Ralali Mengurangi Waktu Respon Pertama (FRT) Sebesar 66% dengan Bird

Ralali Decreases First-Response Time (FRT) By 66% with Bird

Asia Pasifik

Flow Builder

Ringkasan

‍Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants. Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.

Channels

Ada yang

Produk yang digunakan

Flow Builder

Inbox

66%

penurunan Waktu Respons Pertama

22,000+

pemasok yang terlibat dengan platform

8.5

Skor NPS untuk Ada yang

Ready to see Bird
in action?

Jadwalkan demo

Tantangan

Pertumbuhan Ralali berarti ada lebih banyak pertanyaan dari pedagang dan pemasok yang membutuhkan perhatian tim dukungan pelanggan mereka. Ralali menangani dukungan hanya melalui email dan panggilan telepon. Proses bolak-balik ini memakan waktu, dengan waktu tunggu yang lama untuk penyelesaian sengketa dan channels yang tidak sinkron.

Selain itu, Ralali hanya mengirimkan notifikasi - untuk pesanan baru, permintaan penawaran, atau obrolan baru - melalui email, SMS, atau aplikasi Ralali. Pengiriman SMS ke pemasok rendah, dan beberapa pemasok tidak membuka email mereka. Ralali juga melihat adanya keterlambatan dalam pengiriman notifikasi push karena pedagang menggunakan smartphone kelas bawah yang menunda notifikasi ini.

Solusi

Ralali discovered that Bird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:

Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
Ralali uses WhatsApp chatbots untuk menyelesaikan pertanyaan berulang, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
With Inbox, Ralali set up a service and "hotline" dukungan teknis untuk penyelesaian sengketa. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.

Bagaimana tampilannya

Mengirimkan notifikasi otomatis melalui WhatsApp juga membantu pemasok meningkatkan penjualan dan penagihan pembayaran.

Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them meningkatkan penjualan. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply ke buyer.

Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders membatasi keterlambatan pembayaran.

Hasil

Inbox memungkinkan Ralali untuk meningkatkan waktu respon pertama (first response time/FRT) terhadap pertanyaan dari pemasok dan pedagang. Sebelum menggunakan Bird, rata-rata FRT mereka adalah 30 menit. Sekarang, angka tersebut kini kurang dari 10 menit - dan masih terus meningkat. Selain itu, setiap anggota tim dukungan dapat menangani 10 kali lebih banyak tiket melalui WhatsApp daripada email.

BirdOtomatisasi dan perpesanan WhatsApp juga membantu tim dukungan kecil Ralali melayani 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang di platform mereka secara efisien.

Net Promoter Score (NPS) Ralali adalah bukti dari efisiensi ini. Sejak Ralali menerapkan Bird, NPS-nya telah meningkat dari 6 menjadi 8,5.