Pelajari bagaimana otomatisasi dukungan pelanggan dapat mengubah bisnis Anda dengan chatbot, alur kerja otomatis, dan alat layanan mandiri. Temukan cara untuk mengurangi biaya, meningkatkan waktu respons, dan meningkatkan kepuasan pelanggan tanpa mengorbankan sentuhan manusia.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Lebih dari 90% pelanggan kemungkinan besar akan membeli dari bisnis lebih dari sekali jika menawarkan layanan pelanggan yang hebat. Dukungan pelanggan yang unggul, ditambah dengan produk yang bernilai, adalah kunci untuk tetap kompetitif di dunia saat ini.
Namun demikian, dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, memberikan dukungan instan dan tanpa gangguan menjadi tantangan. Cara yang menjanjikan untuk mengoptimalkan fungsi dukungan pelanggan Anda, tanpa menambah jumlah tenaga kerja, adalah dengan memperkenalkan otomatisasi.
Menerapkan otomatisasi dukungan pelanggan akan menghasilkan biaya operasional yang lebih rendah, produktivitas yang lebih tinggi, dan yang terpenting, peningkatan kepuasan pelanggan.
Apa itu otomatisasi dukungan pelanggan?
Automatisasi dukungan pelanggan adalah proses menggunakan teknologi untuk mengurangi keterlibatan agen manusia dalam memberikan bantuan kepada pelanggan. Jenis otomatisasi ini bergantung pada alat dan teknik tertentu seperti chatbot, alur kerja otomatis, dan respons yang sudah ditentukan.
Automatisasi tidak dimaksudkan untuk sepenuhnya menggantikan agen langsung dalam proses dukungan. Tujuannya adalah untuk secara otomatis menjalankan tugas-tugas rutin dan memungkinkan pelanggan Anda untuk menyelesaikan sebagian besar masalah mereka melalui layanan mandiri. Dengan cara itu, staf dukungan Anda akan memiliki cukup waktu untuk menangani masalah yang lebih mendesak dan kompleks yang memerlukan sentuhan manusia. Pelanggan Anda akan merasa lebih bahagia sementara anggota tim Anda tetap produktif tanpa kelelahan. Semua menang!
Contoh umum otomasi layanan pelanggan
Bisnis tidak perlu hanya bergantung pada agen langsung untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Sebagai gantinya, mereka dapat menggunakan chatbot.
Chatbot adalah sistem yang berinteraksi dengan pelanggan menggunakan teknologi AI percakapan di berbagai saluran komunikasi, seperti aplikasi pesan, SMS, dan widget chat situs web. Mereka membantu bisnis berkomunikasi secara instan dan menyelesaikan masalah pelanggan menggunakan respons otomatis.
Pelanggan dapat dengan segera mendapatkan jawaban atas sebagian besar pertanyaan mereka tanpa pernah berinteraksi dengan manusia. Chatbot modern cukup cerdas untuk memahami pertanyaan pelanggan dan merespons dengan balasan otomatis yang sesuai.
Menghubungkan pelanggan dengan agen yang tepat
Chatbot tidak selalu dapat memberikan jawaban yang memuaskan. Beberapa tiket memerlukan pendekatan yang lebih langsung dari agen layanan pelanggan. Bisnis menggunakan alur untuk secara otomatis mengarahkan atau menetapkan tiket ini kepada personel dukungan yang tersedia. Dengan cara itu, agen tidak perlu secara manual menetapkan diri mereka pada tiket, membuat proses menjadi lebih efisien dan mengurangi waktu respons.
Alur ini juga dapat dikonfigurasi untuk menetapkan tiket tertentu kepada agen yang memiliki keahlian yang diperlukan untuk menutupnya pada percobaan pertama. Dikenal sebagai pengalihan berbasis keterampilan, ini mencegah bisnis menghubungkan pelanggan mereka dengan agen atau departemen yang salah, menghemat waktu. Misalnya, jika seorang pelanggan memerlukan bantuan untuk memecahkan masalah perangkat lunak, pengalihan berbasis keterampilan akan menghubungkan mereka dengan perwakilan dukungan yang memiliki keahlian teknis dalam perangkat lunak tertentu tersebut.
Mengotomatiskan tugas yang membosankan
Dengan sedikit atau tanpa otomatisasi, agen harus menghabiskan waktu berharga yang tak terhitung setiap bulan untuk tugas-tugas yang biasa dan berulang. Akibatnya, tingkat produktivitas mereka menurun. Akhirnya, pelangganlah yang mengalami kesulitan.
Masalah ini dapat diatasi dengan menggunakan otomatisasi alur kerja — pelaksanaan tugas berdasarkan kondisi dan peristiwa tertentu. Misalnya, survei umpan balik pelanggan dapat secara otomatis dikirim setelah menutup tiket. Atau AI dapat digunakan untuk memindai dan memahami tiket dan kemudian secara otomatis melabeli atau menandai tiket untuk membantu menyediakan konteks kepada agen.
Melaksanakan tindakan di platform lain
Plugin dan API modern memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan dan menyederhanakan alat di tumpukan teknologi Anda. Koneksi ini memungkinkan agen untuk secara otomatis memicu dan melaksanakan tugas di berbagai platform langsung dari dalam ruang kerja mereka, atau manajer layanan pelanggan untuk mengatur alur kerja otomatis yang sama sekali tidak memerlukan keterlibatan agen.
Misalnya, jika platform pesan dan perangkat lunak tiket diintegrasikan, agen secara teoritis dapat menandai tiket sebagai teratasi tanpa meninggalkan alat pesan. Atau pelanggan dapat memulai pengembalian hanya dengan berinteraksi dengan chatbot.
Manfaatkan balasan yang direkomendasikan
Juga dikenal sebagai “balasan yang dikemas,” balasan yang direkomendasikan adalah jawaban yang telah ditentukan untuk pertanyaan yang sering diajukan. Alih-alih harus berulang kali mengetik jawaban untuk FAQ yang sama, seorang agen dapat dengan mudah memilih balasan yang direkomendasikan dengan satu klik dan menghemat waktu. Platform layanan pelanggan modern dengan kemampuan Model Bahasa Besar (LLM) dapat menganalisis pertanyaan pelanggan dan menyarankan balasan yang direkomendasikan kepada agen.
Balasan ini juga dapat dikonfigurasi untuk membagikan sumber daya yang berguna — artikel basis pengetahuan, panduan, video tutorial — jika balasan yang terdaftar tidak tersedia.
Manfaat otomatisasi dukungan pelanggan untuk pelanggan Anda
Automatisasi menghilangkan hambatan dari proses dukungan, yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat dan memiliki pengalaman positif dengan merek Anda. Berikut adalah caranya:
Menyelesaikan masalah dengan layanan mandiri
Dengan otomatisasi, pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa berbicara dengan agen dukungan. Secara tradisional, seorang pelanggan harus mengirim email ke dukungan atau melakukan panggilan telepon dengan seorang agen setiap kali mereka membutuhkan bantuan. Proses ini memakan banyak waktu berharga pelanggan karena mereka harus menunggu seseorang di sisi lain untuk terlibat. Jika tim dukungan pelanggan dibebani oleh tiket, bisa memakan waktu berjam-jam atau bahkan berhari-hari bagi mereka untuk memberikan tanggapan.
Akibatnya, sebagian besar pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah mereka sendiri. faktanya, 81% dari konsumen lebih suka layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan.
Sebagai contoh, sebuah bisnis dapat membuat basis pengetahuan penuh dengan sumber daya yang berguna. Pelanggan dapat mengakses sumber daya tersebut kapan saja melalui situs web bisnis atau dengan berinteraksi dengan chatbot. Dengan cara itu, mereka dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka tanpa berbicara dengan agen.
Segera temukan jawaban
Pelanggan 2.4x lebih mungkin untuk membeli dari sebuah bisnis yang menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menawarkan jawaban instan untuk pertanyaan mereka. Seorang pelanggan biasanya harus menghubungi sebuah bisnis setiap kali mereka memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan. Tanpa otomatisasi, mereka terpaksa berbicara dengan agen dukungan pelanggan yang mungkin memerlukan waktu lama untuk membalas mereka. Dan setelah mereka melakukannya, selalu ada kemungkinan bahwa mereka tidak dapat memberikan jawaban yang memuaskan karena keterbatasan keahlian mereka.
Namun, dengan teknologi seperti chatbot dan balasan otomatis yang diterapkan, pelanggan dapat segera mendapatkan jawaban tanpa pernah berbicara dengan agen manusia. Bahkan jika tidak ada jawaban yang terdaftar untuk pertanyaan tersebut, chatbot/balasan otomatis dapat, setidaknya, berbagi sumber daya yang relevan dari basis pengetahuan perusahaan dengan pelanggan. Lebih jauh, pelanggan dapat dengan nyaman menghubungi bisnis kapan saja dan dipastikan bahwa mereka akan mendapatkan tanggapan.
Manfaat otomatisasi dukungan pelanggan untuk bisnis Anda
Dukungan pelanggan otomatis akan membantu Anda mengoptimalkan fungsi dukungan Anda, mengendalikan biaya Anda, dan memberikan pengalaman menyenangkan kepada pelanggan Anda. Dengan otomatisasi yang solid, Anda dapat:
Lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit
Staf Anda harus menangani ratusan bahkan ribuan tiket dukungan setiap hari. Tiket-tiket tersebut berkisar dari pertanyaan sederhana yang membutuhkan waktu kurang dari satu menit untuk dijawab hingga masalah atau keluhan yang lebih serius yang membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Tanpa teknologi, satu-satunya cara untuk menyelesaikan tiket dengan lebih cepat adalah dengan memperbesar tim Anda. Namun, hanya dengan merekrut lebih banyak orang bukanlah solusi yang berkelanjutan.
Opsi terbaik adalah mengandalkan otomatisasi, karena ini akan memungkinkan tim Anda untuk menutup lebih banyak tiket dengan lebih cepat tanpa meningkatkan jumlah karyawan. Misalnya, chatbot dan balasan otomatis dapat menangani tiket dengan prioritas rendah, seperti menjawab pertanyaan umum dari pelanggan. Alur otomatis dapat membantu menjalankan tugas berulang, seperti mengumpulkan informasi pelanggan dan menutup tiket.
Ini membebaskan staf dukungan Anda untuk menangani tiket dengan prioritas tinggi yang membutuhkan agen langsung. Dengan cara itu, waktu respons pertama Anda (FRT), yang merupakan waktu yang dibutuhkan seorang agen untuk menjawab pesan pertama dari pelanggan, berkurang. Secara keseluruhan, waktu penyelesaian Anda — waktu antara saat interaksi pelanggan pertama kali terjadi hingga saat resolusi ditawarkan — juga berkurang.
Memberikan dukungan yang dipersonalisasi secara besar-besaran
Menurut Harvard Business Review dan Salesforce, 88% bisnis mengaitkan kinerja mereka dengan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi berkualitas tinggi. Namun, ada lebih banyak hal dalam personalisasi daripada sekadar mendapatkan nama pelanggan dengan benar. Kunci untuk menawarkan pengalaman pribadi yang menyenangkan adalah memberikan dukungan kontekstual yang mengandalkan pembelian, pertanyaan, dan kekhawatiran sebelumnya dari pelanggan. Namun, menawarkan tingkat personalisasi tersebut secara manual pada skala besar hampir tidak mungkin.
Platform pesan otomatis yang terintegrasi dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda dapat membantu dalam hal ini. Sebagai contoh, agen dapat merujuk pada percakapan lama untuk mendapatkan lebih banyak konteks dan memberikan dukungan yang lebih baik. Atau pesan template dapat dengan mudah diisi dengan informasi pribadi pelanggan dan riwayat pembelian. Kemungkinan hampir tidak terbatas!
Mulai dengan otomatisasi dukungan pelanggan
Layanan pelanggan otomatis, jika dilakukan dengan benar, akan memberikan keajaiban bagi bisnis Anda secara keseluruhan dengan mengoptimalkan tim Anda dan memfasilitasi pengalaman pelanggan yang positif.
Partner otomatisasi yang tidak hanya menyediakan solusi yang diperlukan tetapi juga membantu Anda menguji dan menerapkannya adalah kunci untuk memulai. Bird menawarkan salah satu suite layanan pelanggan yang paling komprehensif yang dilengkapi dengan semua solusi yang dapat diskalakan yang Anda butuhkan untuk menciptakan fungsi dukungan yang lancar. Hubungi kami dengan tim penjualan kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat membantu.
