Tegenwoordig zijn consumenten minder loyaal aan merken dan vroeger. Ontdek hoe SMS-marketing de klantbetrokkenheid kan verbeteren en de retentie kan verhogen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Merkloyaliteit is niet meer wat het was. Maar het komt niet doordat klanten geen relaties willen opbouwen met bedrijven.
Wat ze willen is een betere klantervaring. En voor de meerderheid van de consumenten van vandaag begint een betere klantervaring op hun mobiele apparaten.
Onder Amerikaanse consumenten zijn smartphones het populairste apparaat geworden voor online winkelen. Meer dan 90 procent van de Amerikanen van 18 tot 49 jaar doet nu aankopen op hun smartphones. Maar mobiele apparaten zijn favoriet voor de klantervaring: 60 procent van de shoppers wereldwijd zegt de voorkeur te geven aan het gebruik van hun telefoon bij deelname aan merkloyaliteitsprogramma's.
Merken kunnen zich geen klantentrouw veroorloven. Als ze dat doen, lopen ze het risico klanten te verliezen, wat niet moeilijk is; meer dan een kwart van alle consumenten heeft het afgelopen jaar gestopt met kopen bij een specifiek bedrijf. Maar met een boeiende merkervaring op mobiel, kan uw bedrijf de dalende merkloyaliteit keren en uw klantenbinding een broodnodige boost geven.
Door gepersonaliseerde betrokkenheid en afstemming met het loyaliteitsprogramma van uw merk, kan SMS-berichtenverkeer diepere klantrelaties bevorderen die de omzet verhogen, het verloop verminderen en toevallige shoppers omzetten in enthousiaste pleitbezorgers voor uw merk.
Merkloyaliteit is niet dood. Het moet alleen verdiend worden.
In zes stappen laat deze gids u zien hoe.
1. Bouw je SMS-loyaliteitsprogrammalijst op
Als u een SMS-marketingstrategie ontwikkelt die consequent waarde levert aan abonnees, zullen de meeste van uw trouwe klanten graag het gesprek voortzetten.
Maar eerst moet u ervoor zorgen dat die klanten zich aanmelden voor het ontvangen van berichten.
A. Opt-ins verzamelen van uw bestaande klanten
Aangezien u een SMS-lijst samenstelt onder bestaande klanten, heeft u opties voor hoe u expliciete toestemming verzamelt voor uw berichten campagnes.
E-mail en sociale media kunnen worden gebruikt om uw nieuwe op SMS-gebaseerde loyaliteitsprogramma te promoten—en prikkels zoals een kortingscode of ander cadeau kunnen de deal aantrekkelijker maken. Evenzo kan uw website aanmelden aanmoedigen via een eenvoudige pop-up widget waar consumenten hun telefoonnummers kunnen toevoegen. (Zorg ervoor dat al uw promotionele inhoud mobielvriendelijk is, aangezien u klanten wilt imponeren door een betere mobiele ervaring aan te bieden.)
Uw bedrijf kan ook gebruikmaken van zachte opt-in strategieën om huidige klanten toe te voegen aan uw SMS-lijst. Hoewel zachte opt-in regels genuanceerder zijn dan enkele en dubbele opt-ins, kan deze tactiek worden gebruikt om klanten aan te melden die uw bedrijf hun telefoonnummer hebben gegeven—zoals via een leadgeneratieformulier of een e-commercetransactieproces.
U moet de juridische informatie op deze formulieren en webpagina's bijwerken om ervoor te zorgen dat u uw vermogen om SMS-berichten te verzenden openbaar maakt, maar het is de moeite waard omdat dit een uitstekende manier is om de lijstgroei te versnellen.
B. Onthoud dat klantbehoud goedkoper is dan acquisitie
Klantentrouwstrategieën zijn een van de meest kosteneffectieve manieren om het marketingbudget van uw bedrijf te gebruiken—vooral in vergelijking met de kosten van het werven van nieuwe klanten.
De acquisitie van nieuwe klanten is zes tot zeven keer duurder dan het vasthouden van bestaande klanten. De kans dat een potentiële klant uw product of dienst koopt is aanzienlijk lager dan die van een terugkerende klant: slechts vijf tot twintig procent van de prospects zal gemiddeld daadwerkelijk kopen, vergeleken met 60 tot 70 procent van de bestaande klanten.
Door SMS-marketing te gebruiken om klantentrouw te verbeteren, kunt u hogere retentiepercentages behalen die uw inkomstenstroom stabiliseren, waardoor uw bedrijf zich marketingstrategieën kan veroorloven die gericht zijn op het laten groeien van uw klantenbestand.
2. Verhoog de waarde van loyaliteitslidmaatschap
Het fundamentele doel van een loyaliteitsprogramma is het verhogen van de gemiddelde klantlevensduurwaarde (LTV) van uw merk. Behoud is een belangrijk onderdeel van deze vergelijking, maar levenslange uitgaven en, voor veel bedrijven, de gemiddelde bestelwaarde zijn ook focussen van loyaliteitslidmaatschap.
U wilt uw klanten behouden en hen aanmoedigen om meer geld uit te geven aan uw merk. Financiële beloningen, zoals oplopende kortingen en beloningspunten die als contant geld kunnen worden besteed, zijn al lang hoekstenen van deze loyaliteitsprogramma's.
Echter, consumenten van vandaag voelen zich steeds meer aangetrokken tot loyaliteitslidmaatschap voordelen die niet financieel zijn, zoals verhoogde personalisatie en een verbeterde klantervaring. Om betekenisvolle waarde te leveren, moet uw bedrijf uw loyaliteitsstrategieën afstemmen op het klantenbestand dat u probeert te behouden.
A. Identificeer de kloof tussen tevreden klanten en loyalisten
Het ontwerp van uw op SMS gebaseerde loyaliteitsstrategie moet de obstakels identificeren en aanpakken die voorkomen dat tevreden klanten hun loyaliteit vergroten en vooruitgang boeken naar merkadvocaten. Het eerste deel van dit evaluatieproces moet identificeren wat uw huidige loyalisten waarderen aan uw merk. Van daaruit kunt u uw 'minder loyale' klanten beoordelen om te begrijpen hoe ze beter door uw bedrijf bediend kunnen worden.
U ontdekt bijvoorbeeld misschien dat de financiële voordelen van loyaliteitslidmaatschap erin zijn geslaagd de loyaliteit te versterken onder een klein segment van uw totale klantenbestand. De rest van uw klanten zoekt waarschijnlijk elders naar waarde, zoals frequenter communicatie en interactie met het merk, gepersonaliseerde aanbevelingen en berichten, of een betere mobiele ervaring.
Hier zijn enkele vragen die tijdens deze fase de moeite waard zijn om te stellen:
Welke demografische en/of gedragsmatige trends zijn gebruikelijk onder onze niet-loyale klanten?
Welke loyaliteitslidmaatschapsvoordelen bieden we momenteel? Welke strategieën hebben we over het hoofd gezien?
Welke loyaliteitsvoordelen kunnen we aanbieden die de hoogste waarde leveren tegen de laagste kosten voor ons bedrijf?
B. Creëer SMS-berichten om de loyaliteitskloof te overbruggen
Zodra u mogelijke loyaliteitsstrategieën hebt geïdentificeerd om klantbetrokkenheid te verbeteren, bent u klaar om SMS-campagnes te ontwikkelen die deze nieuwe benaderingen testen.
Of u deze berichten nu richt op uw gehele loyaliteitslijst of op klantsegmenten binnen een groter publiek, experimenteer met verschillende waardeproposities en berichtentactieken—en bewaak de campagneprestaties nauwlettend om te bepalen welke strategieën de beste betrokkenheid van uw klanten stimuleren.
3. Optimaliseer de onboarding ervaring
SMS-marketing heeft een kleine kans om de waarde van zijn berichten te tonen. De onboarding of verwelkomende interacties zijn de perfecte gelegenheid voor uw merk om abonnees te informeren over hoe ze optimaal kunnen profiteren van hun loyaliteitslidmaatschap.
Timing en strategische communicatie zijn cruciaal. Goed ontworpen berichten, gecombineerd met trigger-gebaseerde automatisering, kunnen SMS-abonnementen versterken en meer waarde creëren voor uw klanten, en daarmee voor uw bedrijf.
A. Ontwikkel een overtuigende SMS-welkomstserie
Eerste indrukken tellen. Wanneer nieuwe klanten ervoor kiezen om berichten te ontvangen, moeten ze een vooraf ontworpen, gepersonaliseerd onboardingproces doorlopen dat hen verwelkomt en de waarde van hun abonnement laat zien.
Een introductiekorting of ander aanbod is gebruikelijk. U kunt ook uitleggen waar ze hun loyaliteitsstatus en beloningen online kunnen bekijken en hen aanmoedigen om uw merk op sociale media te volgen.
Al vroeg moet uw welkomstserie een soort waarschuwing bevatten over wat ze in toekomstige tekstberichten kunnen verwachten: flash sale waarschuwingen, gepersonaliseerde aanbiedingen, vroege kennisgeving van nieuwe producten en alle andere informatie die u via SMS wilt verstrekken. Bird’s Journeys biedt klantgerichte marketeers een manier om honderden berichtseries te automatiseren en SMS-levering te activeren volgens een individueel schema voor elke nieuwe inschrijving.
B. Gebruik SMS-herinneringen om de waarde van loyaliteitslidmaatschap te versterken
Het is gemakkelijk voor nieuwe en bestaande abonnees om het overzicht te verliezen van de voordelen en aanbiedingen die voor hen beschikbaar zijn op basis van hun eerdere koopgedrag. Vertrouw op geautomatiseerde berichten om herinneringen te sturen naar abonnees wanneer ze geen punten, vouchers of andere aanbiedingen voor een beperkte tijd hebben ingewisseld. Het is nuttig voor hen en voordelig voor uw bedrijf.
Deze op triggers gebaseerde aanpak van SMS is eenvoudig in te stellen met een tool zoals Bird, en het verbetert de klantervaring door communicatie te personaliseren en de voordelen van loyaliteitslidmaatschap te versterken.
4. Houd leden gedurende de tijd geïnformeerd en betrokken
Gestroomlijnde onboarding zal jouw loyaliteitsprogramma klaarstomen voor langdurig succes. Maar jouw SMS-strategie moet zich na verloop van tijd blijven bewijzen voor abonnees.
Zonder consistente waardecreatie en betrokkenheid lopen jouw klantrelaties het risico om stil te vallen, wat leidt tot verzwakte merkloyaliteit en onvermijdelijke klantverloop. Opnieuw kan trigger-gebaseerde berichtgeving ervoor zorgen dat er tijdige klantcontactpunten zijn, die abonnees herinneren aan de waarde van loyaliteitslidmaatschap.
A. Bezorg inzichten over beloningen in real-time
Trigger-gebaseerde SMS-berichten kunnen klanten herinneren aan items in hun winkelwagen, hen terugverwijzen naar producten die ze recent hebben bekeken, en hen herinneren aan een online uitverkoop die bijna verloopt. Bird Connectors kan e-commercetools zoals Shopify direct in jouw SMS-platform integreren om klantgegevens te gebruiken in jouw berichtstrategie.
Real-time updates over de status van beloningen houden jouw klanten geïnformeerd; alles wat ze hoeven te doen is hun berichtgeschiedenis controleren om te zien waar ze staan met jouw merk.
B. Verbeter de ervaring na aankoop
Een sterke ervaring na aankoop vormt de basis voor herhaalconversies. Geautomatiseerde berichten na aankoop kunnen de inzet van jouw merk voor een sterke klantervaring aantonen.
Inchecken na aankoop, updates over de leveringsstatus, upselling-mogelijkheden en verzoeken om productrecensies dragen allemaal bij aan een sterkere klanttevredenheid. De feedback die je via deze contactpunten verzamelt, kan ook worden gebruikt om jouw loyaliteitsprogramma en merkervaring te versterken.
5. Stimuleer aankopen met tijdgevoelige SMS-promoties
SMS-gebaseerde loyaliteit moet gebruik maken van seizoensgebonden winkelevenementen en tijdgebonden aanbiedingen als een gelegenheid om voortdurende contactmomenten met abonnees te creëren. Deze periodieke check-ins en promotionele berichten zullen vaak stille klanten terugwinnen wiens loyaliteit de afgelopen maanden mogelijk is afgenomen.
Hier zijn twee SMS-tactieken die de tijd aan jouw kant zullen krijgen:
A. Creëer seizoensgebonden SMS-campagnes
Plan voor voorjaarsvakantie, holiday sales, Black Friday, Small Business Saturday, en andere relevante seizoensgebonden evenementen in je SMS-marketingstrategie.
Bird biedt sjablonen om snel effectieve SMS- en MMS-berichten te ontwerpen. Je kunt zelfs deze seizoensgebonden inspanningen organiseren en beheren naast andere berichtenstrategieën om ervoor te zorgen dat je je klanten niet spamt. Naast grote e-commerce evenementen op de jaarlijkse kalender, overweeg seizoensgebonden evenementen en kansen die specifiek voor jouw bedrijf kunnen zijn.
B. Bied tijdsgebonden aanbiedingen aan SMS-abonnees
Flitsverkopen, VIP-aanbiedingen, beperkte productreleases en speciale ledenevenementen kunnen allemaal loyaliteit opbouwen door exclusiviteit. Klanten voelen zich gewaardeerd (en loyaal) wanneer ze zich onderdeel van iets speciaals voelen.
Hoewel iedereen zich bij je loyaliteitsprogramma kan aansluiten, belonen deze tijdsbeperkte aanbiedingen en ervaringen je klanten voor het verbonden blijven via SMS.
6. Heractiveer inactieve klanten door niet-monetaire waarde
Als klantloyaliteit bij uw organisatie afneemt, is SMS een manier om opnieuw contact te maken en hen te herinneren aan wat ze zo leuk vonden aan uw bedrijf.
Hoewel de hierboven beschreven op SMS gebaseerde loyaliteitsstrategieën voor de meeste bedrijven werken, als ze dat voor de uwe niet doen, overweeg dan een andere benadering die de inkomsten genererende inspanningen opzij zet ten gunste van het benadrukken van merknarratieven en persoonlijke connectie.
Overweeg deze benadering:
Bevorder emotionele verbinding door educatieve inhoud en merkverhalen
In plaats van bliksemsnelle uitverkopen en VIP-aanbiedingen, betrek uw inactieve klantgroep door middel van berichten die uw merk missie en merkwaarden benadrukken, evenals verhalen over hoe uw merk een positieve verandering in de wereld teweegbrengt.
Door klanten door te verwijzen naar lang-formaat verhalen op uw mobiel geoptimaliseerde website, kan uw merk meer ruimte en tijd krijgen om een impact te maken op uw doelgroep. Probeer andere berichtstrategieën uit om te ontdekken wat werkt voor uw publiek: winkelgidsen, producthandleidingen en educatieve inhoud die veelvoorkomende klantproblemen behandelt. Beste SMS-marketeers maken berichten die ofwel actie uitlokken of merkvoorkeur opbouwen. Zoek manieren om afdrijvende klanten terug te trekken.
Door niet-promotionele interacties met uw klanten te prioriteren, kunt u zich richten op het opbouwen en versterken van relaties — met de wetenschap dat gezonde klantrelaties waarschijnlijk tot verkoop zullen leiden.
Bouw de merkervaring waar uw klanten naar verlangen
Verbeterde klantloyaliteit begint met een betere aanpak van klantbetrokkenheid. SMS-marketing is geen eenzijdig kanaal voor het versturen van promotionele teksten naar uw klanten: in plaats daarvan biedt het de mogelijkheid tot tweerichtingsinteractie en responsieve berichten die op grote schaal diepere klantverbindingen bevorderen.
Uw klanten zijn duidelijk geweest over wat ze willen: mobielgerichte ervaringen, gepersonaliseerde interacties en consistente betrokkenheid van de merken die ze liefhebben. Bird’s SMS Marketing-oplossing kan dat allemaal en meer bieden.
SMS-berichten zijn slechts één manier waarop Bird uw loyaliteitsstrategie kan ondersteunen. Ons alles-in-één platform voorziet uw bedrijf van krachtige tools om hoogwaardige SMS-berichten te creëren, uw klantendoelgroep te definiëren en te bereiken, multikanaalcampagnes te lanceren en talloze automatiseringen op te zetten om uw segmenten gemakkelijk te beheren.
Bovendien bieden we een wereldwijd netwerk van netwerkaansluitingen en ingebouwde beveiligings- en nalevingscontroles. Bird verzorgt de technische aspecten van SMS-marketing, zodat uw bedrijf zich kan concentreren op het opbouwen van een geweldige klantervaring.
