Historia klienta
Bazaar
Jak Bazaar osiągnął ponad 284 tys. wiadomości WhatsApp miesięcznie z 85% wskaźnikiem rozwiązywania problemów przez AI
Sektor
Marketplace e-commerce
Kanał
Nagłówek
284 tys. wiad./mies. · 85% rozwiązań AI
W skrócie
Wyzwanie
Bazaar Technologies potrzebował przejścia z głosowej na niegłosową obsługę klienta, utrzymując wyjątkową jakość usług i umożliwiając autonomiczne zarządzanie przepływami bez stałego wsparcia dostawcy rozwiązań biznesowych (BSP).
Rozwiązanie
WhatsApp Business API od Bird z agentami AI umożliwiło samodzielne tworzenie przepływów, inteligentną automatyzację i konwersacyjną obsługę klienta na dużą skalę.
Rezultaty
Bazaar osiągnął 3-krotny wzrost liczby obsługiwanych klientów, jednocześnie redukując koszty o 60%, z czasem pierwszej odpowiedzi poniżej 50 sekund i 85% wskaźnikiem rozwiązywania problemów przez AI.
Kluczowe wyniki:
- 3-krotny wzrost obsługiwanej liczby klientów
- 60% redukcja kosztów przy skalowaniu operacji
- 85% wskaźnik rozwiązywania zapytań klientów przez AI
- Czas pierwszej odpowiedzi poniżej 50 sekund
- Ponad 284 tys. wiadomości wychodzących miesięcznie z 91% wskaźnikiem dostarczalności
Wyzwanie: Transformacja obsługi klienta przy szybkim skalowaniu
Bazaar Technologies to wiodąca pakistańska platforma e-commerce i usług finansowych, łącząca gospodarstwa domowe i firmy w ponad 10 miastach z artykułami spożywczymi, materiałami biurowymi i rozwiązaniami fintech. Założona w 2020 roku i wzmocniona przejęciem firmy fintech Keenu w 2025 roku, Bazaar obsługuje zarówno konsumentów B2C oczekujących dostawy następnego dnia, jak i firmy B2B wymagające kompleksowych rozwiązań zakupowych.
W miarę szybkiego skalowania Bazaar firma stanęła przed kluczowymi wyzwaniami w obszarze doświadczenia klienta:
- Ograniczenia obsługi głosowej: Tradycyjne głosowe centra kontaktowe nie były w stanie zapewnić wolumenu i efektywności potrzebnych do wzrostu
- Brak autonomii: Poprzedni BSP wymagał stałego wsparcia przy podstawowych zmianach w przepływach i automatyzacji
- Ograniczone możliwości konwersacyjne: Potrzeba pełnych API WhatsApp do wiadomości wychodzących i konwersacji, nie tylko wiadomości marketingowych i użytkowych
- Luki w świadomości klientów: Potrzeba kanału komunikacji, który skutecznie dotrze do pakistańskich konsumentów i ich zaangażuje
- Ograniczenia zasobów: Konieczność skalowania obsługi klienta bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia
Bez rozwiązania tych wyzwań Bazaar ryzykował pozostanie w tyle w zakresie doświadczenia klienta, podczas gdy konkurenci przechodzili na bardziej wydajne modele wsparcia digital-first.
“Strategicznie przechodziliśmy z głosowego centrum kontaktowego na niegłosowe i potrzebowaliśmy BSP, który wspiera konwersacyjny aspekt usług BSP, nie tylko marketing i narzędzia. Bird stał się naszym głównym BSP dzięki elastyczności i autonomii, jaką zapewnił”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Rozwiązanie: Autonomiczna automatyzacja WhatsApp z obsługą klienta opartą na AI
Po ocenie opcji na podstawie rekomendacji branżowych, Bazaar wybrał Bird w 2024 roku ze względu na udokumentowane doświadczenie z firmami marketplace, silne możliwości techniczne i zaangażowanie w autonomię klienta.
Samodzielne zarządzanie przepływami
- Tworzenie niestandardowych przepływów samodzielnie, bez potrzeby wsparcia BSP przy zmianach
- Automatyczne zarządzanie wiadomościami w godzinach pracy i poza nimi
- Stworzyli doświadczenia konwersacyjne dostosowane do potrzeb klientów B2B i B2C
Automatyzacja oparta na AI
- Wdrożyli agentów AI do automatycznej obsługi dużej liczby zapytań klientów
- Inteligentne kierowanie między agentami AI a ludzkimi w zależności od złożoności
- Automatyczne odpowiedzi na częste pytania dotyczące zamówień, dostaw i zarządzania kontem
Konwersacyjna obsługa klienta
- Pełne konwersacyjne API WhatsApp umożliwiające bogate, dwukierunkowe interakcje
- Łatwe w użyciu kreatory szablonów z przyciskami wezwania do działania
- Analityka kampanii i logi WhatsApp zapewniające wgląd w wzorce komunikacji z klientami
Bezproblemowe wdrożenie
- Dwutygodniowa implementacja z dedykowanym wsparciem na każdym etapie
- Stały dostęp do wsparcia w zakresie optymalizacji i rozwiązywania problemów
- Odkrycie nieoczekiwanych korzyści, takich jak zaawansowane możliwości AI Employee, podczas wdrożenia
“Gdy 85% zapytań jest rozwiązywanych przez AI bez interwencji człowieka, zmienia to, na czym może skupić się Twój zespół wsparcia.”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Rezultaty: Dramatyczny wzrost efektywności przy zapewnieniu doskonałego doświadczenia klienta
Efektywność operacyjna
- 60% redukcja kosztów przy obsłudze znacznie większego wolumenu
- 3-krotny wzrost obsługiwanej liczby klientów przy mniejszych zasobach
- Poniżej 50 sekund — czas pierwszej odpowiedzi na wszystkie zapytania
- Możliwość obsługi 3-krotnie większego wolumenu przy jednej czwartej zasobów
Zaangażowanie klientów na dużą skalę
- 85% wskaźnik rozwiązywania zapytań klientów przez AI bez interwencji człowieka
- Ponad 55 000 interakcji miesięcznie realizowanych przez WhatsApp
- Ponad 284 000 wychodzących wiadomości WhatsApp miesięcznie z 91% wskaźnikiem dostarczalności
- Zamknięcie luk komunikacyjnych zarówno dla zespołów wewnętrznych, jak i klientów zewnętrznych
Ulepszone doświadczenie klienta
- Przejście z modelu opartego na połączeniach głosowych na efektywny model obsługi niegłosowej
- Zaspokojenie potrzeb komunikacyjnych klientów, których żadne inne medium nie mogło zapewnić
- Pełna automatyzacja wymagań dla bezproblemowych interakcji z klientami
- Poprawa czasów odpowiedzi i wskaźników rozwiązywania w segmentach B2B i B2C
Patrząc w przyszłość, Bazaar Technologies planuje wykorzystać narzędzia AI i automatyzacji Bird, aby dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientom we wszystkich kanałach komunikacji, kontynuując cyfryzację ekosystemu handlu detalicznego w Pakistanie przy jednoczesnym utrzymaniu zysków efektywności, które napędzały ich szybki wzrost.
Rezultaty
3x
Wzrost obsługiwanego wolumenu klientów
60%
Redukcja kosztów przy skalowaniu operacji
85%
Wskaźnik rozwiązywania zapytań klientów przez AI
Buduj na tej samej sieci.
Oficjalny Meta BSP z szablonami, wiadomościami interaktywnymi i webhookami przychodzącymi w jednym modelu autoryzacji. Klucz testowy API otrzymasz natychmiast.