How CARSOME shortened response times and increased conversion rates through WhatsApp

CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.

However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering. 

CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience  and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.

"Misi utama kami adalah memberikan pengalaman transaksi mobil yang tidak merepotkan," kata Fei Song, Wakil Presiden Produk di CARSOME. "Kami berusaha keras untuk menawarkan harga terbaik dan kualitas yang lebih unggul dibandingkan dengan penjual mobil bekas tradisional, baik untuk pelanggan yang membeli atau menjual."

Masalahnya: Menavigasi perjalanan pelanggan yang kompleks

Perjalanan yang dilalui pelanggan CARSOME dari ketertarikan awal hingga penjualan akhir melibatkan banyak langkah dan titik kontak, sehingga membuatnya lebih kompleks daripada model klik-untuk-beli pada e-commerce pada umumnya. Pada setiap tahap, komunikasi antara agen dan pengguna akhir memainkan peran penting dalam mendorong siklus penjualan ke depan. Proses penjualan juga melibatkan titik kontak "off-line" - misalnya, test drive dan kunjungan langsung ke bengkel - yang sangat penting tetapi menantang untuk diintegrasikan ke dalam komunikasi digital flows.

All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well. 

CARSOME juga menguji coba WhatsApp sebagai opsi potensial untuk mengotomatiskan komunikasi pelanggan, seperti pemberitahuan dan pesan pemasaran. Hal ini membantu karena banyak dari basis pelanggan mereka yang sudah lebih suka menggunakan WhatsApp untuk tetap berhubungan dengan bisnis. Namun, pelanggan yang berbeda lebih menyukai channels yang berbeda, jadi CARSOME membutuhkan cara untuk mengkonsolidasikan semua komunikasi mereka channels ke dalam satu platform.

Solusinya: Tetap terhubung dengan pelanggan secara konstan

Setelah mengevaluasi beberapa vendor, Bird muncul sebagai solusi yang paling kuat untuk CARSOME. Solusi ini mendukung WhatsApp, yang terpenting, dengan potensi untuk menangani beragam komunikasi di masa depan channels. Bird juga menawarkan cara untuk mengotomatiskan komunikasi CARSOME, mengubah proses manual mereka yang terputus-putus menjadi perjalanan yang ramping dan ramah pelanggan dengan visibilitas yang terpusat.

"Tujuan kami adalah untuk mengkonsolidasikan komunikasi ke dalam satu platform terintegrasi yang menawarkan fleksibilitas dan memenuhi preferensi pelanggan," kata Fei Song. "Kemitraan kami dengan Bird merupakan langkah strategis untuk memanfaatkan WhatsApp secara lebih efektif, yang bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mengeksplorasi lebih banyak lagi kemampuan Birddi masa depan."

Mengintegrasikan Bird ke dalam operasi CARSOME telah merombak cara mereka berkomunikasi dengan para pelanggannya. Perbedaan utamanya adalah bahwa CARSOME sekarang selalu berkomunikasi dengan pengguna di seluruh pelanggan mereka yang kompleks journeys.

Pembaruan otomatis

CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages. 

Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders. 

Pesan yang dipersonalisasi

CARSOME dapat mengirimkan pesan yang sangat bertarget melalui WhatsApp yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Misalnya, saat ada penurunan harga, CARSOME dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggan yang sebelumnya menunjukkan minat pada mobil tersebut.

Baik itu memberi tahu pelanggan tentang penawaran baru, promosi, atau acara yang disesuaikan dengan minat mereka, Bird membantu memastikan bahwa setiap pesan CARSOME relevan dan menarik.

Obrolan layanan mandiri

Dengan Flows, CARSOME mengubah opsi obrolan swalayannya. Pelanggan sekarang dapat dengan mudah menavigasi berbagai layanan dan menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan memilih dari respons obrolan otomatis.

Ketika pelanggan perlu mengeskalasi masalah atau berbicara dengan seseorang, Bird dengan lancar menghubungkan mereka dengan orang yang tepat, menjaga aliran komunikasi yang lancar dan efisien.

"Flowbuilder telah terbukti sebagai alat yang ampuh untuk menangkap keterlibatan pelanggan dan menciptakan jalur yang tepat bagi pelanggan untuk menggunakan layanan mandiri dan mengurangi pekerjaan agen," kata Fei Song.

Hasilnya: Pelanggan yang lebih bahagia dan lebih banyak penjualan

CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now. 

Waktu respons prospek yang lebih cepat

Dengan menggunakan Birddan Inbox, CARSOME melacak waktu respons terhadap pertanyaan pelanggan. Wawasan ini membantu mereka mempersingkat waktu tunggu dan mendapatkan prospek lebih cepat. Dengan meminimalkan waktu yang diperlukan untuk menanggapi prospek, CARSOME memastikan bahwa calon pelanggan menerima perhatian tepat waktu, sehingga meningkatkan kemungkinan untuk mengubah pertanyaan menjadi penjualan.

Visibilitas yang lebih besar ke dalam komunikasi pelanggan

Salah satu manfaat utama yang dirasakan CARSOME dengan Bird adalah peningkatan visibilitas tentang seberapa efektif komunikasi mereka. Mereka sekarang dapat dengan mudah melacak pesan mana yang tepat sasaran dan mana yang tidak, sehingga memungkinkan mereka untuk terus menyempurnakan strategi komunikasi mereka untuk menjaga agar pesan tetap sesuai dengan preferensi pelanggan. Hasilnya, pelanggan mereka terlibat secara lebih bermakna dengan merek dan melaporkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Personalisasi dalam skala besar

Bird's Flows telah memberikan nilai yang sangat besar bagi tim CARSOME, terutama dalam masyarakat multikultural seperti Malaysia, di mana terdapat banyak perayaan budaya yang berbeda. Kemampuan untuk menduplikasi dan menggunakan kembali komunikasi dengan mudah flows memungkinkan CARSOME memperbarui proses dengan cepat dan menyesuaikan komunikasi untuk acara dan segmen pelanggan tertentu. Kemampuan beradaptasi ini menghemat waktu dan membuat pesan menjadi jauh lebih relevan, sehingga meningkatkan keterlibatan dan kepuasan.

Dengan Flowbuilder, CARSOME menangani setiap perjalanan pelanggan dengan tepat, mulai dari pertanyaan pertama hingga tindak lanjut pasca-penjualan.

Apa selanjutnya: Otomatisasi tingkat lanjut untuk efisiensi yang lebih baik lagi

Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages. 

Sebagai contoh, jika status prospek berubah di CRM mereka, Bird dapat mengirimkan pesan otomatis yang disesuaikan dengan fase perjalanan pelanggan tersebut. Dengan demikian, CARSOME berharap dapat mengurangi beban kerja tim layanan pelanggannya yang kecil dan mempercepat proses manajemen prospeknya, sehingga mendapatkan kontrol yang lebih besar atas saluran penjualan.

They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely. 

“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song. 

Tentang CARSOME

CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.

CARSOME memberikan solusi menyeluruh kepada konsumen dan dealer mobil bekas, mulai dari inspeksi mobil, pengalihan kepemilikan hingga pembiayaan, menjanjikan layanan yang tepercaya, nyaman, dan efisien.

Tentang Bird

Birdadalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka - melalui saluran apa pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan untuk dibawa pulang, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan bahwa interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.

Platform, aplikasi, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui channels pilihan pelanggan mereka - seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Bird Fungsionalitas di luar kebiasaan dan keahlian omnichannel kami memberikan keuntungan bagi para pekerja yang memiliki pengetahuan dan membantu mereka untuk segera produktif, dengan alat untuk membangun pemasaran campaigns yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis yang terotomatisasi.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 5 triliun+ pesan, panggilan, dan email untuk lebih dari 29 ribu pelanggan seperti; Google, Facebook dan Uber di channels seperti WhatApp, Email, SMS, dan masih banyak lagi. Didirikan pada tahun 2011, kami telah berkembang menjadi tim yang terdiri dari 800+ karyawan yang mewakili lebih dari 55 negara, dan kami bangga menjadi perusahaan yang "Ramah Jarak Jauh".