OVO Energy zostało założone w 2009 roku i przekształciło doświadczenie energetyczne, aby było sprawiedliwe, bezwysiłkowe, ekologiczne i proste dla wszystkich klientów.

OVO ma misję poprzez swoją strategię zrównoważonego rozwoju Plan Zero, aby stawić czoła najważniejszemu wyzwaniu naszych czasów; kryzysowi klimatycznemu, zabierając swoich klientów na drogę do życia bezemisyjnego. Aby pomóc w rozszerzeniu swojej zdolności do cyfrowego kontaktu z członkami, OVO Energy zwróciło się do Bird.

Wyzwanie

W 2020 roku, lockdown spowodowany pandemią COVID-19, stworzył dwa wyzwania:

Agenci zaczęli pracować zdalnie zgodnie z ograniczeniami COVID-19. To stworzyło potrzebę bezpiecznej i łatwej w użyciu platformy komunikacyjnej, dostępnej wszędzie.

Aby dostosować się do wizji firmy, OVO Energy musiało rozszerzyć swoją zdolność do cyfrowej komunikacji z członkami i dać im więcej możliwości interakcji z OVO. Szukali również bardziej efektywnego sposobu przeprowadzania miesięcznych odczytów liczników, korzystając z przyjaznej dla klienta komunikacji cyfrowej.

Rozwiązanie

OVO Energy współpracowało z Bird, aby utworzyć interaktywny kanał komunikacyjny, który umożliwił członkom bezpośredni kontakt z OVO przez WhatsApp w celu przesyłania zautomatyzowanych odczytów energii z ich liczników co miesiąc, eliminując potrzebę wizyty ze strony odczytywacza liczników.

Oto jak działa automatyzacja odczytów liczników OVO Energy na WhatsApp:

• Klient nawiązuje kontakt, rozpoczynając zautomatyzowany czat na WhatsApp z OVO Energy.

• Tożsamość klienta, rodzaj paliwa i poprzedni odczyt licznika są weryfikowane automatycznie przez bazę danych OVO.

• Klient przesyła nowy odczyt licznika za pomocą zdjęcia lub wpisu tekstowego.

• Nowy wpis jest weryfikowany, a ta informacja jest dodawana do bazy danych dla celów rozliczeniowych.

  
  

Oprócz budowy systemu odczytów liczników, OVO Energy wprowadziło szereg funkcji oszczędzających czas i pieniądze, mających na celu usprawnienie cyfrowej komunikacji:

• IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) odsyła członków z systemu telefonicznego do zautomatyzowanej rozmowy na WhatsApp.
  
  

• Kody QR w e-mailach i innych komunikacjach w Internecie kierują członków do WhatsApp, jeszcze bardziej oswajając ich z bardziej efektywnym sposobem komunikacji z ich dostawcą energii.
  
  

• Odesłanie ze strony internetowej oraz strony kontaktowe kierują członków do śledzonego URL w celu zbierania danych, co pozwala OVO Energy na mierzenie wyników swoich działań w celu przejścia na WhatsApp jako kanał komunikacji z klientami.

Jak to wygląda

Dlaczego wybrali Bird

OVO Energy zwróciło się do WhatsApp i Bird, aby pomóc sprostać tym wyzwaniom. OVO wybrało WhatsApp, ponieważ jest to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości w Wielkiej Brytanii, a zatem jest znana większości członków OVO. WhatsApp ma również funkcje, takie jak zdjęcia, wideo i funkcjonalność lokalizacji, które zapewniają bardziej kompleksowe, bezproblemowe doświadczenie dla członków.

Aby korzystać z interfejsu API WhatsApp Business, OVO Energy musiałoby współpracować z oficjalnym dostawcą rozwiązań WhatsApp Business. Wybrali MessageBird, ponieważ:

• Produkty Inbox oraz Flow Builder Bird zapewniły idealne rozwiązania automatyzacyjne dla OVO, aby zapewnić łatwą, przyjazną dla użytkownika platformę. 

• Dogłębna wiedza praktyczna Bird w zakresie komunikacji wielokanałowej, zaangażowanie w obsługę klienta.

Wyniki

OVO Energy stwierdziło, że jego członkowie dobrze dostosowali się do przejścia na komunikację przez WhatsApp. Firma energetyczna osiągnęła również znaczące poprawy w efektywności operacyjnej, jednocześnie poprawiając doświadczenia klientów.

Bird i WhatsApp umożliwiły znaczące poprawy efektywności dla OVO Energy w ciągu pierwszych trzech miesięcy wdrożenia:

• CSAT poprawił się o 44% w porównaniu do kanału telefonicznego

• +128% wzrost zgody na marketing w porównaniu do innych kanałów

• 2 razy więcej zgłoszeń obsługiwanych na agenta co godzinę

• NPS wynosi ponad +90% w kanale WhatsApp

  
  

Wszystkie recenzje TrustPilot dotyczące wdrożenia WhatsApp OVO otrzymały pięciogwiazdkowe oceny od członków.

„Funkcjonalność Flow Builder i Inbox, którą zapewnia Bird, to naprawdę łatwe, przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które pomaga naszym członkom szybko skontaktować się z OVO Energy. Nasz zespół również uważa to narzędzie za pomocne i wydajne w użyciu.”

Daniel Baker, Menedżer ds. Rozwoju Biznesu