Jak partnerstwo Yoco z Bird zmniejszyło ludzkie czaty o 42% i poprawiło obsługę klienta
4-6
czaty obsługiwane jednocześnie
42%
czaty rozwiązywane automatycznie
73
Wynik CSAT w czacie
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Widzieliśmy przyszłość, w której moglibyśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, nie potrzebując jednocześnie zwiększać liczby naszych pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu.
Yoco szybko się rozwija od momentu uruchomienia w 2015 roku, ogłaszając $83M w Serii C w 2021 roku i przetwarzając ponad $2 miliardy rocznie, z ponad 350,000 zarejestrowanych klientów. Ich celem jest nie tylko wyposażenie przedsiębiorców w proste, wydajne płatności cyfrowe, ale także dostarczenie narzędzi i informacji, których potrzebują do efektywnego zarządzania swoimi finansami i firmami.
Aby to osiągnąć, jednakże doświadczenie klienta Yoco jest najważniejsze. Dlatego kiedy ich funkcja czatu na żywo nie spełniała ich standardów, przeszli na Bird.
Oto jak Yoco korzysta z eBird, aby poprawić obsługę klienta, zmniejszyć liczbę czatów ludzkich o 42% i utrzymać swoją retencję jako wiodący dostawca płatności w Afryce.
Poszukiwanie lepszego doświadczenia omnichannel
Gdy Yoco zdecydowało się przejść na dużego, tradycyjnego dostawcę CRM dla ich oprogramowania do obsługi klienta w 2020 roku, szybko zdało sobie sprawę, że funkcja czatu na żywo nie pasowała do ich wizerunku marki ani nie zapewniała potrzebnej funkcjonalności.
Rozwiązanie czatu wyglądało zbyt "korporacyjnie" dla marki Yoco
Czat nie pozwalał użytkownikom na rozpoczęcie rozmowy i przejście na WhatsApp, a problemy z łącznością często skutkowały utraconymi rozmowami.
Wsparcie klienta było uciążliwe, wymagało wypełnienia formularza przez sprzedawców i czekania w kolejce.
Yoco potrzebowało lepszego rozwiązania.
„Myślałam, że to nie może być najlepsze, co mamy,” powiedziała Simone Santiago, Senior Product Manager w Yoco. „Szukaliśmy prawdziwej integracji omnichannel — płynnej podróży dla klientów, aby mogli przemieszczać się między kanałami bez utraty kontekstu. Wiedzieliśmy, że musi istnieć lepsze rozwiązanie.”
Santiago i jej zespół rozpoczęli poszukiwania rozwiązania, które lepiej spełniałoby potrzeby firmy i ich klientów. Kluczowe rzeczy, których szukali, to:
Narzędzie zorientowane na klienta — Potrzebowali narzędzia, które było proste w użyciu dla klientów, zmniejszając potrzebę wsparcia klienta. Gdy potrzebowali wsparcia, to doświadczenie też miało być płynne — bez formularzy ani kolejek.
Prawdziwe doświadczenie omnichannel — Yoco chciało zaoferować możliwość rozpoczęcia rozmowy na czacie na żywo, a następnie przejście na WhatsApp, z zachowaniem spójności rozmowy w obu kanałach. Nie chcieli kolejnego rozwiązania, które twierdzi, że jest „omnichannel”, ale w rzeczywistości oferuje wiele kanałów z oddzielnymi rozmowami.
Wyraźna droga do iteracji i wzrostu — Jako szybko rozwijająca się firma, Yoco potrzebowało rozwiązania, które zapewniało elastyczność. W szczególności Santiago chciała platformy, która mogłaby łatwo skalować funkcje ich operacji klienta bez kompromisów w doświadczeniu klienta.
Jak Bird idealnie pasował do rachunku—a potem jeszcze więcej
Po ocenieniu różnorodnych dostawców, Yoco wybrało Bird do ujednolicenia komunikacji z klientami. Bird nie tylko spełnił ich oczekiwania jako proklienckie, wielokanałowe narzędzie komunikacyjne—Santiago i jej zespół mogli wyraźnie zobaczyć, jak Bird może pomóc ich firmie w skali.
„Zobaczyliśmy przyszłość, w której moglibyśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, bez potrzeby późniejszego zwiększania liczby pracowników lub zwiększania liczby pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu,” powiedziała Santiago.
Santiago i jej zespół byli zainteresowani produktami takimi jak Bird’s Flow Builder, który pozwala firmom skalować operacje, zapewniając jednocześnie spersonalizowane doświadczenia klienta oparte na danych. Dodatkowo, funkcja przeciągnij i upuść zapewniała rozwiązanie bez kodu, którego szukali.
„Natychmiast przyciągnął nas Bird ze względu na niespotykany poziom dostosowywania i elastyczności,” powiedział Ian Heck, starszy specjalista ds. systemów w Yoco. „W przeciwieństwie do innych dostawców, którzy po prostu oferują gotowe rozwiązania i zmuszają nas do polegania na nich przy rozwoju, Bird daje nam możliwość kontrolowania naszych doświadczeń z klientami i budowania ich według naszych dokładnych specyfikacji. Możliwość projektowania, budowania i edytowania własnych doświadczeń z botami, przepływów i komunikacji była dla nas przełomowa.”
Ten poziom dostosowywania malował świetlaną przyszłość dla Santiago i jej zespołu.
„Bird oferuje wysoką elastyczność dostosowywania z funkcją przeciągnij i upuść. Wiedziałam, że możemy stworzyć coś wspaniałego—jeśli możemy to sobie wyobrazić, możemy to zbudować. Naprawdę ekscytujące było wyobrażenie sobie wszystkich nieograniczonych możliwości.”
„Z Bird widzieliśmy przyszłość, w której mogliśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, bez potrzeby późniejszego zwiększania liczby pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu.”
— Simone Santiago, starszy menedżer produktu, Yoco
Jak Yoco wykorzystuje Bird do zmniejszenia liczby rozmów ludzkich o 42%
Ponieważ Bird postrzega każdego klienta jako partnerstwo, wdrożenie i implementacja są kluczową częścią procesu. Santiago i jej zespół poczuli to od samego początku.
„To było najlepsze wdrożenie platformy, jakie kiedykolwiek mieliśmy,” powiedziała. „Szczerze mówiąc, czuliśmy, że pracujemy z zespołem, który był tam, aby pomóc nam budować razem.”
Od tego momentu Santiago i jej zespół zaczęli od razu korzystać z Bird. Oto niektóre z funkcji, które wdrożyli natychmiast, aby zmniejszyć liczbę połączeń, zredukować interakcje czatów z ludźmi i poprawić doświadczenia klientów:
Asynchroniczne wsparcie przez czat na żywo i WhatsApp
Jako główny kanał wybierany przez klientów Yoco, ważne było, aby WhatsApp był na pierwszym planie ich komunikacji z klientami. Wprowadzając wsparcie przez czat na żywo i kanały WhatsApp, Yoco pozostaje zgodne z preferencjami klientów, jednocześnie oszczędzając czas przez przekierowanie połączeń do czatu i kanałów wiadomości. Teraz zamiast jednego połączenia telefonicznego, agenci mogą obsługiwać 4-6 czatów jednocześnie.
Wynik
Spotkanie z klientami tam, gdzie się znajdują, pozwala Yoco na zapewnienie płynnego, konwersacyjnego i zorientowanego na klienta doświadczenia. Dzięki oferowaniu wsparcia za pośrednictwem Live Chat i WhatsApp eliminuje się doświadczenie klientów polegające na przekazywaniu ich do innego połączenia lub oczekiwaniu na połączenie, a następnie ponownym tłumaczeniu, dlaczego dzwonią. Dzięki połączonym kanałom agent będzie wiedział, czego szukasz, i lepiej wyposażony, aby odpowiedzieć na twoje pytania.
„Nasi klienci mogą teraz rozmawiać z nami na wybranym przez siebie kanale i płynnie przechodzić między tymi kanałami w trakcie, w zależności od tego, gdzie się znajdują w podróży lub jakie mają preferencje,” powiedział Santiago. „To jak podejmowanie rozmowy dokładnie tam, gdzie się ją przerwało, i to jest uczucie, które chcemy stworzyć.”
Proaktywne powiadomienia
Przed współpracą z Bird, Yoco nie mogło proaktywnie wysyłać powiadomień ani alertów swoim sprzedawcom w przypadku jakichkolwiek problemów. Skutkowało to tym, że sprzedawcy kontaktowali się z Yoco, gdy byli już sfrustrowani i zdenerwowani, co prowadziło do słabego doświadczenia klienta. Dzięki Bird, Yoco teraz może wysyłać te powiadomienia, zanim sprzedawcy muszą się skontaktować, informując swoich sprzedawców i redukując prawdopodobieństwo nadchodzących zapytań sprzedawców, które mogą prowadzić do frustracji.
Na przykład, kiedy Yoco ostatnio doświadczyło przestoju jednego z usług transakcyjnych, mogli użyć widgetu Bird, aby wyświetlić wiadomość dla sprzedawców wyjaśniającą problem. Mogli również szybko wysłać wiadomość za pośrednictwem swoich kanałów, uspokajając swoich klientów, że są świadomi problemu technicznego i pracują nad jego rozwiązaniem.
„Byliśmy w stanie poinformować naszych klientów, że coś poszło nie tak,” powiedział Ian Heck, Starszy Specjalista Systemów. „Wcześniej nie mogliśmy tego zrobić. Musieliśmy czekać, aż sprzedawca zadzwoni, aby przekazać mu tę informację. Dlatego to był dla nas duży sukces, że mogliśmy to zrobić przez kanały Bird.”
Spersonalizowane samodzielne podróże
W ramach tej inicjatywy wprowadzenia bardziej opartego na wiadomościach wsparcia dla klientów, zespół Yoco chciał priorytetowo potraktować samodzielne usługi, z wsparciem na żywo jako opcją rezerwową. Aby spersonalizować ten proces, Yoco wykorzystało zdolność Bird do integracji z innymi systemami, takimi jak ich CRM (Salesforce).
Dzięki temu Yoco mogło oferować bardziej spersonalizowaną podróż samodzielną dla swoich sprzedawców. Na przykład, jeśli sprzedawca chce wiedzieć, kiedy nastąpi jego następna wypłata, Yoco jest w stanie natychmiast potwierdzić jego tożsamość i podać mu konkretną datę, o którą pyta.
Rezultat? Możliwość zapewnienia lepszego wsparcia przez wiadomości doprowadziła do znacznego spadku liczby połączeń wsparcia klienta. Ponadto, 42% zapytań jest teraz skutecznie obsługiwanych przez chatboty, co znacząco zmniejszyło liczbę użytkowników Yoco, którzy musieli rozmawiać z agentem na żywo.
Przyszłość to chat
Mając wielkie plany dotyczące swojego rozwoju w Afryce, Yoco będzie dalej szukać sposobów na utrzymanie swojej platformy zorientowanej na klienta, jednocześnie rozszerzając się, aby sprostać rosnącym potrzebom swojego biznesu. Partnerzy, tacy jak Bird, wyposażą ich, aby mogli to osiągnąć.
„Naszą nadzieją z Bird jest to, że firmy mogą tworzyć spersonalizowane i angażujące doświadczenia, które przekraczają oczekiwania klientów,” powiedziała Asha Thurthi, Chief Product Officer w Bird. „Jesteśmy zachwyceni, widząc, jak Yoco to robi dla swoich klientów i czekamy na możliwość pomocy im w skalowaniu, aby mogli obsługiwać jeszcze więcej przedsiębiorców i właścicieli małych firm.”
W miarę jak firma się rozwija, zespół Yoco integruje Salesforce Marketing Cloud i WhatsApp do działań marketingowych, takich jak kampanie ponownego zaangażowania sprzedawców oraz ekspansja na nowe terytoria, umożliwiana przez e-mail i możliwości tłumaczenia językowego Bird.
Jedną rzeczą, która pozostanie niezmienna, jest koncentracja na komunikacji czatowej. Zobaczywszy wpływ przejścia na WhatsApp i Live Chat, Santiago i jej zespół wierzą, że to jest przyszłość.
„Myślę, że pomogło nam to nawiązać głębszą relację z naszymi sprzedawcami, ponieważ rozmawiamy z nimi tam, gdzie są,” powiedziała Santiago. „Tak naprawdę to dobra trajektoria pokazująca, że przyszłość będzie taka, gdzie większość ludzi wybiera czat jako pierwszy punkt kontaktu z nami.”
O Yoco
Yoco to wiodąca firma fintech z siedzibą w Południowej Afryce, specjalizująca się w dostarczaniu rozwiązań płatniczych dla małych firm. Założona w 2015 roku, Yoco szybko stała się jednym z głównych graczy na afrykańskim rynku fintech, oferując szereg usług, które ułatwiają małym firmom akceptację płatności kartą, zarządzanie finansami i rozwój działalności. Ich innowacyjne podejście do technologii finansowej pomaga zniwelować lukę między tradycyjną bankowością a technologią oraz umożliwia małym firmom w Afryce konkurowanie na rynku globalnym.
About Bird
Misją Bird jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Wspieramy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze w odpowiednim kontekście i na każdym krańcu planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, prawie na pewno Twoje interakcje były wspierane przez technologię MessageBird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawnić rozmowy poprzez preferowane przez ich klientów kanały — takie jak WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność out-of-the-box MessageBird i ekspertyza omnichannel zmieniają układ sił na korzyść pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do budowania świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 5 bilionów+ wiadomości, połączeń i emaili dla ponad 29k+ klientów takich jak; Google, Facebook i Uber, przez kanały takie jak WhatsApp, Email, SMS i wiele innych. Założona w 2011 roku, nasz zespół rozrósł się do potężnej grupy 800+ pracowników reprezentujących ponad 55 narodowości i jesteśmy dumni, że jesteśmy firmą "Remote Friendly".
