OVO Energy osiąga 2x efektywność agentów dzięki automatyzacji odczytów liczników
128%
wzrost zatwierdzeń marketingowych
+90%
redukcja wydatków na marketing
2x
liczba biletów obsługiwanych przez agenta co godzinę
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Funkcjonalność Flow Builder i Inbox, którą oferuje Bird, to naprawdę łatwe, przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które pomaga naszym członkom szybko dotrzeć do OVO Energy.
OVO realizuje misję poprzez swoją strategię zrównoważonego rozwoju Plan Zero, aby stawić czoła najważniejszemu problemowi naszych czasów; kryzysowi klimatycznemu, włączając swoich klientów w podróż ku zerowej emisji dwutlenku węgla. Aby pomóc zwiększyć swoją zdolność do cyfrowej łączności z członkami, OVO Energy zwróciło się do Bird.
Wyzwanie
W 2020 roku lockdown spowodowany pandemią COVID-19 stworzył dwa wyzwania:
Agenci zaczęli pracować z domu zgodnie z ograniczeniami związanymi z Covid-19. To stworzyło potrzebę platformy komunikacyjnej, która byłaby bezpieczna i łatwa w użyciu w dowolnym miejscu.
Aby dostosować się do wizji firmy, OVO Energy musiało rozszerzyć swoją zdolność do komunikacji z członkami cyfrowo i zapewnić członkom więcej możliwości interakcji z OVO. Poszukiwali także bardziej efektywnego sposobu na przeprowadzanie comiesięcznych odczytów liczników za pomocą przyjaznej dla klienta komunikacji cyfrowej.
Rozwiązanie
OVO Energy współpracowało z Bird, aby stworzyć interaktywny kanał komunikacji, który pozwalał członkom bezpośrednio kontaktować się z OVO przez WhatsApp, aby co miesiąc przesyłać zautomatyzowane odczyty z liczników energii domowej, eliminując potrzebę wizyty inkasenta.
Oto jak działa automatyzacja odczytów liczników OVO Energy przez WhatsApp:
Klient rozpoczyna zautomatyzowaną rozmowę na WhatsApp z OVO Energy.
Tożsamość klienta, rodzaj paliwa i poprzedni odczyt licznika są automatycznie weryfikowane przez bazę danych OVO.
Klient przesyła nowy odczyt licznika za pomocą zdjęcia lub wpisu tekstowego.
Nowy wpis jest weryfikowany, a ta informacja jest dodawana do bazy danych do rozliczenia.
Oprócz budowy systemu odczytu liczników, OVO Energy wprowadziło szereg funkcji oszczędzających czas i pieniądze, mających na celu usprawnienie komunikacji cyfrowej:
IVR (interactive voice response) przekierowuje członków z systemu telefonicznego do zautomatyzowanej rozmowy na WhatsApp.
Kody QR w e-mailach i innych komunikacjach internetowych kierują członków do WhatsApp, co pomaga w zaznajomieniu członków z bardziej efektywnym sposobem komunikacji z ich firmą energetyczną.
Przekierowanie ze strony internetowej oraz strony kontaktowe kierują członków do śledzonego URL w celu budowania listy i zbierania danych, co daje OVO Energy możliwość mierzenia wyników wysiłków w przejściu na WhatsApp do komunikacji z klientami.
Jak to wygląda
Dlaczego wybrali Bird
OVO Energy zwróciło się do WhatsApp i Bird o pomoc w sprostaniu tym wyzwaniom. OVO wybrało WhatsApp, ponieważ jest to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości w Wielkiej Brytanii, a zatem jest znana większości członków OVO. WhatsApp oferuje również funkcje, takie jak zdjęcia, wideo i funkcje lokalizacyjne, które zapewniają bardziej solidne, bezproblemowe doświadczenie dla członków.
Aby skorzystać z WhatsApp Business API, OVO Energy musiało współpracować z oficjalnym dostawcą rozwiązań WhatsApp Business. Wybrali MessageBird, ponieważ:
Produkty Bird's Inbox i Flow Builder dostarczały idealne rozwiązania automatyzacyjne dla OVO do dostarczenia łatwej, przyjaznej dla użytkownika platformy.
Głęboka praktyczna wiedza Bird dotycząca komunikacji wielokanałowej, zaangażowanie w obsługę klienta.
Wyniki
Firma OVO Energy odkryła, że jej członkowie dobrze przystosowali się do przejścia na komunikację za pośrednictwem WhatsApp. Firma energetyczna osiągnęła także znaczną poprawę efektywności operacyjnej, jednocześnie poprawiając doświadczenie klienta.
Bird i WhatsApp umożliwiły znaczną poprawę efektywności OVO Energy w ciągu pierwszych trzech miesięcy wdrożenia:
CSAT poprawił się o 44% w porównaniu z kanałem telefonicznym
wzrost zgody na marketing o +128% w porównaniu do innych kanałów
2x więcej biletów obsługiwanych na agenta każdą godzinę
NPS jest powyżej +90% z kanału WhatsApp
Wszystkie recenzje na TrustPilot dotyczące wdrożenia WhatsApp przez OVO otrzymały oceny pięciogwiazdkowe od członków.
„Flow Builder i funkcjonalność Inbox, które oferuje Bird, to naprawdę łatwe, przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które pomaga naszym członkom szybko dotrzeć do OVO Energy. Nasi pracownicy również uważają, że narzędzie jest pomocne i wydajne w użyciu.”
Daniel Baker, Menedżer ds. Rozwoju Biznesu
