Expert, un'azienda con sede nei Paesi Bassi fondata nel 1967, ha una vasta rete di oltre 5.000 rivenditori di elettronica di consumo e elettrodomestici in 22 nazioni europee.

Ognuno dei suoi negozi è di proprietà di un imprenditore locale indipendente, il che consente a Expert di fornire ai clienti consulenze esperte e servizi personali da qualcuno che conoscono e di cui si fidano. Gli agenti di Expert costruiscono rapporti duraturi con i clienti attraverso conversazioni one-to-one.

Sfida

L'interazione personalizzata di Expert, uno-a-uno, tra negozi e clienti non si stava traducendo come previsto nelle comunicazioni digitali. L'esperienza d'acquisto sembrava frammentata e non all'altezza di ciò che i proprietari dei negozi locali offrivano.

Expert capiva che i clienti avevano domande e avevano bisogno di aiuto mentre sfogliavano i prodotti nel loro negozio eCommerce, ma non erano in grado di contattare gli esperti dei negozi locali per ricevere consigli. Ad esempio, quando un utente naviga online con l'intenzione di acquistare un oggetto di valore come un altoparlante, possono sorgere domande che necessitano di risposte dirette da un esperto. Questo è il tipo di servizio personale che i clienti di Expert si aspettano.

Man mano che i clienti di Expert si dirigevano sempre di più verso il loro negozio online per gli acquisti e la chat per la comunicazione, Expert decise che era necessario trovare un modo per portare l'esperienza accogliente e invita-in negozio nei propri canali di messaggistica, in particolare su WhatsApp.

Expert avrebbe potuto dover assumere un esercito di sviluppatori per trovare la soluzione. Invece, si sono rivolti a Bird per un modo veloce, semplice da implementare, facile da gestire e senza codice per integrare WhatsApp nella loro esperienza di acquisto online e sfruttare i propri oltre 225 agenti per continuare a costruire connessioni personali con i propri clienti.

Soluzione

‍Per affrontare le nuove sfide e creare un'esperienza personalizzata, basata sull'expertise dei suoi agenti, Expert ha aggiunto un pulsante WhatsApp alle Pagine di Visualizzazione dei Prodotti in tutto il loro negozio online. 

Con l'assistenza e la guida di Bird, Expert ha costruito un nuovo servizio di concierge in modo che ogni cliente potesse ricevere consigli personalizzati e esperti in tempo reale da uno degli oltre 225 agenti di Expert. Quando i clienti cliccano sul pulsante WhatsApp, ricevono gli stessi consigli di un negozio.

“Aggiungere un pulsante WhatsApp sul nostro webshop — con il rapido coinvolgimento con i negozi — aiuta davvero Expert a trattenere i propri clienti, a differenziarsi e a rinfrescare la propria immagine di marca”, ha detto l'analista di processo aziendale di Expert, Micha van den Akker.

Gli strumenti di Bird sono stati la chiave per colmare il divario tra lo shopping online e WhatsApp.

Flow Builder ha permesso al team di Expert di costruire regole di instradamento per indirizzare i clienti a uno dei suoi oltre 225 agenti, affinché potessero ottenere l'esperienza e l'aiuto giusti. L'automazione aggiunta ha contribuito a ridurre i tempi di risposta manuale, e il processo di consegna e ordine può ora essere effettuato tramite WhatsApp.

Le dashboard di comunicazione sono state centralizzate attraverso Inbox di Bird. Tutte le comunicazioni con i clienti sono ora organizzate in thread unici — indipendentemente dal fatto che un cliente contatti tramite email, telefono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.

Infine, è stato aggiunto un Chat Widget al loro sito web per fornire ai clienti che sfogliano i prodotti un modo più veloce per interagire con gli agenti.

Come si presenta

“Quando il nostro cliente clicca sul pulsante, si apre WhatsApp per loro con un messaggio predefinito, e quando inviano questo messaggio, viene instradato al negozio giusto,” ha detto van den Akker.

Con queste conversazioni che si svolgono su WhatsApp, Expert è stata in grado di trasformare l'esperienza del cliente in negozio nel contesto familiare e personale di una chat. Un negozio individuale può ora facilmente ri-engaggiare il cliente sul canale preferito per fornire il consiglio personale che distingue Expert dalla sua concorrenza.

Risultati

Lavorando con Bird per affrontare la sfida di adattare la propria esperienza in negozio nei canali online e di messaggistica, Expert ha trovato un modo veloce e semplice per fornire ai propri oltre 225 agenti gli strumenti necessari per continuare a comunicare con i propri clienti locali in un modo che sembrava personale tramite WhatsApp.

Il risultato è stata una percentuale di conversione dell'80% alle vendite sui lead in entrata dalle pagine prodotto. Inoltre, il team di Expert gestisce circa 50.000 messaggi WhatsApp dai clienti avviati ogni mese.

Con l'evoluzione delle preferenze di comunicazione dei consumatori, Expert continuerà a cercare modi per sfruttare la piattaforma versatile fornita da Bird.

“Aggiungere un pulsante WhatsApp sul nostro webshop — con il rapido coinvolgimento con i negozi — aiuta davvero Expert a trattenere i propri clienti, a differenziarsi e a rinfrescare la propria immagine di marca.”

Micha van den Akker, Analista di Processo Aziendale