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La fidelizzazione dei clienti riguarda tutto la personalizzazione. Ecco tre strategie di fidelizzazione comprovate basate sulle fasi del percorso del cliente per aumentare l'uso dell'app e trasformare gli utenti occasionali in clienti leali.
La personalizzazione è la spina dorsale della fidelizzazione dei clienti
Una comunicazione proattiva e personalizzata è la chiave per trattenere i clienti, dal momento in cui scaricano la tua app in poi. Questo va oltre l'invio di messaggi “Ciao [NOME]!” di tanto in tanto; oggi sono solo le basi.
Si tratta di comprendere a fondo i tuoi utenti e comunicare con loro in un modo che risuoni con i loro bisogni e preferenze individuali, a seconda delle azioni che hanno o non hanno intrapreso.
A volte, la retention dei clienti è semplice come riconoscere il churn involontario quando lo si vede. I clienti se ne vanno perché la loro carta di credito è scaduta e hanno dimenticato di sostituirla? O se ne vanno perché non vogliono più usare il tuo prodotto?
Spesso, ci sono successi rapidi riguardo alla logistica e ai pagamenti che puoi ottenere con una semplice, ma astutamente elaborata e ben pianificata notifica. Una notifica su misura può fare la differenza tra un utente che rimane cliente e uno che si allontana. Attraverso un coinvolgimento mirato, puoi affrontare in anticipo le problematiche prima che portino a un churn, sia ricordando a un utente il valore che la tua app fornisce o risolvendo un problema di pagamento prima che diventi un motivo di abbandono.
Sebbene la personalizzazione sia importante in tutte le fasi del percorso del cliente, è comunque necessario adottare un approccio distinto per ciascuna fase: iniziale, intermedia e finale. Personalizzando la tua strategia in base a dove si trova ciascun cliente nel proprio percorso, puoi massimizzare l'impatto dei tuoi sforzi e mantenere gli utenti più coinvolti nel tempo.
Esploriamo queste fasi e le strategie di personalizzazione che possono fare la differenza nel trattenere i tuoi utenti preziosi.
Retention play #1: Guida gli utenti nelle prime fasi al valore fondamentale del tuo prodotto
C'è un obiettivo chiaro per i clienti all'inizio del loro viaggio con l'app: farli sperimentare il valore centrale del tuo prodotto il più rapidamente e agevolmente possibile.
"Tutto ciò che fai come marketer dovrebbe iniziare con il prodotto," afferma Kay Vink, Responsabile del Marketing del Prodotto presso Bird. In altre parole, le migliori strategie di comunicazione per i nuovi utenti dovrebbero concentrarsi sul garantire che i clienti compiano i passi necessari per realizzare rapidamente il valore centrale del tuo prodotto, ponendo le basi per un coinvolgimento sostenuto.
Considera i primi passi intuitivi suggeriti dalle piattaforme di successo:
Twitter (o X) incoraggia i nuovi utenti a seguire persone.
TikTok spinge le persone a pubblicare il loro primo video.
Uber invita gli utenti ad aggiungere un metodo di pagamento.
Queste azioni non sono arbitrarie; sono movimenti selezionati con cura che portano gli utenti a riconoscere più rapidamente il valore dell'app.
Kay sottolinea la necessità di identificare queste azioni fondamentali e integrarle sia nel prodotto che nella strategia di comunicazione. "Dovrebbe essere un'esperienza coerente," osserva, sottolineando che le strategie di fidelizzazione dei clienti devono connettere senza soluzione di continuità l'esperienza nell'app con le notifiche.
Il trucco è identificare quali siano quelle azioni iniziali che sono necessarie affinché i nuovi clienti abbiano successo. Questo processo implica mappare meticolosamente i passi che un utente deve compiere per vivere appieno ciò che il tuo prodotto offre. Che si tratti di creare un profilo, aggiungere un metodo di pagamento o configurare un team, identifica le tappe chiave che i nuovi utenti devono superare per passare da principianti a esperti attivi e coinvolti. In altre parole, porta i nuovi utenti al loro momento "aha!"
Ma cosa succede quando un utente devia da questo percorso? Qui è dove le notifiche personalizzate dell'app e persino un messaggio iniziale semplice e chiaro svolgono un ruolo cruciale. Ad esempio, considera questa schermata di benvenuto (e invitante invito a ricevere notifiche) dall'app virale, BeReal.
Se gli utenti abbandonano dopo aver abilitato le notifiche e utilizzato la tua app, è fondamentale scoprire dove si sono fermati in modo da abbinare le notifiche che stai inviando a qualunque fosse la loro ultima azione. Usa le notifiche per spingere gli utenti a tornare nell'app per completare questi passaggi critici per la missione.
In sostanza, la fidelizzazione degli utenti nelle fasi iniziali consiste essenzialmente nel incoraggiare gli utenti a compiere quei primi, vitali passi che li portano a sperimentare il valore centrale del prodotto. Attraverso una combinazione di design di prodotto perspicace e uso strategico delle notifiche, puoi assistere significativamente gli utenti nel scoprire e apprezzare il successo con la tua app.
Retention play #2: Mantieni gli utenti di medio stadio che tornano per di più
Una volta che gli utenti iniziano, la sfida diventa mantenerli coinvolti. In questo momento cruciale, l'attenzione si sposta dalla configurazione iniziale a favorire un coinvolgimento abituale con le funzionalità principali della tua app.
Il tuo approccio qui è incoraggiare interazioni ripetute e significative con il tuo prodotto. In questa fase, le notifiche svolgono un ruolo fondamentale, ma la loro natura dovrebbe cambiare. Non si tratta più solo di onboarding e configurazione iniziale per il successo; le tue notifiche dovrebbero ora invogliare gli utenti a tornare, invitandoli a impegnarsi in quelle azioni che offrono un valore principale del prodotto, ancora e ancora.
Considera la transizione dalla fase iniziale a quella intermedia, come si vede in altre app B2C popolari. WhatsApp inizialmente invita gli utenti a configurare il loro numero e aggiungere contatti come passo fondamentale. Man mano che gli utenti si spostano nella fase centrale, le notifiche riguardano i messaggi in arrivo: avvisi progettati per riportare gli utenti nell'app per ulteriori comunicazioni, integrando così ulteriormente l'app nella loro routine quotidiana.
Allo stesso modo, app educative e di fitness come Duolingo e Strava iniziano incoraggiando gli utenti a avviare un nuovo corso di apprendimento linguistico o un'abitudine di corsa. Progredendo verso la fase centrale, le notifiche si evolvono per celebrare le strisce o i traguardi come, "Mantieni il tuo streak di tre giorni!"
Questi messaggi non sono solo promemoria, ma spinte motivazionali per ispirare un maggiore impegno nell'app.
Gli sforzi di retention nella fase intermedia, come tutti gli sforzi di retention, devono mantenere la personalizzazione al centro. Sfruttando i dati sul comportamento e le preferenze degli utenti, le app possono personalizzare le notifiche in un modo che sembri personale e rilevante per ciascun utente in questa fase centrale.
Ad esempio, Audible potrebbe inviare una notifica come:
“Ehi, Kyle! Abbiamo notato che hai completato il 55% del tuo audiolibro. Vuoi riprenderlo?”
Questo livello di personalizzazione non solo aumenta la probabilità che le tue notifiche risuonino con gli utenti, ma rafforza anche il legame emotivo dell'utente con l'app.
Retention play #3: Approfondire l'investimento con gli utenti in fase avanzata
Per gli utenti nella fase avanzata, la fidelizzazione dei clienti riguarda tutto il reimpegno e l'approfondimento della relazione tra l'utente e il prodotto. Questi sono utenti che hanno integrato l'app nelle loro routine ma che, per vari motivi, potrebbero aver iniziato a distaccarsi.
La domanda chiave, come dice Kay, è questa: "Quando qualcuno sta attualmente utilizzando il tuo prodotto ma interrompe le sue abitudini, come possiamo intervenire non appena vediamo qualcuno disimpegnarsi?"
Ci vuole un approccio sfumato per navigare quei momenti di interesse vacillante. I migliori marchi si avvalgono di incentivi e comunicazioni strategiche per riaccendere l'impegno dell'utente con la tua app. Offrire sconti è una strategia diretta e altamente efficace per attirare nuovamente gli utenti in questa fase. Ad esempio, un utente che non ha preso un taxi Uber da oltre un mese potrebbe cambiare idea se avesse uno sconto del 10% sul suo prossimo viaggio.
Queste offerte servono a un duplice scopo: forniscono un incentivo immediato e tangibile per riengaggiare con l'app e segnano all'utente che la sua partecipazione è apprezzata (e mancata). Questa strategia, pur essendo semplice, tocca il desiderio fondamentale di riconoscimento e ricompensa, rendendola uno strumento potente nel tuo arsenale di fidelizzazione dei clienti.
In questa fase del percorso del cliente, le notifiche dovrebbero anche evidenziare la varietà e la profondità delle offerte della tua app, incoraggiando ulteriori esplorazioni e scoperte. Questo potrebbe includere:
Suggerimenti personalizzati basati sul comportamento passato dell'utente
Inviti a provare nuove caratteristiche esclusive
Notifiche su approfondimenti che l'utente potrebbe trovare preziosi
L'obiettivo è ampliare l'impegno dell'utente, trasformando l'uso routinario in un'esperienza più ricca e varia che continua a soddisfare le loro esigenze in evoluzione.
Potresti anche guidare gli utenti verso funzionalità o servizi più avanzati che potrebbero non aver ancora esplorato. Ad esempio, un'app per il fitness potrebbe incoraggiare un utente che si impegna principalmente con i tracker di allenamento a esplorare strumenti per la pianificazione nutrizionale, aumentando così il valore che l'app offre a quella persona nel loro viaggio di salute e fitness.
Una taglia non va bene per tutti: Un approccio di notifica basato sulle fasi è il migliore
Se non hai portato nulla da questa guida, prendi questo: Non puoi semplicemente inviare a tutti i tuoi utenti le stesse notifiche e aspettarti risultati di retention eccezionali. Devi segmentare la tua base clienti e personalizzare i tuoi avvisi per incontrare le persone dove si trovano all'interno del tuo prodotto.
Una volta che le tue strategie di retention dell'app sono in movimento, monitora le prestazioni e concentra l'attenzione su ciò che sposta realmente l'ago in termini di coinvolgimento degli utenti e risultati aziendali. Metriche chiave come queste dovrebbero essere la tua bussola in questo impegno:
Tasso di conversione
Entrate generate
Tasso di retention
Valore medio del cliente a vita
Ad esempio, monitorare il tasso di retention dei tuoi clienti fornisce informazioni sulla fattibilità a lungo termine della tua app, mentre il valore medio del cliente a vita fa luce sull'impatto economico di ciascun utente.
Tuttavia, influenzare queste metriche dipende dalla tua capacità di coinvolgere gli utenti in modo significativo in ogni fase del loro viaggio. Qui è dove la precisione e la flessibilità di una piattaforma come Bird diventano inestimabili.
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Bird consente ai team di fornire comunicazioni personalizzate che si allineano con la fase di coinvolgimento attuale di ciascun utente, la cronologia degli acquisti e delle interazioni passate e le preferenze personali. Sfruttando uno strumento come questo, puoi adattare senza soluzione di continuità la tua strategia di comunicazione alle esigenze in evoluzione dei tuoi utenti, indipendentemente dal fatto che siano appena stati onboardati, costantemente coinvolti o a rischio di disimpegno.
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