Tegenwoordig zijn consumenten minder loyaal aan merken dan vroeger. Ontdek hoe SMS-marketing de klantbetrokkenheid kan verbeteren en de retentie kan verhogen.
1. Bouw je SMS-loyaliteitsprogrammalijst op
Als je een SMS-marketingstrategie ontwikkelt die consequent waarde levert aan abonnees, zullen de meeste van je loyale klanten graag het gesprek voortzetten.
Maar eerst moet je ervoor zorgen dat die klanten zich aanmelden voor het ontvangen van berichten.
A. Verzamel aanmeldingen van je bestaande klanten
Aangezien je een SMS-lijst opbouwt onder bestaande klanten, heb je opties met betrekking tot hoe je expliciete toestemming verzamelt voor je berichtcampagnes.
Email en sociale media kunnen worden gebruikt om je nieuwe SMS-gebaseerde loyaliteitsprogramma te promoten—en prikkels zoals een kortingscode of ander cadeau kunnen de overeenkomst aantrekkelijker maken. Evenzo kan je website aanmeldingen bevorderen via een eenvoudige pop-upwidget waar consumenten hun telefoonnummers kunnen invoeren. (Zorg ervoor dat al je promotionele inhoud mobielvriendelijk is, aangezien je probeert indruk te maken op klanten door een betere mobiele ervaring te bieden.)
Jouw bedrijf kan ook gebruik maken van zachte aanmeldstrategieën om huidige klanten aan je SMS-lijst toe te voegen. Hoewel zachte aanmeldregels genuanceerder zijn dan enkele en dubbele aanmeldingen, kan deze tactiek worden gebruikt om klanten aan te melden die je bedrijf hun telefoonnummer hebben gegeven—bijvoorbeeld via een leadgeneratieformulier of een ecommerce checkoutproces.
Je moet de juridische informatie op deze formulieren en webpagina's bijwerken om ervoor te zorgen dat je je vermogen om SMS-berichten te verzenden openbaar maakt, maar het is de moeite waard omdat dit een uitstekende manier is om de lijstgroei te versnellen.
B. Vergeet niet dat klantbehoud goedkoper is dan acquisitie
Klantloyaliteitsstrategieën zijn een van de meest kosteneffectieve manieren om het marketingbudget van je bedrijf te gebruiken—vooral in tegenstelling tot de kosten van het werven van nieuwe klanten.
De acquisitie van nieuwe klanten is zes tot zeven keer duurder dan het behouden van bestaande klanten. De kans dat een potentiële klant je product of dienst koopt, is aanzienlijk lager dan die van een terugkerende klant: slechts vijf tot 20 procent van de prospects zal gemiddeld daadwerkelijk kopen, vergeleken met 60 tot 70 procent van de bestaande klanten.
Door SMS-marketing te gebruiken om klantloyaliteit te verbeteren, kun je hogere klantbehoudpercentages behalen die je omzetgeneratie stabiliseren, waardoor je bedrijf marketingstrategieën kan veroorloven die gericht zijn op het laten groeien van je klantenbestand.
2. Verhoog de waarde van loyaliteitslidmaatschap
Het fundamentele doel van een loyaliteitsprogramma is het verhogen van de gemiddelde klantlevensduurwaarde (LTV) van uw merk. Behoud is een belangrijk onderdeel van deze vergelijking, maar levenslange uitgaven en, voor veel bedrijven, de gemiddelde bestelwaarde zijn ook focussen van loyaliteitslidmaatschap.
U wilt uw klanten behouden en hen aanmoedigen om meer geld uit te geven aan uw merk. Financiële beloningen, zoals oplopende kortingen en beloningspunten die als contant geld kunnen worden besteed, zijn al lang hoekstenen van deze loyaliteitsprogramma's.
Echter, consumenten van vandaag voelen zich steeds meer aangetrokken tot loyaliteitslidmaatschap voordelen die niet financieel zijn, zoals verhoogde personalisatie en een verbeterde klantervaring. Om betekenisvolle waarde te leveren, moet uw bedrijf uw loyaliteitsstrategieën afstemmen op het klantenbestand dat u probeert te behouden.
A. Identificeer de kloof tussen tevreden klanten en loyalisten
Het ontwerp van uw op SMS gebaseerde loyaliteitsstrategie moet de obstakels identificeren en aanpakken die voorkomen dat tevreden klanten hun loyaliteit vergroten en vooruitgang boeken naar merkadvocaten. Het eerste deel van dit evaluatieproces moet identificeren wat uw huidige loyalisten waarderen aan uw merk. Van daaruit kunt u uw 'minder loyale' klanten beoordelen om te begrijpen hoe ze beter door uw bedrijf bediend kunnen worden.
U ontdekt bijvoorbeeld misschien dat de financiële voordelen van loyaliteitslidmaatschap erin zijn geslaagd de loyaliteit te versterken onder een klein segment van uw totale klantenbestand. De rest van uw klanten zoekt waarschijnlijk elders naar waarde, zoals frequenter communicatie en interactie met het merk, gepersonaliseerde aanbevelingen en berichten, of een betere mobiele ervaring.
Hier zijn enkele vragen die tijdens deze fase de moeite waard zijn om te stellen:
Welke demografische en/of gedragsmatige trends zijn gebruikelijk onder onze niet-loyale klanten?
Welke loyaliteitslidmaatschapsvoordelen bieden we momenteel? Welke strategieën hebben we over het hoofd gezien?
Welke loyaliteitsvoordelen kunnen we aanbieden die de hoogste waarde leveren tegen de laagste kosten voor ons bedrijf?
B. Creëer SMS-berichten om de loyaliteitskloof te overbruggen
Zodra u mogelijke loyaliteitsstrategieën hebt geïdentificeerd om klantbetrokkenheid te verbeteren, bent u klaar om SMS-campagnes te ontwikkelen die deze nieuwe benaderingen testen.
Of u deze berichten nu richt op uw gehele loyaliteitslijst of op klantsegmenten binnen een groter publiek, experimenteer met verschillende waardeproposities en berichtentactieken—en bewaak de campagneprestaties nauwlettend om te bepalen welke strategieën de beste betrokkenheid van uw klanten stimuleren.
3. Optimaliseer de onboarding ervaring
SMS-marketing heeft een kleine kans om de waarde van de berichten aan te tonen. De onboarding of verwelkomende interacties zijn de perfecte gelegenheid voor uw merk om abonnees te informeren over hoe ze de voordelen van hun loyaliteitslidmaatschap kunnen maximaliseren.
Tijdige, strategische communicatie is essentieel. Goed ontworpen berichten, gecombineerd met trigger-gebaseerde automatisering, kunnen SMS-abonnementen versterken en meer waarde creëren voor uw klanten, en dus uw bedrijf.
A. Ontwikkel een boeiende SMS-welkomstserie
Eerste indrukken zijn belangrijk. Wanneer nieuwe klanten zich aanmelden voor het ontvangen van berichten, moeten ze een vooraf ontworpen, gepersonaliseerd onboardingproces doorlopen dat hen verwelkomt en de waarde van een abonnement aantoont.
Een introductiekortingscode of ander aanbod is gebruikelijk. U kunt ook uitleggen waar ze hun loyaliteitsstatus en beloningen online kunnen bekijken, en hen aanmoedigen om uw merk te volgen op sociale media.
In het begin moet uw welkomstserie een soort waarschuwing bevatten over wat ze kunnen verwachten van toekomstige sms-berichten: flitsuitverkoopmeldingen, gepersonaliseerde aanbiedingen, vroege kennisgeving van nieuwe producten en alle andere informatie die u van plan bent te versturen via SMS. Bird’s Journeys biedt klantgerichte marketeers een manier om honderden berichtreeksen te automatiseren en SMS-verzending op individuele basis te activeren voor elke nieuwe aanmelding.
B. Gebruik SMS-herinneringen om de waarde van loyaliteitslidmaatschap te versterken
Het is gemakkelijk voor zowel nieuwe als bestaande abonnees om de voordelen en aanbiedingen te vergeten die voor hen beschikbaar zijn op basis van hun vroegere koopgedrag. Vertrouw op geautomatiseerde berichten om abonnees eraan te herinneren wanneer ze geen punten, vouchers of andere aanbiedingen voor beperkte tijd hebben ingewisseld. Het is nuttig voor hen en ook voordelig voor uw bedrijf.
Deze trigger-gebaseerde aanpak van SMS is eenvoudig in te stellen met een tool zoals Bird, en het verbetert de klantervaring door communicatie te personaliseren en de voordelen van loyaliteitslidmaatschap te versterken.
4. Houd leden gedurende de tijd geïnformeerd en betrokken
Gestroomlijnde onboarding zal uw loyaliteitsprogramma opzetten voor langdurig succes. Maar uw SMS-strategie moet zich na verloop van tijd blijven bewijzen aan abonnees.
Zonder consistente waardecreatie en betrokkenheid loopt u het risico dat uw klantrelaties stagneren, wat leidt tot verzwakte merkloyaliteit en onvermijdelijk klantverlies. Opnieuw kunnen trigger-gebaseerde berichten tijdige klantcontactmomenten vergemakkelijken, waarbij abonnees eraan worden herinnerd aan de waarde van loyaliteitslidmaatschap.
A. Levert informatie over op beloningen in real-time
Trigger-gebaseerde SMS-berichten kunnen klanten herinneren aan items die in hun winkelwagentje zijn achtergelaten, hen terugverwijzen naar producten die ze onlangs hebben bekeken en hen herinneren aan een online uitverkoop die bijna afloopt. Bird Connectors kunnen e-commercetools zoals Shopify rechtstreeks in uw SMS-platform integreren om klantgegevens in uw berichtenstrategie te gebruiken.
Real-time updates over de status van beloningen houden uw klanten op de hoogte; ze hoeven alleen maar hun berichtenhistorie te controleren om te zien waar ze staan bij uw merk.
B. Verbeter de ervaring na aankoop
Een sterke ervaring na aankoop legt de basis voor herhaalde conversies. Geautomatiseerde berichten na aankoop kunnen de inzet van uw merk voor een sterke klantervaring aantonen.
Na-aankoop check-ins, updates over de leveringsstatus, upsell-mogelijkheden en verzoeken om productrecensies dragen allemaal bij aan een sterkere klanttevredenheid. De feedback die u verzamelt via deze contactmomenten kan ook worden gebruikt om uw loyaliteitsprogramma en uw merkbeleving te versterken.
5. Stimuleer aankopen met tijdgevoelige SMS-promoties
Op SMS gebaseerde loyaliteit zou seizoensgebonden koopmomenten en tijdgebonden aanbiedingen moeten gebruiken als een gelegenheid om doorlopende contactmomenten met abonnees te creëren. Deze periodieke check-ins en promotieberichten zullen vaak stille klanten terugwinnen wiens loyaliteit de afgelopen maanden mogelijk is afgenomen.
Hier zijn twee SMS-tactieken die de tijd aan jouw kant zullen krijgen:
A. Creëer seizoensgebonden SMS-campagnes
Plan voor voorjaarsvakantie, uitverkoop, Black Friday, Small Business Saturday en andere relevante seizoensgebonden evenementen in je SMS-marketingstrategie.
Bird biedt sjablonen voor het snel ontwerpen van effectieve SMS- en MMS-berichten. Je kunt deze seizoensgebonden inspanningen zelfs organiseren en beheren naast andere berichtstrategieën om ervoor te zorgen dat je je klanten niet spamt. Overweeg naast grote e-commerce-evenementen op de jaarlijkse kalender ook seizoensgebonden evenementen en kansen die specifiek voor jouw bedrijf van invloed kunnen zijn.
B. Bied tijdgebonden aanbiedingen aan SMS-abonnees
Flitsuitverkoop, VIP-aanbiedingen, beperkte productreleases en speciale evenementen alleen voor leden kunnen allemaal loyaliteit opbouwen via exclusiviteit. Klanten voelen zich gewaardeerd (en loyaal) wanneer ze het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van iets bijzonders.
Ook al kan iedereen deelnemen aan je loyaliteitsprogramma, deze tijdsgebonden aanbiedingen en ervaringen belonen je klanten voor het verbonden blijven via SMS.
6. Heractiveer inactieve klanten door niet-monetaire waarde
Als klantloyaliteit bij uw organisatie afneemt, is SMS een manier om opnieuw contact te maken en hen te herinneren aan wat ze zo leuk vonden aan uw bedrijf.
Hoewel de hierboven beschreven op SMS gebaseerde loyaliteitsstrategieën voor de meeste bedrijven werken, als ze dat voor de uwe niet doen, overweeg dan een andere benadering die de inkomsten genererende inspanningen opzij zet ten gunste van het benadrukken van merknarratieven en persoonlijke connectie.
Overweeg deze benadering:
Bevorder emotionele verbinding door educatieve inhoud en merkverhalen
In plaats van bliksemsnelle uitverkopen en VIP-aanbiedingen, betrek uw inactieve klantgroep door middel van berichten die uw merk missie en merkwaarden benadrukken, evenals verhalen over hoe uw merk een positieve verandering in de wereld teweegbrengt.
Door klanten door te verwijzen naar lang-formaat verhalen op uw mobiel geoptimaliseerde website, kan uw merk meer ruimte en tijd krijgen om een impact te maken op uw doelgroep. Probeer andere berichtstrategieën uit om te ontdekken wat werkt voor uw publiek: winkelgidsen, producthandleidingen en educatieve inhoud die veelvoorkomende klantproblemen behandelt. Beste SMS-marketeers maken berichten die ofwel actie uitlokken of merkvoorkeur opbouwen. Zoek manieren om afdrijvende klanten terug te trekken.
Door niet-promotionele interacties met uw klanten te prioriteren, kunt u zich richten op het opbouwen en versterken van relaties — met de wetenschap dat gezonde klantrelaties waarschijnlijk tot verkoop zullen leiden.
Bouw de merkervaring waar uw klanten naar verlangen
Verbeterde klantloyaliteit begint met een betere benadering van klantbetrokkenheid. SMS-marketing is geen eenzijdig kanaal om promotionele teksten naar uw klanten te sturen: in plaats daarvan maakt het tweerichtingsverkeer en responsieve berichtenuitwisseling mogelijk die diepere klantverbindingen op schaal bevorderen.
Uw klanten hebben duidelijk gemaakt wat ze willen: mobile-first ervaringen, gepersonaliseerde interacties en consistente betrokkenheid van de merken die ze graag hebben. Bird’s SMS Marketing-oplossing kan dat allemaal en meer bieden.
SMS-berichtenuitwisseling is slechts één manier waarop Bird uw loyaliteitsstrategie kan ondersteunen. Ons alles-in-één platform voorziet uw bedrijf van krachtige tools om hoogwaardige sms-berichten te maken, uw klantdoelgroep te definiëren en te targeten, multichannel-campagnes te lanceren en talloze automatiseringen op te zetten om uw segmenten eenvoudig te beheren.
Bovendien bieden we een wereldwijd netwerk van carrier verbindingen en ingebouwde veiligheids- en nalevingsmaatregelen. Bird behandelt de technische aspecten van SMS-marketing zodat uw bedrijf zich kan richten op het opbouwen van een geweldige klantervaring.