Firma

Dla południowoafrykańskiej firmy fintech Yoco wszystko koncentruje się na doświadczeniu klienta. Oferują cały ekosystem płatności dla firm — terminale kartowe, portale płatnicze, narzędzia zarządzania finansami — wszystko z celem tworzenia bardziej inkluzywnych narzędzi finansowych dla rozwijających się małych i średnich przedsiębiorstw.

Yoco szybko się rozwija od momentu uruchomienia w 2015 roku, ogłaszając 83 mln dolarów w serii C w 2021 roku i przetwarzając ponad 2 miliardy dolarów rocznie, z ponad 350 000 zarejestrowanych klientów. Ich celem jest nie tylko wyposażenie przedsiębiorców w proste i efektywne płatności cyfrowe, ale także dostarczenie narzędzi i wglądów, których potrzebują, aby skutecznie zarządzać swoimi pieniędzmi i biznesami.

Aby to osiągnąć, doświadczenie klienta Yoco jest kluczowe. Dlatego gdy ich funkcja czatu na żywo nie spełniała ich standardów, przeszli na Bird.
Oto jak Yoco wykorzystuje eBird, aby poprawić obsługę klienta, ograniczyć czaty z ludźmi o 42% i utrzymać swoje miejsce jako wiodący dostawca płatności w Afryce.

Poszukiwanie lepszego doświadczenia omnichannel

Kiedy Yoco zdecydowało się przejść do dużego, tradycyjnego dostawcy CRM dla swojego oprogramowania obsługi klienta w 2020 roku, wkrótce zdali sobie sprawę, że funkcja czatu na żywo nie pasowała do ich wizerunku marki ani nie zapewniała potrzebnej funkcjonalności.

• Rozwiązanie czatowe wyglądało zbyt "korporacyjnie" dla marki Yoco

• Czat nie pozwalał użytkownikom na rozpoczęcie rozmowy i przełączenie się na WhatsApp, a problemy z łącznością często prowadziły do utraty rozmów.

• Wsparcie klienta było uciążliwe, wymagając od handlarzy wypełnienia formularza i czekania w kolejce.

Yoco potrzebowało lepszego rozwiązania.

„Myślałem, że to nie może być tak dobrze, jak jest”, powiedziała Simone Santiago, starsza menedżer produktu w Yoco. „Szukaliśmy prawdziwej integracji omnichannel — płynnej podróży dla klientów, aby przechodzić przez kanały bez utraty kontekstu. Wiedzieliśmy, że musi istnieć lepsze rozwiązanie.”

Santiago i jej zespół rozpoczęli poszukiwanie rozwiązania, które mogłoby lepiej spełnić potrzeby firmy i ich klientów. Kluczowe rzeczy, których szukali to:

• Narzędzie zorientowane na klienta — Potrzebowali narzędzia, które byłoby proste w użyciu dla klientów, zmniejszając potrzebę wsparcia klienta. Kiedy potrzebowali wsparcia, to doświadczenie również musiało być bezproblemowe — żadnych formularzy ani kolejek.

• Prawdziwe doświadczenie omnichannel — Yoco chciało zaoferować możliwość rozpoczęcia rozmowy na czacie na żywo, a następnie przejścia na WhatsApp, z kontynuacją rozmowy na obu kanałach. Nie chcieli kolejnego rozwiązania, które udaje, że jest “omnichanelowe”, ale zamiast tego oferuje wiele kanałów z oddzielnymi rozmowami.

• Jasna droga do iteracji i wzrostu — Jako szybko rozwijająca się firma, Yoco potrzebowało rozwiązania, które zapewniałoby elastyczność. W szczególności Santiago chciała, aby platforma mogła łatwo rozwijać funkcję operacyjną obsługi klienta bez kompromisów w zakresie doświadczeń klientów. 

Jak Bird spełnił oczekiwania — i więcej

Po ocenie różnych dostawców, Yoco wybrało Bird, aby zjednoczyć swoją komunikację z klientami. Bird nie tylko spełniał ich wymagania jako narzędzie do komunikacji zorientowane na klienta i omnichannel — Santiago i jej zespół mogli wyraźnie dostrzec, jak Bird może pomóc ich firmie w rozwoju.

„Widzieliśmy przyszłość, w której mogliśmy efektywnie rozwinąć naszą funkcję operacyjną obsługi klienta bez potrzeby zwiększania liczby pracowników, aby dopasować się do tego wzrostu”, powiedziała Santiago.

Santiago i jej zespół byli zaintrygowani produktami takimi jak Flow Builder Bird, który pozwala firmom rozwijać operacje, jednocześnie zapewniając doświadczenie klienta oparte na danych i spersonalizowane. Dodatkowo funkcjonalność przeciągnij i upuść dostarczyła rozwiązania bez kodu, którego szukali.

„Natychmiast przyciągnęła nas Bird z powodu jej niezrównanego poziomu personalizacji i elastyczności,” powiedział Ian Heck, starszy specjalista systemowy w Yoco. “W przeciwieństwie do innych dostawców, którzy po prostu oferują gotowe rozwiązania i zmuszają nas do polegania na nich w zakresie rozwoju, Bird daje nam możliwość kontroli naszego doświadczenia klienta i budowania go zgodnie z naszymi dokładnymi specyfikacjami. Możliwość projektowania, budowania i edytowania naszych własnych doświadczeń bota, przepływów i komunikacji była dla nas przełomem.”

Ten poziom personalizacji rysował jasną przyszłość dla Santiago i jej zespołu.

„Bird oferuje wysoki poziom możliwości personalizacji z funkcjonalnością przeciągnij i upuść. Wiedziałem, że możemy stworzyć coś wspaniałego — jeśli tylko to pomyślimy, możemy to zbudować. To było naprawdę ekscytujące, aby wyobrazić sobie wszystkie nieskończone możliwości.”

„Z Bird widzieliśmy przyszłość, w której mogliśmy efektywnie rozwinąć naszą funkcję operacyjną jako obywatela, bez potrzeby skalowania naszego zespołu, aby dopasować się do tego wzrostu.”

— Simone Santiago, starszy menedżer produktu, Yoco

Jak Yoco używa Bird, aby ograniczyć czaty z żywymi ludźmi o 42%

Ponieważ Bird postrzega każdego klienta jako partnerstwo, onboarding i wdrożenie to kluczowa część procesu. Santiago i jej zespół poczuli to od samego początku.

„To była najlepsza platforma onboarding, jaką kiedykolwiek mieliśmy,” powiedziała. “Naprawdę czuliśmy, że współpracujemy z zespołem, który był tam, aby pomóc nam budować razem.”

Z tego miejsca Santiago i jej zespół zaczęli od razu korzystać z Bird. Oto niektóre z funkcji, które wdrożyli natychmiast, aby zmniejszyć liczbę połączeń, ograniczyć czaty z ludźmi oraz poprawić doświadczenie klienta:

Wsparcie asynchroniczne za pośrednictwem czatu na żywo i WhatsApp 

Jako dominujący kanał wyboru dla klientów Yoco, ważne było, aby WhatsApp był na pierwszym planie ich komunikacji z klientami. Wprowadzając wsparcie za pośrednictwem czatu na żywo i kanału WhatsApp, Yoco pozostaje w synchronizacji z preferencjami klientów, jednocześnie oszczędzając czas, ograniczając połączenia na rzecz czatu i kanałów messaging. Teraz, zamiast być na jednym połączeniu telefonicznym, agenci mogą obsługiwać 4-6 czatów jednocześnie.

Wynik

Spełnienie oczekiwań klientów, gdziekolwiek się znajdują, pozwala Yoco zapewnić płynne, konwersacyjne i zorientowane na klienta doświadczenie. Oferując wsparcie na żywo i przez WhatsApp, eliminuje to doświadczenie klienta polegające na byciu przeniesionym do innego połączenia lub czekaniu na połączenie, a następnie konieczności ponownego wyjaśnienia, dlaczego dzwonią. Dzięki połączonym kanałom agent będzie wiedział, czego szukasz, i będzie lepiej przygotowany do odpowiedzi na Twoje pytania.

„Nasi klienci mogą teraz czatować z nami na preferowanym przez siebie kanale i płynnie przełączać się pomiędzy tymi kanałami w zależności od tego, na jakim etapie są w podróży lub jakie są ich preferencje,” powiedziała Santiago. “To tak, jakbyś podnosił rozmowę tam, gdzie ją zakończyłeś, i to jest uczucie, które chcemy stworzyć.”

Proaktywne powiadomienia

Przed nawiązaniem współpracy z Bird, Yoco nie mogło proaktywnie wysyłać powiadomień ani alertów do swoich handlarzy w razie jakichkolwiek problemów. To prowadziło do sytuacji, w której handlarze kontaktowali się z Yoco, gdy już byli sfrustrowani i zdenerwowani, co prowadziło do złego doświadczenia klienta. Dzięki Bird Yoco może teraz wysyłać te powiadomienia, zanim handlarze muszą się skontaktować, informując ich i zmniejszając prawdopodobieństwo wpływu zapytań od handlarzy, które mogą prowadzić do frustracji.

Na przykład, gdy Yoco niedawno doświadczyło przestoju w jednym z usług transakcyjnych, mogli użyć widgetu Bird, aby wyświetlić komunikat dla handlarzy wyjaśniający problem. Mogli również szybko wysłać wiadomość przez swoje kanały, uspokajając swoich klientów, że są świadomi problemu technicznego i zajmują się jego rozwiązaniem.

„Mogliśmy dać naszym klientom znać, że coś poszło nie tak,” powiedział Ian Heck, starszy specjalista systemowy. “Wcześniej nie mogliśmy tego zrobić. Musieliśmy czekać, aż handlarz się skontaktuje, aby przekazać im tę informację. To był ogromny sukces dla nas, aby móc to zrobić przez kanały Bird.”

Spersonalizowane ścieżki samodzielnej obsługi

W ramach tego przedsięwzięcia, aby wprowadzić większe wsparcie oparte na wiadomościach, zespół w Yoco chciał ppriorytetyzować samodzielną obsługę jako pierwszy krok, z wsparciem agenta na żywo jako opcją zapasową. Aby spersonalizować ten proces, Yoco wykorzystało zdolność Bird do integracji z innymi systemami, takimi jak ich CRM (Salesforce).

Umożliwiło to Yoco oferowanie bardziej spersonalizowanej ścieżki samodzielnej obsługi dla ich handlarzy. Na przykład, jeśli handlarz chce wiedzieć, kiedy jego następna wypłata pojawi się, Yoco jest w stanie natychmiast zweryfikować jego tożsamość i podać konkretną datę, o którą pyta.

Wynik? Możliwość zapewnienia lepszego wsparcia poprzez wiadomości doprowadziła do znaczącego spadku liczby połączeń obsługi klienta. Ponadto 42% zapytań jest teraz skutecznie ograniczanych przez chatboty, co znacznie zmniejsza liczbę użytkowników Yoco, którzy potrzebowali rozmawiać z agentem na żywo.

Przyszłość to czat

Mając wielkie plany na rozwój w całej Afryce, Yoco będzie nadal znajdować sposoby na utrzymanie swojej platformy zorientowanej na klienta, jednocześnie rozwijając się, aby sprostać rosnącym potrzebom ich biznesu. Partnerzy tacy jak Bird dają im możliwość realizacji tych celów.

„Mamy nadzieję, że dzięki Bird firmy będą mogły tworzyć spersonalizowane i angażujące doświadczenia, które przewyższają oczekiwania klientów,” powiedziała Asha Thurthi, dyrektor ds. produktów w Bird. “Cieszymy się, że widzimy, jak Yoco to osiąga dla swoich klientów i nie możemy się doczekać, aby pomóc im rozwijać się, aby służyć jeszcze większej liczbie przedsiębiorców i właścicieli małych firm.”

W miarę jak firma nadal się rozwija, zespół Yoco integruje Salesforce Marketing Cloud i WhatsApp w działalności marketingowej, takiej jak kampanie ponownego zaangażowania handlarzy oraz ekspansję na nowe terytoria, umożliwioną przez możliwości tłumaczenia Bird'a za pomocą e-maili i języka. 

Jedną rzeczą, która pozostanie taka sama, jest skupienie się na komunikacji czatowej. Po zobaczeniu wpływu przejścia na WhatsApp i czat na żywo, Santiago i jej zespół wierzą, że to przyszłość.

„Myślę, że pomogło nam to połączyć się z naszymi handlarzami na głębszym poziomie, ponieważ rozmawiamy z nimi tam, gdzie się znajdują,” powiedziała Santiago. “Naprawdę widać, że to przyszłość, w której większość ludzi wybiera czat jako pierwszy punkt kontaktu z nami.”

O Yoco

Yoco to wiodąca firma fintechowa z siedzibą w Południowej Afryce, która specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań płatniczych dla małych firm. Założona w 2015 roku, Yoco szybko stała się poważnym graczem na afrykańskim rynku fintech, oferując szereg usług, które ułatwiają małym firmom akceptowanie płatności kartą, zarządzanie swoimi finansami i rozwijanie ich działalności.  Ich innowacyjne podejście do technologii finansowej przyczynia się do zmniejszenia różnicy między tradycyjnym bankowością a technologią, umożliwiając małym firmom w Afryce konkurowanie na globalnym rynku.

O Bird

Misją Bird jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Napędzamy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze z odpowiednim kontekstem, i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamówiłeś jedzenie na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z obsługą klienta lub poprosiłeś o kod logowania, jest prawie pewne, że Twoje interakcje były napędzane przez technologie MessageBird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawnić rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram — i budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność MessageBird, gotowa do użycia i wiedza omnichannel, zwiększa efektywność pracowników wiedzy i pozwala im być produktywnymi od razu, z narzędziami do budowania świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.

Nasza siedziba znajduje się w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 5 bilionów wiadomości, połączeń i e-maili dla ponad 29 tys. klientów, takich jak Google, Facebook i Uber przez kanały takie jak WhatsApp, e-mail, SMS i inne. Założona w 2011 roku, rozrosła się do potężnej grupy 800+ pracowników, którzy reprezentują ponad 55 narodowości, i jesteśmy dumni z tego, że jesteśmy firmą "Remote Friendly".