Historia klienta

OVO Energy

OVO Energy osiąga 2x większą efektywność agentów dzięki automatyzacji odczytów liczników

Sektor

Energetyka

Kanały

Nagłówek

2x efektywność agentów

OVO Energy zostało założone w 2009 roku i przeprojektowało doświadczenie energetyczne, aby było uczciwe, bezproblemowe, ekologiczne i proste dla wszystkich klientów.

Misją OVO, realizowaną w ramach strategii zrównoważonego rozwoju Plan Zero, jest zmierzenie się z najważniejszym problemem naszych czasów — kryzysem klimatycznym — poprzez zabranie swoich klientów w podróż ku życiu z zerowym śladem węglowym. Aby rozszerzyć swoje możliwości cyfrowej komunikacji z członkami, OVO Energy zwróciło się do Bird.

Wyzwanie

W 2020 roku lockdown związany z pandemią COVID-19 stworzył dwa wyzwania:

Agenci zaczęli pracować z domu zgodnie z ograniczeniami związanymi z Covid-19. Spowodowało to potrzebę posiadania platformy komunikacyjnej, która byłaby bezpieczna i łatwa w użyciu z dowolnego miejsca.

Zgodnie z wizją firmy OVO Energy musiało rozszerzyć swoją zdolność do cyfrowej komunikacji z członkami i dać im większy wybór sposobów interakcji z OVO. Firma szukała również bardziej efektywnego sposobu przeprowadzania miesięcznych odczytów liczników za pomocą przyjaznej dla klientów komunikacji cyfrowej.

Rozwiązanie

OVO Energy współpracowało z Bird, aby stworzyć interaktywny kanał komunikacji umożliwiający członkom bezpośredni kontakt z OVO przez WhatsApp w celu przesyłania co miesiąc automatycznych odczytów domowych liczników energii, eliminując konieczność wizyt osoby odczytującej liczniki.

Oto jak działa automatyzacja odczytów liczników OVO Energy oparta na WhatsApp:

Klient rozpoczyna automatyczny czat WhatsApp z OVO Energy.
Tożsamość klienta, rodzaj paliwa i poprzedni odczyt licznika są automatycznie weryfikowane w bazie danych OVO.
Klient przesyła nowy odczyt licznika za pomocą zdjęcia lub wpisu tekstowego.
Nowy wpis jest weryfikowany, a informacje są dodawane do bazy danych w celu rozliczenia.

Oprócz stworzenia systemu odczytów liczników, OVO Energy wdrożyło szereg funkcji oszczędzających czas i pieniądze, zaprojektowanych w celu usprawnienia komunikacji cyfrowej:

IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) przekierowuje członków z systemu telefonicznego do automatycznej konwersacji WhatsApp.
Kody QR w e-mailach i innych komunikatach internetowych kierują członków do WhatsApp, jeszcze bardziej zapoznając ich z efektywniejszym sposobem komunikacji z firmą energetyczną.
Przekierowanie ze strony internetowej i strony kontaktowe kierują członków do śledzalnego URL-a w celu budowania list i gromadzenia danych, dając OVO Energy możliwość mierzenia wyników swoich działań na rzecz przejścia na WhatsApp w komunikacji z klientami.

Jak to wygląda

Dlaczego wybrali Bird

OVO Energy zwróciło się do WhatsApp i Bird, aby sprostać tym wyzwaniom. OVO wybrało WhatsApp, ponieważ jest to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości w Wielkiej Brytanii, a zatem jest znana większości członków OVO. WhatsApp oferuje również funkcje, takie jak zdjęcia, wideo i lokalizacja, które zapewniają członkom bogatsze i bardziej płynne doświadczenie.

Aby korzystać z WhatsApp Business API, OVO Energy musiało współpracować z oficjalnym dostawcą rozwiązań WhatsApp Business. Wybrano MessageBird, ponieważ:

Produkty Bird — Inbox i Flow Builder — zapewniły idealne rozwiązania automatyzacji, umożliwiając OVO dostarczenie łatwej i przyjaznej dla użytkownika platformy.
Głęboka praktyczna wiedza Bird w zakresie komunikacji wielokanałowej oraz zaangażowanie w obsługę klienta.

Efekty

OVO Energy stwierdziło, że jego członkowie dobrze przystosowali się do przejścia na komunikację przez WhatsApp. Firma energetyczna osiągnęła również znaczną poprawę efektywności operacyjnej, jednocześnie podnosząc jakość obsługi klienta.

Bird i WhatsApp umożliwiły znaczną poprawę efektywności OVO Energy w ciągu pierwszych trzech miesięcy wdrożenia:

CSAT poprawił się o 44% w porównaniu z kanałem telefonicznym
+128% wzrost zgód marketingowych w porównaniu z innymi kanałami
2x więcej zgłoszeń obsługiwanych przez agenta na godzinę
NPS powyżej +90% z kanału WhatsApp

Wszystkie recenzje na TrustPilot dotyczące wdrożenia WhatsApp przez OVO otrzymały od członków oceny pięciogwiazdkowe.

“Flow Builder i funkcjonalność Inbox, które zapewnia Bird, to naprawdę łatwe i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie, które pomaga naszym członkom szybko skontaktować się z OVO Energy. Nasi pracownicy również uważają to narzędzie za pomocne i wydajne w użyciu.”
Daniel Baker, Business Development Manager

Wyniki

128%

wzrost zgód marketingowych

+90%

redukcja wydatków na marketing

liczba zgłoszeń obsługiwanych przez agenta na godzinę

Automatyzuj rozmowy na WhatsApp.

Inbox i Flow Builder ułatwiają przekierowanie, weryfikację i rozwiązywanie problemów na kanale, z którego Twoi klienci już korzystają.