Urbanic riduce le richieste di supporto clienti in arrivo del 30% con WhatsApp
99%
tasso di consegna delle notifiche in tempo reale
30%
aumento del coinvolgimento positivo dei clienti
30%
meno richieste in ingresso a causa di flussi di comunicazione proattivi
Il popolare marchio di vendita al dettaglio è riuscito a migliorare l'esperienza del cliente attraverso i vari canali e implementare notifiche sugli ordini in tempo reale.
Sfida
Il settore dell'abbigliamento femminile è un mercato competitivo e per Urbanic era particolarmente importante differenziarsi con un servizio clienti superiore: stavano crescendo rapidamente e volevano fornire un'esperienza di alta qualità. Tuttavia, vendono esclusivamente tramite un'app mobile e stavano lottando per connettere il proprio sistema con canali di terze parti. Urbanic ha dovuto affrontare diversi ostacoli chiave nelle loro comunicazioni.
L'esperienza del cliente era disconnessa. Gestire piattaforme separate per WhatsApp, email, SMS e chat nell'app stava diventando sempre più difficile e le conversazioni tra i canali non erano sincronizzate.
I clienti non ricevevano aggiornamenti tempestivi. Volevano inviare notifiche sugli ordini in tempo reale, ma si trovavano di fronte a continui ostacoli nel tentativo di inviare aggiornamenti rapidi e accurati ai clienti dopo un acquisto, compresi i bassi tassi di consegna.
Altri fornitori si dimostravano troppo complessi e tecnici. Urbanic non aveva le risorse tecniche per supportare integrazioni complicate. Il team di successo del cliente si trovava costantemente a richiedere supporto dai fornitori per aiutare con richieste apparentemente semplici.
Tutto ciò ha reso difficile per Urbanic fornire l'esperienza di acquisto online senza soluzione di continuità che stavano cercando di offrire – così Krishna Gautam, responsabile dell'esperienza cliente, e Ashutosh Sharma, direttore generale, hanno iniziato a cercare una soluzione omnicanale per ottimizzare le comunicazioni con i clienti. Avevano bisogno di qualcosa di facile da usare che non richiedesse molta capacità tecnica, e volevano avere più controllo sui loro vari canali.
Soluzione
L'obiettivo finale di Urbanic era integrare più canali sotto un'unica ombrello. Dopo aver valutato diverse soluzioni, hanno scelto Bird per l'interfaccia user-friendly e la possibilità di vedere ogni canale in un'unica console. Krishna e Ashutosh hanno deciso di attuare un approccio graduale e iniziare con il canale più popolare: WhatsApp.
Invio di notifiche sugli ordini tramite WhatsApp
Urbanic stava cercando attivamente un modo per migliorare le conferme di acquisto e le notifiche di spedizione in tempo reale. Con l'API di WhatsApp di Bird, sono stati in grado di implementare rapidamente e facilmente avvisi automatizzati che hanno semplificato l'intero processo di ordinazione.
“Con Bird, ora possiamo impostare flussi di comunicazione su WhatsApp in ore invece di giorni.”
Krishna Gautam, Responsabile dell'Esperienza Cliente di Urbanic
Implementazione di sondaggi NPS per un feedback del cliente semplificato
Il team di Urbanic voleva anche raccogliere più feedback dai clienti, ma il loro team tecnico non aveva mai il tempo per costruire sondaggi NPS all'interno del proprio software. Utilizzando WhatsApp, sono stati in grado di condurre facilmente un sondaggio NPS come parte della conversazione innescata dopo un nuovo acquisto. Questo ha loro fatto risparmiare migliaia di euro in risorse interne e costi di sistema.
Aumentare il coinvolgimento dei clienti e le risposte
Il tasso medio di risposta dei clienti di Urbanic era intorno al 40% prima di ottimizzare l'esperienza. Implementando questi nuovi flussi su WhatsApp, sono stati in grado di intrattenere vere conversazioni bidirezionali con i clienti. Ancora più importante, sono stati anche in grado di garantire alti tassi di consegna affinché le loro notifiche venissero effettivamente ricevute.
Risultati
Urbanic ora vede un tasso di consegna del 98-99% per tutte le loro notifiche di ordine in tempo reale – e con una migliore consegna arriva un migliore coinvolgimento. Grazie a WhatsApp, ora vedono un tasso di risposta del 70% dai clienti, che rappresenta un aumento del 30% nel coinvolgimento positivo dei clienti. Di conseguenza, questi significativi miglioramenti nella comunicazione con i clienti hanno ridotto le richieste inbound di clienti di Urbanic del 30%, in particolare per quanto riguarda le domande sulla spedizione.
Infine, Urbanic ha raggiunto un tasso di risposta dell'8% sui loro sondaggi NPS di WhatsApp, una nuova iniziativa per il team. Erano abituati a vedere un tasso di risposta del 3% sui sondaggi CSAT via email, quindi sono entusiasti di questi primi risultati NPS. Complessivamente, Urbanic ha guadagnato la possibilità di vedere conversazioni da tutti i loro diversi canali all'interno di un'unica console. Grazie a questi risultati di WhatsApp, ora stanno ottimizzando il loro chatbot, i canali SMS e email.
“Quello che amiamo di più di Bird è quanto sia facile costruire un flusso di conversazione. Abbiamo avuto grossi problemi con altri attori ogni volta che dovevamo creare un flusso specifico – anche uno semplice – che doveva essere integrato con i nostri sistemi.”
Ashutosh Sharma, Direttore Generale di Urbanic
“La nostra capacità di comunicare proattivamente informazioni importanti sugli ordini e sulla consegna ai clienti ci ha permesso di ridurre i ticket di supporto clienti del 30%. Ora, i nostri clienti sono più felici e i nostri agenti di supporto hanno più capacità. Questo non sarebbe stato possibile senza Bird.”
Krishna Gautam, Responsabile dell'Esperienza Cliente di Urbanic
