Automatiseer gesprekstoewijzingen met een carrouseltoewijzing
Balanceer de werkbelasting van agenten met slimme gespreksroutering
Verspreid klantgesprekken snel over uw ondersteuningsteam op basis van hun huidige werklast. In deze gids leer je:
Waarom geautomatiseerde gespreksverdeling belangrijk is
Hoe het juiste kanaal voor automatisering te selecteren
Het instellen van werklastgebaseerde toewijzing van agenten
Agentbeschikbaarheidsroutering configureren en de workflow publiceren
Stap 1: Ga naar Workflows
Ga vanaf je dashboard naar Workflows.
Stap 2: Kies een template
Klik op Template Flows
Selecteer de categorie Klantenservice
Vind de template genaamd Assign to Inbox agent with round-robin
Klik op Opslaan in mijn bibliotheek
Stap 3: Open Tree view
Schakel over naar Tree view voor een volledig overzicht van de logica en stappen van de workflow.
Stap 4: Kies een kanaal
Selecteer het kanaal waarop je deze automatisering wilt laten draaien
Kies bijvoorbeeld WhatsApp
Kies je specifieke kanaalinstantie en klik op Opslaan
Stap 5: Stel de trigger in
Selecteer een trigger om de flow te starten (bijvoorbeeld, wanneer een nieuw bericht wordt ontvangen)
Sla je trigger op
Stap 6: Configureer de toewijzingsactie
Klik op de toewijzen aan Agent in Inbox actie
Onder de Toewijzen aan dropdown, kies uit:
Agent
Team
Wachtrij
Om de rondesysteem-logica in te schakelen, kies de Prioriteit op basis van lagere werkbelasting
Stap 7: Verfijn uw routering (optioneel)
Zet Alleen toewijzen aan actieve agenten aan om ervoor te zorgen dat berichten naar online agenten gaan
U kunt ook routeren op basis van specifieke Tags of Vaardigheden indien gewenst
Stap 8: Test je flow
Klik op Volgende en voer vervolgens Test uit om de stroom met voorbeeldgegevens te simuleren
Controleer of tickets naar verwachting worden toegewezen
Stap 9: Publiceer je workflow
Als de test succesvol is, klik dan op Publiceer concept
Klik daarna op Publiceer om je automatisering live te maken
Dat is het!
Je ronde-robin toewijzingsstroom is nu live. Binnenkomende tickets worden verdeeld over agenten met minder toegewezen gesprekken, zodat je team in balans blijft en snel kan reageren.
