Jak partnerstwo Yoco z Bird zredukowało rozmowy z ludźmi o 42% i poprawiło obsługę klienta
4-6
czaty obsługiwane jednocześnie
42%
czaty rozwiązywane automatycznie
73
Wynik CSAT w czacie
Widzieliśmy przyszłość, w której mogliśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z obsługą klientów jako funkcję, bez potrzeby zwiększania liczby pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu.
Yoco szybko się rozwija od momentu uruchomienia w 2015 roku, ogłaszając 83 mln USD w rundzie C w 2021 roku i przetwarzając rocznie ponad 2 miliardy USD, z ponad 350 000 zarejestrowanych klientów. Ich celem jest nie tylko wyposażenie przedsiębiorców w proste, efektywne rozwiązania płatnicze, ale także zapewnienie narzędzi i informacji, których potrzebują do skutecznego zarządzania swoimi finansami i firmami.
Aby to osiągnąć, doświadczenie klienta Yoco jest kluczowe. Dlatego, gdy ich funkcja czatu na żywo nie spełniała ich standardów, przeszli na Bird.
Oto jak Yoco wykorzystuje eBird do poprawy obsługi klienta, odbicia czatów ludzkich o 42% i utrzymania pozycji wiodącego dostawcy płatności w Afryce.
Poszukiwanie lepszego doświadczenia omnichannel
Kiedy Yoco zdecydowało się na przejście do dużego tradycyjnego dostawcy CRM dla swojego oprogramowania do obsługi klienta w 2020 roku, szybko zdali sobie sprawę, że funkcja czatu na żywo nie była zgodna z ich wizerunkiem marki ani nie zapewniała potrzebnej funkcjonalności.
Rozwiązanie czatu wyglądało zbyt "korporacyjnie" dla marki Yoco
Czat nie pozwalał użytkownikom na rozpoczęcie rozmowy i przełączenie się na WhatsApp, a problemy z łącznością często skutkowały utratą rozmów.
Wsparcie dla klientów było niewygodne, wymagając od sprzedawców wypełnienia formularza i czekania w kolejce.
Yoco potrzebowało lepszego rozwiązania.
“Myślałem, że to nie może być tak dobrze, jak jest,” mówi Simone Santiago, starsza menedżerka produktu w Yoco. “Szukaliśmy prawdziwej integracji omnichannel — płynnej podróży dla klientów, aby poruszać się po kanałach bez utraty kontekstu. Wiedzieliśmy, że musi istnieć lepsze rozwiązanie.”
Santiago i jej zespół rozpoczęli poszukiwania rozwiązania, które lepiej spełniałoby potrzeby firmy i ich klientów. Kluczowe rzeczy, których szukali, to:
Narzędzie skoncentrowane na kliencie — Potrzebowali narzędzia, które byłoby proste w użyciu dla klientów, zmniejszając potrzebę wsparcia dla klientów. Kiedy potrzebowali wsparcia, doświadczenie to również musiało być płynne — bez formularzy i kolejek.
Prawdziwe doświadczenie omnichannel — Yoco chciało oferować możliwość rozpoczęcia rozmowy na czacie na żywo, a następnie przejścia na WhatsApp, przy zachowaniu ciągłości rozmowy w obu kanałach. Nie chcieli kolejnego rozwiązania, które twierdzi, że jest “omnichannel”, ale zamiast tego oferuje wiele kanałów z oddzielnymi rozmowami.
Jasna droga do iteracji i wzrostu — Jako szybko rozwijająca się firma, Yoco potrzebowało rozwiązania, które zapewniałoby elastyczność. W szczególności Santiago chciała platformy, która mogłaby łatwo skalować ich funkcje operacyjne w obszarze klientów, nie kompromitując doświadczenia klienta.
Jak Bird spełnił oczekiwania—i więcej
Po ocenie różnych dostawców, Yoco wybrało Bird, aby zjednoczyć swoją komunikację z klientami. Bird spełnił ich oczekiwania jako narzędzie komunikacji oparte na kliencie w różnych kanałach – Santiago i jej zespół mogli w sposób jasny zobaczyć, jak Bird może pomóc ich firmie w rozwoju.
„Widzieliśmy przyszłość, w której mogliśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, nie potrzebując przy tym zwiększać liczby pracowników, aby dostosować się do tego wzrostu,” powiedziała Santiago.
Santiago i jej zespół byli zafascynowani produktami takimi jak Flow Builder od Bird, który pozwala firmom na skalowanie operacji przy jednoczesnym zapewnieniu ukierunkowanego na dane, spersonalizowanego doświadczenia klienta. Dodatkowo, funkcjonalność przeciągnij i upuść zapewniała rozwiązanie bez konieczności kodowania, którego szukali.
„Natychmiast przyciągnęła nas Bird ze względu na niezrównany poziom możliwości dostosowywania i elastyczności,” powiedział Ian Heck, starszy specjalista ds. systemów w Yoco. „W przeciwieństwie do innych dostawców, którzy po prostu oferują gotowe rozwiązania i zmuszają nas do polegania na nich w zakresie rozwoju, Bird daje nam możliwość kontrolowania naszego doświadczenia klienta i budowania go według naszych dokładnych specyfikacji. Możliwość projektowania, budowania i edytowania własnych doświadczeń botów, przepływów i komunikacji była dla nas ogromną zmianą.”
Ten poziom dostosowywania malował świetlaną przyszłość dla Santiago i jej zespołu.
„Bird oferuje wysoki poziom możliwości dostosowywania z funkcjonalnością przeciągnij i upuść. Wiedziałem, że możemy stworzyć coś wspaniałego – jeśli potrafimy to wymyślić, możemy to zbudować. Było naprawdę ekscytujące wyobrażać sobie wszystkie niekończące się możliwości.”
„Dzięki Bird, widzieliśmy przyszłość, w której mogliśmy efektywnie skalować nasze operacje związane z klientami jako funkcję, nie potrzebując przy tym zwiększać liczby pracowników, aby dostosować się do tego wzrostu.”
— Simone Santiago, starszy menedżer produktu, Yoco
Jak Yoco wykorzystuje Bird, aby odciągnąć rozmowy z ludźmi o 42%
Ponieważ Bird postrzega każdego klienta jako partnerstwo, wprowadzenie i wdrożenie są kluczową częścią procesu. Santiago i jej zespół od początku to odczuwali.
„To była najlepsza obsługa platformy, jaką kiedykolwiek mieliśmy,” powiedziała. „Naprawdę wydawało się, że pracujemy z zespołem, który był tam, aby pomóc nam budować razem.”
Od tego momentu Santiago i jej zespół zaczęli korzystać z Bird od razu. Oto niektóre z funkcji, które wprowadzili natychmiast, aby zmniejszyć liczbę połączeń, odciążyć czaty z ludźmi i poprawić doświadczenia klientów:
Wsparcie asynchroniczne za pośrednictwem czatu na żywo i WhatsApp
Jako dominujący kanał wyboru dla klientów Yoco, ważne było, aby WhatsApp znajdował się na pierwszym planie ich komunikacji z klientami. Wprowadzając wsparcie za pośrednictwem czatu na żywo i kanałów WhatsApp, Yoco pozostaje w zgodzie z preferencjami klientów, jednocześnie oszczędzając czas, odsyłając rozmowy do czatu i wiadomości. Teraz, zamiast być w jednej rozmowie telefonicznej, agenci mogą obsłużyć 4-6 czatów jednocześnie.
Wynik
Spotkanie z klientami w ich miejscu pozwala Yoco zapewnić płynne, konwersacyjne i skoncentrowane na kliencie doświadczenie. Oferując wsparcie przez Czatu na żywo i WhatsApp, eliminuje doświadczenie klienta związane z przekazywaniem do innego połączenia lub czekaniem na połączenie, a następnie koniecznością ponownego wyjaśnienia, dlaczego dzwonisz. Dzięki połączonym kanałom agent będzie wiedział, czego szukasz, i będzie lepiej przygotowany, aby odpowiedzieć na Twoje pytania.
„Nasi klienci mogą teraz rozmawiać z nami na swoim wybranym kanale i płynnie przełączać się między tymi kanałami w trakcie, w zależności od tego, na jakim etapie są w procesie lub jakie mają preferencje,” powiedział Santiago. „To tak, jakbyś podnosił rozmowę dokładnie w tym miejscu, w którym ją zakończyłeś, i to jest uczucie, które chcemy stworzyć.”
Proaktywne powiadomienia
Przed partnerstwem z Bird, Yoco nie mogło proaktywnie wysyłać powiadomień ani alertów do swoich sprzedawców w przypadku jakichkolwiek problemów. Doprowadziło to do sytuacji, w której sprzedawcy kontaktowali się z Yoco, gdy już byli sfrustrowani i zdenerwowani, co prowadziło do złego doświadczenia klientów. Dzięki Bird, Yoco może teraz wysyłać te powiadomienia, zanim sprzedawcy będą musieli się skontaktować, informując ich i zmniejszając prawdopodobieństwo zbiorczego zapytania sprzedawcy, które mogłoby prowadzić do frustracji.
Na przykład, gdy Yoco niedawno doświadczyło przestoju z jednego z usług transakcyjnych, mogło użyć widżetu Bird do wyświetlenia komunikatu dla sprzedawców wyjaśniającego problem. Mogli również szybko wysłać wiadomość przez swoje kanały, uspokajając swoich klientów, że są świadomi problemu technicznego i pracują nad jego rozwiązaniem.
„Udało nam się dać naszym klientom znać, że coś poszło nie tak,” powiedział Ian Heck, Starszy Specjalista Systemowy. „Wcześniej nie mogliśmy tego zrobić. Musieliśmy czekać, aż sprzedawca zadzwoni, abyśmy mogli przekazać im te informacje. Tak więc to był wielki sukces, że mogliśmy to zrobić przez kanały Bird.”
Spersonalizowane ścieżki samodzielnej obsługi
W ramach tej inicjatywy wprowadzenia większej liczby wsparcia klientów przez komunikację, zespół Yoco chciał priorytetować samodzielną obsługę, z wsparciem na żywo jako opcją awaryjną. Aby spersonalizować ten proces, Yoco wykorzystało możliwość integracji Bird z innymi systemami, takimi jak ich CRM (Salesforce).
Dzięki temu Yoco mogło zaoferować bardziej spersonalizowaną ścieżkę samodzielnej obsługi dla swoich sprzedawców. Na przykład, jeśli sprzedawca chce wiedzieć, kiedy jest ich następna wypłata, Yoco jest w stanie natychmiast zweryfikować ich tożsamość i podać dokładną datę, o którą pytają.
Efekt? Możliwość zapewnienia lepszego wsparcia przez komunikację doprowadziła do znacznego spadku liczby połączeń wsparcia dla klientów. Ponadto 42% zapytań jest teraz skutecznie odrzucanych przez chatboty, znacznie zmniejszając liczbę użytkowników Yoco, którzy musieli rozmawiać z agentem na żywo.
Przyszłość to czat
Z dużymi planami na rozwój w Afryce, Yoco będzie nadal szukać sposobów, aby utrzymać swoją platformę skoncentrowaną na kliencie, jednocześnie rozwijając się, aby sprostać rosnącym potrzebom swojego biznesu. Partnerzy tacy jak Bird wyposażają ich, aby właśnie to robić.
„Mamy nadzieję, że dzięki Bird firmy będą mogły tworzyć spersonalizowane i angażujące doświadczenia, które przekraczają oczekiwania klientów” – powiedziała Asha Thurthi, dyrektor ds. produktów w Bird. „Cieszymy się, że widzimy, jak Yoco robi to dla swoich klientów i czekamy na pomoc w ich rozwoju, aby mogli obsługiwać jeszcze więcej przedsiębiorców i właścicieli małych firm.”
W miarę jak firma nadal się rozwija, zespół Yoco integruje Salesforce Marketing Cloud i WhatsApp w działaniach marketingowych, takich jak kampanie ponownego zaangażowania handlarzy i rozszerzanie się na nowe terytoria, wspomagane przez możliwości e-mail oraz tłumaczenia językowego firmy Bird.
Jedną z rzeczy, która pozostanie niezmienna, jest skupienie się na komunikacji przez czat. Po zaobserwowaniu skutków przejścia na WhatsApp i czat na żywo, Santiago i jej zespół wierzą, że to jest przyszłość.
„Myślę, że pomogło nam to połączyć się z naszymi handlarzami na głębszym poziomie, ponieważ rozmawiamy z nimi tam, gdzie są” – powiedziała Santiago. „Naprawdę istnieje bardzo dobra trajektoria, w której większość ludzi wybiera czat jako swój pierwszy punkt kontaktu z nami.”
O Yoco
Yoco to wiodąca firma fintechowa z siedzibą w RPA, która specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań płatniczych dla małych firm. Założona w 2015 roku, Yoco szybko stała się ważnym graczem na afrykańskim rynku fintech, oferując szereg usług, które ułatwiają małym firmom akceptowanie płatności kartą, zarządzanie finansami i rozwijanie swojego biznesu. Ich innowacyjne podejście do technologii finansowej pomaga zniwelować różnice między tradycyjnym bankowością a technologią i umożliwia małym firmom w Afryce konkurowanie na globalnym rynku.
O ptakach
Misją Bird jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze w odpowiednim kontekście, i w każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, jest niemal pewne, że Twoje interakcje były wspierane przez technologię MessageBird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram — i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność MessageBird z pudełka i wiedza w zakresie omnichannel przechyla szalę na korzyść pracowników umysłowych i pomaga im być produktywnymi od razu, oferując narzędzia do budowania doskonałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
W siedzibie głównej w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 5 bilionów wiadomości, połączeń i e-maili dla ponad 29 tysięcy klientów, takich jak Google, Facebook i Uber, na kanałach takich jak WhatsApp, e-mail, SMS i wielu innych. Założona w 2011 roku, rozwinęliśmy się do potężnego zespołu składającego się z ponad 800 pracowników, którzy reprezentują ponad 55 narodowości, i jesteśmy dumni, że jesteśmy firmą „Przyjazną zdalnie”.
