Azienda

Urbanic è un'azienda di eCommerce di moda femminile fondata a gennaio 2019 che serve grandi mercati in India, Messico e Brasile.

Impegno

Il settore dell'abbigliamento femminile è un mercato competitivo, ed era particolarmente importante per Urbanic differenziarsi con un servizio clienti superiore – stanno crescendo rapidamente e volevano fornire un'esperienza di alto livello. Tuttavia, vendono esclusivamente tramite un'app mobile e avevano difficoltà a collegare il proprio sistema con canali di terze parti. Urbanic ha incontrato diversi ostacoli chiave nelle loro comunicazioni.

• L'esperienza del cliente era frammentata. Gestire piattaforme separate per WhatsApp, email, SMS e chat in-app stava diventando sempre più difficile, e le conversazioni tra i canali non erano sincronizzate.
  
  

• I clienti non ricevevano aggiornamenti tempestivi. Volevano inviare notifiche sugli ordini in tempo reale, ma si imbattevano in continui ostacoli nel tentativo di inviare aggiornamenti rapidi e accurati ai clienti dopo un acquisto, compresi bassi tassi di consegna.
  
  

• Altri fornitori si rivelavano troppo complessi e tecnici. Urbanic non aveva le risorse tecniche per supportare integrazioni complicate. Il team di successo del cliente si trovava costantemente a richiedere supporto ai fornitori per aiutare con richieste apparentemente semplici.

  
  

Tutto ciò ha reso difficile per Urbanic fornire l'esperienza di acquisto online senza soluzione di continuità che stavano cercando di offrire – così Krishna Gautam, Responsabile dell'Esperienza Clienti, e Ashutosh Sharma, Direttore Generale, hanno iniziato a cercare una soluzione omnicanale per ottimizzare le comunicazioni con i clienti. Avevano bisogno di qualcosa di facile da usare che non richiedesse molto supporto tecnico, e volevano avere maggiore controllo sui loro vari canali.

Soluzione

Il goal finale di Urbanic era quello di integrare più canali sotto un unico ombrello. Dopo aver valutato diverse soluzioni, hanno scelto Bird grazie all'interfaccia user-friendly e alla possibilità di vedere ogni canale in una console unica. Krishna e Ashutosh hanno deciso di implementare un approccio graduale e iniziare con il canale più popolare: WhatsApp.

Invio di notifiche sugli ordini tramite WhatsApp

Urbanic stava attivamente cercando un modo per migliorare le conferme d'acquisto e le notifiche di spedizione in tempo reale. Con l'API di WhatsApp di Bird, sono stati in grado di implementare rapidamente e facilmente avvisi automatici che hanno semplificato l'intero processo di ordinazione.

“Con Bird, ora possiamo impostare flussi di comunicazione su WhatsApp in ore invece di giorni.”

Krishna Gautam, Responsabile dell'Esperienza Clienti di Urbanic

‍Implementazione di sondaggi NPS per feedback dei clienti semplificati

Il team di Urbanic voleva anche raccogliere più feedback dai clienti, ma il loro team tecnico non aveva mai il supporto necessario per costruire sondaggi NPS all'interno del proprio software. Utilizzando WhatsApp, sono stati in grado di condurre facilmente un sondaggio NPS come parte della conversazione attivata dopo un nuovo acquisto. Questo ha risparmiato loro migliaia di euro in risorse interne e costi di sistema.

‍Aumento del coinvolgimento e delle risposte dei clienti

Il tasso medio di risposta dei clienti di Urbanic era attorno al 40% prima di ottimizzare l'esperienza. Implementando questi nuovi flussi di WhatsApp, sono stati in grado di mantenere conversazioni bidirezionali effettive con i clienti. Ancora più importante, sono stati anche in grado di garantire alti tassi di consegna in modo che le loro notifiche vengano realmente ricevute.

Risultati

Urbanic ora vede un tasso di consegna del 98-99% per tutte le loro notifiche sugli ordini in tempo reale – e con migliori consegne arriva un maggiore coinvolgimento. Grazie a WhatsApp, ora vedono un tasso di risposta del 70% da parte dei clienti, rappresentando un incremento del 30% nel coinvolgimento positivo dei clienti. Di conseguenza, questi significativi miglioramenti nella comunicazione con i clienti hanno ridotto le richieste in ingresso di clienti di Urbanic del 30%, in particolare per quanto riguarda le domande sulla spedizione.

‍Infine, Urbanic ha raggiunto un tasso di risposta dell'8% sui loro sondaggi NPS su WhatsApp, un'iniziativa completamente nuova per il team. Erano abituati a vedere un tasso di risposta del 3% sui sondaggi CSAT via email, quindi sono entusiasti di questi primi risultati NPS. Nel complesso, Urbanic ha guadagnato la possibilità di vedere conversazioni da tutti i loro diversi canali all'interno di una console unica. Grazie a questi risultati di WhatsApp, ora stanno ottimizzando i loro canali chatbot, SMS ed email.

“Ciò che amiamo di più di Bird è quanto sia facile costruire un flusso di conversazione. Avevamo problemi importanti con altri fornitori ogni volta che dovevamo creare un flusso specifico – anche uno semplice – che doveva essere integrato con i nostri sistemi.”

Ashutosh Sharma, Direttore Generale di Urbanic

“La nostra capacità di comunicare proattivamente informazioni importanti sugli ordini e sulle consegne ai clienti ci ha permesso di ridurre i ticket di supporto clienti del 30%. Ora, i nostri clienti sono più felici e i nostri agenti di supporto hanno maggiore capacità. Questo non sarebbe stato possibile senza Bird.”

Krishna Gautam, Responsabile dell'Esperienza Clienti di Urbanic