Come Expert ha raggiunto un tasso di conversione dell'80% con WhatsApp Business
50.000+
Messaggi WhatsApp avviati ogni mese
80%
tasso di conversione in vendite
225+
agenti che gestiscono conversazioni
I cruscotti di comunicazione sono stati centralizzati tramite la Posta in Arrivo di Bird. Tutte le comunicazioni con i clienti sono ora organizzate in singoli thread di clienti, a prescindere dal fatto che un cliente contatti via email, telefono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.
Sfida
L'interazione personalizzata e uno-a-uno tra negozi e clienti di Expert non si traduceva come previsto nelle comunicazioni digitali. L'esperienza di acquisto sembrava frammentata e non in linea con ciò che i proprietari dei negozi locali offrivano.
Expert comprendeva che i clienti avevano domande e avevano bisogno di aiuto mentre navigavano tra i prodotti nel loro negozio eCommerce, ma non erano in grado di contattare gli esperti locali del negozio per ricevere consigli. Ad esempio, quando un utente naviga online con l'intenzione di acquistare un articolo costoso come un altoparlante, potrebbero sorgere domande che necessitano di risposte dirette da un esperto. Questo è il tipo di servizio personale che i clienti di Expert si aspettano.
Poiché i clienti di Expert tendevano sempre di più verso il loro negozio online per gli acquisti e la chat per la comunicazione, Expert decise che aveva bisogno di un modo per portare l'atmosfera calda e accogliente dell'esperienza in negozio nei suoi canali di messaggistica — specialmente su WhatsApp.
Expert avrebbe potuto dover assumere un esercito di sviluppatori per trovare la soluzione. Invece, si sono rivolti a Bird per un modo veloce, semplice da implementare e facile da gestire, senza codice, per integrare WhatsApp nella loro esperienza di acquisto online e sfruttare i suoi oltre 225 agenti per continuare a costruire connessioni personali con i loro clienti.
Soluzione
Per affrontare le sue nuove sfide e creare un'esperienza che fosse personalizzata e basata sull'esperienza dei suoi agenti, Expert ha aggiunto un pulsante WhatsApp alle Pagine di Visualizzazione del Prodotto in tutto il suo negozio online.
Con l'assistenza e la guida di Bird, Expert ha costruito un nuovo servizio di concierge in modo che ogni cliente potesse ricevere consigli personalizzati e esperti in tempo reale da uno dei più di 225 agenti di Expert. Quando i clienti cliccano sul pulsante WhatsApp, ricevono gli stessi consigli come in un negozio.
“Aggiungere un pulsante WhatsApp nel nostro webshop — con il rapido coinvolgimento nei negozi — aiuta davvero Expert a trattenere i suoi clienti, a differenziarsi e a rinfrescare la sua immagine di marca,” ha detto l'analista dei processi aziendali di Expert, Micha van den Akker.
Gli strumenti di Bird sono stati la chiave per colmare il divario tra lo shopping online e WhatsApp.
Flow Builder ha permesso al team di Expert di costruire regole di instradamento per indirizzare i clienti a uno dei più di 225 agenti in modo da poter ricevere la giusta expertise e aiuto. L'automazione aggiuntiva ha contribuito a ridurre i tempi di risposta manuali, e il processo di consegna e ordine può ora essere effettuato tramite WhatsApp.
I pannelli di comunicazione sono stati centralizzati tramite Bird’s Inbox. Tutte le comunicazioni con i clienti sono ora organizzate in singoli thread — indipendentemente dal fatto che un cliente contatti via email, telefono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.
E infine, Chat Widget è stato aggiunto al loro sito web per offrire ai clienti che navigano tra i prodotti un modo più veloce per interagire con gli agenti.
Com'è fatto
“Quando il nostro cliente fa clic sul pulsante, si apre WhatsApp per loro con un messaggio predefinito e quando inviano questo messaggio, viene instradato al negozio giusto,” ha detto van den Akker.
E con queste conversazioni che avvengono su WhatsApp, Expert è stata in grado di trasformare l'esperienza del cliente in negozio nel contesto familiare e personale di una chat. Un negozio individuale può ora facilmente riagganciare il cliente sul proprio canale preferito per fornire i consigli personali che distinguono Expert dalla sua concorrenza.
Risultati
Lavorando con Bird per affrontare la sfida di adattare la sua esperienza in negozio ai canali online e di messaggistica, Expert ha trovato un modo veloce e semplice per fornire ai suoi oltre 225 agenti gli strumenti necessari per continuare a comunicare con i loro clienti locali in un modo che sembrava personale attraverso WhatsApp.
Il risultato è stata una percentuale di conversione dell'80% in vendite su lead in ingresso dalle pagine prodotto. Inoltre, il team di Expert gestisce circa 50.000 WhatsApp messaggi dai clienti iniziati ogni mese.
Man mano che le preferenze di comunicazione dei consumatori evolvono, Expert continuerà a cercare modi per sfruttare la piattaforma versatile fornita da Bird.
“Aggiungere un pulsante WhatsApp sul nostro webshop — con il rapido coinvolgimento nei negozi — aiuta davvero Expert a mantenere i propri clienti, a differenziarsi e a rinfrescare la propria immagine di marca.”
Micha van den Akker, Analista dei Processi Aziendali
