Scopri come l'automazione del supporto clienti può trasformare la tua azienda con chatbot, flussi di lavoro automatizzati e strumenti di self-service. Scopri come ridurre i costi, migliorare i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti senza sacrificare il tocco umano.
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Più del 90% dei clienti è incline ad acquistare da un'azienda più di una volta se offre un ottimo servizio clienti. Un supporto clienti superiore, insieme a un prodotto di valore, è fondamentale per rimanere competitivi nel mondo di oggi.
Tuttavia, con le aspettative dei clienti in aumento, fornire supporto istantaneo e ininterrotto sta diventando una sfida. Un modo promettente per ottimizzare la funzione di supporto clienti, senza aumentare il personale, è introdurre l'automazione.
Implementare l'automazione del supporto clienti porterà a costi generali più bassi, maggiore produttività e, soprattutto, a una soddisfazione del cliente migliorata.
Che cos'è l'automazione del supporto clienti?
L'automazione del supporto clienti è il processo di utilizzo della tecnologia per ridurre il coinvolgimento degli agenti umani nella fornitura di assistenza ai clienti. Questo tipo di automazione si basa su determinati strumenti e tecniche come chatbot, flussi di lavoro automatizzati e risposte predefinite.
L'automazione non è pensata per sostituire completamente gli agenti dal vivo nel processo di supporto. L'obiettivo è eseguire automaticamente compiti banali e consentire ai tuoi clienti di risolvere la maggior parte dei loro problemi tramite self-service. In questo modo, il tuo personale di supporto avrà abbastanza tempo per occuparsi di questioni più urgenti e complesse che richiedono un tocco umano. I tuoi clienti si sentiranno più felici mentre i membri del tuo team rimarranno produttivi senza esaurirsi. Tutti vincono!
Esempi comuni di automazione del servizio clienti
Le aziende non devono fare affidamento solo su agenti in carne e ossa per comunicare con i loro clienti. Piuttosto, possono impiegare chatbot.
Un chatbot è un sistema che interagisce con i clienti utilizzando la tecnologia AI conversazionale su diversi canali di comunicazione, come app di messaggistica, SMS e widget di chat sui siti web. Aiutano le aziende a comunicare istantaneamente e risolvere i problemi dei loro clienti utilizzando risposte automatiche.
I clienti possono ottenere istantaneamente le risposte alla maggior parte delle loro domande senza mai interagire con un umano. I moderni chatbot sono abbastanza intelligenti da comprendere le domande dei clienti e rispondere con una risposta automatica appropriata.
Collegare i clienti con gli agenti giusti
I chatbot non sono sempre in grado di fornire risposte soddisfacenti. Alcuni ticket richiedono un approccio più pratico da parte degli agenti del servizio clienti. Le aziende utilizzano flussi per instradare o assegnare automaticamente questi ticket al personale di supporto disponibile. In questo modo, gli agenti non devono assegnarsi manualmente ai ticket, rendendo il processo più efficiente e riducendo i tempi di risposta.
Questi flussi possono anche essere configurati per assegnare determinati ticket agli agenti che possiedono l'expertise necessaria per chiuderli al primo tentativo. Conosciuto come instradamento “basato sulle competenze”, evita che le aziende colleghino i loro clienti con gli agenti o i dipartimenti sbagliati, risparmiando tempo. Ad esempio, se un cliente ha bisogno di aiuto per risolvere un software, l'instradamento basato sulle competenze lo collegherà con un rappresentante di supporto che ha competenze tecniche in quel software specifico.
Automatizzare compiti noiosi
Con poca o nessuna automazione, gli agenti devono spendere innumerevoli ore preziose ogni mese in compiti noiosi e ripetitivi. Di conseguenza, i loro livelli di produttività calano. In ultima analisi, è il cliente a soffrire.
Questo problema può essere risolto utilizzando l'automazione dei flussi di lavoro — un'esecuzione di compiti basata su determinate condizioni ed eventi. Ad esempio, un sondaggio di feedback dei clienti potrebbe essere inviato automaticamente dopo la chiusura di un ticket. Oppure l'AI potrebbe essere utilizzata per scansionare e comprendere un ticket e poi etichettarlo o contrassegnarlo automaticamente per aiutare a fornire contesto agli agenti.
Eseguire azioni su altre piattaforme
I moderni plugin e API consentono di integrare e ottimizzare gli strumenti nel proprio stack tecnologico. Questa connessione consente agli agenti di attivare ed eseguire automaticamente compiti su diverse piattaforme direttamente dal loro spazio di lavoro, oppure ai manager del servizio clienti di impostare flussi di lavoro automatizzati che non richiedono il coinvolgimento degli agenti.
Ad esempio, se una piattaforma di messaggistica e un software di ticketing sono integrati, gli agenti potrebbero teoricamente contrassegnare i ticket come risolti senza lasciare lo strumento di messaggistica. Oppure i clienti potrebbero avviare un reso semplicemente interagendo con un chatbot.
Sfruttare le risposte raccomandate
Conosciute anche come “risposte predefinite”, le risposte raccomandate sono risposte predeterminate a domande frequenti. Invece di dover digitare ripetutamente la risposta alla stessa FAQ, un agente può semplicemente selezionare la risposta raccomandata con un solo clic e risparmiare tempo. Le moderne piattaforme di servizio clienti con capacità di Modelli Linguistici di Ampia Scala (LLMs) possono analizzare le domande dei clienti e suggerire risposte raccomandate agli agenti.
Queste risposte possono anche essere configurate per condividere risorse utili — articoli della base di conoscenza, guide, video tutorial — se una risposta registrata non è disponibile.
Vantaggi dell'automazione del supporto clienti per i tuoi clienti
L'automazione rimuove i colli di bottiglia dal processo di supporto, il che aiuta i clienti a risolvere i loro problemi più rapidamente e ad avere esperienze positive con il tuo marchio. Ecco come:
Risolvere i problemi con il self-service
Con l'automazione, i clienti possono risolvere i loro problemi da soli senza parlare con un agente di supporto. Tradizionalmente, un cliente doveva inviare un'email al supporto o effettuare una chiamata telefonica con un agente ogni volta che aveva bisogno di aiuto. Questo processo occupava molto tempo prezioso del cliente, poiché dovevano attendere che qualcuno dall'altra parte si coinvolgesse. Se il team di supporto clienti era sopraffatto dai ticket, poteva richiedere ore o persino giorni per dare una risposta.
Di conseguenza, la maggior parte dei clienti preferirebbe risolvere i propri problemi da sola. Infatti, 81% dei consumatori preferisce il self-service rispetto a parlare con un rappresentante.
Ad esempio, un'azienda potrebbe creare una base di conoscenze piena di risorse utili. I clienti potrebbero accedere alle risorse in qualsiasi momento tramite il sito web dell'azienda o interagendo con un chatbot. In questo modo, possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere il loro problema senza parlare con un agente.
Trovare risposte istantaneamente
I clienti sono 2,4 volte più propensi a comprare da un'azienda che risolve i loro problemi rapidamente. Un modo per farlo è offrire risposte immediate alle loro domande. Un cliente di solito deve contattare un'azienda ogni volta che ha una domanda riguardo al suo prodotto o servizio. Senza automazione, sono costretti a parlare con un agente di supporto clienti che può impiegare molto tempo per rispondergli. E una volta che lo fa, c'è sempre la possibilità che non sia in grado di fornire una risposta soddisfacente a causa della sua limitata esperienza.
Tuttavia, con tecnologie come chatbots e risposte automatizzate in atto, i clienti possono ottenere risposte istantanee senza mai parlare con un agente umano. Anche se non c'è una risposta registrata alla domanda, il chatbot/le risposte automatizzate possono, almeno, condividere risorse rilevanti dalla base di conoscenze dell'azienda con il cliente. Inoltre, i clienti possono contattare comodamente l'azienda in qualsiasi momento della giornata e avere la certezza che otterranno una risposta.
Vantaggi dell'automazione del supporto clienti per la tua azienda
Il supporto clienti automatizzato ti aiuterà a ottimizzare la tua funzione di supporto, controllare i tuoi costi e offrire esperienze piacevoli ai tuoi clienti. Con una solida automazione in atto, puoi:
Fare di più con meno
Il tuo personale deve gestire centinaia o addirittura migliaia di ticket di supporto ogni giorno. Questi ticket variano da semplici richieste che richiedono meno di un minuto per essere risposte a problemi o reclami più seri che richiedono più tempo per essere risolti. Senza tecnologia, l’unico modo per smaltire i ticket più rapidamente è scalare il tuo team. Ma assumere semplicemente più persone non è una soluzione sostenibile.
La miglior opzione è affidarsi all’automazione, poiché consente al tuo team di chiudere più ticket a un ritmo più veloce senza aumentare il numero di personale. Ad esempio, chatbot e risposte automatizzate possono gestire ticket a bassa priorità, come rispondere a richieste comuni dei clienti. Flussi automatizzati possono aiutarti a eseguire compiti ripetitivi, come raccogliere informazioni sui clienti e chiudere ticket.
Questo libera il tuo personale di supporto per affrontare ticket ad alta priorità che richiedono agenti in diretta. In questo modo, il tuo tempo di prima risposta (FRT), che è il tempo che impiega un agente a rispondere al primo messaggio di un cliente, diminuisce. In tutto, il tuo tempo di risoluzione - il tempo tra quando avviene l’interazione con un cliente e il momento in cui viene offerta una soluzione - diminuisce anche.
Fornire supporto personalizzato su larga scala
Secondo Harvard Business Review e Salesforce, l'88% delle aziende attribuisce le proprie prestazioni alla fornitura di esperienze di cliente personalizzate di alta qualità. Tuttavia, c'è di più nella personalizzazione che semplicemente ottenere il nome del cliente corretto. La chiave per offrire un'esperienza personalizzata deliziosa è fornire supporto contestuale che si basa sugli acquisti, le domande e le preoccupazioni precedenti di un cliente. Tuttavia, offrire manualmente quel livello di personalizzazione su larga scala è quasi impossibile.
Una piattaforma di messaggistica automatizzata che si integra con il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può aiutare in questo caso. Ad esempio, gli agenti possono fare riferimento a conversazioni precedenti per ottenere maggior contesto e offrire un supporto migliore. Oppure i messaggi template possono essere facilmente popolati con le informazioni personali del cliente e la cronologia degli acquisti. Le possibilità sono quasi infinite!
Inizia con l'automazione del supporto clienti
Il servizio clienti automatizzato, se fatto bene, porterà grandi vantaggi alla tua azienda nel suo complesso, ottimizzando il tuo team e facilitando esperienze positive per i clienti.
Un partner di automazione che non fornisce solo le soluzioni necessarie, ma ti aiuta anche a testarle e implementarle è fondamentale per iniziare. Bird offre una delle suite di servizi clienti più complete, ricca di tutte le soluzioni scalabili di cui hai bisogno per creare una funzione di supporto fluida. Contattaci con il nostro team di vendita per saperne di più su come possiamo aiutarti.
