Index
Klantbehoud draait allemaal om personalisatie. Hier zijn drie bewezen behoudstrategieën gebaseerd op de stadia van de klantreis om het app-gebruik te vergroten en gewone gebruikers in loyale klanten te veranderen.
Personalisatie is de hoeksteen van klantbehoud
Proactieve, gepersonaliseerde communicatie is de sleutel tot het behouden van klanten, vanaf het moment dat ze uw app downloaden. Dit gaat verder dan af en toe berichten sturen zoals 'Hey [FIRST NAME]!'; dat is tegenwoordig standaard.
Het gaat erom uw gebruikers grondig te begrijpen en met hen te communiceren op een manier die aansluit bij hun individuele behoeften en voorkeuren, afhankelijk van welke acties ze wel of niet hebben ondernomen.
Klantenbehoud is soms net zo eenvoudig als het herkennen van onvrijwillig verloop wanneer u het ziet. Verlaten klanten u omdat hun creditcard is verlopen en ze vergeten zijn deze te vervangen? Of vertrekken ze omdat ze uw product echt niet meer willen gebruiken?
Vaak zijn er snelle winstpunten te behalen rond logistiek en betalingen die u kunt beveiligen met slechts een eenvoudige, maar slim opgestelde en goed getimede melding. Een op maat gemaakte melding kan het verschil zijn tussen een gebruiker die klant blijft en een die wegdrijft. Door gerichte betrokkenheid kunt u problemen proactief aanpakken voordat ze leiden tot verloop, of het nu gaat om het herinneren van een gebruiker aan de waarde die uw app biedt of het oplossen van een betalingsprobleem voordat het een reden wordt om te vertrekken.
Hoewel personalisatie in alle fasen van de klantreis van belang is, moet u nog steeds een onderscheidende aanpak hanteren in elke fase: vroeg, midden en laat. Door uw strategie af te stemmen op waar elke klant zich in hun reis bevindt, kunt u de impact van uw inspanningen maximaliseren en gebruikers over de tijd meer betrokken houden.
Laten we deze fasen en de personalisatiestrategieën verkennen die een wereld van verschil kunnen maken bij het behouden van uw gewaardeerde gebruikers.
Retentionstrategie #1: Leid vroege gebruikers naar de kernwaarde van je product
Er is één duidelijk doel voor klanten aan het begin van hun reis met hun app: ervoor zorgen dat ze de kernwaarde van je product zo snel en soepel mogelijk ervaren.
"Alles wat je doet als marketeer zou moeten beginnen met het product," zegt Kay Vink, Hoofd Productmarketing bij Bird. Met andere woorden, de beste communicatiestrategieën voor nieuwe gebruikers moeten zich richten op het ervoor zorgen dat klanten de stappen nemen die nodig zijn om snel de kernwaarde van je product te realiseren, wat de basis legt voor langdurige betrokkenheid.
Denk aan de intuïtieve eerste stappen die worden voorgesteld door succesvolle platforms:
Twitter (of X) moedigt nieuwe gebruikers aan om mensen te volgen.
TikTok stimuleert mensen om hun eerste video te plaatsen.
Uber vraagt gebruikers om een betaalmethode toe te voegen.
Deze acties zijn niet willekeurig; het zijn zorgvuldig geselecteerde bewegingen die gebruikers helpen de waarde van de app sneller te herkennen.
Kay benadrukt de noodzaak om deze cruciale acties te identificeren en ze te integreren in zowel het product- als de communicatiestrategie. "Het moet één samenhangende ervaring zijn," merkt hij op, waarbij hij benadrukt dat klantbehoudstrategieën naadloos de in-app-ervaring moeten verbinden met meldingen.
De truc is om te identificeren welke eerste acties het zijn die nieuwe klanten succesvol maken. Dit proces omvat het nauwkeurig in kaart brengen van de stappen die een gebruiker moet nemen om volledig te ervaren wat je product biedt. Of het nu gaat om het aanmaken van een profiel, het toevoegen van een betaalmethode of het opzetten van een team, identificeer de belangrijke mijlpalen die nieuwe gebruikers moeten passeren om van beginners naar actieve, betrokken experts te gaan. Met andere woorden, breng nieuwe gebruikers naar hun "aha!" moment.
Maar wat gebeurt er als een gebruiker van dit pad afwijkt? Hier spelen gepersonaliseerde app-meldingen en zelfs eenvoudige, duidelijke eerste berichten beide een cruciale rol. Overweeg bijvoorbeeld dit welkomstscherm (en boeiende uitnodiging om meldingen te ontvangen) van de virale app, BeReal.
Als gebruikers stoppen na het inschakelen van meldingen en het gebruik van je app, is het cruciaal om uit te vinden waar ze zijn gestopt, zodat je de meldingen die je verstuurt kunt afstemmen op hun laatste actie. Gebruik meldingen om gebruikers weer terug in de app te krijgen om deze cruciale stappen te voltooien.
In wezen draait vroege gebruikersbehoud erom gebruikers aan te moedigen die eerste, essentiële stappen te zetten die hen de kernwaarde van het product laten ervaren. Door een combinatie van inzichtelijk productontwerp en strategisch gebruik van meldingen, kun je gebruikers aanzienlijk helpen bij het ontdekken en waarderen van succes met je app.
Retentie strategie #2: Zorg ervoor dat gebruikers in de middenfase blijven terugkomen voor meer
Zodra gebruikers beginnen, wordt de uitdaging om hen betrokken te houden. Op dit cruciale moment verschuift de focus van de eerste installatie naar het bevorderen van gewoonte-engagement met de kernfunctionaliteiten van je app.
Je benadering hier is om herhaalde, betekenisvolle interacties met je product aan te moedigen. In deze fase spelen meldingen een cruciale rol, maar hun aard moet veranderen. Het gaat niet langer alleen om onboarding en initiële opzet voor succes; je meldingen moeten gebruikers nu verleiden om terug te keren en hen uitnodigen om deel te nemen aan die acties die steeds weer kernwaarde van het product leveren.
Overweeg de overgang van vroege naar middenfase, zoals te zien is in andere populaire B2C-apps. WhatsApp moedigt gebruikers in eerste instantie aan om hun nummer in te stellen en contacten toe te voegen als basisstap. Terwijl gebruikers naar de middenfase doorgaan, gaan meldingen over binnenkomende berichten—alerts die gebruikers terugtrekken in de app voor verdere communicatie en de app zo dieper in hun dagelijkse routine integreren.
Evenzo moedigen educatieve en fitness-apps zoals Duolingo en Strava gebruikers aan om te beginnen met een nieuwe taalcursus of een hardloopgewoonte. Als ze naar de middenfase gaan, evolueren meldingen om streaks of mijlpalen te vieren, zoals "Behoud je driedaagse streak!"
Deze berichten zijn niet alleen herinneringen, maar motiverende aansporingen om een grotere betrokkenheid bij de app te inspireren.
Mid-stage retentie-inspanningen, zoals alle retentie-inspanningen, moeten personalisatie op de voorgrond houden. Door gebruik te maken van gegevens over gebruikersgedrag en voorkeuren, kunnen apps meldingen afstemmen op een manier die persoonlijk en relevant aanvoelt voor elke gebruiker in deze middenfase.
Bijvoorbeeld, Audible kan een melding sturen zoals:
“Hey, Kyle! We hebben gezien dat je 55% klaar bent met je audiobook. Wil je het weer oppakken?”
Dit niveau van maatwerk verhoogt niet alleen de kans dat je meldingen resoneren met gebruikers, maar versterkt ook de emotionele band van de gebruiker met de app.
Retentie strategie #3: Verdiep de betrokkenheid met gebruikers in een laat stadium
Voor gebruikers in de latere fase draait klantbehoud om hernieuwde betrokkenheid en het verdiepen van de relatie tussen de gebruiker en het product. Dit zijn gebruikers die de app in hun routines hebben geïntegreerd, maar om verschillende redenen afgedwaald kunnen zijn.
De centrale vraag, zoals Kay stelt, is deze: "Wanneer iemand je product momenteel gebruikt maar hun gewoonte doorbreekt, hoe springen we dan in zodra we merken dat iemand zich aan het terugtrekken is?"
Het vraagt een genuanceerde aanpak om die momenten van twijfelende interesse te navigeren. Topmerken leunen op prikkels en strategische communicatie om de toewijding van de gebruiker aan je app opnieuw aan te wakkeren. Kortingen aanbieden is een directe en zeer effectieve strategie om gebruikers terug te lokken in deze fase. Een gebruiker die meer dan een maand geen Uber-rit heeft geboekt, kan van mening veranderen als hij 10% korting krijgt op zijn volgende rit.
Dergelijke aanbiedingen hebben een dubbele functie: Ze bieden een onmiddellijke, tastbare prikkel om weer aan de slag te gaan met de app en ze geven de gebruiker het signaal dat hun deelname gewaardeerd (en gemist) wordt. Deze strategie, hoewel eenvoudig, speelt in op de fundamentele behoefte aan erkenning en beloning, waardoor het een krachtig hulpmiddel is in je klantbehoudarsenaal.
In deze fase van de klantreis dienen meldingen ook de breedte en diepte van je app-aanbod te benadrukken, wat verdere verkenning en ontdekking aanmoedigt. Dit kan onder meer omvatten:
Persoonlijke aanbevelingen op basis van het eerdere gedrag van de gebruiker
Uitnodigingen om exclusieve nieuwe functies uit te proberen
Meldingen over inzichten die de gebruiker waardevol zou kunnen vinden
Het doel is om de betrokkenheid van de gebruiker te verbreden en routinegebruik te transformeren in een rijkere, meer gevarieerde ervaring die blijft voldoen aan hun veranderende behoeften.
Je zou gebruikers ook kunnen sturen naar meer geavanceerde functies of diensten die ze misschien nog niet hebben verkend. Een fitness-app kan bijvoorbeeld een gebruiker die zich voornamelijk bezighoudt met trainingsvolgers, aanmoedigen om voedingsplanningshulpmiddelen te verkennen, waardoor de waarde die de app aan die persoon biedt in hun gezondheid- en fitnessreis toeneemt.
Eén maat past niet voor iedereen: een fasegerichte meldingsaanpak is het beste
Als je niets anders uit deze handleiding haalt, haal dit dan weg: Je kunt niet al je gebruikers dezelfde meldingen sturen en geweldige retentieresultaten verwachten. Je moet je klantenbestand segmenteren en je meldingen aanpassen om mensen te bereiken waar ze zich binnen jouw product bevinden.
Zodra je app-retentiestrategieën in werking zijn, volg de prestaties en zoom in op wat echt een verschil maakt op het gebied van gebruikersbetrokkenheid en bedrijfsresultaten. Belangrijke down-funnelstatistieken zoals deze zouden je kompas moeten zijn in deze inspanning:
Conversieratio
Gegenereerde inkomsten
Retentiepercentage
Gemiddelde levenslange klantwaarde
Het monitoren van je klantretentiepercentage geeft bijvoorbeeld inzicht in de langetermijn levensvatbaarheid van je app, terwijl de gemiddelde levenslange klantwaarde licht werpt op de economische impact van elke gebruiker.
Het beïnvloeden van deze statistieken hangt echter af van je vermogen om gebruikers op een betekenisvolle manier te benaderen in elke fase van hun reis. Dit is waar de precisie en flexibiliteit van een platform zoals Bird onmisbaar worden.
Pas uw klantinteracties aan in elke fase met Bird
Met Bird wordt het versturen van tijdige, op maat gemaakte meldingen via al uw communicatiekanalen—of het nu e-mail, push, WhatsApp, of SMS is—niet alleen haalbaar, maar moeiteloos geïntegreerd in uw algemene retentiestrategie.
Bird stelt teams in staat gepersonaliseerde communicatie te leveren die aansluit bij de huidige betrokkenheidsfase van elke gebruiker, hun aankoop- en interactiegeschiedenis en persoonlijke voorkeuren. Door gebruik te maken van een tool als deze, kunt u uw communicatiestrategie naadloos aanpassen aan de veranderende behoeften van uw gebruikers, ongeacht of ze nieuw zijn, voortdurend betrokken zijn, of het risico lopen om af te haken.
Maak elke interactie met uw app betekenisvol, bevredigend en, bovenal, de moeite waard om naar terug te keren met de hulp van ons team. Vraag vandaag nog een demo van Bird aan.