Il mantenimento dei clienti riguarda tutto la personalizzazione. Ecco tre strategie comprovate di fidelizzazione basate sulle fasi del percorso del cliente per aumentare l'uso dell'app e trasformare gli utenti occasionali in clienti fedeli.
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Chiunque si occupi di marketing di app nel settore B2C potrebbe dirti che il denaro non si trova nella ricerca incessante di nuovi utenti, ma nel mantenere quelli che hai già.
Dopotutto, conquistare un nuovo cliente è cinque volte più costoso che riattivare uno già esistente. La fidelizzazione dei clienti merita di essere prioritaria rispetto all'acquisizione di nuovi clienti poiché la lealtà aumenta il valore complessivo a lungo termine di un cliente più di quanto faccia la nuova attività commerciale.
È ora di iniziare a considerare le notifiche delle app come il tuo filo di vita per i clienti. Sono uno strumento apparentemente semplice, ma profondamente impattante nel tuo arsenale di fidelizzazione dei clienti. Le notifiche sono un canale unico attraverso il quale puoi coinvolgere direttamente i clienti con messaggi personalizzati, tempestivi e pertinenti. La tua strategia di notifica dell'app dovrebbe essere più che ricordare agli utenti che la tua app esiste; dovrebbe guidarli attraverso un percorso del cliente riflessivo, offrendo loro un motivo per tornare e un promemoria del valore che la tua app porta nelle loro vite quotidiane.
Inoltre, le notifiche offrono un livello di personalizzazione e rilevanza che trasformano i ping da semplice rumore digitale in punti di contatto preziosi che favoriscono una connessione più profonda tra gli utenti e il tuo brand diventando indispensabili.
Questo è il tipo di coinvolgimento e potere di fidelizzazione che le notifiche, se utilizzate saggiamente, possono offrire alla tua app.
La personalizzazione è la spina dorsale della fidelizzazione dei clienti
La comunicazione proattiva e personalizzata è la chiave per mantenere i clienti, dal momento in cui scaricano la tua app in poi. Questo va oltre l'invio di messaggi del tipo “Hey [FIRST NAME]!” ogni tanto; ormai è scontato.
Si tratta di comprendere profondamente i tuoi utenti e comunicare con loro in modo che risuoni con le loro esigenze e preferenze individuali, a seconda delle azioni che hanno o non hanno intrapreso.
A volte, il mantenimento del cliente è semplice quanto riconoscere il churn involontario quando lo vedi. I clienti se ne vanno perché la loro carta di credito è scaduta e si sono dimenticati di sostituirla? Oppure se ne vanno perché non vogliono più usare il tuo prodotto?
Spesso ci sono vittorie rapide nel campo della logistica e dei pagamenti che puoi ottenere con una semplice notifica, ma ben progettata e inviata al momento giusto. Una notifica personalizzata può fare la differenza tra un utente che rimane cliente e uno che se ne va. Attraverso un coinvolgimento mirato, puoi affrontare preventivamente i problemi prima che portino al churn, sia ricordando a un utente il valore che la tua app offre, sia risolvendo un problema di pagamento prima che diventi un motivo per andarsene.
Sebbene la personalizzazione sia importante in tutte le fasi del percorso del cliente, è comunque necessario adottare un approccio distinto per ciascuna fase: iniziale, intermedia e avanzata. Adattando la tua strategia in base a dove si trova ciascun cliente nel suo percorso, puoi massimizzare l'impatto dei tuoi sforzi e mantenere gli utenti più coinvolti nel tempo.
Esploriamo queste fasi e le strategie di personalizzazione che possono fare la differenza nel mantenere i tuoi utenti di valore.
Ritenzione play #1: Guida gli utenti nelle fasi iniziali verso il valore principale del tuo prodotto
C'è un obiettivo chiaro per i clienti all'inizio del loro percorso con l'app: far loro sperimentare il valore fondamentale del tuo prodotto il più rapidamente e agevolmente possibile.
"Tutto ciò che fai come marketer dovrebbe iniziare con il prodotto," dice Kay Vink, Head of Product Marketing presso Bird. In altre parole, le migliori strategie di comunicazione per nuovi utenti dovrebbero concentrarsi sul garantire che i clienti compiano i passi necessari per realizzare rapidamente il valore fondamentale del tuo prodotto, ponendo le basi per un coinvolgimento duraturo.
Considera i primi passi intuitivi suggeriti da piattaforme di successo:
Twitter (o X) incoraggia i nuovi utenti a seguire persone.
TikTok spinge le persone a pubblicare il loro primo video.
Uber sollecita gli utenti ad aggiungere un metodo di pagamento.
Queste azioni non sono arbitrarie; sono movimenti attentamente selezionati che portano gli utenti a riconoscere il valore dell'app più rapidamente.
Kay sottolinea la necessità di identificare queste azioni cruciali e integrarle sia nel prodotto che nella strategia di comunicazione. "Dovrebbe essere un'esperienza coerente," osserva, sottolineando che le strategie di fidelizzazione dei clienti devono collegare senza soluzione di continuità l'esperienza in-app con le notifiche.
Il trucco è identificare quali sono queste azioni iniziali che i nuovi clienti devono compiere per avere successo. Questo processo comporta il mappare meticolosamente i passi che un utente deve compiere per sperimentare appieno ciò che il tuo prodotto offre. Che si tratti di creare un profilo, aggiungere un metodo di pagamento o impostare un team, identifica le tappe fondamentali che i nuovi utenti devono superare per passare da principianti a esperti attivi e coinvolti. In altre parole, portare i nuovi utenti al loro momento "aha!".
Ma cosa succede quando un utente devia da questo percorso? È qui che le notifiche personalizzate dell'app e persino i messaggi iniziali semplici e chiari giocano entrambi un ruolo cruciale. Ad esempio, considera questa schermata di benvenuto (e l'invito accattivante a ricevere notifiche) dell'app virale, BeReal.
Se gli utenti abbandonano dopo aver abilitato le notifiche e utilizzato la tua app, è fondamentale capire dove si sono fermati, in modo da poter adattare le notifiche che invii a qualunque sia stata la loro ultima azione. Usa le notifiche per riportare gli utenti nell'app e completare questi passaggi fondamentali.
In sintesi, la fidelizzazione degli utenti nelle prime fasi riguarda l'incoraggiamento degli utenti a compiere quei primi passi vitali che li portano a sperimentare il valore fondamentale del prodotto. Attraverso una combinazione di design intelligente del prodotto e uso strategico delle notifiche, puoi aiutare significativamente gli utenti a scoprire e apprezzare il successo con la tua app.
Retention play #2: Mantieni gli utenti di medio stadio che tornano per avere di più
Una volta che gli utenti iniziano, la sfida diventa poi mantenerli coinvolti. In questo momento cruciale, l'attenzione si sposta dalla configurazione iniziale a favorire un coinvolgimento abituale con le funzionalità principali della tua app.
Il tuo approccio qui è incoraggiare interazioni ripetute e significative con il tuo prodotto. A questo punto, le notifiche svolgono un ruolo fondamentale, ma la loro natura dovrebbe cambiare. Non si tratta più solo di onboarding e configurazione iniziale per il successo; le tue notifiche ora dovrebbero attirare gli utenti, invitandoli a partecipare a quelle azioni che forniscono valore centrale del prodotto, ripetutamente.
Considera la transizione dalla fase iniziale a quella intermedia come visto in altre app B2C popolari. WhatsApp inizialmente spinge gli utenti a configurare il proprio numero e ad aggiungere contatti come passaggio fondamentale. Man mano che gli utenti passano alla fase intermedia, le notifiche si concentrano sui messaggi in arrivo: avvisi progettati per richiamare gli utenti nell'app per ulteriori comunicazioni, integrando così l'app più profondamente nella loro routine quotidiana.
Allo stesso modo, app educative e di fitness come Duolingo e Strava iniziano incoraggiando gli utenti a iniziare un nuovo corso di apprendimento linguistico o un'abitudine di corsa. Avanzando nella fase intermedia, le notifiche evolvono per celebrare le serie o i traguardi come, "Mantieni la tua serie di tre giorni!"
Questi messaggi non sono solo promemoria, ma stimoli motivazionali per ispirare un maggiore impegno nell'app.
Gli sforzi di fidelizzazione nella fase intermedia, come tutti gli sforzi di fidelizzazione, devono mantenere la personalizzazione in primo piano. Sfruttando i dati sul comportamento e le preferenze degli utenti, le app possono personalizzare le notifiche in modo che sembrino personali e pertinenti per ciascun utente in questa fase intermedia.
Ad esempio, Audible potrebbe inviare una notifica come:
“Ciao, Kyle! Abbiamo notato che sei al 55% del tuo audiolibro. Vuoi riprenderlo?”
Questo livello di personalizzazione non solo aumenta la probabilità che le tue notifiche risuonino con gli utenti, ma rafforzeranno anche il legame emotivo dell'utente con l'app.
Ritenzione play #3: Approfondire l'investimento con utenti in fase avanzata
Per gli utenti in fase avanzata, la fidelizzazione dei clienti riguarda tutto il re-ingaggio e l'approfondimento del rapporto tra l'utente e il prodotto. Questi sono utenti che hanno integrato l'app nelle loro routine ma, per vari motivi, potrebbero aver iniziato ad allontanarsi.
La domanda chiave, come dice Kay, è questa: "Quando qualcuno sta attualmente utilizzando il tuo prodotto ma interrompe il suo abituale, come interveniamo non appena vediamo che qualcuno si sta disimpegnando?"
È necessaria un'approccio sfumato per navigare quei momenti di interesse vacillante. I marchi di punta si affidano a incentivi e comunicazioni strategiche per riaccendere l'impegno dell'utente con la tua app. Offrire sconti è una strategia diretta ed estremamente efficace per attirare gli utenti in questa fase. Ad esempio, un utente che non ha fatto un viaggio in Uber da oltre un mese potrebbe cambiare idea se ricevesse uno sconto del 10% sulla sua prossima corsa.
Tali offerte servono un duplice scopo: forniscono un incentivo immediato e tangibile per re-ingaggiarsi con l'app e segnalano all'utente che la loro partecipazione è apprezzata (e mancata). Questa strategia, seppur semplice, fa leva sul desiderio fondamentale di riconoscimento e ricompensa, rendendola uno strumento potente nel tuo arsenale di fidelizzazione dei clienti.
In questa fase del percorso del cliente, le notifiche dovrebbero anche evidenziare l'ampiezza e la profondità delle offerte della tua app, incoraggiando un'ulteriore esplorazione e scoperta. Questo potrebbe includere:
Suggerimenti personalizzati basati sul comportamento passato dell'utente
Inviti a provare nuove funzionalità esclusive
Notifiche su intuizioni che l'utente potrebbe trovare utili
L'obiettivo è ampliare l'engagement dell'utente, trasformando l'uso abituale in un'esperienza più ricca e varia che continui a soddisfare le loro esigenze in evoluzione.
Potresti anche guidare gli utenti verso funzionalità o servizi più avanzati che non hanno ancora esplorato. Ad esempio, un'app di fitness potrebbe incoraggiare un utente che utilizza principalmente i tracker di allenamento a esplorare gli strumenti di pianificazione nutrizionale, aumentando così il valore che l'app fornisce a quella persona nel suo percorso salute e fitness.
Una taglia non va bene per tutti: Un approccio di notifica basato sulle fasi è il migliore
Se non hai preso nient'altro da questa guida, prendi questo: non puoi semplicemente inviare notifiche uguali a tutti i tuoi utenti e aspettarti grandi risultati di fidelizzazione. Devi segmentare la tua base clienti e personalizzare i tuoi avvisi per raggiungere le persone lì dove si trovano all'interno del tuo prodotto.
Una volta che le tue strategie di fidelizzazione dell'app sono in movimento, monitora le prestazioni e concentrati su ciò che realmente muove l'ago in termini di coinvolgimento degli utenti e risultati aziendali. Metriche chiave di funnel inferiore come queste dovrebbero essere la tua bussola in questa impresa:
Tasso di conversione
Entrate generate
Tasso di fidelizzazione
Valore medio di vita del cliente
Ad esempio, monitorare il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti fornisce una prospettiva sulla viabilità a lungo termine della tua app, mentre il valore medio di vita del cliente illumina l'impatto economico di ciascun utente.
Tuttavia, influenzare queste metriche dipende dalla tua capacità di coinvolgere gli utenti in modo significativo in ogni fase del loro percorso. È qui che la precisione e la flessibilità di una piattaforma come Bird diventano inestimabili.
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Con Bird, inviare notifiche tempestive e personalizzate attraverso tutti i tuoi canali di comunicazione—che si tratti di email, push, WhatsApp o SMS—diventa non solo fattibile, ma integrato senza sforzo nella tua strategia complessiva di fidelizzazione.
Bird consente ai team di fornire comunicazioni personalizzate che si allineano con la fase attuale di coinvolgimento di ciascun utente, la cronologia degli acquisti e delle interazioni passate e le preferenze personali. Sfruttando uno strumento come questo, puoi adattare senza problemi la tua strategia di comunicazione alle necessità in evoluzione dei tuoi utenti, indipendentemente dal fatto che siano appena entrati a bordo, siano costantemente coinvolti o siano a rischio di disimpegno.
Rendi ogni interazione con la tua app significativa, soddisfacente e, soprattutto, degna di essere ripetuta con l'aiuto del nostro team. Richiedi una demo di Bird oggi stesso.
