Konsumen sekarang berinteraksi dengan merek di berbagai saluran. 

Mereka menjelajah online, berbelanja di toko, dan terlibat di media sosial. Bisnis perlu memberikan pengalaman yang mulus di semua titik kontak ini. Pendekatan ini disebut pemasaran omnichannel.

Kami telah mengumpulkan 11 statistik kunci tentang strategi omnichannel. Angka-angka ini mengungkapkan bagaimana bisnis dan pelanggan merespons pendekatan multi-saluran ini. 

Mereka menunjukkan dampak nyata pada penjualan, ROI, dan keterlibatan pelanggan.

1. Target menemukan bahwa konsumen omnichannel mereka menghabiskan 10 kali lebih banyak daripada konsumen digital saja.

(Sumber: IMD)

Yang terpenting, berinvestasi dalam pendekatan omnichannel secara langsung berdampak pada garis bawah. Konsumen menghargai betapa lebih mudahnya berinteraksi dengan dan membeli dari merek favorit mereka ketika semuanya terhubung dengan mulus.

Orang-orang ingin bisa menemukan tawaran di umpan media sosial mereka, membeli produk itu dari halaman arahan, mengajukan pertanyaan tentang pengiriman di WhatsApp, dan kemudian mengambilnya di toko lokal. Ketika banyak titik kontak berfungsi bersama, itu menciptakan pengalaman pembelian yang mendorong bisnis berulang dan pengeluaran lebih banyak.

2. 53% merek berinvestasi dalam alat yang memungkinkan mereka untuk menjual di mana saja.

(Sumber: Shopify)

Salah satu bagian dari membangun strategi pemasaran omnichannel adalah memastikan bahwa orang bisa membeli produk Anda di tempat yang paling nyaman bagi mereka. Karena alasan ini, kebanyakan merek sedang memperkuat kemampuan mereka untuk menjangkau konsumen di mana pun mereka berada. Beberapa toko ritel besar tradisional berinvestasi dalam e-commerce dan saluran digital lainnya, sementara entitas online lainnya melihat nilai dalam toko fisik.

Pentingnya, ketika lebih banyak perusahaan mencari untuk memperluas cara pelanggan dapat berinteraksi dengan mereka, Anda tidak bisa ketinggalan. Memberikan orang pilihan tentang bagaimana mereka terlibat dengan merek Anda adalah bagian penting dari menjadikan bisnis Anda benar-benar omnichannel.

3. Berbagai saluran pemasaran yang bekerja sama meningkatkan dampak efisiensi iklan sebesar 35%.

(Sumber: Analytic Partners)

Kekuatan sejati dari pemasaran omnichannel tidak terletak pada berapa banyak saluran yang tersedia bagi pelanggan, tetapi pada seberapa saling terhubung mereka. Memiliki toko, situs web, dan kehadiran media sosial yang terputus hanya merupakan pemasaran multisaluran, yang melewatkan banyak manfaat yang dapat dibawa oleh pemasaran omnichannel.

Sebagai contoh, ketika Anda mengoordinasikan upaya pemasaran di berbagai saluran, itu membantu bisnis mendapatkan lebih banyak dari upaya pemasaran mereka. Aturan Pemasaran 7 menyatakan bahwa konsumen perlu berinteraksi dengan merek Anda tujuh kali sebelum membeli. Dengan setiap interaksi, peluang Anda untuk mengonversi meningkat. Jika setiap saluran Anda melakukan sesuatu yang berbeda, maka akan sulit untuk mencapai tujuh kali. Namun, dengan menciptakan kampanye omnichannel yang terkoordinasi, setiap saluran menjadi lebih efisien dalam mengonversi pelanggan.

4. 83% pemasar mengatakan mereka kesulitan untuk membuat konten yang dapat dirilis dengan cepat di semua platform digital mereka.

(Sumber: Acquia)

Terlepas dari manfaat jelas dari menciptakan pengalaman yang lebih omnichannel, sebagian besar pemasar berjuang dengan realitas penerapannya. Satu hal untuk mengatakan bahwa Anda ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai platform, tetapi itu hal yang sepenuhnya berbeda untuk mengeksekusinya tanpa alat yang tepat.

Sebagai contoh, jika Anda ingin memberikan pembaruan pelanggan di berbagai saluran, akan sulit untuk menjaga semua komunikasi itu tetap teratur tanpa kotak masuk terpusat. Anda juga akan memerlukan otomatisasi alur saat Anda berkembang untuk memastikan pelanggan mendapatkan pembaruan yang konsisten dan cepat.

5. 60% responden mengatakan mereka mengharapkan situs web, email, pesan teks, dan komunikasi lain dari perusahaan mencerminkan informasi yang sama.

(Sumber: Contentstack)

Konsistensi sangat penting bagi pelanggan, karena mereka mengharapkan kehadiran yang terintegrasi dari merek terlepas dari saluran apa yang mereka gunakan. Sebagai contoh, konsumen mengharapkan bahwa penjualan akan konsisten dan diiklankan di toko fisik, situs web, dan kehadiran media sosial. Jika mereka melewatkan penjualan karena mereka lebih sering menggunakan media sosial, tetapi hanya dipromosikan melalui email, hal itu tidak akan menghasilkan hasil yang baik.

6. 77% konsumen akan memilih merek daripada pesaing setelah pengalaman positif di media sosial.

(Sumber: Sprout Social)

Dengan kata lain, media sosial adalah kesempatan unik untuk terhubung dengan pelanggan dan membangun merek Anda di luar sekadar pembaruan produk. Ketika digunakan dengan benar, media sosial melengkapi seluruh pendekatan omnichannel Anda dengan melibatkan orang-orang dalam apa yang Anda katakan dan apa yang Anda jual.

Sebagai contoh, media sosial dapat menarik minat orang terhadap produk Anda dengan iklan video dan gambar. Jika seorang pelanggan tertarik, mereka dapat langsung menuju halaman arahan untuk produk yang diiklankan (dengan kode penjualan sudah terisi untuk mereka). Lebih jauh, halaman arahan itu dapat mencakup detail tentang toko di dekat mereka yang memiliki produk dalam stok jika mereka ingin mencobanya atau melihatnya. Dengan cara ini, mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian dengan cara yang mereka pilih dan berpotensi menjadi pelanggan tetap.

7. 86% responden mengharapkan opsi layanan pelanggan mandiri dan dua pertiga responden mencoba untuk melayani diri mereka sendiri sebelum berbicara dengan perwakilan.

(Sumber: Microsoft)

Memberikan fleksibilitas bagi bagaimana konsumen menghubungi Anda juga penting. Seperti statistik ini menunjukkan, sebagian besar orang saat ini ingin opsi layanan mandiri yang memungkinkan mereka menemukan informasi atau memperbaiki masalah di waktu mereka sendiri. Namun, itu tidak berarti bahwa AI dan layanan mandiri harus menggantikan semua bentuk layanan pelanggan lainnya.

8. Ketika ditanya tentang 3 cara teratas yang mereka sukai untuk berbicara dengan layanan pelanggan, 69% konsumen mengatakan melalui telepon, 54% mengatakan melalui email, dan 46% mengatakan melalui obrolan online dengan agen langsung.

(Sumber: TCN)

Sebagian dari membangun pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan adalah memberikan berbagai saluran komunikasi bagi pelanggan Anda. Setiap orang mungkin ingin mendapatkan bantuan melalui saluran yang berbeda, tergantung pada preferensi mereka sendiri dan apa yang nyaman bagi mereka saat itu.

Untuk membuat layanan pelanggan Anda benar-benar omnichannel, Anda harus menjaga semua saluran ini terintegrasi. Memiliki sistem fleksibel yang ada untuk membantu pelanggan terlepas dari saluran adalah kunci untuk memenuhi harapan ini.

9. 75% responden ingin agen layanan pelanggan memiliki informasi dan riwayat pembelian mereka tersedia untuk mereka.

(Sumber: Microsoft)

Omnichannel berarti bahwa terlepas dari saluran mana pelanggan menghubungi Anda, agen akan mengetahui semua yang perlu mereka ketahui tentang akun tersebut. Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan melalui WhatsApp dan kemudian muncul di toko untuk memverifikasi sesuatu, semua detail dari percakapan tersebut tersedia bagi petugas di dalam toko.

Untuk mencapai tingkat saling terhubung ini, bisnis Anda membutuhkan solusi cerdas yang menjaga data pelanggan terintegrasi di berbagai saluran. Dengan Kotak Masuk Bird, agen Anda melihat utas terintegrasi dari semua komunikasi pelanggan di semua saluran Anda. Jika seorang pelanggan perlu beralih saluran atau jika mereka menelepon kembali seminggu kemudian, agen yang menangani panggilan tersebut akan melihat semua komunikasi yang pernah dilakukan orang tersebut dengan perusahaan Anda di satu tempat yang nyaman.

10. 47% konsumen mengatakan bahwa apakah mereka dapat memeriksa produk secara online dan membelinya di toko atau sebaliknya memiliki "pengaruh signifikan pada keputusan pembelian mereka."

(Sumber: Shopify)

Pada saat ini, toko fisik dan toko e-commerce adalah semua perpanjangan dari entitas yang sama. Konsumen ingin dapat memanfaatkan masing-masing saat nyaman bagi mereka. Jika mereka merasa bahwa infrastruktur Anda tidak dapat memenuhi keinginan mereka, mereka akan mencari tempat lain.

11. Pengecer yang tidak dapat memenuhi harapan konsumen terkait fleksibilitas online/daring kehilangan sekitar 10-30% dari penjualan.

(Sumber: IMD)

Itu adalah sebagian besar penjualan yang hilang karena kehadiran online dan offline tidak sinkron. Data ini juga menunjukkan jika Anda memiliki pesaing yang mengungguli Anda dalam hal ini, banyak konsumen bersedia beralih untuk mendapatkan jenis layanan yang mereka cari.

Di sisi lain, berinvestasi dalam pengalaman omnichannel adalah salah satu cara terbaik untuk secara bermakna meningkatkan pangsa pasar Anda. Jika Anda bertindak lebih dulu dan memberikan pelanggan pengalaman modern yang terintegrasi yang mereka harapkan, Anda bisa menuai manfaat yang menyertainya.

Ambil langkah pertama untuk menjadi omnichannel

Semakin banyak konsumen mengharapkan bisnis memiliki pendekatan omnichannel yang terintegrasi untuk semua yang mereka lakukan. Semua bagian dari bisnis perlu berbagi informasi sehingga konsumen dapat meneliti, belajar lebih banyak, membeli, dan mendapatkan layanan untuk produk Anda di berbagai platform yang berbeda.

Tantangan untuk menjadi omnichannel mungkin terasa menakutkan, tetapi itu menjadi jauh lebih mudah dengan Bird. Anda dapat menjangkau pelanggan Anda di mana pun mereka berada dengan kotak masuk terintegrasi kami, Alur, dan integrasi dengan saluran seperti email dan WhatsApp.

Cobalah Bird hari ini, atau hubungi kami untuk informasi lebih lanjut.