Il mantenimento dei clienti riguarda tutto la personalizzazione. Ecco tre strategie comprovate di fidelizzazione basate sulle fasi del percorso del cliente per aumentare l'uso dell'app e trasformare gli utenti occasionali in clienti fedeli.
La personalizzazione è la spina dorsale della fidelizzazione dei clienti
La comunicazione proattiva e personalizzata è la chiave per trattenere i clienti, dal momento in cui scaricano la tua app in poi. Questo va oltre l'invio di messaggi "Ciao [NOME]!" di tanto in tanto; ormai è il minimo richiesto.
Si tratta di comprendere profondamente i tuoi utenti e comunicare con loro in modo che risuoni con i loro bisogni e preferenze individuali, a seconda delle azioni che hanno o non hanno intrapreso.
A volte, la fidelizzazione del cliente è semplice come riconoscere il churn involontario quando lo vedi. I clienti se ne vanno perché la loro carta di credito è scaduta e si sono dimenticati di sostituirla? O se ne vanno perché veramente non vogliono più usare il tuo prodotto?
Spesso, ci sono vittorie rapide intorno alla logistica e ai pagamenti che puoi ottenere con una semplice, ma astutamente progettata e ben sincronizzata notifica. Una notifica personalizzata può fare la differenza tra un utente che rimane cliente e uno che si allontana. Attraverso un coinvolgimento mirato, puoi affrontare preventivamente i problemi prima che portino al churn, sia ricordando a un utente il valore fornito dalla tua app, sia risolvendo un problema di pagamento prima che diventi un motivo per andarsene.
Sebbene la personalizzazione sia importante in tutte le fasi del percorso del cliente, è comunque necessario adottare un approccio distintivo a ciascuna fase: iniziale, intermedia e finale. Personalizzando la tua strategia in base a dove si trova ciascun cliente nel proprio percorso, puoi massimizzare l'impatto dei tuoi sforzi e mantenere gli utenti più coinvolti nel tempo.
Esploriamo queste fasi e le strategie di personalizzazione che possono fare la differenza nel trattenere i tuoi utenti di valore.
Ritenzione play #1: Guida gli utenti nelle fasi iniziali verso il valore principale del tuo prodotto
C'è un obiettivo chiaro per i clienti all'inizio del loro viaggio con la loro app: farli sperimentare il valore fondamentale del tuo prodotto il più rapidamente e senza intoppi possibile.
"Tutto ciò che fai come marketer dovrebbe partire dal prodotto," afferma Kay Vink, Responsabile del Marketing di Prodotto presso Bird. In altre parole, le migliori strategie di comunicazione per i nuovi utenti dovrebbero concentrarsi sul garantire che i clienti compiano i passaggi necessari per rendersi conto rapidamente del valore fondamentale del tuo prodotto, ponendo le basi per un coinvolgimento sostenuto.
Considera i primi passi intuitivi suggeriti dalle piattaforme di successo:
Twitter (o X) incoraggia i nuovi utenti a seguire le persone.
TikTok spinge le persone a pubblicare il loro primo video.
Uber invita gli utenti ad aggiungere un metodo di pagamento.
Queste azioni non sono arbitrarie; sono movimenti accuratamente selezionati che portano gli utenti a riconoscere più rapidamente il valore dell'app.
Kay sottolinea la necessità di identificare queste azioni fondamentali e integrarle sia nel prodotto che nella strategia di comunicazione. "Dovrebbe essere un'unica esperienza coerente," osserva, sottolineando che le strategie di fidelizzazione dei clienti devono collegare senza soluzione di continuità l'esperienza nell'app con le notifiche.
Il trucco è identificare quali sono quelle azioni iniziali che servono ai nuovi clienti per avere successo. Questo processo implica mappare meticolosamente i passaggi che un utente deve compiere per sperimentare appieno ciò che il tuo prodotto offre. Che si tratti di creare un profilo, aggiungere un metodo di pagamento o impostare un team, identifica i traguardi chiave che i nuovi utenti devono superare per passare da principianti a esperti attivi e coinvolti. In altre parole, portare i nuovi utenti al loro momento di “aha!”
Ma cosa succede quando un utente devia da questo percorso? Qui è dove le notifiche personalizzate dell'app e anche semplici messaggi iniziali chiari svolgono un ruolo cruciale. Ad esempio, considera questa schermata di benvenuto (e invito accattivante a ricevere notifiche) dall'app virale, BeReal.
Se gli utenti si disconnettono dopo aver attivato le notifiche e utilizzato la tua app, è fondamentale capire dove si sono fermati in modo da poter adattare le notifiche che stai inviando a qualsiasi sia stata la loro ultima azione. Usa le notifiche per riavvicinare gli utenti all'app per completare questi passaggi cruciali per la missione.
In sostanza, la fidelizzazione degli utenti nelle prime fasi riguarda tutto l'incoraggiamento degli utenti a compiere quei primi, vitali passi che li portano a sperimentare il valore fondamentale del prodotto. Grazie a una combinazione di design del prodotto perspicace e utilizzo strategico delle notifiche, puoi assistere significativamente gli utenti nel scoprire e apprezzare il successo con la tua app.
Retention play #2: Mantieni gli utenti di medio stadio che tornano per avere di più
Una volta che gli utenti iniziano, la sfida diventa mantenerli coinvolti. A questo punto cruciale, l'attenzione si sposta dall'impostazione iniziale a favorire un coinvolgimento abituale con le funzionalità principali della tua app.
Il tuo approccio qui è incoraggiare interazioni ripetute e significative con il tuo prodotto. In questa fase, le notifiche svolgono un ruolo fondamentale, ma la loro natura dovrebbe cambiare. Non si tratta più solo di onboarding e impostazione iniziale per il successo; le tue notifiche dovrebbero ora invogliare gli utenti a tornare, invitandoli a impegnarsi in quelle azioni che offrono valore fondamentale al prodotto, ripetutamente.
Considera la transizione dalla fase iniziale alla fase intermedia come visto in altre popolari app B2C. WhatsApp invita inizialmente gli utenti a impostare il proprio numero e aggiungere contatti come passo fondamentale. Man mano che gli utenti passano alla fase centrale, le notifiche riguardano i messaggi in arrivo: avvisi progettati per riportare gli utenti all'interno dell'app per ulteriori comunicazioni, integrando così l'app più profondamente nella loro routine quotidiana.
Allo stesso modo, app educative e per il fitness come Duolingo e Strava iniziano incoraggiando gli utenti a iniziare un nuovo corso di apprendimento linguistico o un'abitudine di corsa. Progredendo nella fase intermedia, le notifiche evolvono per celebrare serie o traguardi come, "Mantieni la tua serie di tre giorni!"
Questi messaggi non sono solo promemoria, ma spinte motivazionali per ispirare un maggiore impegno con l'app.
Le iniziative di retention in fase intermedia, come tutte le iniziative di retention, devono mantenere la personalizzazione al centro. Sfruttando i dati sui comportamenti e le preferenze degli utenti, le app possono personalizzare le notifiche in un modo che sembri personale e pertinente per ogni utente in questa fase intermedia.
Ad esempio, Audible può inviare una notifica come:
“Ciao, Kyle! Abbiamo notato che hai completato il 55% del tuo audiolibro. Vuoi riprenderlo?”
Questo livello di personalizzazione non solo aumenta la probabilità che le tue notifiche risuonino con gli utenti, ma che rafforzino anche il legame emotivo dell'utente con l'app.
Ritenzione play #3: Approfondire l'investimento con utenti in fase avanzata
Per gli utenti in fase avanzata, la retention dei clienti riguarda tutto il re-engagement e l'approfondimento della relazione tra l'utente e il prodotto. Questi sono utenti che hanno integrato l'app nelle loro routine ma, per vari motivi, potrebbero aver iniziato a distaccarsi.
La domanda chiave, come dice Kay, è questa: "Quando qualcuno sta attualmente utilizzando il tuo prodotto ma rompe il suo abitudine, come possiamo intervenire non appena vediamo qualcuno disimpegnarsi?"
Ci vuole un approccio sfumato per navigare quei momenti di interesse vacillante. I migliori brand si affidano a incentivi e comunicazioni strategiche per riaccendere l'impegno dell'utente verso la tua app. Offrire sconti è una strategia diretta e altamente efficace per attirare di nuovo gli utenti in questa fase. Ad esempio, un utente che non ha preso un viaggio in Uber da oltre un mese potrebbe cambiare idea se avesse uno sconto del 10% sul suo prossimo viaggio.
Offerte di questo tipo servono a uno scopo duplice: forniscono un incentivo immediato e tangibile per ri-engaggiare con l'app e segnalano all'utente che la sua partecipazione è apprezzata (e mancata). Questa strategia, sebbene semplice, si basa sul fondamentale desiderio di riconoscimento e ricompensa, rendendola uno strumento potente nel tuo arsenale di retention dei clienti.
In questa fase del percorso del cliente, le notifiche dovrebbero anche evidenziare l'ampiezza e la profondità delle offerte della tua app, incoraggiando ulteriori esplorazioni e scoperte. Questo potrebbe includere:
Suggerimenti personalizzati basati sul comportamento passato dell'utente
Inviti a provare nuove funzionalità esclusive
Notifiche su approfondimenti che l'utente potrebbe trovare utili
Lo scopo è ampliare l'impegno dell'utente, trasformando l'uso routinario in un'esperienza più ricca e variegata che continua a soddisfare i loro bisogni in evoluzione.
Potresti anche guidare gli utenti verso funzionalità o servizi più avanzati che potrebbero non aver ancora esplorato. Ad esempio, un'app per il fitness potrebbe incoraggiare un utente che si impegna principalmente con i tracker di allenamento a esplorare strumenti di pianificazione nutrizionale, aumentando così il valore che l'app fornisce a quella persona nel suo percorso di salute e fitness.
Una taglia non va bene per tutti: Un approccio di notifica basato sulle fasi è il migliore
Se non hai portato a casa nient'altro da questa guida, porta via questo: non puoi semplicemente inviare le stesse notifiche a tutti i tuoi utenti e aspettarti ottimi risultati di retention. Devi segmentare la tua base clienti e personalizzare i tuoi avvisi per incontrare le persone dove si trovano all'interno del tuo prodotto.
Una volta che le tue strategie di retention dell'app sono in movimento, monitora le prestazioni e concentrati su ciò che muove veramente l'ago in termini di coinvolgimento degli utenti e risultati aziendali. Metriche chiave down-funnel come queste dovrebbero essere la tua bussola in questo impegno:
Percentuale di conversione
Fatturato generato
Percentuale di retention
Valore medio del cliente a vita
Ad esempio, monitorare la tua percentuale di retention dei clienti fornisce indicazioni sulla fattibilità a lungo termine della tua app, mentre il valore medio del cliente a vita illumina l'impatto economico di ciascun utente.
Tuttavia, influenzare queste metriche dipende dalla tua capacità di coinvolgere gli utenti in modo significativo in ogni fase del loro percorso. È qui che la precisione e la flessibilità di una piattaforma come Bird diventano inestimabili.
Personalizza le interazioni con i clienti ad ogni fase con Bird
Con Bird, inviare notifiche tempestive e personalizzate su tutti i tuoi canali di comunicazione—che si tratti di email, push, WhatsApp o SMS—non è solo fattibile, ma si integra senza sforzo nella tua strategia di retention complessiva.
Bird consente ai team di fornire comunicazioni personalizzate che si allineano con la fase di coinvolgimento attuale di ogni utente, la sua storia di acquisti e interazioni passate e le preferenze personali. Sfruttando uno strumento come questo, puoi adattare senza soluzione di continuità la tua strategia di comunicazione alle esigenze in evoluzione dei tuoi utenti, indipendentemente dal fatto che siano appena stati inseriti, siano costantemente coinvolti o a rischio di disimpegnarsi.
Rendi ogni interazione con la tua app significativa, soddisfacente e, soprattutto, degna di essere ripetuta con l'aiuto del nostro team. Richiedi una demo di Bird oggi.