Konsumen sekarang berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran. 

Mereka berselancar online, berbelanja di toko, dan berinteraksi di media sosial. Bisnis perlu menyediakan pengalaman yang mulus di semua titik kontak ini. Pendekatan ini disebut pemasaran omnichannel.

Kami telah mengumpulkan 11 statistik kunci tentang strategi omnichannel. Angka-angka ini menunjukkan bagaimana bisnis dan pelanggan merespons pendekatan multi-saluran ini. 

Mereka menunjukkan dampak nyata pada penjualan, ROI, dan keterlibatan pelanggan.

1. Target menemukan bahwa konsumen omnichannel mereka belanja 10 kali lebih banyak dibanding konsumen yang hanya belanja secara digital.

(Sumber: IMD)

Yang paling utama, berinvestasi dalam pendekatan omnichannel secara langsung berdampak pada keuntungan akhir. Konsumen menghargai betapa lebih mudahnya berinteraksi dan membeli dari merek favorit mereka ketika semuanya terhubung dengan mulus.

Orang ingin bisa menemukan penawaran di umpan media sosial mereka, membeli produk tersebut dari halaman arahan, menanyakan tentang pengiriman di WhatsApp, dan kemudian mengambilnya di toko lokal. Ketika banyak titik kontak bekerja bersama, hal ini menciptakan pengalaman pembelian yang mendorong bisnis ulang dan pengeluaran lebih.

2. 53% merek berinvestasi dalam alat yang memungkinkan mereka untuk berjualan di mana saja.

(Sumber: Shopify)

Sebagian dari membangun strategi pemasaran omnichannel adalah memastikan bahwa orang dapat membeli produk Anda di tempat mereka paling nyaman. Untuk alasan ini, sebagian besar merek meningkatkan kemampuan mereka untuk menjangkau konsumen di mana pun mereka berada. Beberapa toko besar tradisional berinvestasi dalam e-niaga dan saluran digital lainnya, sementara entitas online lainnya melihat nilai dalam toko fisik.

Pentingnya, ketika lebih banyak perusahaan berusaha mengembangkan cara pelanggan mereka dapat berinteraksi dengan mereka, Anda tidak bisa ketinggalan. Memberi orang pilihan tentang bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda adalah bagian utama dari membuat bisnis Anda benar-benar omnichannel.

3. Beberapa saluran pemasaran yang bekerja bersama meningkatkan efisiensi iklan sebesar 35%.

(Sumber: Analytic Partners)

Kekuatan sesungguhnya dari pemasaran omnichannel bukan terletak pada berapa banyak saluran yang tersedia untuk pelanggan, tetapi seberapa terhubungnya mereka. Memiliki toko, situs web, dan kehadiran media sosial yang terisolasi hanyalah pemasaran multisaluran, yang kehilangan banyak manfaat yang dapat diberikan oleh pemasaran omnichannel.

Misalnya, ketika Anda mengoordinasikan upaya pemasaran di beberapa saluran, ini membantu bisnis mendapatkan lebih dari upaya pemasaran mereka. Aturan Pemasaran 7 menyatakan bahwa konsumen perlu berinteraksi dengan merek Anda tujuh kali sebelum membeli. Dengan setiap interaksi, peluang Anda untuk mengonversi meningkat. Jika setiap saluran Anda melakukan sesuatu yang berbeda, akan sulit untuk mencapai tujuh. Namun, buatlah kampanye omnichannel yang terkoordinasi, dan setiap saluran menjadi lebih efisien dalam mengonversi pelanggan.

4. 83% pemasar mengatakan mereka kesulitan menciptakan konten yang dapat dirilis dengan cepat di semua platform digital mereka.

(Sumber: Acquia)

Terlepas dari manfaat yang jelas dari menciptakan pengalaman yang lebih omnichannel, kebanyakan pemasar kesulitan dengan kenyataan menerapkannya. Mengatakan bahwa Anda ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai platform adalah satu hal, tetapi hal yang lain adalah melaksanakannya tanpa alat yang tepat.

Misalnya, jika Anda ingin memberikan pembaruan pelanggan di berbagai saluran, akan sulit untuk menjaga agar semua komunikasi tersebut tetap lurus tanpa inbox terpusat. Anda juga akan membutuhkan otomatisasi alur saat Anda berskala untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pembaruan yang konsisten dan cepat.

5. 60% responden mengatakan bahwa mereka mengharapkan situs web, email, pesan teks, dan komunikasi lainnya dari perusahaan mencerminkan informasi yang sama.

(Sumber: Contentstack)

Konsistensi sangat penting bagi pelanggan, karena mereka mengharapkan kehadiran yang seragam dari merek, terlepas dari saluran apa yang mereka gunakan. Misalnya, konsumen mengharapkan bahwa penjualan akan konsisten dan diiklankan di toko, situs web, dan kehadiran media sosial. Jika mereka melewatkan penjualan karena mereka terutama menggunakan media sosial, tetapi hanya dipromosikan melalui email, itu tidak akan menghasilkan hasil yang baik.

6. 77% konsumen akan memilih merek dibandingkan pesaing setelah pengalaman positif di media sosial.

(Sumber: Sprout Social)

Dengan kata lain, media sosial adalah peluang unik untuk terhubung dengan pelanggan dan membangun merek Anda lebih dari sekedar pembaruan produk. Ketika digunakan dengan benar, media sosial melengkapi seluruh pendekatan omnichannel Anda dengan melibatkan orang-orang dalam apa yang Anda katakan dan jual.

Misalnya, media sosial dapat menarik orang tertarik pada produk Anda dengan iklan video dan gambar. Jika pelanggan tertarik, mereka dapat langsung dari posting ke halaman arahan untuk produk yang diiklankan (dengan kode penjualan sudah dimuat sebelumnya untuk mereka). Lebih jauh, halaman arahan itu bisa mencakup detail tentang toko-toko di dekat mereka yang memiliki produk dalam stok jika mereka ingin mencobanya atau melihatnya langsung. Dengan cara ini, mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian dengan cara yang mereka pilih dan mungkin menjadi pelanggan berulang.

7. 86% responden mengharapkan opsi layanan mandiri pelanggan dan dua pertiga responden mencoba melayani diri sendiri sebelum berbicara dengan perwakilan.

(Sumber: Microsoft)

Memberikan fleksibilitas tentang bagaimana konsumen menghubungi Anda juga penting. Seperti statistik ini menunjukkan, kebanyakan orang saat ini menginginkan opsi layanan mandiri yang memungkinkan mereka menemukan informasi atau memperbaiki masalah pada waktu mereka sendiri. Namun, itu tidak berarti bahwa AI dan layanan mandiri harus menggantikan semua bentuk layanan pelanggan lainnya.

8. Ketika ditanya tentang 3 cara utama mereka lebih suka berbicara dengan layanan pelanggan, 69% konsumen mengatakan melalui telepon, 54% mengatakan melalui email, dan 46% mengatakan melalui obrolan online dengan agen langsung.

(Sumber: TCN)

Sebagian dari membangun pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan adalah menyediakan berbagai jalur komunikasi untuk pelanggan Anda. Setiap orang mungkin menginginkan bantuan melalui saluran yang berbeda, tergantung pada preferensi mereka sendiri dan apa yang nyaman bagi mereka saat itu.

Untuk membuat layanan pelanggan Anda benar-benar omnichannel mengharuskan Anda menjaga agar semua saluran ini terintegrasi. Memiliki sistem yang fleksibel untuk membantu pelanggan terlepas dari salurannya adalah rahasia untuk memenuhi ekspektasi ini.

9. 75% responden ingin agen layanan pelanggan memiliki informasi dan riwayat pembelian mereka tersedia.

(Sumber: Microsoft)

Omnichannel berarti bahwa terlepas dari saluran mana yang seorang pelanggan hubungi Anda, agen akan mengetahui semua yang perlu mereka ketahui tentang akun tersebut. Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan melalui WhatsApp dan kemudian muncul di toko untuk memverifikasi sesuatu, semua detail dari percakapan tersebut tersedia untuk petugas toko.

Untuk mencapai tingkat keterhubungan ini, bisnis Anda memerlukan solusi cerdas yang menjaga data pelanggan terintegrasi di berbagai saluran. Dengan Bird’s Inbox, agen Anda melihat rangkaian komunikasi pelanggan yang terintegrasi di semua saluran Anda. Jika pelanggan perlu mengganti saluran atau jika mereka menelepon kembali seminggu kemudian, agen yang menangani panggilan akan melihat semua komunikasi yang dimiliki orang tersebut dengan perusahaan Anda di satu tempat yang mudah.

10. 47% konsumen mengatakan bahwa apakah mereka dapat memeriksa produk online dan membeli di toko atau sebaliknya memiliki "pengaruh signifikan pada keputusan pembelian mereka."

(Sumber: Shopify)

Pada titik ini, toko fisik dan toko daring adalah perpanjangan dari entitas yang sama. Konsumen ingin dapat menggunakan kelebihan masing-masing saat itu nyaman bagi mereka. Jika mereka merasa bahwa infrastruktur Anda tidak dapat memenuhi keinginan mereka, mereka akan mencari di tempat lain.

11. Peritel yang tidak dapat memenuhi ekspektasi konsumen terkait fleksibilitas online/tatap muka kehilangan sekitar 10-30% penjualan.

(Sumber: IMD)

Itu adalah bagian besar dari penjualan yang hilang karena kehadiran online dan tatap muka tidak sinkron. Data ini juga menunjukkan bahwa jika Anda memiliki pesaing yang mengungguli Anda di area ini, banyak konsumen yang bersedia beralih untuk mendapatkan jenis layanan yang mereka cari.

Di sisi lain, berinvestasi dalam pengalaman omnichannel adalah salah satu cara terbaik untuk secara berarti meningkatkan pangsa pasar Anda. Jika Anda bergerak terlebih dahulu dan memberi pelanggan pengalaman modern dan terintegrasi yang mereka harapkan, Anda dapat meraih keuntungan yang menyertainya.

Ambil langkah pertama untuk menjadi omnichannel

Semakin banyak konsumen mengharapkan bisnis untuk memiliki pendekatan omnichannel yang terintegrasi terhadap segala yang mereka lakukan. Semua bagian dari bisnis perlu berbagi informasi sehingga konsumen dapat meneliti, mempelajari lebih lanjut, membeli, dan mendapatkan layanan untuk produk Anda di berbagai platform.

Tantangan menjadi omnichannel mungkin tampak menakutkan, tetapi menjadi jauh lebih mudah dengan Bird. Anda dapat menjangkau pelanggan Anda di mana pun mereka berada dengan unified inbox kami, Flows, dan integrasi dengan saluran seperti email dan WhatsApp.

Cobalah Bird secara gratis hari ini, atau hubungi kami untuk lebih jelasnya.