Apa yang Bisa Dipelajari Pemasar SMS dan WhatsApp dari Email (dari 5 triliun email yang dianalisis Bird)

Anda tidak dapat menyalin dan menempel strategi pemasaran email Anda ke dalam kampanye SMS dan WhatsApp dan mengharapkan semuanya berjalan dengan baik.

Setiap saluran memerlukan strategi pemasaran yang disesuaikan dengan kemampuan dan keterbatasannya yang unik. Namun, dengan sedikit penyesuaian, Anda akan menemukan bahwa banyak praktik terbaik dari pemasaran email dapat diadopsi ke dalam strategi pemasaran SMS dan WhatsApp Anda. 

Berikut enam contoh untuk memulai Anda:

1. Utamakan konfirmasi opt-in dan pemeliharaan daftar pesan

Konfirmasi opt-in sama pentingnya untuk SMS dan WhatsApp seperti halnya untuk email. SMS, khususnya, tunduk pada regulasi ketat yang mengatur opt-in dan opt-out, yang berarti platform pesan Anda perlu menawarkan proses otomatis untuk menjaga kepatuhan bisnis Anda.

Nicci merekomendasikan bahwa semua pemasar menggunakan opt-in ganda atau opt-in yang dikonfirmasi saat menambahkan kontak ke daftar pelanggan mereka. Dia juga mendesak pemasar untuk menghindari taktik pesan yang berpotensi dianggap spam yang dapat merusak upaya keterlibatan pelanggan mereka. 

Biaya yang lebih tinggi untuk mengirim pesan SMS dan WhatsApp juga berarti bahwa pemasar memiliki insentif keuangan yang kuat untuk menjaga daftar pesan mereka bersih setiap saat. Jumlah tinggi pelanggan SMS dan WhatsApp yang tidak terlibat dapat menghasilkan banyak pengeluaran pemasaran yang terbuang untuk perusahaan Anda. 

Untuk menjaga keterlibatan pelanggan, ikuti praktik terbaik yang sama seperti email: patuhi ritme pengiriman pesan yang teratur dan sesuaikan pesan dengan kebutuhan individu berdasarkan preferensi dan segmen. Di SMS, Anda hanya memiliki 160 karakter, jadi sangat penting untuk menjaga pesan Anda tetap singkat. Jika Anda melebihi batas, pesan Anda akan terpisah menjadi dua (atau lebih) dan Anda harus membayar untuk masing-masing.

Tetapi konfirmasi opt-in tidak berarti pengguna baru harus tetap dalam daftar Anda selamanya. Bersama dengan menyertakan kata kunci opt-out dalam pesan Anda dan mengikuti praktik terbaik keterlibatan, ingatlah untuk melakukan pemeliharaan daftar yang berkelanjutan untuk menyaring pelanggan yang tidak terlibat seiring waktu. Ini meningkatkan tingkat keterbukaan dan keterlibatan Anda serta menghemat uang.  

2. Terlibat secara 1:1 

SMS dan WhatsApp memiliki ruang yang lebih sedikit daripada email, tetapi masih banyak ruang untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Kampanye mobile-first ini dapat memberikan promosi produk yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian pengguna. Pesan dapat menyertakan tautan ke halaman produk, atau mereka bahkan bisa menampilkan foto atau video produk.

Pesan yang dipersonalisasi juga dapat menyebutkan pelanggan dengan nama, menggunakan lokasi, jenis kelamin, dan informasi bersama lainnya untuk mempromosikan penjualan, lini produk, dan acara lokal, atau membagikan kode promo VIP untuk pembelian online dan di toko.

“Pesan apa pun yang dapat membuat pelanggan Anda mau mengambil umpan dan mengklik tautan — semua taktik email tersebut berlaku untuk SMS,” kata Nicci.

Sebagai contoh, Nicci mengatakan dia telah berkali-kali tertarik dengan pengalaman email yang dipersonalisasi yang dikurasi oleh Sephora.

“Saya tidak bisa memberi tahu berapa kali saya merasa, ‘Oh Tuhan, saya menginginkan itu,’ dan mengklik produk dan membelinya,” kata Nicci. “Hanya karena mereka telah melacak semua perilaku belanja saya."

Anda dapat memberikan tingkat personalisasi yang serupa di seluler. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan telah membeli produk tertentu di masa lalu, Anda dapat mengirim mereka pesan ketika koleksi baru telah tiba.

Matahari, platform ritel terbesar di Indonesia, menggunakan taktik ini untuk menjaga pelanggan tetap terinformasi tentang penawaran baru dan melihat peningkatan penjualan dan konversi sebesar 2,5x. 

3. Bagikan dan kumpulkan konten yang dihasilkan pengguna

SMS adalah cara mudah untuk menautkan ke ulasan produk dan penilaian bintang. Pemasar dapat mendistribusikan foto dan video UGC di WhatsApp sebagai bagian dari berbagai kampanye promosi. Namun SMS dan WhatsApp mungkin lebih baik digunakan sebagai saluran untuk mengumpulkan konten yang dihasilkan pengguna dari daftar pelanggan Anda.

Permintaan untuk survei umpan balik yang terhubung, permintaan untuk testimonial teks dan video, dan bahkan tanggapan singkat untuk pertanyaan berbasis teks dapat membantu bisnis mengumpulkan UGC yang dapat digunakan kembali di seluruh pesan mobile-first dan saluran digital lainnya. 

Diberikan tingkat baca yang tinggi untuk pesan SMS dan WhatsApp dan kemudahan mengetik tanggapan untuk satu pertanyaan, saluran pesan ini dapat menjadi cara yang cepat dan efektif untuk mengumpulkan umpan balik singkat dan UGC sederhana lainnya untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan strategi pemasaran Anda secara keseluruhan.

4. Otomatiskan sebanyak yang Anda bisa

Ketika datang ke personalisasi, mengumpulkan UGC, dan banyak jenis keterlibatan pelanggan lainnya, otomatisasi adalah teman pemasar SMS dan WhatsApp. Semakin banyak yang dapat Anda otomatisasi, semakin banyak interaksi yang dapat Anda hasilkan di seluruh daftar pelanggan Anda.

“Memiliki platform yang memungkinkan untuk otomatisasi — termasuk sambutan, pesan keranjang yang ditinggalkan, pesan ulang tahun, dan interaksi lainnya — memberikan Anda pengembalian investasi yang lebih baik,” kata Nicci. “Anda akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengirim email dan teks, dan Anda akan mendapatkan lebih banyak keterlibatan.”

Konfirmasi transaksi, pembaruan pengiriman, pesan ulang tahun, promosi waktu terbatas, permintaan umpan balik, dan banyak jenis pesan lainnya semua dapat difasilitasi melalui otomatisasi berbasis pemicu. 

Profil pelanggan langganan, riwayat penelusuran, riwayat pembelian, dan interaksi SMS dan WhatsApp sebelumnya dapat memberikan titik pemicu untuk tindakan tersebut.

“Pesan otomatis tidak harus panjang,” kata Nicci. “Mereka dapat cepat dan tepat. Semua pemicu otomatis tersebut diterjemahkan dengan baik dari email ke SMS.”

5. Konten interaktif

Untuk pengalaman SMS dan WhatsApp yang lebih dinamis, pemasar dapat menggunakan survei dan pengalaman pesan multi-langkah untuk menyampaikan konten interaktif kepada pelanggan pesan.

Chatbot dapat digunakan melalui WhatsApp dan SMS untuk mendukung percakapan otomatis yang mungkin mencakup survei singkat, penemuan produk, atau pengalaman layanan mandiri lainnya. Solusi Flows dari Bird memudahkan pemasar untuk membangun alur kerja chatbot dan mengotomatiskan interaksi mereka sendiri — tanpa bantuan pengembang.

Chatbot ini dapat melibatkan pengguna melalui rekomendasi produk, up-selling, kualifikasi prospek, dan interaksi berharga lainnya yang terjadi pada kecepatan yang diinginkan pelanggan.

“Bahkan sesuatu yang sederhana seperti ‘Masukkan nama Anda untuk kesempatan memenangkan kartu hadiah’ bisa menjadi alat sederhana dan hemat biaya untuk membangun keterlibatan,” kata Nicci.

6. Uji A/B untuk mengoptimalkan kinerja pesan

Dengan hanya 160 karakter untuk dipakai, ada batasan pada jenis pengujian A/B yang dapat Anda lakukan pada pesan SMS. Namun pengujian ini dapat berdampak signifikan pada kinerja pesan Anda. 

Nicci berpendapat bahwa subjek email dapat menjadi bagian terpenting dari email “karena jika mereka tidak tertarik dengan subjek itu, mereka bahkan tidak akan mengkliknya di tempat pertama,” katanya. 

Hal yang sama berlaku untuk kalimat pembuka dalam pesan SMS dan WhatsApp Anda. Nicci berpendapat bahwa penempatan identifier yang awal — dalam banyak kasus, nama bisnis Anda — dapat memiliki dampak besar pada keterlibatan pesan seluler Anda.

“Jika penerima Anda mengharapkan sesuatu dari Domino’s dan teksnya tidak menyebutkan Domino’s, mereka mungkin tidak akan melihatnya,” kata Nicci. “Baik itu nama merek Anda atau singkatannya atau yang lainnya, harus ada semacam pengidentifikasi dalam beberapa garis pertama.”

Bersama dengan penempatan pengidentifikasi, elemen dan variabel lain yang dapat Anda uji A/B meliputi:

• Waktu pengiriman

• Emoji

• Penempatan tautan

• Sentimen emosional

• Variasi teks

• Hanya teks atau teks dengan gambar

• Ajakan untuk bertindak

Uji A/B dapat dilakukan dengan membagi daftar pelanggan Anda menjadi dua segmen audiens yang terpisah dan setara. Untuk data uji A/B yang paling akurat, pastikan Anda hanya mengubah satu elemen pesan sehingga Anda dapat mengevaluasi dampak perubahan tersebut pada kinerja pesan Anda.