Bird średni FRT wynosił 30 minut. Teraz to mniej niż 10 minut — i wciąż się poprawia. Ponadto każdy członek zespołu wsparcia może obsłużyć 10 razy więcej zgłoszeń przez WhatsApp niż przez e-mail.

Automatyzacja i komunikacja WhatsApp od Bird pomagają również niewielkiemu zespołowi wsparcia Ralali efektywnie obsługiwać 22 000 dostawców i 1,5 miliona sprzedawców na platformie.

Net Promoter Score (NPS) Ralali jest dowodem tej skuteczności. Od czasu wdrożenia Bird wskaźnik NPS Ralali wzrósł z 6 do 8,5.

“Użytkownicy, którzy kontaktują się z nami przez WhatsApp, rozwijają się szybciej na Ralali. Na każdy e-mail obsługiwany przez zespół wsparcia przypada dziesięć wiadomości WhatsApp, na które mogą odpowiedzieć. Każdy agent obsługi klienta widzi również, nad czym pracują inni agenci, co zmniejsza konflikty i zwiększa produktywność.”

Irwan Suryady, CTO w Ralali