Lenovo reduces inbound call center costs by 35% while increasing customer satisfaction with Bird

Headquartered in China and operating worldwide, Lenovo is a multinational technology company specializing in consumer electronics and hardware design and manufacturing. Lenovo is the largest personal computer vendor by unit sales globally, with $70 billion in revenue. 

The problem: 

Competition is intense in the consumer electronics and hardware industry, which is why Lenovo wanted to offer a top-tier customer support experience that could be a competitive differentiator for them as well as satisfy the needs of their tech-savy customers. This meant offering customers the ability to engage through preferred messaging platforms, like WhatsApp, for real-time assistance and resolution to their inquiries. While Lenovo successfully rolled out a new messaging-first customer experience with assistance from a vendor, it didn’t offer the flexibility and customization they were hoping for in order to deliver a next-level customer experience.  

Lenovo wanted to create more complex, customized scenarios that the legacy vendor couldn’t deliver, such as being able to integrate with backend systems to pull customer repair status information to give updates. 

Lenovo kreeg een persoonlijke aanbeveling van een gerenommeerd multinationaal conglomeraat in de IT-sector om Bird te overwegen. Na een kennismaking koos Lenovo uiteindelijk voor Bird om hun visie te helpen verwezenlijken.

The solution: 

The first step was to migrate Lenovo’s current WhatsApp channel without customer disruption or having to make changes to Lenovo’s website or existing documentation. Bird seamlessly managed the migration while keeping Lenovo’s WhatsApp number intact. This meant zero customer downtime on Lenovo’s WhatsApp channel. 

Once the WhatsApp migration was complete, Lenovo wanted to focus on three key customer experiences: Interactive Voice Response (IVR) deflection, repair status updates, and issue troubleshooting via Lenovo’s virtual assistant. 

Interactive Voice Response (IVR)

Lenovo recognized that they could gain operational efficiencies and improve customer experience by shifting more customer support volume from one-on-one calls to more asynchronous messaging apps, like WhatsApp. They introduced IVR deflection via WhatsApp to give customers the option to switch to a WhatsApp conversation if they didn’t want to wait on hold for an agent conversation. 

Als gevolg van IVR-omleiding kregen klanten de optie om hun problemen snel op te lossen via een chatbot of een live agent. Dit verbeterde de klantervaring door de wachttijden te verkorten en de doorvoer van problemen te verhogen. Bovendien zagen de medewerkers van de klantenservice van Lenovo hun productiviteit toenemen omdat ze niet langer een mix van eenvoudige en complexe problemen behandelden. Dankzij de IVR/WhatsApp-omleiding konden ze zich concentreren op minder, complexere kwesties zonder de afleiding van eenvoudige, repetitieve kwesties die hun tijd opeisten.

Updates van de reparatiestatus

With any technical product, sometimes repairs are needed. Lenovo wanted to give customers using their repair service better visibility on the status of their repairs without the need to speak with a live agent. 

By integrating Bird's Flows product with Lenovo’s repair tracking system, Lenovo created an interactive, 2-way messaging experience that allowed customers to request and receive repair updates in real-time via WhatsApp. This helps keep customers informed during a time when they are anxious to know updates and prevented call volumes from spiking in the support center. 

Problemen oplossen met de virtuele assistent van Lenovo

Lenovo beschikte al over bestaande AI-technologie in de vorm van een virtuele assistent, genaamd "Lena", die werd aangestuurd door IBM Watson. Het bedrijf wilde de AI-mogelijkheden van Lena opnemen in meer klantondersteuningsscenario's om meer klanten in staat te stellen om veelvoorkomende problemen zelf op te lossen.

Lenovo gebruikte opnieuw Bird's Flows product om Lena te integreren met WhatsApp zodat klanten konden chatten over hun problemen op WhatsApp, deze konden laten "diagnosticeren" door Lena en oplossingen aangeboden kregen via video's voor probleemoplossing. Lena stelde klanten ook in staat om hun problemen te laten escaleren naar een live agent als er een meer praktische aanpak nodig was om het probleem op te lossen.

Het resultaat:

Met behulp van Bird producten en WhatsApp als een belangrijk onderdeel van hun multi-channel ondersteuningsstrategie, heeft Lenovo indrukwekkende resultaten geboekt.

450K klanten op hun WhatsApp-kanaal voor klantenondersteuning

Lenovo heeft met succes bijna een half miljoen (450.000) klanten bediend op hun WhatsApp Customer Klantenservice-kanaal binnen de eerste acht maanden na de samenwerking met Bird. Dit overtreft ruimschoots de verwachtingen van het team met betrekking tot klantbetrokkenheid. Deze snelle adoptie benadrukt de efficiëntie en het gemak van het nieuwe ondersteuningskanaal.

 67% of extremely satisfied customers

Het initiatief leidde tot aanzienlijke kostenbesparingen en een opmerkelijke stijging van de klanttevredenheid. Een indrukwekkende 67% van de klanten gaf aan "zeer tevreden" te zijn over hun ervaring met het gebruik van de oplossingen van Lenovo op WhatsApp, wat de effectiviteit aantoont van het gebruik van moderne communicatieplatforms om de ondersteuning van klanten te verbeteren. Dit succes onderstreept de inzet van Lenovo voor innovatieve oplossingen die prioriteit geven aan de behoeften van de klant en de dienstverlening stroomlijnen.

35% minder kosten voor inkomend callcenter

Door de implementatie van WhatsApp-ondersteuning verlaagde Lenovo de kosten van het inkomende callcenter met 35%. Deze verschuiving van traditionele telefonische ondersteuning naar WhatsApp zorgde niet alleen voor kostenbesparingen, maar zorgde er ook voor dat de middelen van het callcenter zich konden richten op complexere problemen.

Bird is blij met de resultaten die Lenovo heeft gezien. "Met Bird kunnen bedrijven met hun klanten praten op het kanaal dat het beste bij de klant past. Ze kunnen boeiende ervaringen en klantenondersteuning bieden die de verwachtingen overtreft. Onze producten helpen bedrijven om hun klanten in het middelpunt van het gesprek te plaatsen, ondersteuning te bieden die op het juiste moment komt en klanten de informatie geeft die ze nodig hebben, zodat ze verder kunnen met hun dag en geen tijd in de wacht hoeven te staan", aldus een woordvoerder van Bird.

Op basis van het succes van deze eerste reeks initiatieven op het gebied van klantenservice heeft Lenovo verschillende nieuwe initiatieven gepland met Bird, waaronder het uitbreiden van hun klantenondersteuning channels met Messenger, en het uitvoeren van nieuwe ervaringen op het gebied van klantenondersteuning, zoals productregistratie en het automatiseren van de verwerking van garantieclaims.

Over Bird

Bird is een AI-first CRM voor marketing, klantenservice en betalingen.

Het is onze missie om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. Wij maken communicatie tussen bedrijven en hun klanten mogelijk - via elk kanaal, altijd met de juiste context en op elke hoek van de planeet. Als je ooit een afhaalmaaltijd hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is het bijna zeker dat je interacties werden aangedreven door Bird's technologie.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven om conversaties te stroomlijnen via de voorkeurs channels van hun klanten - zoals WhatsApp, e-mail, sms, spraak, WeChat, Messenger en Instagram - en om krachtige en aantrekkelijke ervaringen op te bouwen. Bird Dankzij de out of the box-functionaliteit en omnichannel-expertise kunnen kenniswerkers meteen productief zijn, met tools om geweldige marketing campaigns, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Bird , met het hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt meer dan 6,5 biljoen interacties voor meer dan 50.000 klanten, waaronder Google, Facebook en Uber.

Over Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is a US$70 billion revenue global technology powerhouse, ranked #171 in the Fortune Global 500, employing 75,000 people around the world, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver smarter technology for all, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company by further expanding into key growth areas including server, storage, mobile, solutions and services. This transformation together with Lenovo’s world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and sustainable digital society for everyone, everywhere. To find out more visit Lenovo, and read about the latest Lenovo news on StoryHub.