Jak partnerstwo Yoco z Bird zmniejszyło ludzkie czaty o 42% i poprawiło obsługę klienta
4-6
czaty obsługiwane jednocześnie
42%
czaty rozwiązywane automatycznie
73
Wynik CSAT w czacie
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Widzieliśmy przyszłość, w której moglibyśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, nie potrzebując jednocześnie zwiększać liczby naszych pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu.
Yoco szybko się rozwija od momentu uruchomienia w 2015 roku, ogłaszając $83M w Serii C w 2021 roku i przetwarzając ponad $2 miliardy rocznie, z ponad 350,000 zarejestrowanych klientów. Ich celem jest nie tylko wyposażenie przedsiębiorców w proste, wydajne płatności cyfrowe, ale także dostarczenie narzędzi i informacji, których potrzebują do efektywnego zarządzania swoimi finansami i firmami.
Aby to osiągnąć, jednakże doświadczenie klienta Yoco jest najważniejsze. Dlatego kiedy ich funkcja czatu na żywo nie spełniała ich standardów, przeszli na Bird.
Oto jak Yoco korzysta z eBird, aby poprawić obsługę klienta, zmniejszyć liczbę czatów ludzkich o 42% i utrzymać swoją retencję jako wiodący dostawca płatności w Afryce.
Poszukiwanie lepszego doświadczenia omnichannel
Gdy Yoco zdecydowało się przejść na dużego, tradycyjnego dostawcę CRM dla ich oprogramowania do obsługi klienta w 2020 roku, szybko zdało sobie sprawę, że funkcja czatu na żywo nie pasowała do ich wizerunku marki ani nie zapewniała potrzebnej funkcjonalności.
Rozwiązanie czatu wyglądało zbyt "korporacyjnie" dla marki Yoco
Czat nie pozwalał użytkownikom na rozpoczęcie rozmowy i przejście na WhatsApp, a problemy z łącznością często skutkowały utraconymi rozmowami.
Wsparcie klienta było uciążliwe, wymagało wypełnienia formularza przez sprzedawców i czekania w kolejce.
Yoco potrzebowało lepszego rozwiązania.
„Myślałam, że to nie może być najlepsze, co mamy,” powiedziała Simone Santiago, Senior Product Manager w Yoco. „Szukaliśmy prawdziwej integracji omnichannel — płynnej podróży dla klientów, aby mogli przemieszczać się między kanałami bez utraty kontekstu. Wiedzieliśmy, że musi istnieć lepsze rozwiązanie.”
Santiago i jej zespół rozpoczęli poszukiwania rozwiązania, które lepiej spełniałoby potrzeby firmy i ich klientów. Kluczowe rzeczy, których szukali, to:
Narzędzie zorientowane na klienta — Potrzebowali narzędzia, które było proste w użyciu dla klientów, zmniejszając potrzebę wsparcia klienta. Gdy potrzebowali wsparcia, to doświadczenie też miało być płynne — bez formularzy ani kolejek.
Prawdziwe doświadczenie omnichannel — Yoco chciało zaoferować możliwość rozpoczęcia rozmowy na czacie na żywo, a następnie przejście na WhatsApp, z zachowaniem spójności rozmowy w obu kanałach. Nie chcieli kolejnego rozwiązania, które twierdzi, że jest „omnichannel”, ale w rzeczywistości oferuje wiele kanałów z oddzielnymi rozmowami.
Wyraźna droga do iteracji i wzrostu — Jako szybko rozwijająca się firma, Yoco potrzebowało rozwiązania, które zapewniało elastyczność. W szczególności Santiago chciała platformy, która mogłaby łatwo skalować funkcje ich operacji klienta bez kompromisów w doświadczeniu klienta.
Jak Bird idealnie pasował do rachunku—a potem jeszcze więcej
Po ocenieniu różnorodnych dostawców, Yoco wybrało Bird do ujednolicenia komunikacji z klientami. Bird nie tylko spełnił ich oczekiwania jako proklienckie, wielokanałowe narzędzie komunikacyjne—Santiago i jej zespół mogli wyraźnie zobaczyć, jak Bird może pomóc ich firmie w skali.
„Zobaczyliśmy przyszłość, w której moglibyśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, bez potrzeby późniejszego zwiększania liczby pracowników lub zwiększania liczby pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu,” powiedziała Santiago.
Santiago i jej zespół byli zainteresowani produktami takimi jak Bird’s Flow Builder, który pozwala firmom skalować operacje, zapewniając jednocześnie spersonalizowane doświadczenia klienta oparte na danych. Dodatkowo, funkcja przeciągnij i upuść zapewniała rozwiązanie bez kodu, którego szukali.
„Natychmiast przyciągnął nas Bird ze względu na niespotykany poziom dostosowywania i elastyczności,” powiedział Ian Heck, starszy specjalista ds. systemów w Yoco. „W przeciwieństwie do innych dostawców, którzy po prostu oferują gotowe rozwiązania i zmuszają nas do polegania na nich przy rozwoju, Bird daje nam możliwość kontrolowania naszych doświadczeń z klientami i budowania ich według naszych dokładnych specyfikacji. Możliwość projektowania, budowania i edytowania własnych doświadczeń z botami, przepływów i komunikacji była dla nas przełomowa.”
Ten poziom dostosowywania malował świetlaną przyszłość dla Santiago i jej zespołu.
„Bird oferuje wysoką elastyczność dostosowywania z funkcją przeciągnij i upuść. Wiedziałam, że możemy stworzyć coś wspaniałego—jeśli możemy to sobie wyobrazić, możemy to zbudować. Naprawdę ekscytujące było wyobrażenie sobie wszystkich nieograniczonych możliwości.”
„Z Bird widzieliśmy przyszłość, w której mogliśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, bez potrzeby późniejszego zwiększania liczby pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu.”
— Simone Santiago, starszy menedżer produktu, Yoco
Jak Yoco wykorzystuje Bird do zmniejszenia liczby rozmów ludzkich o 42%
Ponieważ Bird widzi każdego klienta jako partnerstwo, wdrożenie i implementacja są kluczowymi elementami procesu. Santiago i jej zespół odczuwali to od początku.
„To było najlepsze wdrożenie platformy, jakie kiedykolwiek mieliśmy” – powiedziała. „Naprawdę czuliśmy, że współpracujemy z zespołem, który był tam, aby pomóc nam budować razem.”
Od tego momentu Santiago i jej zespół zaczęli natychmiast używać Bird. Oto niektóre z funkcji, które wprowadzili od razu, aby zmniejszyć liczbę połączeń, odciągnąć rozmowy z ludźmi i poprawić doświadczenia klientów:
Asynchroniczne wsparcie przez czat na żywo i WhatsApp
Jako dominujący kanał wyboru dla klientów Yoco, ważne było, aby WhatsApp był na pierwszym planie ich komunikacji z klientami. Wprowadzając wsparcie przez czat na żywo i kanały WhatsApp, Yoco pozostaje w zgodzie z preferencjami klientów, jednocześnie oszczędzając czas poprzez odciąganie rozmów na kanały czatu i wiadomości. Teraz, zamiast jednej rozmowy telefonicznej, agenci mogą obsługiwać 4-6 czatów jednocześnie.
Wynik
Spotykanie się z klientami tam, gdzie się znajdują, pozwala Yoco zapewnić bezproblemowe, konwersacyjne i zorientowane na klienta doświadczenie. Dzięki oferowaniu wsparcia przez Live Chat i WhatsApp eliminuje to doświadczenie klienta polegające na przekazywaniu do innego połączenia lub oczekiwaniu na rozmowę, a następnie ponownym wyjaśnianiu, dlaczego dzwonisz. Dzięki połączonym kanałom agent będzie wiedział, czego szukasz, i będzie lepiej przygotowany do udzielenia odpowiedzi na Twoje pytania.
„Nasi klienci mogą teraz rozmawiać z nami na wybranym przez siebie kanale i płynnie przełączać się między tymi kanałami, w zależności od miejsca, w którym się znajdują podczas podróży, lub ich preferencji” – powiedział Santiago. „To jakbyś kontynuował rozmowę dokładnie tam, gdzie ją przerwałeś, i to jest uczucie, które chcemy stworzyć.”
Proaktywne powiadomienia
Przed współpracą z Bird, Yoco nie mogło proaktywnie wysyłać powiadomień ani alertów do swoich sprzedawców w przypadku jakichkolwiek problemów. Skutkowało to tym, że sprzedawcy kontaktowali się z Yoco, gdy byli już sfrustrowani i zdenerwowani, co prowadziło do złego doświadczenia klienta. Dzięki Bird, Yoco może teraz wysyłać te powiadomienia, zanim sprzedawcy będą musieli się skontaktować, informując ich i zmniejszając prawdopodobieństwo przyszłych wyzwań związanych z zapytaniami sprzedawców, które mogą prowadzić do frustracji.
Na przykład, gdy Yoco niedawno doświadczyło przestoju jednej z usług transakcyjnych, mogli użyć widgetu Bird do wyświetlania wiadomości dla sprzedawców wyjaśniającej problem. Mogli również szybko przesłać wiadomość przez swoje kanały, uspokajając klientów, że są świadomi problemu technicznego i pracują nad jego rozwiązaniem.
„Byliśmy w stanie poinformować naszych klientów, że coś poszło nie tak” – powiedział Ian Heck, Starszy Specjalista Systemowy. „Wcześniej nie mogliśmy tego zrobić. Musieliśmy czekać, aż sprzedawca zadzwoni, abyśmy mogli przekazać im tę informację. Dzięki kanałom Bird było to dla nas wielkim sukcesem.”
Spersonalizowane samodzielne podróże
W ramach tej inicjatywy wprowadzenia większej ilości wsparcia klienta opartego na wiadomościach, zespół w Yoco chciał najpierw dać priorytet samodzielnej obsłudze, z możliwością wsparcia na żywo jako opcją rezerwową. Aby spersonalizować ten proces, Yoco wykorzystało możliwość integracji Bird z innymi systemami, takimi jak ich CRM (Salesforce).
To pozwoliło Yoco oferować bardziej spersonalizowane podróże samodzielnej obsługi dla swoich sprzedawców. Na przykład, jeśli sprzedawca chce wiedzieć, kiedy przypada jego kolejna wypłata, Yoco może natychmiast zweryfikować jego tożsamość i podać dokładną datę, o którą pyta.
Efekt? Możliwość udzielania lepszego wsparcia przez wiadomości doprowadziła do znacznego spadku liczby połączeń z pomocą techniczną. Dodatkowo 42% zapytań jest teraz skutecznie obsługiwanych przez chatboty, co znacznie zmniejsza liczbę użytkowników Yoco, którzy musieli rozmawiać z agentem na żywo.
Przyszłość to chat
Mając wielkie plany dotyczące swojego rozwoju w Afryce, Yoco będzie dalej szukać sposobów na utrzymanie swojej platformy zorientowanej na klienta, jednocześnie rozszerzając się, aby sprostać rosnącym potrzebom swojego biznesu. Partnerzy, tacy jak Bird, wyposażą ich, aby mogli to osiągnąć.
„Naszą nadzieją z Bird jest to, że firmy mogą tworzyć spersonalizowane i angażujące doświadczenia, które przekraczają oczekiwania klientów,” powiedziała Asha Thurthi, Chief Product Officer w Bird. „Jesteśmy zachwyceni, widząc, jak Yoco to robi dla swoich klientów i czekamy na możliwość pomocy im w skalowaniu, aby mogli obsługiwać jeszcze więcej przedsiębiorców i właścicieli małych firm.”
W miarę jak firma się rozwija, zespół Yoco integruje Salesforce Marketing Cloud i WhatsApp do działań marketingowych, takich jak kampanie ponownego zaangażowania sprzedawców oraz ekspansja na nowe terytoria, umożliwiana przez e-mail i możliwości tłumaczenia językowego Bird.
Jedną rzeczą, która pozostanie niezmienna, jest koncentracja na komunikacji czatowej. Zobaczywszy wpływ przejścia na WhatsApp i Live Chat, Santiago i jej zespół wierzą, że to jest przyszłość.
„Myślę, że pomogło nam to nawiązać głębszą relację z naszymi sprzedawcami, ponieważ rozmawiamy z nimi tam, gdzie są,” powiedziała Santiago. „Tak naprawdę to dobra trajektoria pokazująca, że przyszłość będzie taka, gdzie większość ludzi wybiera czat jako pierwszy punkt kontaktu z nami.”
O Yoco
Yoco to wiodąca firma fintech z siedzibą w Południowej Afryce, specjalizująca się w dostarczaniu rozwiązań płatniczych dla małych firm. Założona w 2015 roku, Yoco szybko stała się jednym z głównych graczy na afrykańskim rynku fintech, oferując szereg usług, które ułatwiają małym firmom akceptację płatności kartą, zarządzanie finansami i rozwój działalności. Ich innowacyjne podejście do technologii finansowej pomaga zniwelować lukę między tradycyjną bankowością a technologią oraz umożliwia małym firmom w Afryce konkurowanie na rynku globalnym.
About Bird
Misją Bird jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Wspieramy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze w odpowiednim kontekście i na każdym krańcu planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, prawie na pewno Twoje interakcje były wspierane przez technologię MessageBird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawnić rozmowy poprzez preferowane przez ich klientów kanały — takie jak WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność out-of-the-box MessageBird i ekspertyza omnichannel zmieniają układ sił na korzyść pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do budowania świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Z siedzibą w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 5 bilionów+ wiadomości, połączeń i emaili dla ponad 29k+ klientów takich jak; Google, Facebook i Uber, przez kanały takie jak WhatsApp, Email, SMS i wiele innych. Założona w 2011 roku, nasz zespół rozrósł się do potężnej grupy 800+ pracowników reprezentujących ponad 55 narodowości i jesteśmy dumni, że jesteśmy firmą "Remote Friendly".
