Index
Klantenbinding draait helemaal om personalisatie. Hier zijn drie bewezen retentiestrategieën op basis van de fasen van de klantreis om het gebruik van de app te verhogen en casual gebruikers om te vormen tot loyale klanten.
Personalisatie is de ruggengraat van klantbehoud
Proactieve, gepersonaliseerde communicatie is de sleutel tot het behouden van klanten, vanaf het moment dat ze je app downloaden. Dit gaat verder dan het af en toe versturen van "Hé [VOORNAAM]!"-berichten; dat is tegenwoordig een minimale vereiste.
Het gaat om het diepgaand begrijpen van je gebruikers en het communiceren op een manier die aansluit bij hun individuele behoeften en voorkeuren, afhankelijk van welke acties ze wel of niet hebben ondernomen.
Soms is klantbehoud zo simpel als het herkennen van onvrijwillige opzegging wanneer je het ziet. Verlaat een klant de service omdat hun creditcard is verlopen en ze vergeten zijn deze te vervangen? Of verlaten ze de service omdat ze echt niet meer van je product gebruik willen maken?
Vaak zijn er snelle oplossingen voor logistiek en betalingen die je kunt realiseren met slechts één eenvoudige, maar slim opgestelde en goed getimede notificatie. Een op maat gemaakte melding kan het verschil betekenen tussen een gebruiker die klant blijft en een die wegdrijft. Door gerichte betrokkenheid kun je issues proactief aanpakken voordat ze leiden tot opzegging, of het nu gaat om het herinneren van een gebruiker aan de waarde die je app biedt of het oplossen van een betalingsprobleem voordat het een reden wordt om te vertrekken.
Hoewel personalisatie belangrijk is in alle fasen van de klantreis, moet je nog steeds een aparte aanpak kiezen voor elke fase: vroeg, midden en laat. Door je strategie aan te passen op basis van waar elke klant zich in hun reis bevindt, kun je de impact van je inspanningen maximaliseren en gebruikers gedurende langere tijd meer betrokken houden.
Laten we deze fasen verkennen en de personalisatiestrategieën die het verschil kunnen maken in het behouden van je gewaardeerde gebruikers.
Retentie spel #1: Leid vroege gebruikers naar de kernwaarde van je product
Er is één duidelijk doel voor klanten aan het begin van hun reis met hun app: Zorg dat ze de kernwaarde van je product zo snel en soepel mogelijk ervaren.
"Alles wat je als marketeer doet, zou moeten beginnen met het product," zegt Kay Vink, Hoofd Productmarketing bij Bird. Met andere woorden, de beste communicatiestrategieën voor nieuwe gebruikers moeten zich richten op het ervoor zorgen dat klanten de stappen nemen die nodig zijn om de kernwaarde van je product snel te realiseren, en daarmee de basis leggen voor duurzame betrokkenheid.
Overweeg de intuïtieve eerste stappen die succesvolle platforms suggereren:
Twitter (of X) moedigt nieuwe gebruikers aan om mensen te volgen.
TikTok duwt mensen om hun eerste video te plaatsen.
Uber vraagt gebruikers om een betalingsmethode toe te voegen.
Deze acties zijn niet willekeurig; het zijn zorgvuldig geselecteerde handelingen die gebruikers helpen de waarde van de app sneller te herkennen.
Kay benadrukt de noodzaak om deze cruciale acties te identificeren en te integreren in zowel het product als de communicatiestrategie. "Het moet één samenhangende ervaring zijn," merkt hij op, en benadrukt dat strategieën voor klantenbinding naadloos de in-app ervaring met meldingen moeten verbinden.
De kunst is om te identificeren wat die initiële acties zijn die nodig zijn voor nieuwe klanten om succesvol te zijn. Dit proces houdt in dat je zorgvuldig de stappen in kaart brengt die een gebruiker moet nemen om volledig te ervaren wat je product biedt. Of het nu gaat om het aanmaken van een profiel, het toevoegen van een betalingsmethode, of het opzetten van een team, identificeer de belangrijkste mijlpalen die nieuwe gebruikers moeten passeren om van novice naar actieve, betrokken experts te gaan. Met andere woorden, breng nieuwe gebruikers naar hun “aha!” moment.
Maar wat gebeurt er als een gebruiker van dit pad afvoer? Dit is waar gepersonaliseerde app-meldingen en zelfs simpele, duidelijke initiële berichten een cruciale rol spelen. Overweeg bijvoorbeeld dit welkomstscherm (en aantrekkelijke uitnodiging om meldingen te krijgen) van de virale app, BeReal.
Als gebruikers afhaakten na het inschakelen van meldingen en het gebruik van je app, is het van cruciaal belang om uit te zoeken waar ze zijn gestopt, zodat je de meldingen kunt afstemmen op hun laatste actie. Gebruik meldingen om gebruikers terug te duwen in de app om deze cruciale stappen te voltooien.
In wezen draait het bij het vasthouden van gebruikers in een vroege fase erom gebruikers aan te moedigen die eerste, vitale stappen te zetten die hen helpen de kernwaarde van het product te ervaren. Door een combinatie van inzichtelijk productontwerp en strategisch gebruik van meldingen kun je gebruikers aanzienlijk helpen om succes met je app te ontdekken en te waarderen.
Retentie spel #2: Houd middelste gebruikers terugkomen voor meer
Wanneer gebruikers beginnen, wordt de uitdaging om ze betrokken te houden. Op dit cruciale moment verschuift de focus van de eerste setup naar het bevorderen van een habituële betrokkenheid bij de kernfunctionaliteiten van je app.
Je aanpak hier is om herhaalde, betekenisvolle interacties met je product aan te moedigen. In dit stadium spelen notificaties een cruciale rol, maar hun aard zou moeten veranderen. Het gaat niet langer alleen om onboarding en de eerste setup voor succes; je notificaties zouden gebruikers nu moeten verleiden om terug te komen, en hen uitnodigen om deel te nemen aan die acties die de kernwaarde van het product keer op keer leveren.
Overweeg de overgang van de vroege naar de middenfase zoals gezien in andere populaire B2C-apps. WhatsApp vraagt aanvankelijk gebruikers om hun nummer in te stellen en contacten toe te voegen als een fundamentele stap. Naarmate gebruikers zich in de middenfase bevinden, worden notificaties gericht op binnenkomende berichten—meldingen die zijn ontworpen om gebruikers terug te brengen naar de app voor verdere communicatie, waardoor de app dieper in hun dagelijkse routine wordt ingebed.
Evenzo moedigen educatieve en fitness-apps zoals Duolingo en Strava gebruikers aan om een nieuwe taalcursus te beginnen of een hardloopgewoonte te ontwikkelen. Naarmate ze verder gaan in de middenfase, evolueren notificaties om streaks of mijlpalen te vieren, zoals: "Behoud je driedaagse streak!"
Deze berichten zijn niet alleen herinneringen, maar motivatie-impulsen om een grotere toewijding aan de app te inspireren.
Middenfase-retentie-inspanningen, zoals alle retentie-inspanningen, moeten personalisatie voorop stellen. Door gegevens over gebruikersgedrag en voorkeuren te benutten, kunnen apps notificaties aanpassen op een manier die persoonlijk en relevant aanvoelt voor elke gebruiker in deze middenfase.
Bijvoorbeeld, Audible zou een notificatie kunnen sturen zoals:
“Hé, Kyle! We hebben opgemerkt dat je voor 55% klaar bent met je audioboek. Wil je het weer oppakken?”
Dit niveau van aanpassing vergroot niet alleen de kans dat je notificaties resoneren met gebruikers, maar versterkt ook de emotionele band van de gebruiker met de app.
Retentie spel #3: Verdiep de investering met gebruikers in een laat stadium
Voor gebruikers in de laatste fase draait klantbehoud om hernieuwde betrokkenheid en het verdiepen van de relatie tussen de gebruiker en het product. Dit zijn gebruikers die de app in hun routines hebben geïntegreerd, maar om verschillende redenen misschien zijn gaan afdrijven.
De belangrijkste vraag, zoals Kay het verwoordt, is dit: "Wanneer iemand momenteel uw product gebruikt maar zijn gewoonte doorbreekt, hoe springen we in zodra we zien dat iemand zich terugtrekt?"
Het vereist een genuanceerde aanpak om die momenten van wankelende interesse te navigeren. Topmerken leunden op incentives en strategische communicatie om de betrokkenheid van de gebruiker bij uw app opnieuw aan te wakkeren. Kortingen aanbieden is een directe en zeer effectieve strategie om gebruikers terug te lokken tijdens deze fase. Bijvoorbeeld, een gebruiker die in meer dan een maand geen Uber-rit heeft gemaakt, zou van gedachten kunnen veranderen als hij een korting van 10% op zijn volgende rit had.
Dergelijke aanbiedingen dienen een dubbel doel: ze bieden een onmiddellijke, tastbare stimulans om opnieuw betrokken te raken bij de app, en ze geven de gebruiker aan dat hun deelname gewaardeerd (en gemist) wordt. Deze strategie, hoewel eenvoudig, speelt in op de fundamentele wens naar erkenning en beloning, waardoor het een krachtig hulpmiddel is in uw arsenaal voor klantbehoud.
In deze fase van de klantreis moeten notificaties ook de breedte en diepte van de aanbiedingen van uw app benadrukken, waardoor verdere verkenning en ontdekking wordt aangemoedigd. Dit kan onder andere het volgende omvatten:
Persoonlijke suggesties op basis van het eerdere gedrag van de gebruiker
Uitnodigingen om exclusieve nieuwe functies uit te proberen
Berichten over inzichten waarvan de gebruiker mogelijk waardevolle informatie vindt
Het doel is om de betrokkenheid van de gebruiker te verbreden, routinegebruik om te zetten in een rijkere, gevarieerdere ervaring die blijft voldoen aan hun evoluerende behoeften.
U zou gebruikers ook naar meer geavanceerde functies of diensten kunnen leiden die ze misschien nog niet hebben verkend. Bijvoorbeeld, een fitness-app kan een gebruiker die voornamelijk betrokken is bij trainingstrackers aanmoedigen om voedingsplanningshulpmiddelen te verkennen, waardoor de waarde die de app die persoon biedt op hun gezondheids- en fitnessreis wordt vergroot.
Één maat past niet iedereen: Een notificatiebenadering op basis van fasen is het beste
Als je verder niets uit deze gids hebt opgepikt, onthoud dan dit: Je kunt niet al je gebruikers met dezelfde meldingen gaan bereiken en geweldige retentieresultaten verwachten. Je moet je klantenbestand segmenteren en je meldingen aanpassen aan waar mensen zich bevinden binnen je product.
Wanneer je app-retentiestrategieën in werking zijn, volg dan de prestaties en concentreer je op wat echt het verschil maakt in termen van gebruikersbetrokkenheid en bedrijfsresultaten. Belangrijke down-funnel statistieken zoals deze zouden je kompas moeten zijn in deze onderneming:
Conversieratio
Opbrengst gegenereerd
Retentiegraad
Gemiddelde levenslange klantwaarde
Bijvoorbeeld, het monitoren van je klantretentiegraad biedt inzicht in de langetermijn levensvatbaarheid van je app, terwijl de gemiddelde levenslange klantwaarde inzicht geeft in de economische impact van elke gebruiker.
Het beïnvloeden van deze statistieken hangt echter af van je vermogen om gebruikers op een zinvolle manier te betrekken in elke fase van hun reis. Dit is waar de precisie en flexibiliteit van een platform zoals Bird onmisbaar worden.
Pas uw klantinteracties aan in elke fase met Bird
Met Bird wordt het versturen van tijdige, op maat gemaakte notificaties via al uw communicatiekanalen—of het nu e-mail, push, WhatsApp of SMS is—niet alleen haalbaar, maar moeiteloos geïntegreerd in uw algehele retentiestrategie.
Bird stelt teams in staat om gepersonaliseerde communicatie te leveren die aansluit bij de huidige betrokkenheid fase van elke gebruiker, eerdere aankoop- en interactiegeschiedenis, en persoonlijke voorkeuren. Door gebruik te maken van een tool zoals deze, kunt u naadloos uw communicatiestrategie aanpassen aan de veranderende behoeften van uw gebruikers, ongeacht of ze nieuw zijn ingelijfd, gestaag betrokken zijn, of het risico lopen om zich terug te trekken.
Maak van elke interactie met uw app iets betekenisvols, bevredigends en vooral iets waar het de moeite waard is om naar terug te keren met hulp van ons team. Vraag vandaag nog een demo van Bird aan.