OVO Energy osiąga dwukrotną wydajność agentów dzięki automatyzacji odczytów liczników
128%
wzrost zgód marketingowych
+90%
redukcja wydatków na marketing
2x
liczba biletów obsługiwanych przez agenta co godzinę
Funkcjonalność Flow Builder i Inbox oferowana przez Bird to naprawdę łatwe, przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które pomaga naszym członkom szybko dotrzeć do OVO Energy.
OVO ma na celu poprzez swoją strategię zrównoważonego rozwoju Plan Zero stawienie czoła najważniejszemu wyzwaniu naszych czasów; kryzysowi klimatycznemu, przynosząc swoich klientów ze sobą w podróż w kierunku zerowej emisji węgla. Aby pomóc w rozszerzeniu swojej zdolności do cyfrowego łączenia się z członkami, OVO Energy zwróciło się do Bird.
Wyzwanie
W 2020 roku pandemia COVID-19, wprowadzenie lockdownu, stworzyło dwa wyzwania:
Agenci zaczęli pracować zdalnie zgodnie z restrykcjami Covid-19. Stworzyło to potrzebę platformy komunikacyjnej, która byłaby bezpieczna i łatwa w użyciu wszędzie.
Aby dostosować się do wizji firmy, OVO Energy potrzebowało rozszerzyć swoje możliwości komunikacji z członkami w sposób cyfrowy i dać członkom więcej możliwości interakcji z OVO. Szukali także bardziej efektywnego sposobu na przeprowadzanie comiesięcznych odczytów liczników, wykorzystując przyjazną dla klientów komunikację cyfrową.
Rozwiązanie
OVO Energy współpracowało z Bird, aby utworzyć interaktywny kanał komunikacji, który umożliwiał członkom bezpośredni kontakt z OVO za pośrednictwem WhatsApp, aby co miesiąc przesyłać automatyczne odczyty ich domowych liczników energetycznych, eliminując potrzebę wizyty odczytywacza liczników.
Oto jak działa automatyzacja odczytu liczników OVO Energy oparta na WhatsApp:
Klient zaczyna, rozpoczynając zautomatyzowaną rozmowę na WhatsApp z OVO Energy.
Tożsamość klienta, rodzaj paliwa oraz poprzedni odczyt licznika są automatycznie weryfikowane w bazie danych OVO.
Klient przesyła nowy odczyt licznika z zdjęciem lub wpisem tekstowym.
Nowy wpis jest weryfikowany, a te informacje są dodawane do bazy danych w celu rozliczenia.
Oprócz budowy systemu odczytu liczników, OVO Energy wprowadziło szereg funkcji oszczędzających czas i pieniądze, zaprojektowanych w celu uproszczenia cyfrowej komunikacji:
Defleksja IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) przesyła członków z systemu telefonicznego do zautomatyzowanej rozmowy na WhatsApp.
Kody QR na e-mailach i innych komunikatach internetowych kierują członków do WhatsApp, dodatkowo zapoznając ich z bardziej efektywnym sposobem komunikacji z ich firmą energetyczną.
Defleksja strony internetowej oraz strony kontaktowe kierują członków do śledzonego adresu URL w celu budowania listy i gromadzenia danych, dając OVO Energy możliwość mierzenia wyników swoich wysiłków na rzecz przejścia na WhatsApp w komunikacji z klientami.
Jak to wygląda
Dlaczego wybrali Ptaka
OVO Energy zwróciło się do WhatsApp i Bird, aby pomóc w zrealizowaniu tych wyzwań. OVO wybrało WhatsApp, ponieważ jest to najpopularniejsza aplikacja do wiadomości w Wielkiej Brytanii, a zatem jest znana większości członków OVO. WhatsApp ma również funkcje, takie jak zdjęcia, wideo i funkcjonalność lokalizacji, które zapewniają bardziej kompleksowe i płynne doświadczenie dla członków.
Aby móc korzystać z interfejsu API WhatsApp Business, OVO Energy musiałoby współpracować z oficjalnym dostawcą rozwiązań biznesowych WhatsApp. Wybrali MessageBird, ponieważ:
Produkty Bird, takie jak Inbox i Flow Builder, zapewniały idealne rozwiązania automatyzacyjne dla OVO, aby dostarczyć łatwą i przyjazną dla użytkownika platformę.
Głęboka, praktyczna wiedza firmy Bird na temat komunikacji wielokanałowej, zaangażowanie w obsługę klienta.
Wyniki
OVO Energy odkryło, że jego członkowie dobrze dostosowali się do przejścia na komunikację przez WhatsApp. Firma energetyczna osiągnęła również znaczące poprawy w efektywności operacyjnej, jednocześnie poprawiając doświadczenie klientów.
Bird i WhatsApp umożliwiły znaczące poprawy efektywności dla OVO Energy w ciągu pierwszych trzech miesięcy wdrożenia:
CSAT poprawił się o 44% w porównaniu do kanału telefony
+128% wzrost zgody na marketing w porównaniu z innymi kanałami
2x liczba zgłoszeń obsługiwanych przez agenta co godzinę
NPS jest powyżej +90% w kanale WhatsApp
Wszystkie recenzje TrustPilot dla wdrożenia WhatsApp OVO otrzymały pięciogwiazdkowe oceny od członków.
„Narzedzie Flow Builder i funkcjonalność Inbox, które oferuje Bird, to naprawdę łatwe, przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które pomaga naszym członkom szybko dotrzeć do OVO Energy. Nasi ludzie również uznają to narzędzie za pomocne i efektywne w użyciu.”
Daniel Baker, Kierownik Rozwoju Biznesu
