OVO Energy osiąga 2x efektywność agentów dzięki automatyzacji odczytów liczników
128%
wzrost zatwierdzeń marketingowych
+90%
redukcja wydatków na marketing
2x
liczba biletów obsługiwanych przez agenta co godzinę
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Funkcjonalność Flow Builder i Inbox, którą oferuje Bird, to naprawdę łatwe, przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które pomaga naszym członkom szybko dotrzeć do OVO Energy.
OVO realizuje misję poprzez swoją strategię zrównoważonego rozwoju Plan Zero, aby stawić czoła najważniejszemu problemowi naszych czasów; kryzysowi klimatycznemu, włączając swoich klientów w podróż ku zerowej emisji dwutlenku węgla. Aby pomóc zwiększyć swoją zdolność do cyfrowej łączności z członkami, OVO Energy zwróciło się do Bird.
Wyzwanie
W 2020 roku lockdown spowodowany pandemią COVID-19 stworzył dwa wyzwania:
Agenci zaczęli pracować z domu zgodnie z ograniczeniami związanymi z Covid-19. To stworzyło potrzebę platformy komunikacyjnej, która byłaby bezpieczna i łatwa w użyciu w dowolnym miejscu.
Aby dostosować się do wizji firmy, OVO Energy musiało rozszerzyć swoją zdolność do komunikacji z członkami cyfrowo i zapewnić członkom więcej możliwości interakcji z OVO. Poszukiwali także bardziej efektywnego sposobu na przeprowadzanie comiesięcznych odczytów liczników za pomocą przyjaznej dla klienta komunikacji cyfrowej.
Rozwiązanie
OVO Energy współpracowało z Bird, aby utworzyć interaktywny kanał komunikacji, który pozwalał członkom na bezpośredni kontakt z OVO przez WhatsApp w celu przesyłania zautomatyzowanych odczytów liczników ich domowej energii każdego miesiąca, eliminując potrzebę wizyty inkasenta.
Oto jak działa automatyzacja odczytu liczników przez WhatsApp w OVO Energy:
Klient rozpoczyna zautomatyzowaną rozmowę na WhatsApp z OVO Energy.
Tożsamość klienta, rodzaj paliwa i poprzedni odczyt licznika są automatycznie weryfikowane przez bazę danych OVO.
Klient przesyła nowy odczyt licznika z dołączonym zdjęciem lub wpisem pisemnym.
Nowy wpis jest weryfikowany, a informacja jest dodawana do bazy danych dla rozliczeń.
Oprócz budowy systemu odczytu liczników, OVO Energy wprowadziło szereg funkcji oszczędzających czas i pieniądze, zaprojektowanych w celu usprawnienia komunikacji cyfrowej:
IVR (interactive voice response) przekierowuje członków z systemu telefonicznego do zautomatyzowanej rozmowy na WhatsApp.
Kody QR na e-mailach i innych komunikacjach internetowych kierują członków do WhatsApp, co dodatkowo zaznajamia członków z bardziej efektywnym sposobem komunikacji z ich firmą energetyczną.
Przekierowanie strony internetowej oraz strony kontaktowe kierują członków do śledzalnego URL do budowania listy i zbierania danych, dając OVO Energy możliwość mierzenia wyników wysiłków w przejściu na WhatsApp dla komunikacji z klientami.
Jak to wygląda
Dlaczego wybrali Bird
OVO Energy zwróciło się do WhatsApp i Bird, aby sprostać tym wyzwaniom. OVO wybrało WhatsApp, ponieważ jest to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości w Wielkiej Brytanii, a zatem znana większości członków OVO. WhatsApp ma również funkcje, takie jak zdjęcia, wideo i lokalizacja, które zapewniają bardziej solidne, bezproblemowe doświadczenie dla członków.
Aby użyć WhatsApp Business API, OVO Energy musiałoby współpracować z oficjalnym dostawcą Rozwiązań WhatsApp Business. Wybrali MessageBird ponieważ:
Produkty Bird, takie jak Inbox i Flow Builder, zapewniały idealne rozwiązania automatyzacyjne dla OVO, aby dostarczyć łatwą w użyciu, przyjazną użytkownikowi platformę.
Głęboką wiedzę praktyczną Bird w zakresie komunikacji wielokanałowej oraz zaangażowanie na rzecz obsługi klienta.
Wyniki
OVO Energy odkryło, że jego członkowie dobrze dostosowali się do komunikacji poprzez WhatsApp. Firma energetyczna osiągnęła również znaczące poprawy w efektywności operacyjnej, jednocześnie poprawiając doświadczenia klientów.
Bird i WhatsApp umożliwiły znaczące poprawy w efektywności dla OVO Energy w ciągu pierwszych trzech miesięcy wdrożenia:
CSAT poprawił się o 44% w porównaniu z kanałem telefonicznym
wzrost zgody marketingowej o +128% w porównaniu z innymi kanałami
2 razy więcej biletów obsługiwanych przez agenta na godzinę
NPS powyżej +90% z kanału WhatsApp
Wszystkie TrustPilot opinie dla wdrożenia WhatsApp przez OVO otrzymały oceny pięciogwiazdkowe od członków.
„Funkcjonalność Flow Builder i Inbox, którą zapewnia Bird, to naprawdę łatwe, przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które pomaga naszym członkom szybko dotrzeć do OVO Energy. Nasi pracownicy również uważają to narzędzie za pomocne i efektywne w użyciu.”
Daniel Baker, Menedżer ds. Rozwoju Biznesu
