Ralali

Ralali to indonezyjski marketplace B2B założony w 2013 roku, który łączy dostawców z lokalnymi sprzedawcami.

Misją Ralali jest rozwijanie i utrzymywanie najlepszej w swojej klasie platformy technologicznej usprawniającej łańcuch dostaw w handlu B2B. Dzięki ponad 22 000 dostawców i 1,5 miliona sprzedawców kupujących na Ralali, firma jest na dobrej drodze do realizacji tej misji.

Rozwój Ralali oznaczał, że coraz więcej zapytań od sprzedawców i dostawców wymagało uwagi zespołu obsługi klienta. Ralali obsługiwało wsparcie wyłącznie przez e-maile i rozmowy telefoniczne. Wielokrotna wymiana wiadomości była czasochłonna — czas oczekiwania na rozwiązanie sporów był długi, a kanały nie były zsynchronizowane.

Ponadto Ralali wysyłało powiadomienia — o nowych zamówieniach, zapytaniach ofertowych lub nowych czatach — jedynie przez e-mail, SMS lub aplikację Ralali. Dostarczalność SMS do dostawców była niska, a część dostawców nie otwierała swoich e-maili. Ralali zauważyło również opóźnienia w dostarczaniu powiadomień push, ponieważ sprzedawcy korzystali z budżetowych smartfonów, które opóźniały te powiadomienia.

Ralali odkryło, że Bird może pomóc im wykorzystać WhatsApp i Inbox do rozwiązania potrzeb związanych z obsługą klienta:

Wysyłanie automatycznych powiadomień przez WhatsApp pomogło również dostawcom zwiększyć sprzedaż i ściągalność płatności.

Ralali korzysta z Flow Builder do wysyłania automatycznych powiadomień na różnych etapach ścieżki dostawców, aby zwiększyć zaangażowanie sprzedawców i pomóc im zwiększyć sprzedaż. Na przykład, gdy dostawca otrzymuje nowe zapytanie ofertowe od kupującego, powiadomienie WhatsApp przyspiesza jego odpowiedź.

Dodatkowo Ralali skonfigurowało przypomnienia o płatnościach przez WhatsApp, dając dostawcom 2–3 dni na dokonanie płatności po zakupie. Te przypomnienia WhatsApp ograniczyły opóźnienia w płatnościach.

Inbox allowed Ralali to improve its first response time (FRT) to supplier and merchant inquiries. Before Bird, their average FRT was 30 minutes. Now that number is now less than 10 minutes, and still improving. Plus, each support team member can handle 10 times more tickets through WhatsApp than email.

Automatyzacja i komunikacja WhatsApp od Bird pomagają również niewielkiemu zespołowi wsparcia Ralali efektywnie obsługiwać 22 000 dostawców i 1,5 miliona sprzedawców na platformie.

Net Promoter Score (NPS) Ralali jest dowodem tej skuteczności. Od czasu wdrożenia Bird wskaźnik NPS Ralali wzrósł z 6 do 8,5.

“Użytkownicy, którzy kontaktują się z nami przez WhatsApp, rozwijają się szybciej na Ralali. Na każdy e-mail obsługiwany przez zespół wsparcia przypada dziesięć wiadomości WhatsApp, na które mogą odpowiedzieć. Każdy agent obsługi klienta widzi również, nad czym pracują inni agenci, co zmniejsza konflikty i zwiększa produktywność.”

Irwan Suryady, CTO w Ralali