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Urbanic riduce le richieste di assistenza clienti in entrata del 30% con WhatsApp
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30% in meno di richieste di supporto
Urbanic è un'azienda eCommerce di moda femminile fondata nel gennaio 2019 che serve grandi mercati in India, Messico e Brasile.
Sfida
L'abbigliamento femminile è un mercato competitivo, e per Urbanic era particolarmente importante distinguersi con un servizio clienti superiore: stavano crescendo rapidamente e volevano offrire un'esperienza eccellente. Tuttavia, vendevano esclusivamente tramite un'app mobile e avevano difficoltà a collegare il proprio sistema con canali di terze parti. Urbanic ha incontrato diversi ostacoli chiave nelle comunicazioni.
- L'esperienza del cliente era frammentata. Gestire piattaforme separate per WhatsApp, email, SMS e chat in-app stava diventando sempre più difficile, e le conversazioni tra i canali non erano sincronizzate.
- I clienti non ricevevano aggiornamenti tempestivi. Volevano inviare notifiche sugli ordini in tempo reale, ma continuavano a incontrare ostacoli nel tentativo di inviare aggiornamenti rapidi e accurati ai clienti dopo un acquisto, inclusi bassi tassi di consegna.
- Altri fornitori si rivelavano troppo complessi e tecnici. Urbanic non disponeva delle risorse tecniche per supportare integrazioni complicate. Il team di customer success si trovava costantemente a dover richiedere supporto al fornitore anche per richieste apparentemente semplici.
Tutto ciò rendeva difficile per Urbanic offrire l'esperienza di shopping online fluida che volevano garantire – così Krishna Gautam, Head of Customer Experience, e Ashutosh Sharma, General Manager, hanno iniziato a cercare una soluzione omnicanale per ottimizzare le comunicazioni con i clienti. Avevano bisogno di qualcosa di facile da usare che non richiedesse molte risorse tecniche, e volevano maggiore controllo sui propri canali.
Soluzione
L'obiettivo finale di Urbanic era integrare più canali sotto un unico ombrello. Dopo aver valutato diverse soluzioni, hanno scelto Bird per l'interfaccia intuitiva e la possibilità di visualizzare ogni canale in un'unica console. Krishna e Ashutosh hanno deciso di adottare un approccio graduale, partendo dal canale più popolare: WhatsApp.
Invio di notifiche sugli ordini tramite WhatsApp
Urbanic cercava attivamente un modo per migliorare le conferme d'acquisto e le notifiche di spedizione in tempo reale. Con l'API WhatsApp di Bird, sono riusciti a implementare rapidamente e facilmente avvisi automatizzati che hanno semplificato l'intero processo di gestione degli ordini.
“Con Bird, ora possiamo configurare flussi di comunicazione WhatsApp in ore anziché in giorni.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience presso Urbanic
Implementazione di sondaggi NPS per un feedback clienti più efficiente
Il team di Urbanic voleva anche raccogliere più feedback dai clienti, ma il loro team tecnico non aveva mai le risorse per creare sondaggi NPS all'interno del proprio software. Utilizzando WhatsApp, sono riusciti a condurre facilmente un sondaggio NPS come parte della conversazione attivata dopo un nuovo acquisto. Questo ha permesso di risparmiare migliaia di euro in risorse interne e costi di sistema.
Aumento del coinvolgimento e delle risposte dei clienti
Il tasso medio di risposta dei clienti di Urbanic si aggirava intorno al 40% prima dell'ottimizzazione dell'esperienza. Implementando questi nuovi flussi WhatsApp, sono riusciti a sostenere vere conversazioni bidirezionali con i clienti. Ancora più importante, sono riusciti anche a garantire alti tassi di consegna, assicurando che le notifiche vengano effettivamente ricevute.
Risultati
Urbanic ora registra un tasso di consegna del 98-99% per tutte le notifiche sugli ordini in tempo reale – e con una migliore consegna arriva un maggiore coinvolgimento. Grazie a WhatsApp, ora registrano un tasso di risposta del 70% da parte dei clienti, con un aumento del 30% nel coinvolgimento positivo dei clienti. A sua volta, questi significativi miglioramenti nelle comunicazioni hanno ridotto le richieste di assistenza in entrata di Urbanic del 30%, in particolare per quanto riguarda le domande sulle spedizioni.
Infine, Urbanic ha raggiunto un tasso di risposta dell'8% sui sondaggi NPS via WhatsApp, un'iniziativa completamente nuova per il team. Erano abituati a un tasso di risposta del 3% sui sondaggi CSAT via email, quindi sono entusiasti di questi primi risultati NPS. Nel complesso, Urbanic ha ottenuto la possibilità di visualizzare le conversazioni da tutti i diversi canali in un'unica console. Grazie a questi risultati con WhatsApp, stanno ora ottimizzando i canali chatbot, SMS ed email.
“Ciò che apprezziamo di più di Bird è la facilità con cui si può creare un flusso di conversazione. Avevamo grossi problemi con altri fornitori ogni volta che dovevamo creare un flusso specifico – anche uno semplice – che doveva essere integrato con i nostri sistemi.”
Ashutosh Sharma, General Manager presso Urbanic
“La nostra capacità di comunicare proattivamente ai clienti informazioni importanti su ordini e consegne ci ha permesso di ridurre i ticket di assistenza del 30%. Ora i nostri clienti sono più soddisfatti e i nostri agenti di supporto hanno più capacità. Questo non sarebbe stato possibile senza Bird.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience presso Urbanic
99%
tasso di consegna delle notifiche in tempo reale
30%
aumento del coinvolgimento positivo dei clienti
30%
meno richieste in entrata grazie ai flussi di comunicazione proattiva
Crea flussi di conversazione in ore, non in giorni.
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