Urbanic riduce le richieste di supporto dei clienti in arrivo del 30% con WhatsApp
99%
tariffa di consegna delle notifiche in tempo reale
30%
aumento del coinvolgimento positivo dei clienti
30%
meno richieste in ingresso a causa di flussi di comunicazione proattivi
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Il marchio di vendita al dettaglio popolare è riuscito a migliorare l'esperienza del cliente attraverso i canali e ad implementare notifiche sugli ordini in tempo reale.
Sfida
Il mercato dell'abbigliamento femminile è competitivo ed era particolarmente importante per Urbanic differenziarsi con un servizio clienti superiore – stavano crescendo rapidamente e volevano offrire un'esperienza di prima classe. Tuttavia, vendono esclusivamente tramite un'app mobile e stavano lottando per connettere il loro sistema con canali di terze parti. Urbanic ha incontrato diversi ostacoli chiave nelle loro comunicazioni.
L'esperienza del cliente era discontinua. Gestire piattaforme separate per WhatsApp, email, SMS e chat in-app stava diventando sempre più difficile e le conversazioni tra canali non erano sincronizzate.
I clienti non ricevevano aggiornamenti tempestivi. Volevano inviare notifiche di ordine in tempo reale, ma incontravano continui ostacoli nel tentativo di inviare aggiornamenti rapidi e accurati ai clienti dopo un acquisto, incluse basse percentuali di consegna.
Altri fornitori risultavano essere troppo complessi e tecnici. Urbanic non disponeva delle risorse tecniche per supportare integrazioni complicate. Il team di successo clienti si trovava costantemente a richiedere supporto ai fornitori per aiutare con richieste apparentemente semplici.
Tutto ciò rendeva difficile per Urbanic fornire l'esperienza di shopping online fluida che si sforzavano di offrire – così Krishna Gautam, Head of Customer Experience, e Ashutosh Sharma, General Manager, hanno iniziato a cercare una soluzione omnicanale per ottimizzare le comunicazioni con i clienti. Avevano bisogno di qualcosa di facile da usare che non richiedesse molta larghezza di banda tecnica e volevano maggiore controllo sui loro vari canali.
Soluzione
L'obiettivo finale di Urbanic era integrare più canali sotto un unico ombrello. Dopo aver valutato diverse soluzioni, hanno scelto Bird per l'interfaccia user-friendly e la capacità di vedere ogni canale in un'unica console. Krishna e Ashutosh hanno deciso di adottare un approccio graduale e iniziare con il canale più popolare: WhatsApp.
Invio di notifiche d'ordine tramite WhatsApp
Urbanic era alla ricerca attiva di un modo per migliorare le conferme d'acquisto e le notifiche di spedizione in tempo reale. Con l'WhatsApp API di Bird, sono stati in grado di implementare rapidamente e facilmente avvisi automatizzati che hanno semplificato l'intero processo di ordinazione.
“Con Bird, ora possiamo impostare i flussi di comunicazione su WhatsApp in ore anziché giorni.”
Krishna Gautam, Responsabile dell'Esperienza del Cliente presso Urbanic
Implementazione dei sondaggi NPS per un feedback sui clienti semplificato
Il team di Urbanic voleva anche raccogliere più feedback dai clienti, ma il loro team tecnico non aveva mai la capacità di costruire sondaggi NPS all'interno del proprio software. Utilizzando WhatsApp, sono stati in grado di condurre facilmente un sondaggio NPS come parte della conversazione avviata dopo un nuovo acquisto. Questo ha permesso loro di risparmiare migliaia di risorse interne e costi di sistema.
Aumentare il coinvolgimento e le risposte dei clienti
Il tasso medio di risposta dei clienti di Urbanic era intorno al 40% prima di ottimizzare l'esperienza. Implementando questi nuovi flussi su WhatsApp, sono stati in grado di mantenere vere conversazioni bidirezionali con i clienti. Ancora più importante, sono stati anche in grado di garantire alti tassi di consegna affinché le loro notifiche siano effettivamente ricevute.
Results
Urbanic ora vede un tasso di consegna del 98-99% per tutte le loro notifiche di ordine in tempo reale – e con una migliore consegna arriva un migliore coinvolgimento. Grazie a WhatsApp, ora vedono un tasso di risposta del 70% da parte dei clienti, rappresentando un aumento del 30% nel coinvolgimento positivo dei clienti. A sua volta, questi miglioramenti significativi nella comunicazione con i clienti hanno ridotto le richieste in entrata dei clienti di Urbanic del 30%, in particolare per quanto riguarda le domande sulla spedizione.
Infine, Urbanic ha raggiunto un tasso di risposta dell'8% sui loro sondaggi NPS su WhatsApp, un'iniziativa completamente nuova per il team. Erano abituati a vedere un tasso di risposta del 3% sui sondaggi CSAT via email, quindi sono entusiasti di questi primi risultati NPS. Nel complesso, Urbanic ha acquisito la capacità di vedere le conversazioni da tutti i loro differenti canali all'interno di un'unica console. Grazie a questi risultati su WhatsApp, stanno ora ottimizzando i loro canali chatbot, SMS e email.
“Ciò che amiamo di più di Bird è quanto sia facile costruire un flusso di conversazione. Abbiamo avuto grandi problemi con altri fornitori ogni volta che dovevamo creare qualsiasi flusso specifico – anche uno semplice – che doveva essere integrato con i nostri sistemi.”
Ashutosh Sharma, General Manager di Urbanic
“La nostra capacità di comunicare proattivamente informazioni importanti su ordini e consegne ai clienti ci ha permesso di ridurre i ticket di supporto clienti del 30%. Ora, i nostri clienti sono più felici e i nostri agenti di supporto hanno più capacità. Questo non sarebbe stato possibile senza Bird.”
Krishna Gautam, Direttore dell'Esperienza Cliente di Urbanic
