I servizi e-mail Enterprise includono le seguenti funzionalità di supporto:
Responsabile Tecnico dell'Account
(i) Un responsabile tecnico del conto sarà assegnato all'Account del Cliente e reso disponibile tramite telefono ed email al Cliente come punto di contatto tecnico principale e punto di escalation del supporto durante l'orario lavorativo designato (il “Responsabile Tecnico del Conto”). L'orario lavorativo potrebbe essere ragionevolmente ampliato o contratto di volta in volta da Bird.
(ii) Il Responsabile Tecnico del Conto, con l'assistenza del team di Bird dove applicabile, fornirà i seguenti servizi in relazione a Email Enterprise:
indicazioni sulla pianificazione della migrazione per la transizione del traffico email verso Email Enterprise nel tempo, tenendo conto dello sviluppo della reputazione IP (riscaldamento IP) (escludendo però la creazione di modelli per il Cliente o la traduzione o la gestione di progetti interni del Cliente);
controllo delle interazioni di supporto e funge da percorso di escalation;
assistenza con la pianificazione continua per nuove esigenze aziendali, crescita della capacità e gestione della pianificazione delle funzionalità; e
informazioni ed educazione sulle tendenze del settore e sulle migliori pratiche raccomandate dal settore in relazione all'attività del Cliente.
Supporto alla Deliverability Generale
Il Technical Account Manager fornirà il seguente supporto generale alla deliverability e-mail Enterprise:
indicazioni e formazione sulle migliori pratiche di deliverability - istruzioni dettagliate su come stabilire e mantenere una buona reputazione con i fornitori di caselle di posta seguendo un piano di riscaldamento dell'IP e aderendo alle migliori pratiche del settore;
monitoraggio delle blacklist - monitoraggio dello stato dei flussi di messaggi e dei domini nelle principali blacklist del settore per i migliori fornitori di caselle di posta; e
rimedi di blocco ISP - mediazione di Tier 1 (basata su moduli standard) con i fornitori di caselle di posta per conto del Cliente per aiutare a risolvere i problemi se sorgono problemi di deliverability dopo aver seguito tutte le raccomandazioni sulle migliori pratiche di Bird.
Il supporto generale alla deliverability non include servizi di strategia di deliverability o mediazione di Tier 2 (assistenza su misura) con i fornitori di caselle di posta. Non possiamo garantire le percentuali di collocamento nella casella di posta da parte di Bird a causa del gran numero di condizioni, pratiche e problemi reputazionali al di fuori del nostro controllo. Bird non è responsabile per le percentuali di collocamento nella casella di posta.
Risoluzione dei problemi
“Non disponibile” o “Non disponibilità” significa quando, in un dato secondo, il Cliente tenta di effettuare:
chiamate API a Email Enterprise e tutte queste chiamate API falliscono a causa di un timeout lato server di Email Enterprise o di un errore interno del servizio; e/o
iniezioni SMTP in Email Enterprise e tutte queste iniezioni SMTP falliscono a causa di un timeout lato server di Email Enterprise o di un errore interno del servizio.
Il Cliente utilizzerà le seguenti procedure per la risoluzione dei problemi:
Problema Non Critico:
(i) Un “Problema Non Critico” significa:
un bug software che causa problemi ma non persistente Non disponibilità;
richieste di configurazione di Email Enterprise; e
richieste di informazioni relative a Email Enterprise.
(ii) Per la risoluzione di Problemi Non Critici:
I clienti invieranno un ticket di supporto a noi tramite il cruscotto della piattaforma o un indirizzo email designato (un “Caso di Supporto”).
Un agente del supporto clienti risponderà al Caso di Supporto via email, durante l'orario lavorativo, e inizierà a lavorare per una risoluzione del Problema Non Critico.
Il Cliente continuerà a fornire tutte le informazioni necessarie richieste per affrontare il Problema Non Critico.
L'agente del supporto clienti assegnato al Caso di Supporto avrà la responsabilità principale del contatto con il Cliente e fornirà aggiornamenti sui progressi nella risoluzione del Problema Non Critico.
Il Cliente e Bird si metteranno d'accordo quando un Problema Non Critico è stato risolto.
Problema Critico:
(i) Un “Problema Critico” significa un bug software che causa persistente Non disponibilità.
(ii) Per la risoluzione di Problemi Critici:
I clienti presenteranno prima un ticket di supporto a noi tramite il cruscotto della piattaforma o un indirizzo email designato e successivamente possono contattarci al numero telefonico di emergenza di Severità 1 fornito. Il numero di emergenza di Severità 1 è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno.
Un rappresentante del servizio clienti raccoglierà le informazioni vitali del Cliente, incluso il nome dell'azienda, il nome del contatto, il numero di telefono del contatto, l'indirizzo email del contatto e una descrizione del Problema Critico. Un agente del supporto clienti richiamerà entro quindici (15) minuti per raccogliere ulteriori informazioni dal Cliente e iniziare a lavorare verso una risoluzione.
Il Problema Critico sarà affrontato fino a quando il Problema Critico non è terminato o è stata fornita una soluzione alternativa.
Il Cliente riceverà aggiornamenti su base periodica ragionevole e concordata riguardo alla natura del Problema Critico e il tempo previsto per la risoluzione.
Il Cliente e Bird si metteranno d'accordo quando un Problema Critico è stato risolto.
