I servizi aziendali email includono le seguenti funzionalità di supporto:
Technical Account Manager
(i) Un manager tecnico dell'account verrà assegnato all'Account del Cliente e sarà disponibile tramite telefono ed email al Cliente come principale punto di contatto tecnico e punto di escalation del supporto durante le ore lavorative designate (il “Manager Tecnico dell'Account”). Le ore lavorative possono essere ragionevolmente ampliate o ridotte di volta in volta da Bird.
(ii) Il Manager Tecnico dell'Account, con l'assistenza del team Bird ove applicabile, fornirà i seguenti servizi in connessione con Email Enterprise:
guida nella pianificazione della migrazione per la transizione del traffico email verso Email Enterprise nel tempo, prendendo in considerazione lo sviluppo della reputazione dell'IP (riscaldamento IP) (esclusa la creazione, traduzione o gestione dei progetti interni del Cliente);
sovrintende alle interazioni di supporto e funge da via di escalation;
assistenza nella pianificazione continua per le nuove esigenze aziendali, la crescita della capacità e la gestione della pianificazione delle funzionalità; e
informazioni e educazione sulle tendenze del settore e sulle migliori pratiche raccomandate nel settore in relazione all'attività del Cliente.
General Deliverability Support
Il Technical Account Manager fornirà il seguente supporto generale per la recapitabilità di Email Enterprise:
guida alle migliori pratiche di recapitabilità e formazione - istruzioni dettagliate su come stabilire e mantenere una buona reputazione con i fornitori di caselle di posta seguendo un piano di riscaldamento IP e aderendo alle migliori pratiche del settore;
monitoraggio delle liste di blocco - monitoraggio dello stato dei flussi di messaggi e dei domini nelle principali liste di blocco del settore per i principali fornitori di caselle di posta; e
mediazione per il blocco ISP - mediazione di livello 1 (basata su moduli standard) con i fornitori di caselle di posta per conto del Cliente per aiutare a risolvere problemi se si verificano problemi di recapitabilità dopo aver seguito tutte le raccomandazioni delle migliori pratiche di Bird.
Il Supporto Generale per la Recapitabilità non include servizi di strategia di recapitabilità o mediazione di livello 2 (assistenza su misura) con i fornitori di caselle di posta. I tassi di posizionamento in inbox non possono essere garantiti da Bird data la grande quantità di condizioni, pratiche e problemi di reputazione fuori dal nostro controllo. Bird non è responsabile per i tassi di posizionamento in inbox.
Issue Resolution
“Non disponibile” o “Indisponibilità” significa quando, in un determinato secondo, il Cliente tenta di fare:
chiamate API a Email Enterprise e tutte queste chiamate API falliscono a causa di un timeout del server di Email Enterprise o di un errore del servizio interno; e/o
inserimenti SMTP in Email Enterprise e tutti questi inserimenti SMTP falliscono a causa di un timeout del server di Email Enterprise o di un errore del servizio interno.
Il cliente utilizzerà le seguenti procedure per la risoluzione dei problemi:
Problema Non Critico:
(i) Un “Problema Non Critico” significa:
un bug software che causa problemi ma non un'Indisponibilità persistente;
richieste di configurazione di Email Enterprise; e
richieste di informazioni relative a Email Enterprise.
(ii) Per la risoluzione di Problemi Non Critici:
I clienti invieranno un ticket di supporto a noi tramite la dashboard della piattaforma o un indirizzo email designato (un “Casella di Supporto”).
Un agente di Supporto Clienti risponderà al Caso di Supporto tramite email, durante l'orario lavorativo, e inizierà a lavorare per risolvere il Problema Non Critico.
Il cliente continuerà a fornire tutte le informazioni necessarie per affrontare il Problema Non Critico.
L'agente di Supporto Clienti assegnato al Caso di Supporto avrà la responsabilità principale del contatto con il Cliente e fornirà aggiornamenti sui progressi nella risoluzione del Problema Non Critico.
Il cliente e Bird concorderanno quando un Problema Non Critico è stato risolto.
Problema Critico:
(i) Un “Problema Critico” significa un bug software che causa un'Indisponibilità persistente.
(ii) Per la risoluzione di Problemi Critici:
I clienti invieranno prima un ticket di supporto a noi tramite la dashboard della piattaforma o un indirizzo email designato e successivamente potranno chiamarci al Numero emergenze 1 fornito. Il Numero emergenze 1 è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, 365 giorni all'anno.
Un rappresentante del Servizio Clienti prenderà le informazioni essenziali del Cliente, incluso il nome dell'azienda, il nome del contatto, il numero di telefono del contatto, l'email del contatto e una descrizione del Problema Critico. Un agente di Supporto Clienti richiamerà entro quindici (15) minuti per raccogliere ulteriori informazioni dal Cliente e iniziare a lavorare per una soluzione.
Il Problema Critico verrà affrontato fino alla sua risoluzione o fino a quando non sarà fornita una soluzione alternativa.
Il cliente riceverà aggiornamenti a intervalli ragionevoli e concordati reciprocamente sulla natura del Problema Critico e il tempo previsto per la risoluzione.
Il cliente e Bird concorderanno quando un Problema Critico è stato risolto.