Come Expert ha raggiunto un tasso di conversione dell'80% con WhatsApp Business
50.000+
Messaggi WhatsApp avviati ogni mese
80%
tasso di conversione alle vendite
225+
agenti che gestiscono le conversazioni
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I cruscotti di comunicazione sono stati centralizzati attraverso la Posta di Bird. Tutte le comunicazioni con i clienti sono ora organizzate in thread unici per cliente — indipendentemente dal fatto che un cliente contatti via email, telefono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.
Sfida
L'interazione personalizzata e uno-a-uno di Expert tra negozi e clienti non si traduceva come previsto nelle comunicazioni digitali. L'esperienza di acquisto appariva frammentata e non era al livello di quella offerta dai proprietari dei negozi locali.
Expert ha capito che i clienti avevano domande e necessitavano di aiuto mentre navigavano per i prodotti sul loro negozio eCommerce, ma non erano in grado di contattare gli esperti dei negozi locali per ricevere consigli. Ad esempio, quando un utente naviga online con l'intenzione di acquistare un articolo di grande valore come un altoparlante, potrebbero sorgere domande che necessitano di una risposta diretta da un esperto. Questo è il tipo di servizio personale che i clienti di Expert si aspettano.
Man mano che i clienti di Expert si orientavano sempre più verso il loro negozio online per gli acquisti e la chat per la comunicazione, Expert decise che era necessario trovare un modo per trasportare l'esperienza calorosa e accogliente del negozio fisico nei suoi canali di messaggistica — specialmente su WhatsApp.
Expert avrebbe potuto dover assumere un esercito di sviluppatori per trovare la soluzione. Invece, si è rivolto a Bird per un modo rapido, semplice da implementare, facile da gestire, "senza codice" per integrare WhatsApp nella loro esperienza di acquisto online e sfruttare i suoi oltre 225 agenti per continuare a costruire connessioni personali con i loro clienti.
Soluzione
Per affrontare le sue nuove sfide e creare un'esperienza personalizzata che si basava sull'expertise dei propri agenti, Expert ha aggiunto un pulsante WhatsApp alle Pagine di Visualizzazione dei Prodotti in tutto il loro negozio online.
Con l'assistenza e la guida di Bird, Expert ha costruito un nuovo servizio concierge in modo che ogni cliente potesse ottenere consigli personalizzati e esperti in tempo reale da uno dei più di 225 agenti di Expert. Quando i clienti cliccano sul pulsante WhatsApp, ricevono lo stesso consiglio che otterrebbero in negozio.
“Aggiungere un pulsante WhatsApp al nostro webshop — con l'interazione rapida verso i negozi — aiuta realmente Expert a trattenere i propri clienti, differenziarsi e rinnovare la propria immagine del marchio” ha detto Micha van den Akker, analista dei processi aziendali di Expert.
Gli strumenti di Bird sono stati la chiave per colmare il divario tra lo shopping online e WhatsApp.
Flow Builder ha permesso al team di Expert di creare regole di instradamento per indirizzare i clienti a uno dei suoi oltre 225 agenti in modo che potessero ottenere la giusta expertise e aiuto. L'automazione aggiunta ha aiutato a ridurre i tempi di risposta manuale e il processo di consegna e ordinazione ora può essere effettuato tramite WhatsApp.
I cruscotti di comunicazione sono stati centralizzati tramite Bird’s Inbox. Tutte le comunicazioni con i clienti sono ora organizzate in thread unici per cliente — indipendentemente dal fatto che un cliente contatti tramite email, telefono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.
E infine, Chat Widget è stato aggiunto al loro sito web per dare ai clienti che navigano tra i prodotti un modo più veloce per interagire con gli agenti.
Come appare
“Quando il nostro cliente clicca sul pulsante, si apre WhatsApp per loro con un messaggio predefinito, e quando inviano questo messaggio, viene indirizzato al negozio corretto,” ha detto van den Akker.
E con queste conversazioni che si svolgono su WhatsApp, Expert è stata in grado di trasformare l'esperienza del cliente in negozio nel contesto familiare e personale di una chat. Un singolo negozio può ora facilmente riattivare il cliente sul loro canale preferito per fornire il consiglio personale che distingue Expert dalla concorrenza.
Results
Lavorare con Bird per affrontare la sfida di adattare la sua esperienza in negozio ai canali online e di messaggistica, Expert ha trovato un modo rapido e semplice per fornire ai suoi oltre 225 agenti gli strumenti necessari per continuare a comunicare con i loro clienti locali in un modo che sembrava personale tramite WhatsApp.
Il risultato è stato un tasso di conversione dell'80% in vendite sui lead inbound dalle pagine dei prodotti. Inoltre, il team di Expert gestisce circa 50.000 messaggi WhatsApp dai clienti avviati ogni mese.
Man mano che le preferenze di comunicazione dei consumatori evolvono, Expert continuerà a cercare modi per sfruttare la piattaforma versatile fornita da Bird.
“Aggiungere un pulsante WhatsApp al nostro webshop — con il rapido coinvolgimento nei negozi — aiuta davvero Expert a mantenere i suoi clienti, differenziarsi e rinnovare la sua immagine di marca.”
Micha van den Akker, Business Process Analyst
